SevenPlay Casino - Die Gewinne des Spielers werden nicht korrekt gutgeschrieben.

I deposited small amounts a few times and took advantage of the bonus free spins.

I received 50 free spins on Sugar Rush (Pragmatic Play) and a total win (verifiable via screenshot) of €35.12. However, the balance on my account showed only €6.81. After refreshing the page several times, this amount didn't change. This means that the game provider paid out €35.12, but the casino only credited €6.81 to my account.

With another deposit a little later, I received another 200 free spins (Starlight Princess, Pragmatic Play). After my balance was depleted (down to €0.01), I activated them. This time, I took a screenshot after each winning spin, which also proves that the money paid out by the gaming provider wasn't transferred 1:1 to my casino account. My final winnings from the gaming provider were €34.27, but my casino balance was only €20.01. I can also prove this with screenshots after each winning round.

I was able to increase my winnings from the €20 bonus credited to me with the provider Amusnet relatively easily. I had to play through €600. And on the 599th spin, I had a balance of €219.45, and on the 600th spin, my balance suddenly dropped to €140. I deliberately took a screenshot here to prove it.

And now I have to ask:

How can it be that the money the gaming provider pays out, and is completely visible, isn't transferred 1:1 to my casino account? This happened twice with the bonus spins.

And the other question is:

After completing the wagering requirement 30x on the €20 bonus money I won (€600), my balance drops from €219.45 to €140.01? That's a difference of €79.44! Why?

Customer service isn't available via chat, of course. I'd like an explanation for this. I play at many casinos quite often, but I've never experienced anything like this before, where there's such blatant cheating going on.

Please send me an email address where I can send the attachments? I can't upload them here because they seem too large.

Ich habe ein paarmal kleinere Summen eingezahlt und die Bonusfreispiele mitgenommen. 

50 Freispiele bei Sugar Rush (pragmaticplay) und ein Gesamtgewinn (per Screenshot belegbar) in Höhe von 35.12 euro bekommen. Unten aber auf meinem Konto stand nur 6.81 euro. nach mehrmaligem aktualisieren der Seite hat sich dieser Betrag auch nicht geändert. D.h. der SpielAnbieter hat 35.12 € ausgezahlt und das Casino hat mir aber nur 6.81 € auf mein Konto gutgeschrieben.

Bei einer anderen Einzahlung ein bisschen später habe ich noch mal 200 Freispiele (Starlight Princess, Pragmatic Play) bekommen. Nachdem mein Guthaben aufgebraucht war (bis auf 0.01 euro) habe ich diese aktiviert. Hier habe ich diesmal nach jedem gewonnenen Spin einen Screenshot gemacht, der ebenfalls belegt, dass das Geld was der SpielAnbieter auszahlt nicht 1:1 auf mein Casino Konto übertragen worden ist. Der Endstand meines Gewinnes vom SpielAnbieter war 34.27euro , Mein Guthaben war jedoch nur 20.01 euro auf dem Casino Konto. Auch das kann ich alles per Screenshots nach jeder Gewinn Runde belegen. 

Von diesen mir gut geschriebenen. 20 € Bonus Gewinn konnte ich bei dem Anbieter Amusnet relativ gut hochspielen. Ich musste 600 € durchspielen. Und genau bei dem Spin 599 Hatte ich ein Guthaben von 219.45 euro, und beim 600. Spin fiel  auf einmal mein Guthaben auf 140 €. Ich habe bewusst hier eine Bildschirmaufnahme gemacht, um es zu beweisen. 

Und nun habe ich hier zu fragen: 

Wie kann es sein, dass das Geld was der Spielanbieter Ausschüttet und komplett sichtbar. Ist nicht 1:1 auf mein Spieler Konto in dem Casino übertragen wird? Es ist zweimal passiert bei dem Bonus Spins 

Und die andere Frage ist: 

Nachdem ich das Waggering 30x bei den 20€ gewonnen Bonusgeld, durchgespielt habe (600€) fällt mein guthaben von 219.45€ auf 140.01€? Das ist eine Differenz von 79.44€! Wieso?

Der Kundenservice ist natürlich nicht über den Chat erreichbar. Denn hierzu hätte ich gerne eine Erklärung. Ich spiele wirklich sehr oft in vielen Casinos, aber so etwas ist mir noch nie passiert, dass hier sehr offensichtlich betrogen wird.

Bitte schicken Sie mir eine E-Mail-Adresse, wo ich die Anhänge hin senden kann? Ich kann sie hier nicht hochladen, da sie anscheinend zu gross sind.

Dear Expertin,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Could you please forward any relevant communication along with your game history in Excel format to dominika.l@casino.guru? Please advise the exact time of the incident.

Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.

Please understand that, without any supporting evidence, we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.

Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.

Best regards,

Dominika

Good day. That's been resolved. I've closed my account there; you can also delete the complaint if you wish. The casino informed me that they have a limit of two euros per winning round on free spins. For example, if I won €15 in one spin in a winning round, they would only pay me two euros of that as bonus money. I've never experienced anything like that before, no matter which casino I'm in, and believe me, I've been playing in various casinos for years. Plus, the RTP there is really bad. So you can close or delete the complaint; that's the end of it for me. The issue. I've applied for a self-review there.

Guten Tag. Das hat sich erledigt. Ich habe dort mein Konto geschlossen, Sie können die Beschwerde auch gerne sonst löschen. Das Casino hat mir mitgeteilt, dass sie ein Limit pro Gewinn Runde bei Freispiel von zwei Euro haben. D.h. als Beispiel ich habe in einer Gewinn Runde 15 € gewonnen in einem Spin, dass sie mir dann davon nur zwei Euro auszahlen als Bonus Geld. So etwas habe ich wirklich noch nie erlebt egal in welchem Casino und glaubt mir ich Spiele schon seit Jahren in verschiedenen Casinos. Zudem ist der rtp Wert dort super schlecht. Also ihr könnt gerne die Beschwerde schliessen beziehungsweise löschen das hat sich für mich erledigt. Das Thema. Ich habe einen Selbstausschuss dort beantragt.

We’ve rejected this complaint as per the player’s explicit request. We are sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us in the future if you run into issues with this or any other casino. We are here to help.