Romus Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen und das Konto geschlossen.

Ich möchte hiermit eine Beschwerde gegen das Romus Casino einreichen, da meine Gewinne in Höhe von insgesamt 28.669,64 € einbehalten wurden.

Am 28. Juni 2026 habe ich 84 € eingezahlt und den Willkommensbonus in Anspruch genommen.

Bevor ich meinen Hauptpreis gewann, habe ich den Bonus freiwillig storniert. Mein Kontoverlauf zeigte, dass der Bonus von meinem Guthaben entfernt wurde.

Nachdem ich den Bonus storniert hatte, spielte ich mit meinem verfügbaren Guthaben weiter und gewann schließlich ungefähr 29.000 €.

Ich habe mehrere Auszahlungsanträge gestellt. Anstatt diese zu bearbeiten, hat Romus Casino die Auszahlungen storniert und 28.669,64 € von meinem Guthaben abgezogen, mit der Begründung, dass das maximale Auszahlungslimit von dem Zehnfachen der Einzahlung weiterhin gelte.

Ich habe die veröffentlichten Bonusbedingungen sorgfältig geprüft.

Ich konnte keine Klausel finden, die besagt, dass die 10-fache Auszahlungsbeschränkung weiterhin gilt, wenn ein Spieler einen Bonus vor dem Gewinn freiwillig storniert.

Aus diesem Grund kontaktierte ich wiederholt den Kundendienst und stellte ihnen eine ganz einfache Frage:

„Bitte zeigen Sie mir die genaue Stelle in Ihren Bonusbedingungen, in der steht, dass die Auszahlungsbeschränkung auch nach Stornierung des Bonus weiterhin gilt."

Sie haben meine Frage nie beantwortet.

Stattdessen stellten sie lediglich fest, dass die Einschränkung weiterhin gelte, ohne jedoch eine Vertragsklausel zu nennen.

Nachdem ich sie heute nochmals gebeten hatte, die genaue Klausel zu nennen, die ihrer Entscheidung zugrunde liegt, hat Romus Casino mein Konto endgültig geschlossen.

Mein Konto wurde umgehend geschlossen, nachdem ich einen Nachweis über die vertragliche Grundlage für die Einziehung meiner Gewinne angefordert hatte.

Infolge:

Ich habe keinen Zugriff mehr auf mein Konto.

Ich habe keinen Zugriff mehr auf meinen Spielverlauf.

Ich habe keinen Zugriff mehr auf meine Transaktionshistorie.

Ich kann über mein Konto nicht mehr mit dem Casino kommunizieren.

Ich habe Screenshots aufbewahrt, die Folgendes zeigen:

mein Kontoverlauf;

die Saldoanpassung in Höhe von -€28.669,64;

die stornierten Auszahlungsanträge;

meine Gespräche mit dem Kundensupport;

in dem Moment, als sie sich weigerten, die relevante Vertragsklausel zu benennen;

die Nachricht, die die endgültige Schließung meines Kontos bestätigt.

Ich habe außerdem eine formelle Beschwerde bei der Anjouan Gaming Authority eingereicht, der Lizenzbehörde, unter der das Romus Casino operiert.

Ich bitte Casino Guru höflichst, diesen Streitfall zu prüfen und festzustellen, ob das Vorgehen von Romus Casino mit den veröffentlichten Bonusbedingungen übereinstimmt.

Meiner Meinung nach hat das Casino nie eine Vertragsklausel genannt, die die Anwendung des 10-fachen Auszahlungslimits nach Stornierung des Bonus rechtfertigt, und hat stattdessen mein Konto geschlossen, nachdem ich diesen Nachweis angefordert hatte.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber moko7700,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie die Verifizierung bestanden, bevor Sie den Zugriff auf Ihr Konto verloren haben?
• Könnten Sie bitte markieren, wo in Ihrem Kontoverlauf vermerkt ist, dass der Bonus von Ihrem Guthaben abgezogen wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Könnten Sie mir bitte die gesamte relevante Kommunikation mit dem Casino bezüglich der gegen Sie erhobenen Vorwürfe zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter jean.s@casino.guru oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Jean

Hallo Jean,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Hier sind die Antworten auf Ihre Fragen:

1. Konnten Sie die Verifizierung abschließen, bevor Sie den Zugriff auf Ihr Konto verloren haben?

Ja. Mein Konto wurde vollständig verifiziert, bevor ich meine Auszahlungen beantragt habe. Das Casino hatte meine Verifizierung bereits genehmigt.

2. Könnten Sie bitte angeben, wo in Ihrem Kontoverlauf ersichtlich ist, dass der Bonus von Ihrem Guthaben abgezogen wurde?

Ja. Ich habe einen Screenshot meiner Transaktionshistorie angehängt.

Das zeigt es deutlich:

* Bonusguthaben: 0,00 €

* Bonusbelastung: 0,00 €

Diese Einträge erscheinen vor der strittigen Saldoanpassung. Deshalb glaube ich, dass der Bonus bereits von meinem Guthaben abgezogen wurde, bevor meine Gewinne einbehalten wurden.

3. Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr Guthaben aufzubauen?

Ich habe ausschließlich Casino-Spielautomaten gespielt.

Das Hauptspiel, das ich gespielt habe, war Big Bass Bonanza, aber ich habe auch mehrere andere Spielautomaten ausprobiert, die im Casino angeboten werden.

Ich habe weder Live-Casino-Spiele gespielt noch Sportwetten abgeschlossen.

4. Könnten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen an das Casino weiterleiten?

Ja.

Ich werde alle relevanten E-Mails, Chatverläufe und Screenshots senden.

Ich möchte außerdem auf eine wichtige Tatsache hinweisen.

Heute habe ich den Kundenservice des Casinos gebeten, mir die genaue Klausel in den Bonusbedingungen zu zeigen, die besagt, dass das 10-fache Auszahlungslimit auch nach der Stornierung des Bonus durch einen Spieler weiterhin gilt.

Statt meine Frage zu beantworten oder die betreffende Klausel bereitzustellen, haben sie mein Konto dauerhaft geschlossen, sodass ich weder auf mein Konto noch auf weitere Informationen zugreifen kann.

Meiner Meinung nach ist dieses Verhalten sehr besorgniserregend, da sie sich weigerten, die vertragliche Grundlage für die Einziehung meiner Gewinne zu nennen und mich stattdessen daran hinderten, auf mein Konto zuzugreifen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Vielen Dank für die Klarstellung.

Habe ich das richtig verstanden, dass es sich bei den beiden stornierten Boni um Einzahlungsboni handelte? Wenn ja, wie hoch war die jeweilige Einzahlung?

Könnten Sie bitte Screenshots des erhaltenen Bonus posten oder uns den Link zum Bonus zukommen lassen, damit wir die Bonusbedingungen für diese beiden Boni überprüfen können?

Der Casino-Support teilte mit, dass die maximale Auszahlung das Zehnfache der Einzahlung beträgt, weshalb Ihre Gewinne einbehalten wurden. Könnten Sie bitte angeben, wie viel Geld nach der Einbehaltung noch auf Ihrem Konto war? Konnten Sie den Restbetrag vor der Kontosperrung abheben?

Vielen Dank im Voraus.

Hallo Jean,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich möchte die Situation so genau wie möglich darlegen.

Bezüglich des strittigen Bonus habe ich am 28. Juni 2026 um 09:17 Uhr eine Echtgeldeinzahlung von 84 € getätigt. Im Zusammenhang mit dieser Einzahlung wurde ein 50%iger Einzahlungsbonus aktiviert, was einem Bonusguthaben von 42 € entspricht.

Ich habe diesen Bonus dann storniert, ohne die Bonusgelder jemals genutzt zu haben.

Deshalb werden in meinem Transaktionsverlauf die Bonusbuchungen mit 0,00 € angezeigt. Der Screenshot zeigt Folgendes:

„Bonusguthaben 0,00 €" am 28. Juni 2026 um 09:17 Uhr

„Bonus-Lastschrift 0,00 €" am 28. Juni 2026 um 10:23 Uhr

Meinem Verständnis nach spiegeln diese Einträge mit 0,00 € wider, dass der Bonus nicht mehr aktiv war und ich das Bonusguthaben nicht genutzt hatte. Als ich den Bonus stornierte, wurde der Bonusbetrag von 42 € entfernt, und ich spielte mit meiner Echtgeldeinzahlung von 84 € weiter.

Ich möchte das ganz klarstellen: Ich habe nicht mit dem Bonusguthaben von 42 € gespielt. Nachdem ich den Bonus storniert hatte, spielte ich mit meinem Echtgeldguthaben weiter.

Nachdem ich Geld gewonnen hatte, stellte ich nacheinander Auszahlungsanträge über jeweils 1.500 €. Vier Auszahlungen à 1.500 € wurden vom Casino genehmigt, sodass insgesamt 6.000 € an Auszahlungen akzeptiert wurden.

Nach diesen Auszahlungen befanden sich noch Guthaben auf meinem Casino-Konto. Ich spielte weiter und hatte das Glück, weitere Gewinne zu erzielen. Schließlich erreichte mein Kontostand etwa 29.000 €.

Erst nachdem mein Guthaben diesen Stand erreicht hatte, hat das Casino 28.669,64 € von meinem Konto abgebucht und behauptet, dass die Bonusbedingungen – insbesondere die 10-fache Auszahlungsgrenze – weiterhin gelten.

Dies ist der Kern meiner Beschwerde:

Ich hatte den 42-€-Bonus storniert, bevor ich das Bonusguthaben nutzen konnte. Der Bonus wurde daraufhin entfernt. Ich spielte mit meinem Echtgeldguthaben weiter. Das Casino hatte bereits vier Auszahlungen von jeweils 1.500 € akzeptiert, doch als mein Guthaben fast 29.000 € erreichte, behielt es 28.669,64 € ein, mit der Begründung, die Bedingungen des stornierten Bonus seien weiterhin gültig.

Nach der Beschlagnahmung erlaubte mir das Casino letztendlich nur die Abhebung von 840 €.

Ich habe dem Casino wiederholt eine sehr einfache und konkrete Frage gestellt:

Bitte zeigen Sie mir die genaue Klausel in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die besagt, dass die Beschränkung auf die maximale Auszahlung von 10x auch nach der Stornierung eines Bonus vor dessen Nutzung weiterhin gilt.

Das Casino hat mir eine solche Klausel nicht gezeigt.

Stattdessen wurde mein Konto dauerhaft geschlossen, nachdem ich darauf bestanden hatte, die genaue Vertragsbestimmung eingesehen zu bekommen, und ich verlor den Zugriff auf mein Konto, meine Transaktionshistorie und andere Informationen.

Ich möchte außerdem betonen, dass mein Konto bereits vor diesen Ereignissen vollständig verifiziert war.

Ich kann folgende Belege vorlegen:

Screenshot der Einzahlung von 84 € am 28. Juni 2026;

Screenshot, der den Eintrag „Bonusguthaben 0,00 €" um 09:17 Uhr zeigt;

Screenshot, der den Bonus-Debit-Eintrag 0,00 € um 10:23 Uhr zeigt;

Screenshots des Auszahlungsverlaufs;

Nachweis, dass vier Abhebungen in Höhe von jeweils 1.500 € akzeptiert wurden;

Screenshot der Saldoanpassung/Einziehung in Höhe von 28.669,64 €;

Screenshot, der den verbleibenden Kontostand von ca. 840 € zeigt;

Chat-Kommunikation, in der ich das Casino bat, die genaue Vertragsklausel zu benennen;

Beweise dafür, dass das Casino mein Konto dauerhaft geschlossen hat, anstatt die angeforderte Klausel bereitzustellen.

Ich bin auch bereit, die Bonusbedingungen, die auf der Casino-Website verfügbar waren, zur Verfügung zu stellen, damit Casino Guru unabhängig prüfen kann, ob eine Klausel besagt, dass die 10-fache Auszahlungsgrenze auch nach der freiwilligen Stornierung eines ungenutzten Bonus bestehen bleibt.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und die Durchsicht der Beweismittel.

Mit freundlichen Grüße,

Lieber moko7700,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Jana bearbeitet. jana.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Jean

Lieber moko7700,

Es tut mir leid zu hören, dass Ihr Konto gesperrt wurde. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem schnellstmöglich zu lösen. Ich möchte nun einen Vertreter von Romus Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und bei der Lösung Ihrer Beschwerde mitzuwirken.

Sehr geehrtes Romus Casino,

Könnten Sie bitte den Grund für die Sperrung des Spielerkontos angeben? Könnten Sie uns bitte die entsprechenden Beweise zukommen lassen? Sie können Ihre Stellungnahme hier einfügen und die Beweise hier posten oder sie an meine E-Mail-Adresse senden. jana.k@casino.guru Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Herzliche Grüße, Jana

Liebe Jana,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme mit Romus Casino.

Ich möchte klarstellen, dass die Schließung meines Kontos zwar ein wichtiger Teil meiner Beschwerde ist, der Hauptpunkt aber die Einbehaltung von 28.669,64 € Gewinnen bleibt.

Meine Hauptforderung an Romus Casino ist daher, die Einbehaltung dieser Gewinne zu rechtfertigen und insbesondere die genaue Bonusbedingung zu benennen, die es ihnen nach ihrer Behauptung ermöglichte, die 10-fache maximale Auszahlungsbeschränkung aufrechtzuerhalten, nachdem ich den 42-€-Bonus storniert hatte, ohne die Bonusgelder zu nutzen.

Die anschließende Schließung meines Kontos erfolgte, nachdem ich das Casino wiederholt gebeten hatte, mir diese spezielle Vertragsbestimmung vorzulegen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.