RollXO Casino - Der Spieler hat Probleme mit der Verifizierung.

Ich reiche eine Beschwerde bezüglich der anhaltenden Verifizierungsprobleme mit diesem Casino ein.

Ich wurde wiederholt aufgefordert, einen Adressnachweis zu erbringen und habe während des gesamten Prozesses uneingeschränkt kooperiert. Ich habe mehrere gültige Dokumente eingereicht, darunter mehrere Kontoauszüge der Bank of Ireland, die meinen vollständigen Namen, meine Wohnanschrift und die Ausstellungsdaten innerhalb des vorgegebenen Zeitraums eindeutig belegen. Außerdem habe ich eine offizielle, von der Regierung ausgestellte Bescheinigung direkt von der Quelle heruntergeladen.

Trotzdem werden meine Unterlagen weiterhin ohne klare oder nachvollziehbare Begründung abgelehnt. Mir wurde mitgeteilt, dass die von der Regierung ausgestellte Erklärung als „verändert" gelte, obwohl es sich um ein direkt heruntergeladenes Original-PDF handelt, das in keiner Weise verändert wurde.

Darüber hinaus wurden einige dieser Dokumente zunächst vom Sumsub-Verifizierungssystem akzeptiert, später jedoch bei einer manuellen Überprüfung zurückgewiesen, was zu Verwirrung und Inkonsistenzen im Prozess geführt hat.

Ich kann nun auch keine weiteren Dokumente hochladen, da das System folgende Meldung anzeigt: „Sie haben Ihr Limit für Dokumenten-Uploads erreicht. Bitte kontaktieren Sie den Support per E-Mail des Unternehmens, für das Sie die Identitätsprüfung durchführen."

Ich wohne noch bei meinen Eltern und habe keine eigenen Rechnungen von Versorgungsunternehmen, habe aber alternative offizielle Dokumente eingereicht, die für die üblichen Verifizierungsanforderungen ausreichen sollten. Trotzdem kann ich die Verifizierung nicht abschließen und erhalte auch keine klare Erklärung, was genau an meinen Dokumenten nicht stimmt.

In diesem Stadium bitte ich um Unterstützung bei der Lösung dieses Problems, um Aufklärung darüber, warum meine Dokumente abgelehnt werden, und um Unterstützung beim Abschluss des Verifizierungsprozesses, damit ich wieder normal auf mein Konto zugreifen kann.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Adamk,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie haben, und ich danke Ihnen, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.

Bitte beachten Sie, dass die KYC-Verifizierung (Know Your Customer) ein obligatorischer Sicherheitsprozess ist, der sowohl Spieler als auch das Casino schützt. Da Online-Casinos die Identität nicht persönlich überprüfen können, ist KYC die einzige zuverlässige Methode, um zu bestätigen, dass ein Konto und dessen Guthaben dem rechtmäßigen Inhaber gehören. Lizenzierte und seriöse Casinos führen diesen Schritt sorgfältig durch. Die Verifizierung kann zwar mitunter einige Werktage dauern, dient aber Ihrem Schutz und der Verhinderung von Kontomissbrauch.

Um uns bei der Untersuchung und Beschleunigung des Verfahrens zu unterstützen, bitten wir Sie um folgende Angaben:

• Verstehe ich das richtig, dass die Überprüfung Ihrer Wohnadresse das einzige Problem zu sein scheint?
• Haben Sie weitere Dokumente eingereicht, und wurden diese alle genehmigt?

Wir hoffen, diese Angelegenheit schnellstmöglich zu klären. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihre Kooperation.

Beste grüße,

Kristina

Liebe Kristina,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ja, soweit ich weiß, ist der fehlende Adressnachweis das einzige Problem, das die vollständige Verifizierung meines Kontos und die Bearbeitung meiner Auszahlung verhindert.

Meine Identitätsprüfung wurde erfolgreich abgeschlossen, und mein Konto wurde zunächst als verifiziert angezeigt. Erst als ich eine Auszahlung von 50 € beantragte – dem maximalen Auszahlungsbetrag des Bonus ohne Einzahlung –, wurde meine Auszahlung abgelehnt und ich wurde aufgefordert, einen Adressnachweis vorzulegen.

Ich habe mehrere Adressnachweise eingereicht, darunter mehrere Kontoauszüge der Bank of Ireland, die meinen vollständigen Namen, meine Adresse und die relevanten Daten innerhalb des vorgegebenen Zeitraums ausweisen. Außerdem habe ich eine offizielle Regierungsbescheinigung mit meinem Namen und meiner Adresse eingereicht.

Die von der Regierung ausgestellte Erklärung wurde als „verändert" zurückgewiesen, obwohl es sich um ein Originaldokument handelte, das direkt von der Quelle heruntergeladen und in keiner Weise verändert worden war. Ich habe dies dem Casino wiederholt erklärt, erhielt aber keine konkrete Begründung dafür, was ihrer Meinung nach verändert worden sein sollte.

Ich habe über das Sumsub-Verifizierungssystem zahlreiche Dokumente eingereicht, bis ich schließlich das Upload-Limit erreicht hatte und eine Nachricht erhielt, dass ich die maximale Anzahl an Uploads erreicht hätte und mich direkt an das Casino wenden müsse.

Nachdem ich den RollXO-Support mehrmals per E-Mail und Live-Chat kontaktiert hatte, wurde mein Sumsub-Verifizierungsbereich schließlich zurückgesetzt und ich wurde aufgefordert, meine Dokumente erneut hochzuladen. Ich folgte den Anweisungen und reichte meinen Adressnachweis erneut ein, doch dieser wurde wieder abgelehnt, und ich erreichte erneut das Upload-Limit.

Ich wohne noch bei meinen Eltern und habe keine eigenen Rechnungen von Strom, Gas, Wasser oder Wasser. Daher habe ich alle mir vorliegenden offiziellen Adressnachweise eingereicht. Trotz meiner Kooperation und mehrerer Versuche, meine Adresse zu bestätigen, habe ich immer noch keine klare Erklärung dafür erhalten, warum meine Dokumente abgelehnt werden oder welches alternative Dokument das Casino akzeptieren würde.

Meine Auszahlungsbeträge wurden nicht einbehalten; jedes Mal, wenn eine Auszahlung abgelehnt wurde, wurden die 50 € meinem Casino-Guthaben wieder gutgeschrieben. Ich kann jedoch die Adressverifizierung weiterhin nicht abschließen und meine Gewinne daher nicht abheben.

Inzwischen habe ich das Gefühl, dass sie nur eine Ausrede oder einen „Grund" benutzen, um mein Konto nicht zu verifizieren und meine Gewinne nicht auszuzahlen!

Ich möchte hinzufügen, dass der von ihnen angeforderte Kontoauszug alle benötigten Informationen enthält: Name, Adresse und Datum, alle Daten der letzten 90 Tage. Ich habe ihnen bereits mehrfach per E-Mail nachgefragt, warum der Antrag abgelehnt wurde, aber nie eine klare Antwort erhalten. Stattdessen werde ich immer wieder vertröstet, da mein Problem vom Support bearbeitet werde.

Mittlerweile wiederholt sich alles nur noch, und es scheint, als ob sie dieses Verifizierungsproblem benutzen, um mich daran zu hindern, mein Geld abzuheben!

Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Gerne stelle ich Ihnen Screenshots, E-Mails oder sonstige Dokumente zur Verfügung, die bei den Ermittlungen hilfreich sein könnten.

Mit freundlichen Grüße,

Adam

Liebe Kristina,

Ich möchte Sie über meine aktuelle Situation informieren.

Nach den vorherigen Verifizierungsproblemen teilte mir der Support mit, dass mein Konto vollständig verifiziert sei und keine weiteren Probleme bestünden. Mir wurde außerdem mitgeteilt, dass meine Auszahlung von 50 € zur Bearbeitung bereitliege und die Abwicklung bis zu 72 Stunden dauern könne.

Mir wurde über mehrere Tage hinweg immer wieder versichert, dass alles in Ordnung sei und ich lediglich die Bearbeitungszeit abwarten müsse.

Nachdem die 72-Stunden-Frist abgelaufen war und meine Auszahlung immer noch ausstand, kontaktierte ich den Kundenservice erneut, um nach dem Stand der Dinge zu fragen. Mir wurde daraufhin mitgeteilt, dass die Anfrage an die zuständige Abteilung weitergeleitet worden sei und meine Auszahlung in Kürze bearbeitet würde.

Etwa 20 Minuten später erhielt ich eine E-Mail, in der stand, dass meine Auszahlung storniert und das Geld meinem Konto zurückerstattet wurde.

Als ich mich erneut an den Support wandte, wurde mir mitgeteilt, dass meine Dokumente nicht akzeptiert wurden und ich einen Adressnachweis erneut hochladen müsse, obwohl mir zuvor gesagt worden war, mein Konto sei vollständig verifiziert und bereit für die Auszahlungsbearbeitung.

Dies hat zu einem sich wiederholenden Kreislauf geführt:

Mir wurde bestätigt, dass mein Konto vollständig verifiziert ist.

Mir wurde mitgeteilt, dass meine Auszahlung bereit ist und innerhalb von 72 Stunden bearbeitet wird.

Den gesamten Zeitraum abwarten

Erhalt der Stornierung der Auszahlung

Mir wurde erneut mitgeteilt, dass es ein Dokumentenproblem gibt.

An diesem Punkt bin ich verwirrt und frustriert, da ich vom Support widersprüchliche Informationen erhalte und meine Auszahlung trotz mehrfacher Bestätigung, dass alles in Ordnung sei, immer noch nicht bearbeitet wurde.

Ich bitte um Aufklärung darüber, warum meine Auszahlung storniert wurde, nachdem sie als zur Bearbeitung bereit bestätigt worden war. Und was kann ich tun, wenn ich bereits die einzigen mir zugänglichen Adressnachweise hochgeladen habe und diese nicht akzeptiert werden?

Lieber Adamk,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Barbora bearbeitet ( barbora.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Kristina

Lieber Spieler,

Mein Name ist Barbora, und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von RollXO Casino zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes RollXO Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall aufklären?

Vielen Dank im Voraus.

Liebe Barbora und lieber Adamk,

Wir möchten einige Klarstellungen zum Verifizierungsprozess geben.

Nach Prüfung der vom Spieler eingereichten Dokumente haben wir festgestellt, dass der vorgelegte Adressnachweis nicht akzeptiert werden kann. Grundsätzlich akzeptieren wir zu Verifizierungszwecken keine veränderten, bearbeiteten oder anderweitig manipulierten Dokumente.

Alternativ akzeptieren wir auch eine Rechnung eines Versorgungsunternehmens, aus der der Name und die Wohnadresse des Spielers hervorgehen. Sobald uns ein solches Dokument vorliegt, werden wir es prüfen und den Verifizierungsprozess entsprechend fortsetzen.

Liebe RollXo und Barbora

Meine Sorge betrifft nicht nur die Anforderung von Verifizierungsdokumenten durch RollXO. Mir ist bewusst, dass KYC-Prüfungen zu den Pflichten des Casinos gehören.

Ich bin besorgt, da mir nun schon dreimal unabhängig voneinander versichert wurde, dass mein Konto vollständig verifiziert sei, keine Probleme mehr bestünden und meine Auszahlung zur Bearbeitung bereit sei. Jedes Mal habe ich diesen Zusicherungen vertraut und wie angewiesen gewartet.

Jedes Mal änderte sich die Situation jedoch später. Meine Auszahlung wurde storniert, das Geld meinem Konto wieder gutgeschrieben, und mir wurde erneut mitgeteilt, dass es ein Problem mit der Verifizierung oder den Dokumenten gäbe.

Dieser Vorgang hat sich nun dreimal wiederholt. Mein Konto wurde wiederholt von „verifiziert" auf „nicht verifiziert" umgestellt, nachdem mir bereits mitgeteilt wurde, dass alle Voraussetzungen erfüllt seien und meine Auszahlung bearbeitet werde.

Das Problem liegt daher nicht in den Verifizierungsprüfungen an sich, sondern in den wiederholten Änderungen meines Verifizierungsstatus und den widersprüchlichen Informationen, die ich im Laufe des Prozesses erhalten habe. Ich habe vollumfänglich kooperiert, die angeforderten Unterlagen mehrfach eingereicht und alle Anweisungen des Supports befolgt.

Ich erwarte eine klare und nachvollziehbare Erklärung dafür, warum mein Konto bei drei verschiedenen Gelegenheiten als verifiziert bestätigt wurde, nur um später wieder in die Verifizierungsprüfung zurückversetzt zu werden, und warum meine Auszahlung trotz dieser Zusicherungen wiederholt verhindert wurde.

Die unten eingefügten Bilder stammen von gestern und heute (beide bestätigen, dass mein letztes Dokument akzeptiert wurde und es kein Problem mehr gibt).

Wie bereits mehrfach erwähnt, wohne ich noch bei meinen Eltern. Ich besitze keine Rechnungen von Versorgungsunternehmen auf meinen Namen, die die angeforderten Informationen enthalten. Daher habe ich mehrere Kontoauszüge der Bank of Ireland eingereicht, die alle angeforderten Informationen enthielten und innerhalb der vorgegebenen Frist eingegangen sind. Diese wurden jedoch mit der Begründung abgelehnt, dass Sie Kontoauszüge der Bank of Ireland nicht als Adressnachweis akzeptieren. Zusätzlich habe ich mehrere Leistungsbescheide der Regierung eingereicht, die alle die angeforderten Informationen enthielten und innerhalb der vorgegebenen Frist eingegangen sind. Diese Bescheide habe ich direkt von der Website heruntergeladen. Sie wurden in keiner Weise verändert oder manipuliert. Trotzdem haben Sie jeden einzelnen Bescheid manuell abgelehnt und behauptet, sie seien „verändert", obwohl SumSub sie akzeptiert hatte.

Sehr geehrtes RollXO Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Könnten Sie bitte genauere Angaben zu den Adressnachweisdokumenten des Spielers machen?

Der Spieler gibt an, dass mehrere Kontoauszüge der Bank of Ireland, die seinen vollständigen Namen, seine Wohnadresse und die aktuellen Ausstellungsdaten enthielten, eingereicht, aber abgelehnt wurden. Darüber hinaus behauptet der Spieler, dass offizielle, direkt von der ausstellenden Behörde heruntergeladene Kontoauszüge als „verändert" zurückgewiesen wurden, obwohl sie in keiner Weise verändert worden waren.

Könnten Sie bitte erläutern, was genau zu der Annahme geführt hat, dass die von der Regierung ausgestellten Dokumente verändert wurden? Werden Kontoauszüge der Bank of Ireland in Ihrem Casino als Adressnachweis akzeptiert? Falls nicht, wo ist diese Anforderung festgelegt?

Ich würde auch eine Klarstellung darüber begrüßen, warum dem Spieler angeblich mehrmals mitgeteilt wurde, dass das Konto vollständig verifiziert sei und die Auszahlung zur Bearbeitung bereit sei, nur um dann später festzustellen, dass sich der Verifizierungsstatus geändert und die Auszahlung storniert wurde.

Da der Spieler keine Versorgungsrechnungen auf seinen Namen hat, könnten Sie uns bitte auch mitteilen, ob unter diesen Umständen alternative Adressnachweise akzeptiert werden können?

Wir würden eine detaillierte Erklärung begrüßen, damit der Spieler die Anforderungen klar versteht und die notwendigen Schritte zur Verifizierung einleiten kann.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Liebe Barbora und lieber Adamk,

Wir können bestätigen, dass die Angelegenheit mit der Adressverifizierung nun geklärt ist. Zum jetzigen Zeitpunkt ist keine weitere Kontoverifizierung erforderlich.

Adamk, Sie können nun einen Auszahlungsantrag stellen. Wir möchten Sie lediglich daran erinnern, dass die für die Auszahlung verwendete Zahlungsmethode zuvor verifiziert werden sollte.

Bei Bankkonten benötigen wir ein Dokument mit dem Namen des Kontoinhabers und der IBAN. Bei E-Wallets wie Skrill genügt ein Screenshot des Profils, aus dem der Name und die E-Mail-Adresse des Kontoinhabers hervorgehen.

Liebe Barbora,

Nach der Antwort des Casinos habe ich die angeforderten Dokumente zur Verifizierung der Zahlungsmethode hochgeladen und einen neuen Auszahlungsantrag gestellt.

Zur Verifizierung meiner Zahlungsmethode habe ich ein direkt von Revolut heruntergeladenes Dokument vorgelegt, das die Inhaberschaft des Kontos bestätigt, sowie einen Screenshot aus der Revolut-App, der meinen Namen und meine IBAN zeigt.

Ich habe daher die jüngste Verifizierungsanfrage des Casinos erfüllt und warte nun auf die Bearbeitung meiner Auszahlung.

Mit freundlichen Grüße,

Adam

Lieber Adam,

Vielen Dank für das Update.

Es freut mich zu hören, dass das Problem mit der Adressverifizierung gelöst wurde und Sie einen neuen Auszahlungsantrag stellen konnten.

Bitte halten Sie uns über den Status Ihrer Auszahlung auf dem Laufenden. Wir hoffen, dass die Zahlung ohne weitere Komplikationen abgewickelt wird.

Das Problem ist gelöst, vielen Dank.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Adamk,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Barbora