RollXO Casino - Das Spielerkonto wurde aufgrund von Verzögerungen beim Support geschlossen.

Lieber Casino-Guru,

Ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde gegen RollXO ein.

Ich kontaktierte das Casino und bat um eine vorübergehende Kontosperrung und Kontolimits, um meine verbleibenden Gewinne zu sichern und weitere Verluste zu vermeiden. Mir wurde geraten, den Support per E-Mail zu kontaktieren. Das tat ich auch, erhielt aber erst nach sechs Tagen eine Antwort. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich das Geld, das ich schützen wollte, bereits verloren.

Das ist nicht das erste Mal, dass ich Probleme mit RollXO habe. Ich habe alle Chats und Korrespondenzen gespeichert. Das Casino hat mein Konto später gesperrt, aber da war es zu spät. Meiner Meinung nach bestätigt das nur, dass das Konto schon früher hätte geschützt werden müssen, als ich das erste Mal um Hilfe gebeten habe.

Ich glaube, es handelt sich hier um ein schwerwiegendes Problem im Bereich des verantwortungsvollen Spielens und um ein Versäumnis, rechtzeitig Hilfe zu leisten. Ich bitte um Unterstützung bei der Rückforderung von 2.000 Euro.

Vielen Dank. Ich kann hier anscheinend nicht alle Nachweise hochladen. Könnten Sie mir bitte Ihre E-Mail-Adresse mitteilen, damit ich Ihnen alles dorthin senden kann?

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit RollXO Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Könnten Sie mir bitte die Nachricht zukommen lassen, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte senden Sie mir die Informationen, falls vorhanden, mit Zeitstempel an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Hat das Casino bereits auf Ihre Rückerstattungsanfrage geantwortet? Wie lautete die Antwort des Casinos?

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Ich habe Ihnen eine E-Mail mit allen Beweismitteln geschickt. Bitte halten Sie mich auf dem Laufenden. Vielen Dank.

Gibt es Neuigkeiten bezüglich der Beschwerde?

Vielen Dank für Ihre Antwort und die per E-Mail übermittelten Informationen.

Sie gaben an, in der Vergangenheit ähnliche Probleme mit dem Casino gehabt zu haben.

• Wussten Sie, welche Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen das Casino nach dem vorherigen Vorfall angeboten hatte?
• Haben Sie versucht, die Einstellungen per E-Mail vorzunehmen, wie Ihnen der Live-Chat-Mitarbeiter in der Vergangenheit vorgeschlagen hat?
• Haben Sie dem Casino mitgeteilt, dass Sie Ihr Spielverhalten nicht kontrollieren können oder dass Sie in der Vergangenheit Spielprobleme hatten?

Bitte lassen Sie es mich wissen.

1. Nein, das war mir nicht bewusst. Wie Sie anhand von Screenshots aus älteren Gesprächen mit dem Kundenservice des Casinos sehen können, wurde mir gesagt, dass ich, wenn ich versuche, eine Pause einzulegen, indem ich mein Konto vorübergehend schließe, möglicherweise meine Auszahlungen überhaupt nicht erhalten würde.

2. Nein, habe ich nicht. Wie bereits erwähnt, wurde ich bezüglich der Limits falsch informiert. Erst später, durch Suchmaschinen und eigene Recherchen, wurde mir klar, dass ich angelogen wurde. Jedes seriöse Casino sollte alles tun, um Spielern zu helfen, sich selbst zu limitieren, anstatt ihnen zu sagen, dass sie möglicherweise gar keine Auszahlungen erhalten, wenn sie es versuchen. Letztendlich haben sie mich durch diese Aussage davon abgehalten, mich selbst zu limitieren.

Ich habe erst nach den Recherchen zu meinen letzten Entzugsversuchen, wie auch in den beigefügten Screenshots zu sehen ist, von mir selbst verlangt, mich einzuschränken.

3. Es wurde zwar nicht direkt gesagt, dass ich mein Spielverhalten nicht kontrollieren kann, aber wie Sie den beigefügten Screenshots entnehmen können, und ich zitiere: „Bitte helfen Sie mir, wie kann ich meine Auszahlungen schützen? Ich habe Angst, sie zu verlieren." Ein Kundendienst sollte Fachkräfte einstellen, die erkennen können, dass es sich um einen Hilferuf einer verletzlichen Person handelt. Daher bin ich der Meinung, dass sie ihre Aufgabe nicht ordnungsgemäß erfüllt haben.

Danke für die Erklärung.

Wir verstehen sehr gut, wie frustrierend diese Erfahrung für Sie gewesen sein muss, insbesondere angesichts der Bemühungen, die Sie unternommen haben, um sich zu schützen.

Nach sorgfältiger Prüfung Ihres Falles und der verfügbaren Informationen müssen wir Ihnen jedoch leider mitteilen, dass wir Ihr Anliegen nicht weiter bearbeiten können.

Wir nehmen verantwortungsvolles Spielen sehr ernst, können aber leider keine Entschädigungsansprüche im Zusammenhang mit Tools für verantwortungsvolles Spielen durchsetzen. Diese Tools sind nicht verpflichtend, und Casinos dürfen sie gemäß ihren eigenen Richtlinien implementieren und verwalten, beispielsweise durch die Anforderung einer E-Mail-Anfrage zur Einrichtung. Unserer Ansicht nach hat der Live-Chat Sie korrekt darüber informiert, dass Sie sich zur Einrichtung per E-Mail an den Support wenden müssen. Letztendlich können wir dem Casino für die Situation keinen Vorwurf machen.

Da Casino Ihr Spielerkonto bereits geschlossen hat, können wir Ihnen leider nicht weiterhelfen. Es tut uns sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Tomas

Casino.Guru-Team