RollXO Casino - Aufgrund von Bonusbeschränkungen hat der Spieler Probleme mit Auszahlungen.

Ich habe mit Echtgeld-Funktionen gespielt und eine Funktion gewonnen, die mir am Ende etwa 1700 einbrachte. Im Auszahlungsbereich habe ich bestätigt, dass es sich um Echtgeld handelte und dass sich niemand im Bonusgeldbereich befand.

Ich habe 1250 Dollar abgehoben und den Restbetrag verspielt.

Da diese Einzahlung erfolgt war und ich davon ausging, dass sie abgehoben würde, zahlte ich weiteres Geld auf das Konto ein, gewann aber nichts Nennenswertes. Ich erhielt eine E-Mail vom Unternehmen, in der stand, dass ich mehr als den Bonusbetrag eingesetzt hätte.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie bei der Einzahlung, mit der Sie die Sonderfunktionen erworben haben, einen Bonus aktiviert?
• Könnten Sie mir bitte einen Screenshot Ihrer Bonushistorie senden?
• Habe ich das richtig verstanden, dass Ihre Auszahlungsanfrage in Höhe von 1.250 AUD storniert und die Gelder aufgrund eines angeblichen Verstoßes gegen die Höchsteinsatzregel einbehalten wurden?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Nachdem ich den Betrag gewonnen hatte, überprüfte ich mein Guthaben. Es befand sich im Bereich „Echtgeld". Als ich das Geld abhob, wurde angezeigt, dass die vollen 1800 auszahlbar seien.

Ich nutze die Freispiele immer erst, nachdem mein Echtgeld aufgebraucht ist, oder ich storniere sie, wenn ich auszahle.

Diese beiden Screenshots zeigen, dass die Abhebung eine Stunde und zehn Minuten zuvor stattfand.

Bitte fordern Sie vom Casino Ihre Spielhistorie im Excel-Format an, beginnend mit dem Zeitpunkt der Bonusaktivierung, bei dem Sie angeblich Einsätze über dem zulässigen Höchstbetrag getätigt haben, bis zum Zeitpunkt Ihrer Auszahlungsanfrage. Leiten Sie mir die Datei anschließend bitte weiter an veronika.f@casino.guru Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Okay, mache ich.

Ich habe die angeforderten Informationen, kann sie aber hier nicht anhängen.

Vielen Dank für die Zusendung Ihrer Spielhistorie. Ich habe die von Ihnen gesendete Tabelle geprüft und muss Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihnen nicht weiterhelfen können. Gemäß den Bonusbedingungen von RollXO Casino :

2.2. Der maximale Einsatz während der Bonusrunde beträgt 5 € (oder den entsprechenden Gegenwert in einer anderen verfügbaren Währung), sofern nicht anders angegeben. Das Einsatzlimit gilt auch für Verdopplungen von Einsätzen nach Abschluss einer Spielrunde sowie für Bonusrunden (die im Spiel erworben werden). Bei Überschreitung des maximalen Einsatzlimits werden alle Gewinne aus dem Bonus einbehalten und die Einzahlung zurückerstattet.

Nach Durchsicht Ihrer Spielhistorie habe ich mehrere Fälle festgestellt, in denen Einsätze getätigt wurden, die den maximal zulässigen Einsatz überschritten, während auf Ihrem Konto ein aktiver Bonus vorhanden war.

Unsere Position zu diesem Thema wird im Fair Gambling Codex ausführlich erläutert:

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets

Die Höchsteinsatzregel gilt als Branchenstandard, ebenso wie das Recht des Casinos, Gewinne aus Bonusspielen bei Verstößen gegen diese Regel einzubehalten. Aus diesem Grund verstoßen wir in der Regel nicht gegen etablierte Branchenstandards, indem wir Casinos für die Durchsetzung der Höchsteinsatzregel in solchen Fällen bestrafen.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße

Veronika