RollXO Casino - Aufgrund eines Softwarefehlers wurden die Gelder des Spielers fälschlicherweise abgebucht.

Ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde gegen RollXo Casino wegen eines schwerwiegenden technischen Softwarefehlers ein, der ohne meine Zustimmung mein Echtgeldguthaben verbraucht hat.

Am 8. Juni wurde mein Auszahlungsantrag über 3.500 AUD aufgrund des wöchentlichen Auszahlungslimits vom Casino-System abgelehnt. Die 3.500 AUD wurden meinem Echtgeldkonto anschließend wieder gutgeschrieben.

Um sicherzustellen, dass ich kein echtes Geld verwettet oder riskiert habe, startete ich das Spiel „Clover Supercharge" ausdrücklich im Demo-Modus. Die Benutzeroberfläche des Spiels zeigte deutlich an, dass es im Demo-Modus lief.

Es trat jedoch ein schwerwiegender Synchronisierungsfehler zwischen der Benutzeroberfläche des Spiels und dem Server des Casinos auf. Anstatt Demoguthaben abzubuchen, belastete die Software fälschlicherweise mein Echtgeldkonto und reduzierte es erheblich. Ich habe in dieser Sitzung niemals Echtgeldeinsätze autorisiert.

Als ich das Problem im Live-Chat ansprach, weigerte sich die Support-Mitarbeiterin (Lucy), es an das technische Compliance-Team weiterzuleiten oder die Fehlerprotokolle der Benutzeroberfläche zu überprüfen. Sie erklärte lediglich, dass „alles in Ordnung" sei, basierend auf der üblichen Wetthistorie. Ich habe daraufhin eine formelle Beschwerde per E-Mail an den Support geschickt, aber bisher keine Lösung erhalten.

Ich beantrage eine unabhängige Mediation, um RollXo zu zwingen, die Rohdaten der Benutzeroberfläche und die Sitzungsprotokolle vom 8. Juni abzurufen, die Fehlfunktion der Nachverfolgung zu identifizieren und mein zu Unrecht abgebuchtes Guthaben wiederherzustellen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Könnten Sie bitte alle relevanten Beweise, wie Screenshots oder Videos, gegebenenfalls Ihren Spielverlauf mit dem genauen Zeitpunkt des Vorfalls sowie jegliche relevante Kommunikation, an [E-Mail-Adresse/Kontaktinformationen einfügen] weiterleiten? attila.g@casino.guru Hast du nach dem Vorfall sofort aufgehört zu spielen?

Bitte lesen Sie in der Zwischenzeit unseren Artikel „Wie Spielautomaten programmiert werden" (https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed). Er könnte Ihnen helfen zu verstehen, wie Server mit Spielern kommunizieren und welche Probleme dabei auftreten können. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir ohne Beweise in diesem Fall nicht weiter vorgehen können, da eine Konfrontation mit dem Casino nahezu unmöglich wäre.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören. Vielen Dank im Voraus für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Attila

Hallo Attila,

Vielen Dank für die Nachfrage.

Leider besitze ich weder Screenshots noch Spielprotokolle von dem Vorfall. Ehrlich gesagt habe ich damals nicht daran gedacht, etwas aufzuzeichnen – wer tut das schon? Ich hatte den Demo-Modus manuell ausgewählt und war fest davon überzeugt, im Demo-Modus zu spielen. Daher hatte ich keinen Grund anzunehmen, dass echtes Geld im Spiel war.

Mir wurde das Problem erst bewusst, als mein Kontostand bereits deutlich gesunken war.

Um dies zu verdeutlichen, habe ich ein kurzes Video aufgenommen, das zeigt, warum ich glaubte, mich im Demo-Modus zu befinden. Die Option muss manuell ausgewählt werden, was ich auch getan habe. Das Video wurde zwar nicht zum Zeitpunkt des Vorfalls aufgenommen, veranschaulicht aber den von mir befolgten Vorgang und warum ich davon ausging, kein echtes Geld einzusetzen.

Ich habe die mir vorliegenden Unterlagen beigefügt, darunter meine Auszahlungsanträge, Auszahlungsablehnungen und meine Korrespondenz mit dem Casino.

Erwähnenswert ist auch, dass ich am Wochenende etwa 3.500 US-Dollar auf meinem Konto hatte, da das Casino ein wöchentliches Auszahlungslimit von 4.500 US-Dollar festlegt. Ich wollte dieses Geld für eine Auszahlung aufsparen und habe, falls ich gespielt habe, mein eigenes eingezahltes Guthaben verwendet, anstatt dieses Guthaben anzutasten.

Als ich schließlich begriff, was passiert war, war mein Guthaben auf etwa 750 Dollar gesunken. Ich war wütend und frustriert und anstatt sofort aufzuhören, spielte ich weiter und setzte ungefähr 250 Dollar. Rückblickend war das keine rationale Entscheidung, sondern eine emotionale Reaktion auf den Schock, wie viel ich bereits verloren hatte.

Anschließend habe ich den Restbetrag abgehoben, um das verbleibende Guthaben zu sichern. Aktuell sind noch etwa 500 US-Dollar zur Auszahlung reserviert.

Mir ist bewusst, dass die internen Protokolle des Casinos die wichtigsten Beweismittel darstellen. Ich würde es begrüßen, wenn das Casino meine Konto- und Spielsitzungsaufzeichnungen des relevanten Zeitraums überprüfen könnte, um die Diskrepanz zwischen der Demo-Sitzung, die ich meiner Meinung nach gespielt habe, und den erfolgten Echtgeldabbuchungen zu untersuchen. Den Rest lade ich in einem separaten Thread hoch.

Grüße

Lieber Athyns06,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung der zusätzlichen Informationen.

Nach sorgfältiger Prüfung der Einzelheiten Ihrer Beschwerde müssen wir zu dem Schluss kommen, dass wir in diesem Fall nicht weiter vorgehen können.

Wir verstehen, dass Sie glauben, im Demo-Modus gespielt zu haben und dass aufgrund eines technischen Fehlers echtes Geld abgebucht wurde. Allerdings haben wir keine Beweise dafür vorgelegt, dass das Spiel während der strittigen Sitzung tatsächlich im Demo-Modus lief. Der von Ihnen bereitgestellte Screenshot zeigt zwar, wie der Demo-Modus ausgewählt werden kann, bestätigt aber nicht, dass das Spiel zum Zeitpunkt des Vorfalls im Demo-Modus stattfand.

Des Weiteren geht aus dem Chatprotokoll hervor, dass das Casino Ihre Spielhistorie geprüft und keine Unregelmäßigkeiten festgestellt hat. Wir verstehen zwar, dass Sie mit dieser Schlussfolgerung nicht einverstanden sind, haben jedoch keine Beweise erhalten, die es uns ermöglichen würden, die Feststellungen des Casinos anzufechten oder eine weitere Untersuchung zu veranlassen.

Daher müssen wir diese Beschwerde mangels Beweisen zurückweisen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Attila

Casino.Guru