Rolletto Casino - Die Gewinne des Spielers wurden noch nicht ausbezahlt.

Ich habe 2.300 Pfund auf der Wettseite Rolletto gewonnen, aber meine Auszahlung scheint spurlos verschwunden zu sein.

Meine ersten Einzahlungen bei Rolletto erfolgten über meine Pockit-App/Bankkarte. Da Rolletto keine Kartenauszahlungen unterstützt, konnte ich das Geld nur per SEPA-Überweisung abheben. Ich wählte die Auszahlung auf mein ThinkMoney-Konto. Mir war nicht bewusst, dass die IBAN eine Gemeinschafts-IBAN der NatWest ist, die ThinkMoney für eingehende internationale Überweisungen nutzt.

Ich habe Rolletto zunächst einen Screenshot meiner Kontoinformationen für Think Money per E-Mail geschickt, erhielt aber nur eine Standardantwort, in der stand, diese Informationen seien nicht erforderlich. Das Geld wurde angeblich am 8. Juli überwiesen, und Think Money bestreitet nun den Erhalt. Ich bat Rolletto, sich mit NatWest in Verbindung zu setzen, um zu prüfen, ob mein Geld noch auf einem nicht zugeordneten Bankkonto liegt. Mir wurde mitgeteilt, dass dies nicht möglich sei. Ich habe versucht, mit NatWest zu sprechen, die mir mitteilten, dass sie als Nicht-Kunde keine Auskunft über die zwischenzeitlich gespeicherten Think-Money-Informationen geben dürften. Ich bin völlig ratlos.

Ich habe Rolletto E-Mails geschickt, die mir zwar versichern, dass das Geld überwiesen wurde, mir aber keine UETR (Unified Exchange Transfer Reference) geben. Daraufhin kontaktierte ich Bankera, die Rolletto mit der Auszahlung beauftragt hat. Dort war man mir nicht behilflich und verwies mich an Rolletto. Ich reichte eine offizielle Beschwerde bei NatWest ein, die mir jedoch mitteilte, dass sie, da ich kein Kunde von ihnen bin, nicht bestätigen können, ob das Geld sie überhaupt erreicht hat. Ich glaube, auch NatWest ist darüber informiert, schiebt aber die Verantwortung von sich. Rolletto hat mir zugesichert, dass sie mir alle Gewinne gutschreiben werden, sobald die Gelder bei ihnen eingehen. Ich weiß nicht mehr, wem ich vertrauen kann und befürchte, meine Gewinne nie zu sehen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Sehr geehrte(r) NJP123,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Wir bedauern das Problem mit Ihrer Auszahlung und verstehen Ihre Besorgnis. Bitte beachten Sie jedoch, dass Auszahlungen in der Regel einige Tage oder sogar Wochen dauern können, bis das Geld vollständig auf Ihrem Konto angelangt ist. Dies bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint. Diese Verzögerung kann durch eine unvollständige KYC-Verifizierung oder eine hohe Anzahl von Auszahlungsanfragen verursacht worden sein.
Aus diesem Grund raten wir den Spielern, geduldig zu sein, vertrauensvoll mit dem Casino zu kommunizieren und nach der Beantragung ihrer Auszahlung mindestens 14 Tage zu warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen.

Wenn Ihr Konto bereits erfolgreich verifiziert wurde, Ihr Spielverlauf geprüft, Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde und Sie Ihre Gewinne 14 Tage nach der Auszahlungsanforderung immer noch nicht erhalten haben, werden wir eingreifen und unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Mit besten und freundlichen Grüßen,
Ihr Team von Beschwerdesupport

Sehr geehrte(r) NJP123,

wir hoffen, dass es geht Ihnen gut geht. Da der vorgesehene Zeitrahmen nun vorüber und abgelaufen ist, ersuchen wir Sie, dass Sie uns bitte davon in Kenntnis setzen, ob Ihre Auszahlung erfolgreich durchgeführt wurden und Sie Ihr Geld erhalten haben, oder ob es neue Entwicklungen in Ihrem Fall gibt? Herzlichen Dank für Ihre Zeit und wir freuen uns schon sehr auf Ihre Antwort.

Hallo, leider nein. Ich verstehe, dass es dauern kann, bis Geld auf Konten eingeht, aber ich bin besorgt, da niemand bestätigen konnte, wo sich das Geld tatsächlich befindet. Ich warte gerne, möchte aber die Gewissheit haben, dass ich das Geld auch erhalte, da ich den Eindruck habe, nur vertröstet zu werden. Ich bin verärgert, dass ich Rolletto meine ThinkMoney-Kontonummer und Bankleitzahl mitgeteilt habe und diese Angaben dennoch auf der Zahlungsbestätigung fehlten. Dadurch liegt das Geld weiterhin im gemeinsamen IBAN-Pool von NatWest. Mir wurde von NatWest versichert, dass Gelder ohne Kontonummer bereits an mich zurückgesendet worden wären. Ich möchte das Geld einfach nur zurück auf mein Rolletto-Konto, um es dann über eine andere Methode abheben zu können.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie Screenshots meiner Kommunikation mit Rolletto benötigen. Ich habe auch eine Antwort auf meine Beschwerde bei NatWest. Außerdem habe ich Bankera kontaktiert, die mir lediglich geraten haben, mich wieder an Rolletto zu wenden. Ich habe auch Think Money kontaktiert, um zu fragen, ob sie versuchen können, die Zahlung nachzuverfolgen, habe aber bisher keine Rückmeldung erhalten. Ich benötige lediglich die Gewissheit, dass das Geld definitiv von Rolletto/Bakera freigegeben wurde. An dieser internationalen Überweisung sind vier verschiedene Unternehmen beteiligt, und ich versuche lediglich herauszufinden, wo sich mein Geld befindet.

Ich bedanke mich für die Unterstützung.

Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen und die Erläuterung der Schritte, die Sie zur Nachverfolgung der Zahlung unternommen haben. Ich verstehe, wie frustrierend es sein muss, widersprüchliche Informationen von den verschiedenen Beteiligten zu erhalten.

Ich möchte einen Punkt bezüglich der für Ihre Auszahlung verwendeten Bankdaten klarstellen. Sie erwähnten, dass Sie „nicht wussten, dass es sich bei der IBAN um eine Gemeinschafts-IBAN der NatWest handelte, die von ThinkMoney für eingehende internationale Überweisungen genutzt wird", und dass Sie vermuten, dass dies die Ursache des Problems sein könnte.

• Könnten Sie bitte erläutern, wie Sie diese IBAN erhalten haben?
• Wurde Ihnen die IBAN direkt von ThinkMoney für den Empfang internationaler EUR-Überweisungen mitgeteilt oder haben Sie sie manuell aus einer anderen Quelle eingegeben?

Ich frage deshalb, weil es nicht zwangsläufig bedeuten würde, dass dem Casino falsche Bankdaten übermittelt wurden, wenn ThinkMoney selbst diese NatWest-IBAN für eingehende internationale Überweisungen bereitgestellt hat. In diesem Fall würde es uns helfen, besser zu verstehen, ob das Problem bei der Weiterleitung oder Zuordnung der Zahlung nach dem Versand liegt oder bei den Auszahlungsanweisungen selbst.

Hallo, meine IBAN ist in der ThinkMoney-App und auf der Website hinterlegt. Als ich Rolletto per E-Mail kontaktierte, schickte ich einen Screenshot meiner ThinkMoney-Kontonummer und Bankleitzahl. Ich bin der Meinung, dass diese Angaben im Verwendungszweck der Zahlung hätten angegeben werden müssen, damit NatWest/ThinkMoney weiß, an wen die Gewinne überwiesen werden sollen. Rolletto antwortete jedoch, meine E-Mail-Adresse sei nicht erforderlich. Mein Name ist der einzige Identifikator der Zahlung, was leider nicht ausreicht. Ich stehe außerdem mit dem Beschwerdeteam von ThinkMoney in Kontakt, um die Überweisung nachzuverfolgen. Ich mache Rolletto nicht allein dafür verantwortlich, da ich verstehe, dass sie das Geld möglicherweise überwiesen haben und es sich auf einem Treuhandkonto befindet. Ich möchte lediglich bestätigen, dass das Geld tatsächlich überwiesen wurde und ob eine Nachverfolgung möglich ist. Rolletto hat mir zugesichert, mich zu informieren, sobald das Geld eingegangen ist. Im Moment habe ich jedoch das Gefühl, dass es einfach verschwunden ist. Niemand bestätigt mir den Erhalt.

Lieber NJP123,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Jana bearbeitet. jana.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Jean

Lieber NJP123,

Mein Name ist Jana, und ich bin Ihre Ansprechpartnerin, während wir gemeinsam Ihre Beschwerde bearbeiten. Ich entschuldige mich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen durch die Verzögerung Ihrer Auszahlung entstanden sind. Seien Sie versichert, dass ich mich mit dem Casino in Verbindung setzen und alles daransetzen werde, die Angelegenheit schnellstmöglich zu klären.

Ich möchte außerdem einen Vertreter des Rolletto Casinos zu diesem Gespräch einladen, um sicherzustellen, dass wir gemeinsam auf eine Lösung hinarbeiten können.

Sehr geehrtes Casino, könnten Sie bitte eine Erklärung für die Verzögerung bei der Bearbeitung der Auszahlung des Spielers abgeben?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung und die Bereitstellung der notwendigen Informationen.

Vielen Dank. Ich möchte fragen, ob es derzeit möglich ist, eine Nachverfolgung oder Rückbuchung der Zahlung zu beantragen. Idealerweise möchte ich das Geld einfach auf mein Rolletto-Konto zurückerhalten. Ich bedanke mich für die Unterstützung.

Hallo zusammen,

Vielen Dank für Ihren Hinweis, und wir entschuldigen uns aufrichtig für die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Aufgrund der auf Casino Guru veröffentlichten Informationen haben wir bereits mit der Untersuchung dieses Sachverhalts beim zuständigen Zahlungsanbieter begonnen.

Sobald wir Neuigkeiten erhalten, werden wir auf Casino Guru entsprechend reagieren. Wir verfolgen den Fall aufmerksam und werden unser Bestes tun, ihn schnellstmöglich zu lösen.

Rolletto-Team

Liebes Rolletto-Support-Team,

Vielen Dank für die Antwort. Ich möchte nur sicherstellen, dass meine Beschwerde verstanden wird, und nachfolgend eine Zusammenfassung davon.

Bevor meine Auszahlung bearbeitet wurde, habe ich am 7. Juli 2026 proaktiv eine E-Mail an Ihr Support-Team geschickt und alle Informationen mitgeteilt, die meiner Meinung nach für die korrekte Abwicklung meiner Zahlung erforderlich wären.

Ich habe Screenshots meiner Thinkmoney-Kontodaten beigefügt, darunter:

Meine Thinkmoney-Kontonummer und Bankleitzahl sowie die gemeinsame IBAN für internationale Überweisungen.

Obwohl ich diese Angaben im Voraus gemacht habe, zeigt die von Ihnen später versandte Zahlungsbestätigung, dass nur mein Name und die Gemeinschafts-IBAN verwendet wurden.

Daher ist meine Auszahlung nicht auf meinem Konto eingegangen und kann derzeit nicht gefunden werden. Ich habe wochenlang sowohl Sie als auch Thinkmoney kontaktiert, formelle Beschwerden eingereicht und versucht, meine Gewinne aufzuspüren.

Dies hat mir erhebliche Sorgen, Ängste und Unannehmlichkeiten bereitet, und ich bin äußerst verärgert darüber, dass diese Situation weiterhin ungelöst ist.

Als geschätzter Kunde habe ich alle zumutbaren Schritte unternommen, um sicherzustellen, dass die Zahlung korrekt verarbeitet werden kann.

Ich bitte Sie daher höflichst:

Bitte kümmern Sie sich umgehend um diese Angelegenheit und stellen Sie sicher, dass meine Gewinne meinem Konto gutgeschrieben werden. Zudem bitten wir Sie, eine angemessene Entschädigung für den erheblichen Ärger, die Unannehmlichkeiten und den Zeitaufwand zu erwägen, den ich für die Lösung dieses Problems aufgewendet habe.

Ich hoffe, diese Angelegenheit kann zügig und einvernehmlich beigelegt werden. Sollte dies jedoch nicht möglich sein, werde ich meine Beschwerde weiterhin über die zuständigen Streitbeilegungsstellen und Ihre Lizenzbehörde verfolgen.

Ich freue mich auf Ihre umgehende Antwort.

Mit freundlichen Grüße,

Natalie

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Jana,

Vielen Dank, dass Sie mir weiterhin bei meiner Beschwerde behilflich sind.

Leider fehlen die 2.300 £ weiterhin. Rolletto behauptet nach wie vor, die Zahlung sei „erfolgreich von unserer Seite veranlasst" worden, doch meine Hauptfrage – **ob die Zahlung unter Verwendung aller von mir angegebenen Bank- und Identifikationsdaten erfolgte – wurde noch immer nicht beantwortet.**

Rolletto hatte mir zuvor mitgeteilt, dass ein Expertenteam die Zahlung **nachverfolgen** würde. Trotz wiederholter Nachfrage habe ich weder das Ergebnis dieser Nachverfolgung noch eine Bestätigung darüber erhalten, wo sich die 2.300 £ aktuell befinden.

In ihren jüngsten E-Mails ist ebenfalls von einer „Ablehnung der Auszahlung" die Rede, und es heißt, man warte auf die Rückerstattung des Geldes. Allerdings wurde nicht bestätigt, ob Bankera bzw. der Zahlungsdienstleister die Ablehnung der Zahlung tatsächlich verifiziert hat, wann und warum sie erfolgte oder ob das Geld tatsächlich gefunden wurde.

Ich befürchte, dass sie lediglich meine vorherige Vermutung wiederholen, dass die Zahlung wahrscheinlich abgelehnt wurde, anstatt neue Informationen von ihrem Zahlungsanbieter bereitzustellen.

Think Money untersucht auch meine formelle Beschwerde und hat die Untersuchung bis spätestens 15. September verlängert.

Ich wäre daher dankbar, wenn Casino Guru Rolletto bitten könnte, dies ausdrücklich zu bestätigen:

* Wurde die versprochene Zahlungsnachverfolgung abgeschlossen und wie lautete das Ergebnis?

Wo befindet sich das Geld (2.300 £) derzeit?

Hat Bankera/der Zahlungsdienstleister tatsächlich bestätigt, dass die Zahlung abgelehnt wurde?

Wurden alle von mir angegebenen Identifikationsdaten mit der Zahlung übermittelt?

Ich benötige keine weitere Bestätigung, dass das Geld Rolletto verlassen hat. Ich benötige einen Nachweis darüber, **wo meine 2.300 £ geblieben sind und was unternommen wird, um sie zurückzuerhalten**.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Natalie

Ich habe mehrfach versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ich bedauere, Ihnen mitteilen zu müssen, dass ohne deren Kooperation kaum Fortschritte möglich sind. Daher werde ich Ihre Beschwerde in unserem System als „ungelöst" einstufen. Mir ist bewusst, dass dies nicht die von Ihnen erhoffte Lösung ist. Die Auswirkungen ungelöster Beschwerden auf die Casino-Bewertung könnten jedoch dazu führen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert.

Wenn das Casino sich zu einer Stellungnahme entschließt, werden wir Ihre Beschwerde wieder aufnehmen und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde von Curaçao zu wenden ( complaints@cga.cw Sie können Ihre Beschwerde dort einreichen. Die Glücksspielbehörde stellt Spielern zusätzliche Ressourcen und Hilfsmittel zur Verfügung, um sie effektiv zu unterstützen.

Bitte zögern Sie nicht, mich zu kontaktieren, wenn Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wenn Sie mich nach Ihrer Kontaktaufnahme über die Antwort des Beschwerdeführers informieren möchten ( jana.k@casino.guru Ich entschuldige mich aufrichtig dafür, dass ich Ihnen im Moment nicht weiterhelfen kann.

Beste grüße,

Jana

Wir haben diese Beschwerde auf Antrag des Rolletto Casinos wieder aufgenommen. Wir beabsichtigen, diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung zu geben und beide Parteien dabei zu unterstützen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Vielen Dank, Jana. Ich warte noch auf die Bestätigung der Nachverfolgung durch Rolletto. Soweit ich weiß, warten sie auf ein Expertenteam. Mein Hauptziel ist es, herauszufinden, wo das Geld gelandet ist und ob es zurückgeschickt wurde oder ob der Absender eine erneute Auszahlung beantragen kann. Ich weiß Ihre Unterstützung sehr zu schätzen.

Hallo zusammen,

Wir möchten bestätigen, dass dieser Fall weiterhin aktiv untersucht wird. Wir stehen derzeit in direktem Kontakt mit dem zuständigen Zahlungsdienstleister, um die Zahlungsabwicklung nachzuverfolgen und den genauen Status und Verbleib der Gelder zu klären.

Zum jetzigen Zeitpunkt warten wir noch auf die offizielle Bestätigung. Sobald wir die Ergebnisse der Recherche oder weitere Informationen zur Transaktion erhalten, werden wir Sie hier umgehend informieren.

Wir verstehen die Bedenken des Spielers und verfolgen die Angelegenheit weiterhin aufmerksam, bis wir eine eindeutige Antwort vom Zahlungsanbieter erhalten.

Rolletto-Team

Hallo

Ich habe nun eine Antwort auf meine Beschwerde bei Think Money erhalten. Sie haben bestätigt, dass die Gelder eingegangen sind, aber am 28. Juli an den Absender zurückgeschickt wurden (siehe Anhang). Angesichts dieser Beweise bitte ich nun darum, dass sich die Gelder bei Bankera befinden, und fordere Rolletto auf, diese zusätzlichen Beweise zur Unterstützung meiner Beschwerde vorzulegen.

Mit freundlichen Grüßen

Natalie

Liebe Jana & Rolletto

Entschuldigung, aus dem Schreiben von Think Money geht hervor, dass die Gelder am 27. Juli und nicht am 28. Juli, wie ich zuvor angegeben hatte, an den Absender zurückgesandt wurden. Ich erwarte eine Antwort.

Natalie

Lieber NJP123,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns den aktuellen Kontostand mitteilen und uns mitteilen könnten, ob Sie bisher Geld vom Casino erhalten haben. Sollten Sie außerdem Screenshots oder sonstige relevante Beweise zu dem Fall haben, wären wir Ihnen dankbar, wenn Sie diese an [E-Mail-Adresse einfügen] senden könnten. jana.k@casino.guru Ihre fortwährende Unterstützung und Zusammenarbeit werden sehr geschätzt.