Rollero Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich bitte Casino Guru um Unterstützung bezüglich der Einziehung von ca. 700 € Gewinnen durch Rollero Casino.

Ich habe 26 € eingezahlt und mir wurde ein 50% Einzahlungsbonus von 13 € angeboten. Ich habe den Bonus angenommen und angefangen zu spielen.

Während des Spiels stieg mein Guthaben deutlich an. Zeitweise hatte ich etwa 188 € und erreichte später etwa 990 €.

Zu diesem Zeitpunkt kontaktierte ich den Kundendienst von Rollero, weil ich

Ich wollte wissen, wie es um meine Einsätze bestellt ist, was noch fehlt, um die Bonusumsatzbedingungen zu erfüllen, und ob ich mein Guthaben abheben kann.

Ich habe mich mit ihrer Kundendienstmitarbeiterin Lucy unterhalten und mich auf ihre Informationen und Ratschläge verlassen. Die vollständigen Gesprächsprotokolle sind beigefügt.

Ich spielte anschließend weiter und beantragte schließlich eine Auszahlung von 700 €. Mein Kontostand betrug zu diesem Zeitpunkt ungefähr 787 €.

Rollero hat meine Auszahlung storniert und meine Gewinne einbehalten, sodass sich nur noch 26 € auf meinem Konto befinden.

Rollero behauptet, ich hätte gegen die Bonusbedingungen verstoßen, indem ich 99 Wetten über dem maximalen Einsatz von 5 € platziert hätte, während der Bonus aktiv war.

Mir ist bekannt, dass die Bonusbedingungen von Rollero eine maximale Einsatzgrenze von 5 € vorsehen. Ich erinnere mich jedoch nicht, explizit auf diese Beschränkung hingewiesen worden zu sein, als ich den 50%-Bonus erhielt. Ich habe eingezahlt und gespielt, nachdem mir das Casino den Bonus angeboten hatte.

Noch wichtiger war mir jedoch, dass ich vor meiner Auszahlung gezielt den Support von Rollero kontaktierte, um die Umsatzbedingungen und das weitere Vorgehen zu verstehen. Ich verließ mich dabei auf die Informationen des Supportmitarbeiters.

Ich reichte daraufhin am 21. August 2026 eine formelle Beschwerde bei Rollero ein. Rollero hat nun seine endgültige Antwort veröffentlicht, in der es heißt, die Einziehung sei endgültig und ich hätte gegen die Bonusbedingungen verstoßen.

Rolleros abschließende Antwort geht jedoch nicht substanziell auf die Gespräche mit Lucy ein und erklärt auch nicht, ob die Informationen des eigenen Kundendienstmitarbeiters bei der Entscheidung, meine Gewinne einzubehalten, berücksichtigt wurden.

Ich bitte Casino Guru daher, die Situation unabhängig zu prüfen, insbesondere:

Die Gespräche, die ich mit Lucy geführt habe, und die Unterstützung durch Rollero.

Ob ich vor und während des Spiels ausreichend über die Beschränkung des Höchsteinsatzes von 5 € informiert wurde.

Ob Rollero durch seine Unterstützung Informationen lieferte, die meine nachfolgenden Handlungen hätten beeinflussen können.

Ob die Einziehung meines gesamten Gewinns unter diesen Umständen gerechtfertigt war.

Ich behaupte nicht, dass die 5-Euro-Regel nicht existierte. Ich bitte lediglich um eine Überprüfung der Umstände ihrer Anwendung, insbesondere da ich mich eigens an den Kundenservice des Casinos gewandt habe, um zu erfahren, wie ich die Umsatzbedingungen erfüllen und meine Gewinne abheben kann.

Ich kann die vollständige Wetthistorie, CSV-Datensätze, Auszahlungsinformationen und alle weiteren erforderlichen Nachweise liefern.

Ich habe Folgendes beigefügt:

Die beiden vollständigen Chatprotokolle mit Lucy;

• Rolleros abschließende Antwort auf meine formelle Beschwerde.
• Ich würde mich über die Unterstützung von Casino Guru bei der Überprüfung dieses Falls und der Kontaktaufnahme mit Rollero zur Einholung einer Stellungnahme freuen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Es tut mir leid, dass Sie diese negative Erfahrung gemacht haben. Ich habe die Bonusbedingungen geprüft und Folgendes festgestellt:

2.2. Der maximale Einsatz beträgt 5 EUR, 5 USD, 7,5 CAD, 7,5 AUD, 7,5 NZD, 50 NOK, 400 RUB, 100 ZAR oder den entsprechenden Gegenwert in anderen Währungen, sofern nicht anders angegeben. Bei Kryptowährungseinsätzen entspricht der maximale Einsatz dem Krypto-Gegenwert von 5 EUR zum Zeitpunkt der Wettabgabe, basierend auf dem Wechselkurs des Coinbase Converters. Spielern wird empfohlen, den Wechselkurs zum Zeitpunkt der Wettabgabe zu überprüfen. Das Einsatzlimit gilt für alle Einsätze, auch für solche, die nach einer Verdopplung des Einsatzes nach einer abgeschlossenen Spielrunde oder während im Spiel gekaufter Bonusrunden platziert werden. Ein Verstoß gegen diese Regel führt zum Verfall aller aus dem Bonus erzielten Gewinne.

Unsere Position wird im Fair Gambling Codex ausführlich erläutert.

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Die Höchsteinsatzregel ist branchenüblich, ebenso wie das Recht eines Casinos, Gewinne aus Bonusspielen einzubehalten, wenn ein Spieler gegen diese Regel verstößt. Wir möchten nicht gegen Branchenstandards verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die die Höchsteinsatzregel gelegentlich gegen Spieler anwenden.

Sollten Sie jedoch der Meinung sein, zu Unrecht beschuldigt worden zu sein, senden Sie mir bitte Ihre Spielhistorie zusammen mit einem Link zu dem Bonus, den Sie eingelöst und gespielt haben. Meine E-Mail-Adresse lautet: attila.g@casino.guru Die

Falls es weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, senden Sie diese bitte ebenfalls.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Vielen Dank, Attila. Ich werde Ihnen die angeforderten Informationen vertraulich per E-Mail zukommen lassen.

Ich möchte nur einen wichtigen Punkt bezüglich meiner Beschwerde klarstellen.

Ich spiele hauptsächlich Roulette und setze normalerweise deutlich über 5 €. Ich habe diesen Bonus nicht gezielt gesucht. Nach meiner Einzahlung hat Rollero mir einen 50%igen Einzahlungsbonus gutgeschrieben. Boni meide ich generell wegen der oft strengen Umsatzbedingungen.

Als mir klar wurde, dass ich mit einem Bonus spielte und die Umsatzbedingungen sowie die Auszahlungsmöglichkeiten verstehen wollte, kontaktierte ich den Rollero-Support und sprach mit Lucy. Ich vertraute den Informationen ihrer Mitarbeiterin und spielte anschließend weiter.

Dieses Gespräch ist meiner Meinung nach der wichtigste Teil meines Falles. Rolleros abschließende Antwort konzentrierte sich ausschließlich auf die 5-Euro-Regel und die 99 Wetten, ging aber nicht substanziell auf das ein, was mir ihr eigener Kundendienstmitarbeiter mitgeteilt hatte.

Ich verstehe die Position von Casino Guru bezüglich der Höchsteinsatzregeln. Ich bitte lediglich darum, dass die besonderen Umstände meines Falls, insbesondere die Kommunikation mit Lucy und die Tatsache, dass ich den Bonus mit den Einschränkungen nicht absichtlich gewählt habe, berücksichtigt werden.

Hallo,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir aufgrund des Urlaubs Ihres zuständigen Sachbearbeiters Attila die Bearbeitungszeit um weitere 7 Tage verlängern mussten. Da Attila Ihre Situation genau kennt und in direktem Kontakt mit dem Casino steht, halten wir diese Verlängerung für gerechtfertigt. Wir danken Ihnen herzlich für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Attila sich schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre anhaltende Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Casino Guru

Hallo,

Ich möchte bezüglich meiner Beschwerde nachhaken, da seit der Fristverlängerung aufgrund von Attilas Urlaub nun mehr als 7 Tage vergangen sind.

Ich verstehe, dass Attila eine Auszeit brauchte, und ich schätze sein tiefes Verständnis meines Falls. Allerdings habe ich weder von Attila noch von Casino Guru weitere Informationen erhalten.

Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob es Neuigkeiten zu meinem Fall gibt und wann ich mit einer Prüfung der Beweise durch Attila und einer Antwort rechnen kann?

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir die von Ihnen bereitgestellten Informationen und Dokumente geprüft haben.

Nach Prüfung Ihres Falls sind wir zu folgendem Schluss gekommen: Die Bonusbedingungen des Casinos legen einen maximalen Einsatz von 5 € während der Nutzung eines aktiven Bonus fest. Laut Ihren Angaben wurde dieses Limit während der Laufzeit Ihres Einzahlungsbonus mehrfach überschritten.

Wie bereits erläutert, betrachten wir maximale Einsatzbeschränkungen während des Bonusspiels als Branchenstandard und akzeptieren grundsätzlich das Recht eines Casinos, Bonusgewinne bei Verstoß gegen diese Regel einzubehalten. Die Tatsache, dass Sie die Beschränkung möglicherweise nicht kannten, ändert nichts an den geltenden Bonusbedingungen.

Wir haben auch Ihre Kommunikation mit dem Kundenservice des Casinos geprüft. Wir haben jedoch keine Anhaltspunkte dafür gefunden, dass der Kundendienstmitarbeiter falsche Informationen zum Höchsteinsatz gegeben oder Ihnen mitgeteilt hat, dass Einsätze über 5 € zulässig seien.

Aus diesen Gründen sehen wir keine ausreichende Grundlage, die Entscheidung des Casinos, seine Bonusbedingungen durchzusetzen und die Gewinne einzubehalten, anzufechten. Wir weisen die Beschwerde daher zurück.

Ich verstehe, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft hatten, und es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Attila