Der Spieler aus Finnland hatte den KYC-Prozess abgeschlossen und nach dem Ausspielen seines Einzahlungsbetrags eine Auszahlung beantragt. Das Casino stornierte die Auszahlung jedoch nach drei Tagen und forderte zusätzliche Dokumente an, darunter ein Selfie mit seinem Reisepass. Der Spieler hielt diese Dokumente für unnötig und sah darin eine Verzögerung. Er reichte alle angeforderten Dokumente ein, sah sich aber wiederholten Verzögerungen und weiteren Dokumentenanforderungen ausgesetzt, die er als unzulässige Verzögerungstaktiken einstufte. Nachdem der Spieler Beweise gesammelt und den Vorfall der Glücksspielbehörde gemeldet hatte, wurde die Auszahlung schließlich kurz vor Ablauf der Frist genehmigt und ausgezahlt. Wir haben die vom Spieler bestätigte Beilegung der Beschwerde zur Kenntnis genommen.
Rizzio Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich.
Fall geschlossen
Betrag: 900 €
Rizzio Casino
Sicherheitsindex 1.4 Sehr niedrigZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch habe mich am 11.12.2025 auf der Seite angemeldet. Ich habe 200 € eingezahlt und den Einzahlungsbetrag etwas mehr als dreimal umgesetzt, ohne einen Bonus zu erhalten. Mein Guthaben betrug danach 900 €.
Ich habe den KYC-Prozess erfolgreich abgeschlossen und eine Auszahlung beantragt. Nach fast drei Tagen Bearbeitungszeit wurde die Auszahlung storniert und erneut nach einem anderen Dokument gefragt. Diesmal nach einem Selfie von mir und meinem Reisepass. Dieses Dokument hat nichts mit dem Auszahlungsprozess zu tun, und es handelt sich eindeutig um eine Verzögerungstaktik. Ich habe das Dokument bereits gesendet, bin mir aber ziemlich sicher, dass in drei Tagen ein weiteres angefordert wird. Was kann ich in dieser Situation tun? Können Sie mir weiterhelfen, oder sollte ich mich direkt an den Lizenzgeber wenden?
Ich habe alles dokumentiert und kann bei Bedarf alles, was ich sage, bestätigen.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungLiebes Pechvogel,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie haben.
Bitte beachten Sie, dass die KYC-Verifizierung (Know Your Customer) ein wichtiger und obligatorischer Prozess ist, der die Sicherheit von Spielern und Casinos gewährleistet. Da Online-Casinos die Identität nicht persönlich überprüfen können, ist dies die einzige Möglichkeit, zu bestätigen, dass Konto und Guthaben dem rechtmäßigen Inhaber gehören. Lizenzierte und seriöse Casinos behandeln diesen Schritt mit größter Sorgfalt. Auch wenn die Bearbeitung mitunter einige Werktage dauern kann, dient sie Ihrem Schutz und der Verhinderung von Kontomissbrauch. Es ist zudem üblich, zusätzliche Dokumente anzufordern, selbst wenn das Konto bereits verifiziert wurde.
Um Ihre Situation besser zu verstehen und den Prozess voranzubringen, bitten wir Sie, folgende Angaben zu machen:
- Habe ich das richtig verstanden, dass alle Ihre Dokumente, mit Ausnahme des Pass-Selfies, zu diesem Zeitpunkt genehmigt wurden?
- Hat das Casino angegeben, warum zusätzliche Unterlagen angefordert wurden?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der schnellstmöglichen Klärung dieser Angelegenheit behilflich sein. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihre Kooperation.
Beste grüße,
Kristina
ÜbersetzungHallo,
Ich verstehe vollkommen, warum eine Überprüfung notwendig ist, und habe damit kein Problem.
Sie haben Identität, Adresse und Zahlungsmethode akzeptiert. Nachdem die Auszahlung drei Tage zuvor bearbeitet worden war, wurde sie abgelehnt und ein neues Dokument angefordert: ein Selfie mit Reisepass. Die Auszahlung wurde also nicht akzeptiert. Ich habe am 12.12.2025 mehrmals nachgefragt, ob weitere Dokumente benötigt würden, und jedes Mal wurde verneint. Sie wenden verbotene Verzögerungstaktiken an. Das Casino gab als Grund für die zusätzlichen Dokumente die vollständige Verifizierung des Kontos an. Mein Konto wird jedoch grün als „KYC verifiziert" angezeigt, daher ist das Ganze reine Zeitverschwendung.
ÜbersetzungIch möchte hinzufügen, dass ein normales Casino alle Dokumente gleichzeitig anfordert. Gestern, als ich mit dem Kundenservice chattete, weigerte man sich, mir mitzuteilen, ob dies das letzte Dokument ist, das für meine Auszahlung benötigt wird. Vor einigen Jahren hatte ich einen ähnlichen Fall, bei dem die Dokumente nur einzeln angefordert wurden. Die Situation konnte erst gelöst werden, als der Lizenzinhaber dem Casino dies untersagte. Gestern erfuhr ich, dass dieses Casino denselben Eigentümern gehört. Daher bin ich mir absolut sicher, dass meine Auszahlung erst am 17.12. bearbeitet wird, und dann wird man wieder nach dem nächsten Dokument fragen. Dies ist eindeutig eine Verzögerungstaktik, die vom Lizenzgeber verboten ist. Ich habe den Lizenzgeber noch nicht kontaktiert, da dieser immer verlangt, dass der Spieler zunächst versucht, den Fall mit einem anderen Anbieter zu klären – in diesem Fall mit Ihnen. Vielen Dank für Ihre Hilfe! 🙂
ÜbersetzungIch habe nun die Nachricht erhalten, dass dieses vierte Dokument genehmigt wurde. Es wurde noch nichts bezahlt, die Auszahlung befindet sich aber weiterhin im Status „Ausstehend". In der Nachricht wurde betont, dass bei Bedarf eine weitere E-Mail versendet wird. Sie müssen kein Hellseher sein – die nächste Dokumentenanforderung wird spätestens am Mittwoch, dem 17.12., erfolgen, also 72 Stunden nach dem Auszahlungsantrag.
ÜbersetzungNonin Casino-Guru.
Heute teilten sie mit, dass die Angelegenheit für sie erledigt sei.
Meine Auszahlung wurde von ihnen über Trumo bearbeitet… aber irgendwie auch nicht. Ich kann Rizzio nicht einmal mehr erreichen. Der einzige Ausweg ist der Umweg über Anjouan…
ÜbersetzungHallo. Hier sind weitere Beweise. Gestern hieß es, die Auszahlung sei bearbeitet worden. Heute heißt es, sie sei nicht erfolgt. Screenshots sind beigefügt. 
Übersetzung
Hallo,
Ich habe gerade die Bestätigung erhalten, dass die Auszahlung genehmigt wurde. Ich hatte ihnen buchstäblich die allerletzte Frist gesetzt, und sie haben zwei Minuten vor Fälligkeit überwiesen. Vor dem Absenden der Frist hatte ich alle Dokumente, Screenshots und ein Schreiben an die Glücksspielbehörde von Anjouan vorbereitet. Ich habe den Vorfall auch gleichzeitig mit der Fristsetzung gemeldet, was die Bearbeitung vielleicht beschleunigt hat. Der Fall ist abgeschlossen.
ÜbersetzungSehr geehrte(r) badluck,
Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.
Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.
Mit freundlichen Grüßen
Kristina
