Ritzo Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich reiche diese Beschwerde gegen das Ritzo Casino wegen der ungerechtfertigten Einbehaltung von 93.374,28 € Gewinn ein.

Ich habe mit Echtgeld eingezahlt und gespielt. Ich hatte während des Spiels keinen aktiven Bonus. Nach einer erfolgreichen Spielsitzung betrug mein Guthaben 95.374,28 €.

Nachdem ich eine Auszahlung beantragt und den KYC-Prozess abgeschlossen hatte (alle meine Dokumente wurden genehmigt), teilte mir das Casino per E-Mail mit, dass es den Großteil meines Guthabens einbehalten habe und nur noch 3.500 € auf meinem Konto verblieben seien.

Das Casino begründet diese Maßnahme mit einer Klausel in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen, wonach für Spieler, die 5 oder weniger Einzahlungen getätigt haben, ein „maximales Auszahlungslimit" von 3.500 € für ihre gesamte Kontohistorie gilt.

Ich halte diese Klausel aus folgenden Gründen für ausbeuterisch und äußerst unfair:

Die Gewinne wurden aus reinem Echtgeld ohne jegliche Bonusvorteile erzielt.

Eine Begrenzung des maximalen Gewinns/der maximalen Auszahlung bei Echtgeldeinzahlungen wird nach Branchenstandards und Mediationsportalen als „unfaire Regel" angesehen.

Ich durfte einzahlen und spielen, ohne dass ich vor einer derart restriktiven Obergrenze für mögliche Gewinne gewarnt wurde.

Ich habe die verbleibenden 2.000 € auf dem Konto verwendet, möchte aber klarstellen, dass dies NICHT einer Zustimmung zur Einziehung gleichkommt. Ich fordere die vollständige Rückerstattung meiner rechtmäßigen Gewinne.

Ich habe Screenshots des Kontostands vor der Einziehung, die E-Mail vom Casino-Support und die Bestätigung meiner genehmigten KYC-Prüfung.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihre Gewinne zu erzielen?
• Haben Sie schon einmal Auszahlungen von diesem Casino erhalten?
• Könnten Sie mir bitte die E-Mail weiterleiten, die Sie vom Casino nach Abzug Ihrer Gewinne erhalten haben, sowie die gesamte nachfolgende Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kundenservice unter [E-Mail-Adresse einfügen]? veronika.f@casino.guru ?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika, ich habe nur an den Spielautomaten gespielt; und ja, ich konnte 500 Euro abheben. Ich habe alles, was ich besitze, an die oben angegebene E-Mail-Adresse geschickt. Vielen Dank für Ihre Hilfe. Ich freue mich, von Ihnen zu hören.

Hallo Battista,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Liebe Battista

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Battista,

Ich bin Michal und habe diese Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde den Dialog mit dem Casino fortsetzen, um weitere Einblicke in die Angelegenheit zu gewinnen und zu klären, wie ich helfen kann.

Wir möchten auch das Ritzo Casino zu dieser Diskussion einladen.

Sehr geehrtes Ritzo Casino,

Wir nehmen zwar zur Kenntnis, dass Regel 9.2 – „Der maximale Auszahlungsbetrag beträgt 3.500 € für Spieler mit fünf oder weniger Einzahlungen, unabhängig von der Nutzung des Willkommensbonus" – in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) öffentlich aufgeführt ist und Spieler diesen bei der Registrierung zustimmen; die Anwendung einer solchen Regel entspricht jedoch nicht den Standards von Fairness und Transparenz, die Spieler und auch wir zu Recht von seriösen Glücksspielanbietern erwarten.

Uns ist bekannt, dass in einigen Ländern oder Regionen Gewinnlimits durch lokale Gesetze oder Verordnungen vorgeschrieben sein können. Wir würden diese Limits gerne abschaffen, verstehen aber, dass Casinos sich an die Vorschriften halten müssen. Unseres Wissens gibt es jedoch keine derartige Regelung für in Curaçao lizenzierte Casinos.

Ist das freiwillige (d. h. nicht gesetzlich vorgeschriebene) Gewinnlimit eines Casinos sehr hoch (z. B. 500.000 €), lehnen wir dies zwar grundsätzlich ab, können es aber in den meisten Fällen tolerieren (abhängig von den genauen Bedingungen des Limits), solange es nicht für progressive Jackpot-Gewinne gilt. Dies scheint hier jedoch nicht der Fall zu sein, da der maximale Auszahlungsbetrag von 3.500 € für Spieler mit fünf oder weniger Einzahlungen unfair erscheint. Eine solche Regel findet sich in keinem anderen Top-Casino.

Wie wir in unserem Kodex für faires Glücksspiel bereits erwähnt haben.

Vor diesem Hintergrund möchten wir höflich um eine erneute Prüfung dieses Sachverhalts bitten, da wir der Meinung sind, dass der Spieler Anspruch auf seinen vollen Gewinn hat, insbesondere da dieser offenbar durch echtes Geldspiel ohne jegliche Bonuszahlungen erzielt wurde.

Falls es weitere, für diesen Fall relevante Faktoren gibt, die nicht öffentlich mitgeteilt werden können, senden Sie diese bitte direkt an mich unter michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Hallo Michael, vielen Dank, dass Sie sich meiner Beschwerde angenommen haben. Ich möchte nur ein paar Punkte klarstellen:

Der maximale Auszahlungsbetrag beträgt 3.500 € für Spieler, die fünf oder weniger Einzahlungen getätigt haben.

Jeder professionelle Glücksspieler und Rechtsexperte weiß, dass ein Auszahlungslimit (der maximale Betrag pro Monat/Transaktion) keine Gewinnbegrenzung (eine Begrenzung des maximalen Gewinns) ist. Indem Ritzo mein Guthaben auf null setzt, verstößt das Unternehmen gegen seine eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen und beschlagnahmt unrechtmäßig mein Geld.

Ich habe fair gespielt, mein Konto ist verifiziert und ich habe mit echtem Geld gespielt. Das ist eine inakzeptable und betrügerische Praxis.

Beste grüße

Battista Falconi

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Battista,

Ich bedauere, Ihnen mitteilen zu müssen, dass ich über unsere üblichen Kommunikationswege noch keine Antwort vom Casino erhalten habe. Ich werde daher einen weiteren Versuch unternehmen, über einen alternativen Weg Kontakt aufzunehmen.

Da es stets unser Ziel ist, die Angelegenheit zu klären und zu lösen, anstatt sie ungelöst zu lassen, verlängere ich die Frist um weitere sieben Tage. Ich bin weiterhin zuversichtlich, dass wir bald Fortschritte sehen werden.

Lieber Michael, vielen Dank. Ich muss zugeben, dass ich langsam die Hoffnung verliere. Ich warte zwar noch, bin aber zunehmend weniger zuversichtlich, dass Rizzo tatsächlich an meinem Fall interessiert ist. Ich habe sie auch selbst angeschrieben, aber leider keine weitere Antwort erhalten. Ich bin sehr enttäuscht von ihrem Verhalten. Hoffen wir das Beste. Nochmals vielen Dank und beste Grüße

Lieber Gologarp98,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne deren Kooperation lässt sich leider nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde wieder aufnehmen und Sie per E-Mail benachrichtigen. Falls Sie in der Zwischenzeit weitere Schritte einleiten möchten, können Sie sich an die Curaçao Gaming Authority (CGA) wenden und dort eine Beschwerde per E-Mail einreichen. complaints@cga.cw Die

Obwohl die CGA derzeit keine individuellen Streitigkeiten zwischen Spielern und Glücksspielanbietern bearbeitet, kann sie die Situation auf mögliche Gesetzesverstöße überprüfen, daher könnte ein Versuch lohnenswert sein.

Unser Artikel „Wie man eine Beschwerde bei einer Aufsichtsbehörde einreicht | Casino Guru" könnte Ihnen hilfreich sein. Bitte teilen Sie mir mit, wie die Behörde reagiert. michal.k@casino.guru Sollten Sie sich für diese Option entscheiden, endet hier leider jegliche Unterstützung unsererseits in Ihrem Fall.

Auch wenn wir Ihnen in diesem speziellen Fall nicht weiterhelfen können, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem anderen Casino haben. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen, sofern möglich.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru

Wir haben diese Beschwerde auf Wunsch des Ritzo Casinos wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Klärung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Liebe Michal ,

Vielen Dank für Ihre Geduld. Wir haben diese Beschwerde eingehend geprüft und möchten Ihnen unsere offizielle Stellungnahme mitteilen.

Wir weisen respektvoll, aber entschieden die Charakterisierung unserer Handlungen als ungerechtfertigt oder räuberisch zurück und möchten auf jeden einzelnen vorgebrachten Punkt eingehen.

DIE REGEL IST RECHTMÄSSIG UND NICHT VERBOTEN

Weder das Recht von Curaçao noch die veröffentlichten Richtlinien der Curaçao Gaming Authority (CGA) enthalten eine Bestimmung, die Betreiber daran hindert, Auszahlungslimits für neue Konten festzulegen. Die eigene Richtlinie der CGA zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (November 2025, Abschnitt 15) fordert lediglich, dass solche Regeln „klar und transparent" sein müssen – sie legt weder eine Mindestgrenze fest, noch verbietet sie die Praxis. Die in diesem Fall angewandte Regel erfüllt diese Anforderung vollumfänglich.

Die Einschätzung von Casino Guru, dass eine solche Regel „in Top-Casinos nicht anzutreffen ist", spiegelt eine Marktbeobachtung wider, keine rechtliche oder regulatorische Vorgabe. Ungewöhnlich bedeutet nicht gleich ungesetzlich.

DIE REGEL WAR IN UNSEREN ALLGEMEINEN GESCHÄFTSBEDINGUNGEN KLAR FESTGELEGT.

Regel 9.2 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen besagt ausdrücklich: Der maximale Auszahlungsbetrag beträgt 3.500 € für Spieler, die fünf oder weniger Einzahlungen getätigt haben, unabhängig davon, ob sie den Willkommensbonus in Anspruch genommen haben. Diese Klausel lautete:

• Jederzeit öffentlich auf unserer Website verfügbar;

∙ Von der Homepage und der Registrierungsseite aus mit einem Klick erreichbar, in voller Übereinstimmung mit den Zugänglichkeitsanforderungen des CGA (Abschnitt 3 der Richtlinien);

∙ Vom Spieler bei der Registrierung aktiv bestätigt, gemäß Abschnitt 4 der CGA-Richtlinien, der eine aktive Annahme und keine passive Bestätigung vorschreibt.

Mit der Annahme unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen durch den Spieler bei der Registrierung entsteht eine verbindliche vertragliche Vereinbarung gemäß dem Recht von Curaçao, das alle Interaktionen gemäß Abschnitt 6.4 der CGA-Richtlinien regelt.

DIE REGEL IST KEINE „GEWINNBESCHRÄNKUNG" – ES IST EIN AUSZAHLUNGSLIMIT

Wir nehmen die Argumentation des Spielers zur Kenntnis, dass sich ein Auszahlungslimit von einer Gewinnobergrenze unterscheidet. Wir erkennen diese Unterscheidung grundsätzlich an. Unsere AGB legen jedoch ausdrücklich fest, dass der Betrag von 3.500 € den maximalen Auszahlungsbetrag für Konten innerhalb dieser Einzahlungsschwelle darstellt. Die Regel wird konsequent und transparent angewendet, und ihre praktische Auswirkung wurde dem Spieler vor der Einzahlung und dem Spielbeginn klar dargelegt.

KYC-PRÜFUNG UND VORHERIGER RÜCKTRITT WURDEN KORREKT ABGEARBEITET

Die KYC-Prüfung des Spielers wurde erfolgreich abgeschlossen und eine erste Auszahlung von 500 € veranlasst – ein Beweis dafür, dass unsere Verfahren korrekt und nach Treu und Glauben funktionierten. Der Restbetrag wurde strikt gemäß den veröffentlichten Allgemeinen Geschäftsbedingungen behandelt.

BEGRÜNDUNG DES RISIKOMANAGEMENTS

Diese Regel dient einem legitimen Risikomanagementzweck für neue Konten mit geringer Einzahlungshistorie. Sie ist eine verhältnismäßige Maßnahme zum Schutz der Integrität unserer Plattform und wird einheitlich für alle Spieler dieser Kontokategorie angewendet – es erfolgt keine selektive oder diskriminierende Durchsetzung.

ABSCHLUSS

Wir haben in voller Übereinstimmung mit unseren veröffentlichten Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehandelt, die rechtmäßig und transparent sind und vom Spieler ausdrücklich akzeptiert wurden. Uns ist kein Verstoß gegen gesetzliche Bestimmungen bekannt. Wir stehen weiterhin für einen Dialog über diesen Kanal zur Verfügung, betonen aber, dass die Gelder ordnungsgemäß und vereinbarungsgemäß abgewickelt wurden.

Wir schätzen die Rolle von Casino Guru in der Branche und setzen uns weiterhin für faire und transparente Geschäftspraktiken ein.

Mit freundlichen Grüße,

Ritzo Casino-Vertreter

Formelle Widerlegung der Position von Ritzo Casino

Lieber Michal und liebes Casino Guru Team,

Hiermit antworte ich formell auf die Stellungnahme des Vertreters des Ritzo Casinos zu meiner Beschwerde, insbesondere zu meinen Spielaktivitäten im Februar 2026.

1. Falsche Anwendung von Auszahlungslimits im Vergleich zu Gewinnobergrenzen

Das Casino erklärt in seiner Antwort ausdrücklich: „Wir erkennen diese Unterscheidung grundsätzlich an." In der Praxis wurde sie jedoch völlig ignoriert. Wäre Regel 9.2 tatsächlich ein Auszahlungslimit, müssten alle Gelder, die den Schwellenwert überschreiten, auf meinem Konto verbleiben und in späteren Raten ausgezahlt werden. Durch die Einbehaltung der restlichen Gelder hat das Casino faktisch eine Gewinnbegrenzung eingeführt. Dies gilt in der Branche allgemein als unlautere Praxis, insbesondere bei Einzahlungen mit Echtgeld (Gelder, die nicht an einen Bonus gebunden sind).

2. Ungültigkeit des „Risikomanagements" bei rechtmäßigen Gewinnen

Das Casino rechtfertigt sein Vorgehen mit dem Argument der „Legitimität des Risikomanagements". Risikomanagement sollte sich jedoch auf die Verhinderung von Betrug, Geldwäsche und Bonusmissbrauch konzentrieren – und nicht darauf, die finanzielle Haftung des Casinos gegenüber einem Spieler zu begrenzen, der rechtmäßig gewonnen hat. Nachdem ich den KYC-Prozess im Februar 2026 erfolgreich durchlaufen habe, wurde mein Verhalten als legitim bestätigt. Die Einbehaltung rechtmäßiger Gewinne aus Echtgeldeinzahlungen ist nicht verhältnismäßig; sie stellt eine unfaire Bereicherung des Betreibers auf Kosten des Spielers dar.

3. Anfechtung der Einhaltung der CGA-Richtlinien

Das Casino verweist auf die CGA-Richtlinien vom November 2025 (Abschnitt 15), in denen es heißt, dass die Regeln „klar und transparent" sein müssen.

Mangelnde inhaltliche Klarheit: Eine Regel, die es einem Casino erlaubt, Tausende von Euro einzubehalten, die ein Spieler ehrlich mit seinem eigenen Geld gewonnen hat, kann nicht als „klar" gelten, wenn sie als bloßes administratives Auszahlungslimit getarnt ist.

Unfaire Bedingungen: Allein die Tatsache, dass eine Regel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht, bedeutet nicht, dass sie gerecht ist. Selbst nach dem Recht von Curaçao können Klauseln, die ein erhebliches Ungleichgewicht zwischen den Rechten und Pflichten der Parteien schaffen, aufgrund der Standards für faires Glücksspiel angefochten werden.

4. Antrag auf vollständige Rückerstattung der Gelder

Da meine Spielaktivitäten im Februar 2026 stattfanden und ich alle Einzahlungs- und Verifizierungsverfahren vollständig eingehalten habe, gibt es keine ethische oder wirtschaftliche Grundlage – außer einer erzwungenen Auslegung einer unfairen Klausel –, mein Guthaben einzubehalten.

Schlussfolgerung

Ich bitte Casino Guru höflich, diese Beschwerde weiterhin offen zu halten und das Verhalten von Ritzo Casino entsprechend zu prüfen. Eine Regel, die Gewinne aus Echtgeldeinzahlungen begrenzt, stellt ein erhebliches Hindernis für das Vertrauen der Verbraucher in die iGaming-Branche dar. Ich bin weiterhin an einer fairen Lösung interessiert, bestehe aber auf der Rückerstattung meiner rechtmäßigen Gewinne.

Mit freundlichen Grüßen,

Battista Falconi

Sehr geehrte/r Vertreter/in von Ritzo Casino,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort.

Auch wenn die betreffende Regel aus rein technischer Sicht in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen enthalten sein mag, bedeutet ihre bloße Existenz nicht zwangsläufig, dass sie fair ist. Wie ich bereits in unserem Kodex für faires Glücksspiel dargelegt habe, widerspricht die Anwendung einer solchen Regel den Grundsätzen der Fairness und Transparenz, die Spieler – wie auch wir – von seriösen Glücksspielanbietern zu Recht erwarten.

Vor diesem Hintergrund bitten wir Sie freundlich und respektvoll, Ihre Position zu überdenken und mit uns an einer fairen Lösung zu arbeiten, die den Erwartungen an seriöse, hoch bewertete Casinos entspricht.

Wenn Sie an Ihrer ursprünglichen Entscheidung festhalten, werden wir dies respektieren; allerdings wird dieser Fall als „Ungelöst – Verstoß gegen das Fairplay-Prinzip" eingestuft, was sich negativ auf die Sicherheitsbewertung Ihres Casinos auswirkt und gleichzeitig die Öffentlichkeit vor Ihren Geschäftspraktiken warnt.

Ich freue mich auf Ihre zeitnahe Antwort und bin weiterhin zuversichtlich, dass eine für beide Seiten akzeptable Lösung gefunden werden kann.

Danke für die Antwort, Michal!

Wir melden uns in Kürze bei Ihnen.

Sehr geehrte/r Vertreter/in von Ritzo Casino,

Ich freue mich auf Ihre umgehende Antwort und bin weiterhin zuversichtlich, dass wir eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung finden können.

Lieber Michal,

Wir haben die entsprechenden Abschnitte des Fair Gambling Codex von Casino Guru eingehend geprüft und möchten im Geiste eines konstruktiven, professionellen Dialogs eine durchdachte Antwort geben.

1. UNSERE REGEL UNTERSCHEIDET SICH GRUNDLEGEND VON DEN CODEX-BEISPIELEN.

Unsere Regel 9.2 unterscheidet sich grundlegend. Sie gilt ausschließlich für neue Konten mit maximal fünf Einzahlungen. Es handelt sich um eine strukturierte Risikomanagementmaßnahme für Konten in der Anfangsphase, da das Casino bisher nur begrenzt Gelegenheit hatte, das Spielerprofil, die Transaktionshistorie und das Spielverhalten zu beurteilen. Sobald ein Spieler diese anfängliche Schwelle überschreitet, findet die Regel keine Anwendung mehr. Es handelt sich hierbei nicht um eine pauschale, unbegrenzte Gewinnbegrenzung, sondern um eine transparente, klar definierte Bedingung, die speziell an die Kontolaufzeit gekoppelt ist.

Die Codex-Beispiele beschreiben dauerhafte Beschränkungen, die für alle Spieler uneingeschränkt gelten. Unsere Regel ist bewusst temporär, klar definiert und direkt an den Entwicklungsstand des Accounts gekoppelt. Dies ist ein wesentlicher Unterschied.

2. Unsere Plattform erfüllt bereits die Codex-Vorgaben hinsichtlich der Auszahlungslimits.

Dieser Punkt ist besonders wichtig. Im Fair Gambling Codex von Casino Guru heißt es in seinem Abschnitt über Auszahlungslimits, dass der empfohlene Mindestbetrag 10.000 € pro Monat beträgt – und es wird darauf hingewiesen, dass Auszahlungslimits „als Teil des Online-Glücksspiel-Ökosystems" akzeptiert werden.

Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass das monatliche Auszahlungslimit von Ritzo Casino bei 10.000 € liegt – genau im Einklang mit den Empfehlungen von Casino Guru. Dieses Limit ist auf unserer Website klar angegeben und gilt für alle Spieler, auch im vorliegenden Fall.

Regel 9.2 ist eine separate und zusätzliche Bedingung, die nur für neue Konten in der Anfangsphase gilt. Sie existiert zusätzlich zu unseren Standard-Auszahlungsbedingungen, nicht anstelle dieser. Jeder Spieler unterliegt uneingeschränkt dem monatlichen Auszahlungslimit von 10.000 € – genau dem Betrag, den der Kodex empfiehlt.

Vor diesem Hintergrund möchten wir höflich darauf hinweisen, dass unser Gesamtkonzept weitgehend mit den vom Codex vertretenen Standards übereinstimmt.

3. DER CODEX IST EIN REDAKTIONELLER STANDARD, KEINE REGULATORISCHE VORSCHRIFT.

Wir stellen fest, dass Casino Guru im gesamten Fair Gambling Codex durchgehend Formulierungen wie „wir glauben", „wir empfehlen", „unserer Meinung nach" und „wir würden uns wünschen" verwendet. Dies spiegelt die redaktionelle Position und die angestrebten Leitlinien von Casino Guru wider – die wir respektieren, die jedoch keine verbindliche rechtliche oder regulatorische Verpflichtung darstellen.

Die verbindlichen Verpflichtungen des Ritzo Casinos sind im Recht von Curaçao und in unseren Lizenzbedingungen der CGA festgelegt. Keine Bestimmung dieser Gesetze oder Vorschriften verbietet Regel 9.2. Uns wurden keine gegenteiligen Beweise vorgelegt, und wir würden die Nennung eines konkreten Gesetzes oder einer verbindlichen regulatorischen Vorschrift begrüßen, gegen die unsere Bedingungen verstoßen.

4. VOLLSTÄNDIGE TRANSPARENZ UND EINWILLIGUNG DER SPIELER

Das Ritzo Casino verfügt über eine gültige Lizenz der Curaçao Gaming Authority und erfüllt alle geltenden regulatorischen Anforderungen. Regel 9.2 lautete:

• In einfacher, unmissverständlicher Sprache veröffentlicht

• Vor der Registrierung auf unserer Website zugänglich, mit einem Klick von der Startseite aus.

• Wurde vom Spieler bei der Kontoerstellung aktiv zur Kenntnis genommen und akzeptiert – bevor eine Einzahlung erfolgte

• Konsequent und genau wie beschrieben angewendet

Der Fair Gambling Codex legt großen Wert auf Transparenz und informierte Einwilligung. Wir haben beide Standards vollständig erfüllt. Der Spieler hatte jede Möglichkeit, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen vor der Registrierung und Einzahlung einzusehen.

5. Eine faire Klassifizierung sollte den Tatsachen entsprechen.

Wir sind kein Anbieter, der Regeln verheimlicht, sie willkürlich anwendet oder nachträglich Bedingungen einführt. Wir sind ein lizenzierter und regulierter Anbieter, der seine Regeln klar veröffentlicht und sie konsequent und gleichberechtigt auf alle Spieler anwendet.

Wir möchten höflichst vorschlagen, die Einstufung „Gegen faires Glücksspiel" Betreibern vorzubehalten, die täuschend handeln, versteckte Regeln anwenden oder gegen ihre eigenen veröffentlichten Bedingungen verstoßen, und nicht Betreibern, die klar offengelegte, rechtmäßig veröffentlichte Bedingungen anwenden, denen ein Spieler ausdrücklich und aktiv zugestimmt hat.

Wir schätzen unsere Beziehung zu Casino Guru und die wichtige Rolle, die Ihre Plattform in der Branche spielt.

Wir bitten lediglich darum, dass der gesamte Kontext dieses Falles – der begrenzte und vorübergehende Charakter von Regel 9.2, die Einhaltung des Codex-eigenen Auszahlungsstandards von 10.000 € durch unsere Plattform, unsere vollständige Einhaltung der regulatorischen Bestimmungen und die informierte Zustimmung des Spielers – fair und umfassend berücksichtigt wird, bevor eine endgültige Einstufung erfolgt.

Wir stehen Ihnen weiterhin für einen Dialog zur Verfügung und freuen uns auf Ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüße,

Ritzo Casino-Vertreter

Sehr geehrte/r Vertreter/in von Ritzo Casino,

Vielen Dank für die zusätzliche Erläuterung Ihrer Position. Leider scheint diese weiterhin nicht mit unseren Standards für faires Glücksspiel und den in der Branche allgemein erwarteten fairen Praktiken vereinbar zu sein.

Ich habe Ihnen dennoch eine E-Mail mit einem Vorschlag des Spielers geschickt. Dieser Vorschlag zielt darauf ab, mögliche Lösungen für dieses Problem auf eine einigermaßen vernünftige Weise zu erarbeiten, und ich erwarte Ihre Antwort.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Sehr geehrte/r Vertreter/in von Ritzo Casino,

Vielen Dank für Ihre Kooperation und Ihre Bereitschaft, auf einen für alle Seiten akzeptablen Konsens hinzuarbeiten.

Lieber Battista,

Ich habe Ihnen gestern zwei E-Mails geschickt; aus irgendeinem seltsamen Grund wurden diese jedoch nicht zugestellt, obwohl unsere vorherige E-Mail-Kommunikation problemlos verlaufen war.

Ich wollte eigentlich nur sagen, dass ich froh bin, dass eine Einigung erzielt werden konnte, und dass ich Ihre Bestätigung über den Erhalt der vereinbarten Summe erwarte.

Lieber Michael,

Vielen Dank für Ihre Bemühungen bei der Schlichtung dieser Streitigkeit. Ich bestätige, dass das Casino fair und zügig vorgegangen ist; meine Anfrage wurde korrekt angenommen und bearbeitet. Ich warte nun nur noch auf den Eingang der Überweisung, um den Fall abschließen zu können.

Mein herzlicher Dank gilt dem gesamten Team von Casino Guru.

Herzliche Grüße,

Battista F*****

Lieber Battista,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe Ihre letzte E-Mail erhalten; meine Antwort kam jedoch erneut als unzustellbar zurück. Ich werde mich mit unserer IT-Abteilung in Verbindung setzen, um zu klären, ob das Problem bei uns oder woanders liegt.

In der Zwischenzeit halte ich es für ausreichend, die Kommunikation in diesem Beschwerde-Thread fortzusetzen. Ich warte hier auf Ihre Bestätigung des Geldeingangs auf Ihrem Bankkonto, damit ich die Angelegenheit als erledigt betrachten kann.

Ich bestätige den Zahlungseingang von Ritzo. Ich möchte mich bei allen Mitarbeitern für die Unterstützung während dieser unglücklichen Angelegenheit bedanken. Wie vereinbart, markiere ich diesen Fall als abgeschlossen.

Mit freundlichen Grüßen,

Barista F*****

Wir möchten alle, die diesen Fall verfolgen, darüber informieren, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der dafür vorgesehenen Schaltfläche als erledigt markiert hat.

Lieber Battista,

Wir freuen uns, dass unser Engagement zu einer einvernehmlichen Lösung in diesem Fall beigetragen hat. Die Beschwerde wird nun in unserem System als „Erledigt" markiert.

Ich möchte beiden Parteien für ihre Kooperation während des gesamten Prozesses danken.

Sollten Sie zukünftig Probleme mit diesem oder einem anderen Casino, Battista, haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie immer sind unsere Dienstleistungen kostenlos, und wir nehmen keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ihre ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge sind für uns äußerst wertvoll. Sie kann auch anderen Nutzern helfen, die sich bei Fragen rund um Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr Feedback.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru