Richville Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gelder werden einbehalten.

Hallo, vor einem Monat hat das Richville Casino mein Konto gesperrt und mein Geld einbehalten, mit der Begründung, ich hätte gegen eine Regel verstoßen. Ich habe dort lange Zeit wie immer gespielt und mir wurde nie gesagt, dass ich gegen eine Regel verstoßen hätte. Da ich Verluste gemacht habe, war das für sie kein Problem. Beim letzten Mal hatte ich jedoch Gewinne erzielt, weshalb sie mein Konto gesperrt und mein Geld einbehalten haben. Ich habe sie daher um Dokumente gebeten, die belegen, dass ich mich von Anfang an an ihre Regeln gehalten habe. Sie sagten, sie würden dies tun, aber es ist bereits ein Monat vergangen, ohne dass ich eine Antwort erhalten habe. Ist es rechtens, mein Geld einzubehalten und mein Konto zu sperren? Normalerweise erstatten Casinos einem das Geld, wenn sie einen Spieler sperren wollen. Ich hoffe, wir können das so schnell wie möglich klären.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie eine negative Erfahrung mit dem Richville Casino gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Ich erinnere mich nicht mehr genau, deshalb habe ich das Casino gebeten, mir das mitzuteilen und auch, wie viel Geld ich dort eingezahlt habe und wie hoch mein Kontostand ist. Leider kann ich mein Konto nicht nutzen, da es gesperrt wurde. Ich bin seit über einem Jahr Kunde. Die Sperrung erfolgte am 28. Mai, wie Sie im beigefügten Screenshot sehen können. Ich habe Ancient Egypt von Pragmatic gespielt und immer die angebotenen Boni genutzt.

Danke für Ihre Antwort.

Wurden Sie vor der Sperrung Ihres Kontos zur Durchführung der KYC-Verifizierung aufgefordert? Welche Dokumente wurden gegebenenfalls von Ihnen angefordert?

Haben Sie in der Vergangenheit bereits eine Auszahlung vom Casino erhalten?

Bitte lassen Sie es mich wissen.

Wie ich Ihnen bereits sagte, bin ich kein Neuling in diesem Casino; ich erinnere mich, dass ich dort seit über einem Jahr spiele und die KYC-Prüfung schon vor langer Zeit erfolgreich abgeschlossen wurde. Außerdem habe ich zahlreiche Einzahlungen und auch genügend Auszahlungen ohne Probleme getätigt.

Lieber arhaios,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Beschwerdebearbeiterin Barbora bearbeitet ( barbora.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber Spieler,

Mein Name ist Barbora, und ich werde Ihnen bei der Aufklärung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun den Vertreter des Richville Casinos zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes Richville Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall aufklären?

Vielen Dank im Voraus.

Hallo Barbora, wie ich bereits eingangs erwähnte, habe ich nach langer Zeit in diesem Casino festgestellt, dass ich angeblich gegen einige Regeln verstoßen habe. Wenn ich gegen Regeln verstoßen habe, warum wurde mein Konto dann nicht schon vor einem Jahr geschlossen und erst jetzt gesperrt? Natürlich kenne ich die Antwort: Weil ich ständig Geld verliere. Nur beim letzten Mal habe ich ein paar Mal gewonnen, weshalb sie mein Konto gesperrt haben, ohne mein Geld zurückzuerhalten. Ich habe sie mehrmals angeschrieben und um Informationen zu meinem Konto gebeten, aber sie haben nichts unternommen. Die Antwort lautete immer: „Wir untersuchen den Fall und melden uns bei Ihnen." Natürlich ist einen Monat lang nichts passiert.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Okay, warten wir ab und sehen wir weiter.

Lieber arhaios,

Ich habe mehrfach versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne deren Kooperation lässt sich leider wenig erreichen. Ich werde die Beschwerde daher in unserem System als ungelöst markieren. Mir ist bewusst, dass dies für Sie keine zufriedenstellende Lösung ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Casino-Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde wieder öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Ich möchte Ihnen außerdem raten, sich an die Lizenzierungsbehörde des Curaçao Gaming Control Board zu wenden und eine Beschwerde über deren offizielle E-Mail-Adresse einzureichen. complaints@cga.cw

Diese Behörde gibt zwar an, nicht in der Lage zu sein, bei Beschwerden zwischen Spielern und Betreibern zu vermitteln, aber ein Versuch lohnt sich dennoch, da eine höhere Anzahl von Beschwerden sie dazu veranlassen könnte, regulatorische Maßnahmen zu ergreifen oder die Aufsicht über den betreffenden Betreiber zu verstärken.

Bitte geben Sie in Ihrer Beschwerde unbedingt den Namen des Casino-Betreibers an, da Ihre Beschwerde andernfalls als unzulässig abgewiesen werden könnte. Die Glücksspielbehörde bietet Spielern weitere Möglichkeiten und Hilfsmittel.

Weitere Informationen darüber, wie Sie eine Beschwerde ordnungsgemäß bei der Aufsichtsbehörde einreichen können, finden Sie unter https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wenn Sie eine Antwort von der Aufsichtsbehörde erhalten, indem Sie mir eine E-Mail senden an barbora.p@casino.guru

Beste grüße,

Barbora

Casino Guru