Realz Casino - Das Spielerkonto ist trotz Schließungsanträgen weiterhin geöffnet.

Sehr geehrtes Casino Guru Beschwerdeteam,

Ich möchte hiermit eine Beschwerde bezüglich Realz Casino einreichen und bitte Sie höflichst um Ihre Unterstützung bei der Prüfung meines Falles.

Der strittige Betrag beläuft sich auf etwa 2.100 €, was meinen ungefähren Nettoverlusten entspricht, die mir entstanden sind, nachdem ich wiederholt die Schließung meines Kontos und den dauerhaften Selbstausschluss beantragt hatte.

Zeitleiste

15. Februar 2026 – Ich habe Realz eine E-Mail geschickt und um die Schließung meines Kontos gebeten.

16. Februar 2026 – Anstatt meine Anfrage zu bearbeiten, wurde ich zum VIP-Status hochgestuft und mir wurde ein Bargeldbonus von 40 € angeboten.

22. März 2026 – Ich habe einen formellen Antrag auf Selbstsperre gestellt und darin Bedenken hinsichtlich verantwortungsvollen Spielens dargelegt. Ich habe die sofortige und endgültige Schließung meines Kontos, die dauerhafte Selbstsperre, die Abmeldung von allen Marketingmitteilungen sowie eine schriftliche Bestätigung beantragt.

26. Mai 2026 – Ich habe erneut beantragt, dass mein Konto geschlossen wird.

19. Juni 2026 – Ich habe meinem VIP-Manager eine E-Mail geschickt und erneut um die Schließung meines Kontos gebeten.

19. Juni 2026 – Anstatt meinen Antrag zu bearbeiten, erhielt ich einen Bargeldbonus von 50 €.

20. Juni 2026 – Ich wurde erneut dazu ermutigt, mein Konto offen zu halten, und mir wurde ein weiterer Treuebonus von 50 € angeboten.

23. Juni 2026 – Ich habe erneut beantragt, dass mein Konto geschlossen wird.

24. Juni 2026 – Anstatt die Schließung zu bestätigen, erhielt ich eine weitere E-Mail, in der ich dazu ermutigt wurde, VIP-Kunde zu bleiben, und mir zusätzlich einen weiteren Bargeldbonus von 50 € angeboten wurde.

Trotz meiner wiederholten Anfragen blieb mein Konto zugänglich, und ich erhielt weiterhin Werbe-E-Mails, VIP-Mitteilungen und Bonusangebote, die mich zum Weiterspielen animierten.

Ich bin der Ansicht, dass diese Handlungen dem Zweck meiner wiederholten Anträge auf Kontoschließung und meines formellen Antrags auf Selbstausschluss aufgrund von Bedenken hinsichtlich verantwortungsvollen Spielens widersprechen.

Ich kann Folgendes anbieten:

Meine E-Mail-Korrespondenz mit Realz.

Mein formeller Antrag auf Selbstsperre.

Mein Antrag auf Auskunft über personenbezogene Daten (SAR).

Unterstützende Kommunikation, die den fortgesetzten VIP-Kontakt und die Bonusangebote nach meinen wiederholten Anfragen zur Kontoschließung belegt.

Ich nehme aktiv an einem Programm zur Spielsuchtbekämpfung teil und bin weiterhin fest entschlossen, meine Sucht zu überwinden. Ich strebe eine angemessene Entschädigung für meine Verluste in Höhe von ca. 2.100 € an. Gleichzeitig ist es mir wichtig, dass meine Bedenken hinsichtlich der Bearbeitung meiner Kontoschließung und meines Selbstausschlussantrags unabhängig geprüft werden. Ich hoffe sehr, dass diese Beschwerde auch zur Verbesserung der Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen beiträgt und dazu beiträgt, andere gefährdete Spieler künftig besser zu schützen.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr Interesse. Sollten Sie weitere Informationen oder Unterlagen benötigen, stelle ich Ihnen diese gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße,

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Realz Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Könnten Sie mir bitte die Nachricht zukommen lassen, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte senden Sie mir die Informationen, falls vorhanden, mit Zeitstempel an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Hat das Casino bereits auf Ihre Rückerstattungsanfrage geantwortet? Wie lautete die Antwort des Casinos?

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Vielen Dank, Tomas, dass Sie meine Beschwerde geprüft haben.

Mein Konto ist nicht mehr zugänglich, da es geschlossen wurde.

Ich werde Ihnen die angeforderten Korrespondenzen per E-Mail zusenden, aus denen hervorgeht, wo ich Realz über meine Spielsucht informiert habe, inklusive der entsprechenden Zeitstempel. Ich werde außerdem die Antwort des Casinos auf meine Rückerstattungsanfrage sowie die von mir gesammelten zusätzlichen Beweise beifügen.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meinen Fall zu prüfen. Ich schätze Ihre Unterstützung und werde Ihnen die angeforderten Informationen in Kürze per E-Mail zukommen lassen.

Danke für Ihre Geduld.

Ich habe die von Ihnen bereitgestellten Informationen geprüft.

• Haben Sie auf Ihren Antrag auf Selbstsperre vom 22. März per E-Mail eine Antwort erhalten?
• Unter welchen Umständen wurde Ihr Casino-Konto geschlossen?
• Haben Sie vom Casino eine Antwort auf unsere Rückerstattungsanfrage erhalten?

Hallo Tomas,

Vielen Dank für die Bearbeitung meiner Beschwerde.

Um Ihre Fragen zu beantworten:

1. Haben Sie eine Antwort auf Ihren Antrag auf Selbstsperre vom 22. März per E-Mail erhalten?

Ja. Nachdem ich meine E-Mail geschrieben hatte, kontaktierte ich den Live-Chat, da ich keine zeitnahe Antwort erhalten hatte. Im Chat erklärte ich, dass ich per E-Mail die Schließung meines Kontos beantragt hatte, die Website nicht mehr nutzen konnte und mir dies den Selbstausschluss unmöglich machte. Der Mitarbeiter im Live-Chat bestätigte, dass meine Anfrage als dringlich eingestuft wurde und das E-Mail-Team sie schnellstmöglich bearbeiten würde.

2. Unter welchen Umständen wurde Ihr Konto im Casino geschlossen?

Ich hatte ursprünglich am 22. März die Schließung meines Kontos beantragt, da ich die Seite nicht mehr nutzen konnte und mich selbst ausschließen wollte. Trotzdem konnte ich später wieder auf mein Konto zugreifen, nachdem ich durch Werbe-E-Mails und VIP-Bonusangebote zurückgelockt worden war.

Zu dieser Zeit war ich aufgrund meiner Spielsucht besonders gefährdet, und ich glaube, dass diese Marketingmitteilungen mich in unlauterer Weise dazu ermutigt haben, wieder mit dem Spielen anzufangen, obwohl ich zuvor darum gebeten hatte, mein Konto zu schließen, und meine klare Absicht, mich selbst auszuschließen, deutlich zum Ausdruck gebracht hatte.

Am 27. Mai kontaktierte ich den Kundenservice per E-Mail und Live-Chat, um zu erfahren, wie ich weiterhin auf mein Konto zugreifen konnte, das ich zuvor auf meinen Wunsch hin geschlossen hatte, und warum ich immer noch Marketing-E-Mails erhielt, die mich zur Rückkehr bewegen sollten. Anstatt mir zu erklären, warum mein Konto weiterhin zugänglich war, wurde ich einfach von der Marketingliste entfernt.

Das Konto wurde schließlich Ende Juni geschlossen, allerdings erst, nachdem ich das Casino um eine Überprüfung meines Falls gebeten hatte. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich bereits wieder Zugriff auf das Konto und spielte weiter, nachdem ich die Schließung und den Selbstausschluss beantragt hatte.

3. Haben Sie vom Casino eine Antwort auf unsere Rückerstattungsanfrage erhalten?

Nein, ich habe seit einigen Wochen keine Antwort vom Casino bezüglich Ihrer Rückerstattungsanfrage oder überhaupt zu irgendetwas erhalten.

Insgesamt bin ich der Ansicht, dass dies zeigt, dass mein Antrag auf Schließung oder Selbstsperrung meines Kontos nicht angemessen bearbeitet wurde. Obwohl ich meine Absichten im März klar dargelegt hatte, konnte ich wieder auf das Konto zugreifen, erhielt weiterhin Werbe-E-Mails und VIP-Angebote und wurde, obwohl ich aufgrund meiner Sucht besonders gefährdet war, zum Spielen animiert. Meiner Meinung nach stellt dies ein Versagen bei der Anwendung angemessener Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen dar.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen oder Nachweise von mir benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Lieber Irishpride87,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber Irishpride87 ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem Realz Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich möchte nun einen Vertreter von Realz Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrtes Realz Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation aufklären?

Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie uns sämtliche relevanten Beweismittel zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Liebe alle,

Vielen Dank für Ihren Hinweis, damit wir uns darum kümmern können. Wir entschuldigen uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten und versichern Ihnen, dass das Konto geschlossen ist. Wir erstatten Ihnen den Betrag von 2100 EUR.

Damit wir Ihre Anfrage bearbeiten können, benötigen wir folgende Bankverbindung:

Vollständiger Name (bitte alle Namen einschließlich der zweiten Vornamen angeben)

E-Mail

Name des Kontoinhabers

IBAN/Kontonummer

Name der Bank

Bankstandort (Land)

SWIFT/BIC

Sollten Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Beste grüße,

Realz Team

Sehr geehrtes Realz Casino,

Der Spieler hat seine Bankdaten in der obigen Nachricht veröffentlicht. Bitte informieren Sie uns, sobald es Neuigkeiten bezüglich der Rückerstattung gibt.

Liebe alle,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir die Bankdaten an die zuständige Abteilung weitergeleitet haben. Sobald uns weitere Informationen vorliegen, werden wir Sie umgehend benachrichtigen.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

Realz Team

Ich möchte Casino Guru meinen herzlichen Dank für Ihre Unterstützung und Professionalität bei der Bearbeitung meiner Beschwerde aussprechen.

Ich bestätige hiermit den Erhalt der vereinbarten Entschädigungssumme und betrachte die Angelegenheit als vollständig abgeschlossen. Mein Dank gilt sowohl meinem Vermittler als auch dem Team von Casino Guru für ihren Einsatz und ihre Unterstützung, die zu diesem positiven Ergebnis beigetragen haben.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe und Ihr Engagement während des gesamten Prozesses.

Mit freundlichen Grüße,

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Irishpride87,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Igor