Ein Spieler aus den Niederlanden meldete einen Verstoß gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen von realspin.com, nachdem er aufgrund von Rückfallängsten die Schließung seines Kontos beantragt hatte. Trotz dieses Antrags tätigte er weitere Einzahlungen in Höhe von insgesamt 260 €, was zu einem finanziellen Verlust führte. Nach der Kontoschließung forderte er die Rückerstattung der nach seinem Einspruch getätigten Einzahlungen. Wir stellten fest, dass das Casino umgehend handelte und das Konto zwei Tage nach Eingang des Antrags auf Selbstsperre schloss, was als angemessener Zeitraum für die manuelle Bearbeitung angesehen wurde. Daher waren die in diesem Zeitraum getätigten Einzahlungen nicht erstattungsfähig, und die Beschwerde wurde als unberechtigt zurückgewiesen.
RealSpin Casino - Das Spielerkonto wurde nach dem Antrag auf Selbstausschluss nicht geschlossen.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 260 €
RealSpin Casino
Sicherheitsindex 2.5 Sehr niedrigZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungSehr geehrte Damen und Herren,
Hiermit reiche ich eine formelle Beschwerde gegen realspin.com wegen eines schwerwiegenden Verstoßes gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen ein.
Am 03.04.2026 kontaktierte ich den Live-Chat des Casinos bezüglich einer fehlenden Einzahlung.
Während dieses Gesprächs habe ich ausdrücklich zum Ausdruck gebracht, dass ich Angst vor einem Rückfall in meine Spielsucht habe und Hilfe benötige. Ich wünsche mir, dass die ausstehende Einzahlung (sobald sie eintrifft) an meine Bank zurückgeschickt und mein Konto vollständig geschlossen wird, da ich Angst habe, in mein altes Spielverhalten zurückzufallen.
Anstatt mich sofort selbst auszuschließen – wie es in der Branche üblich ist, wenn von Sucht die Rede ist – ignorierte der Mitarbeiter meine Bitte und sagte mir, ich solle warten, bis die Einzahlung meinem Konto gutgeschrieben werde.
Da mein Konto nicht wie gewünscht geschlossen wurde, erlitt ich einen Rückfall. Dieser Moment kam erst nach mehreren E-Mails an den Support, und ich musste mich direkt an den Zahlungsanbieter wenden.
Am 05.04.2026 habe ich weitere 260 € eingezahlt.
Das Versäumnis des Casinos, auf mein klares Eingeständnis meiner Spielsucht zu reagieren, hat zu einem direkten finanziellen Verlust geführt, der durch seine Sorgfaltspflicht hätte verhindert werden müssen, da ich am 04.04.2026 schrieb, dass ich Angst habe, wegen meiner Spielsucht einen Rückfall zu erleiden.
Zeitlicher Ablauf der Ereignisse:
03.04.2026: Eingeständnis der Sucht/Angst vor einem Rückfall per Live-Chat (leider werden keine Chat-Anfragen vom Support-Team entgegengenommen)
04.04.2026 – E-Mail zur Kontoschließung versendet mit der Bitte um Selbstausschluss aufgrund von Spielsuchtproblemen
05.04.2026 Zwei Mehrfacheinzahlungen mit einem Gesamtbetrag von 260,-
Gewünschtes Ergebnis: Ich beantrage die vollständige Rückerstattung der Einzahlungen, die nach meinem ersten Eingeständnis meiner Spielsucht getätigt wurden (Gesamt: 260 €).
Nach mehreren Versuchen wurde das Konto nun endgültig geschlossen.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Ich habe die Selbstausschlussrichtlinie von RealSpin Casino geprüft und Folgendes festgestellt:
1.1. Selbstausschluss
- Sie haben die Möglichkeit, sich selbst von RealSpin auszuschließen.
- Um sich selbst auszuschließen, senden Sie eine E-Mail an den Kundenservice unter customercare@realspin.com Die
- Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie Ihren Antrag auf Selbstsperrung an die vom Casino angegebene E-Mail-Adresse gesendet haben? Aus der von Ihnen bereitgestellten PDF-Datei geht hervor, dass Ihre E-Mail an diese Adresse gesendet wurde. support@realspin.com Haben Sie von dieser Adresse eine Antwort vom Casino erhalten?
- Wann genau wurde Ihr Konto geschlossen?
- Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung in diesem Casino abgeschlossen?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
ÜbersetzungKönnten Sie bitte bestätigen, ob Sie Ihren Antrag auf Selbstausschluss an die vom Casino angegebene E-Mail-Adresse gesendet haben?
04.04.2026 19:57
Und ich habe im Live-Chat mehrfach den Moment erwähnt, als meine Einzahlung fehlte.
Ich besitze leider keine Chatprotokolle. Ich habe auch mehrmals im Live-Chat danach gefragt (habe sie aber nicht erhalten).
Die von Ihnen bereitgestellte PDF-Datei zeigt, dass Ihre E-Mail an support@realspin.com Haben Sie von dieser Adresse eine Antwort vom Casino erhalten?
Nein
Wann genau wurde Ihr Konto geschlossen?
06.04.2026
ÜbersetzungLiebes Trustworthly,
Den vorliegenden Unterlagen zufolge haben Sie Ihren Antrag auf Selbstsperre am 4. April eingereicht, und das Casino hat Ihr Konto am 6. April geschlossen. Bitte beachten Sie, dass Anträge auf Selbstsperre in den meisten Casinos manuell von den zuständigen Abteilungen bearbeitet werden. Dieser Prozess benötigt etwas Zeit, um sicherzustellen, dass die Anträge ordnungsgemäß und mit der nötigen Sorgfalt bearbeitet werden.
Aus unserer Sicht hat RealSpin Casino umgehend gehandelt und Ihren Kontozugang innerhalb eines angemessenen Zeitraums eingeschränkt. Daher kann das Casino nicht für die Einzahlungen verantwortlich gemacht werden, die Sie während der Bearbeitungszeit getätigt haben.
Daher haben Sie leider keinen Anspruch auf Rückerstattung dieser Einzahlungen. Ich bedauere, Ihre Beschwerde als unberechtigt ablehnen zu müssen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in dieser Situation nicht besser helfen konnten, da wir stets bestrebt sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.
Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.
Beste grüße
Veronika
Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.
BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.
