RakeBit Casino - Der Spieler hat sich zu spät selbst vom Spiel ausgeschlossen.

Casino-Name: Rakebit Casino Benutzerkonto-ID/E-Mail: [von Casino Guru ausgeblendet] Streitbetrag: [20000] Beschwerdekategorie: Verantwortungsvolles Spielen / Nichteinhaltung des Selbstausschlusses / Verweigerung der Rückerstattung

Detaillierte Beschreibung des Problems:

Ich reiche diese formelle Beschwerde gegen Rakebit Casino ein, da es zu einem schwerwiegenden Verstoß gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen, zur Nichtbeachtung eines sofortigen Selbstausschlussantrags und zu räuberischen Taktiken zur Spielerbindung gekommen ist, die zu erheblichen finanziellen Verlusten geführt haben.

Zeitlicher Ablauf der Ereignisse:

15. Juli 2026

Erster Antrag & Offenlegung des Spielsuchtproblems: Ich kontaktierte den Rakebit-Kundendienst, um die dauerhafte Deaktivierung meines Kontos und den Selbstausschluss zu beantragen. Im Verlauf unserer Kommunikation gab ich ausdrücklich an, dass ich ein Spielsuchtproblem habe und meine Ausgaben nicht kontrollieren kann (mit der Aussage „Spielsucht beeinträchtigt meine Ausgaben" und dem Antrag auf dauerhafte Schließung).

Ablehnung / Unaufgeforderte Kontaktaufnahme: Anstatt mein Konto gemäß den Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen umgehend zu schließen und Einzahlungen zu deaktivieren, verzögerte die VIP-Managerin von Rakebits (Rachel) die Deaktivierung. Sie bot mir eine einwöchige Bedenkzeit an und bat mich eindringlich, meine Entscheidung zu überdenken, damit ich meine VIP-Vorteile und meinen VIP-Status nicht verliere.

Fortgeführter Betrieb & Vermeidbare Verluste: Da Rakebit meine Anfrage zur Selbstsperre nach Benachrichtigung nicht bearbeitete, blieb mein Konto aktiv. Zwischen dem 15. Juli 2026 und der endgültigen Schließung meines Kontos zahlte ich [Gesamtbetrag des Verlusts einfügen] ein und verlor diesen Betrag, der vom Casino niemals hätte akzeptiert werden dürfen.

Interne Eskalation & Verweigerung der Rückerstattung: Als ich eine Rückerstattung für alle Einzahlungen beantragte, die nach meinem ersten Antrag auf Selbstsperre am 15. Juli eingegangen waren, lehnten der Rakebit-Kundendienst und das VIP-Management meinen Antrag wiederholt mit vorgefertigten Antworten ab und behaupteten, dass alle Gelder gemäß den internen Richtlinien "während des Spiels verwendet" worden seien.

Beschwerdegründe

Gemäß den Standardbestimmungen für Online-Glücksspiele und den internationalen Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen:

Der Betreiber ist verpflichtet, den Kontozugang unverzüglich zu sperren und weitere Einzahlungen zu verhindern, sobald ein Spieler einen Selbstausschluss beantragt oder ein Problem mit der Spielsuchtkontrolle offenlegt.

Das Anbieten von Werbeaktionen, das Gewähren von „Abkühlungsphasen" oder das Ermutigen zum Bleiben nach der Offenlegung von Spielsuchtschäden ist räuberisches Verhalten.

Einzahlungen, die nach einem gültigen Antrag auf Selbstsperre angenommen wurden, stellen unrechtmäßig angenommene Gelder dar, da der Betreiber einen Betriebsfehler begangen und seine Sorgfaltspflicht verletzt hat.

Gewünschtes Ergebnis

Vollständige Rückerstattung: Eine vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen, die vom 15. Juli 2026 bis zum Datum der endgültigen Kontoschließung bei Rakebit Casino getätigt wurden, in Höhe von insgesamt [Gesamtbetrag einfügen].

Bestätigung der dauerhaften Kontosperrung: Formeller Nachweis, dass das Konto dauerhaft geschlossen bleibt.

Ich verfüge über zeitgestempelte E-Mail-Protokolle, die meine konkreten Anfragen, die Antworten des VIP-Managers zur Kundenbindung und meine vollständige Einzahlungshistorie enthalten und dem Mediationsteam von Casino Guru zur Verfügung gestellt werden können.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte die vollständigen, ungekürzten E-Mail-Konversationen zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich Ihres Antrags auf Selbstausschluss weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Bitte senden Sie die Original-E-Mails und keine Screenshots.
• Wann genau wurde Ihr Casino-Konto geschlossen?
• Wann genau haben Sie die Einzahlungen getätigt, die Sie zurückerstattet bekommen möchten?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Hallo Veronika,

Ich bedanke mich herzlich für Ihre Hilfe.

Ich habe Ihnen die gesamten E-Mail-Verläufe mit dem Rakebit-Support vom 11. Juli (auf die niemand geantwortet hat) und anschließend den Verlauf vom 15. Juli weitergeleitet, in dem der Support sich mehrmals weigerte, meiner Anfrage nachzukommen, bis er schließlich am 4. August mitteilte, dass das Konto deaktiviert worden sei.

Das Casino hat das Konto am 4. August geschlossen.

Ich habe vom 15. Juli bis zum 31. Juli fast jeden Tag Einzahlungen getätigt.

Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie die E-Mail-Konversationen und alle weiteren benötigten Informationen erhalten haben.

Danke schön.

Ich habe bisher nur zwei E-Mails von Ihnen erhalten. Die eine ist Ihr Antrag auf Kontoschließung vom 11. Juli, die andere die E-Mail Ihres VIP-Managers, in der er Sie darüber informiert, dass Ihre verlorenen Einzahlungen nicht erstattet werden. Beide E-Mails wurden mir am 12. August zugesandt.

Bitte beachten Sie, dass ich zur ordnungsgemäßen Untersuchung Ihrer Beschwerde die vollständigen E-Mail-Verläufe benötige, die Sie Ihrer ursprünglichen Beschwerde als unvollständige Screenshots beigefügt haben.

Bitte leiten Sie die gesamte Korrespondenz mit dem Kundendienst des Casinos bezüglich Ihrer Anträge auf Selbstausschluss weiter, einschließlich aller Antworten des Casinos und jeglicher Kommunikation, in der versucht wurde, Sie durch das Anbieten von Boni oder anderen Anreizen zum Verbleib als Kunde zu bewegen.

Bitte leiten Sie mir nach Möglichkeit die vollständigen E-Mail-Verläufe weiter, anstatt nur Ausschnitte. So kann ich den zeitlichen Ablauf und die Reaktionen des Casinos auf Ihre Anfragen genau nachvollziehen.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Ich habe Ihnen soeben alle E-Mails weitergeleitet. Entschuldigung, ich dachte, der gesamte E-Mail-Verlauf wäre bereits versendet.

Ursprünglicher Antrag auf Kontoschließung vom 11. Juli.

Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie es erhalten haben.

Sie haben mir heute eine E-Mail geschickt, in der sie mitteilen, dass sie Verluste nur bis zu einem Betrag von 300 Dollar erstatten würden.

nicht die Einzahlungen, die ich seit meinem ursprünglichen Antrag auf Schließung getätigt habe.

Lieber ChicagoDog1996

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo ChicagoDog1996,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes möchte ich den Vertreter von RakeBit Casino zu dem Gespräch einladen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und Ihre Meinung dazu mitteilen?

Zum jetzigen Zeitpunkt scheint uns die Angelegenheit recht klar. Der Nutzer versucht seit mindestens dem 11. Juli ununterbrochen, sein Konto zu schließen.

Bitte übermitteln Sie uns die vollständige Transaktionshistorie des Spielers, damit wir den erstattungsfähigen Betrag ermitteln können.

Falls Sie weitere Informationen zu diesem Fall haben, teilen Sie diese bitte hier oder über [Link einfügen] mit. martin.l@casino.guru, idealerweise entlang der Transaktionshistorie.

Hallo,

Es tut uns wirklich leid, dass es zu dieser Situation gekommen ist und dass der Spieler eine negative Erfahrung mit unserem Service gemacht hat.

Wir bestätigen hiermit, dass wir bereit sind, dem Spieler insgesamt 349,82 € zurückzuerstatten.

Dieser Betrag entspricht den Geldern, die der Spieler vom Zeitpunkt seiner Kontaktaufnahme bezüglich der Kontobeschränkung bis zum Datum der Kontoschließung eingezahlt hat.

Martin, wir haben Ihnen die entsprechenden Transaktionsnachweise direkt per E-Mail zugesandt. Bitte überprüfen Sie Ihren Posteingang und prüfen Sie die beigefügten Unterlagen. Diese enthalten die Details der Transaktionen und den jeweiligen Zeitraum.

ChicagoDog1996, wir haben Sie am 18. auch direkt per E-Mail kontaktiert, um die Rückerstattung von 350 € zu bestätigen und zu veranlassen, aber wir haben noch keine Antwort erhalten.

Wir sind weiterhin bereit, die Rückerstattung durchzuführen und hoffen, diese Angelegenheit so schnell wie möglich zu klären.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank, dass Sie uns Ihre Sichtweise und die Aufzeichnungen über die Aktivitäten des Spielers zur Verfügung gestellt haben.

Lieber ChicagoDog1996,

Das Casino hat angeboten, 350 € zurückzuerstatten, berechnet als 19.197,63 € Einzahlungen abzüglich 18.847,81 € Auszahlungen im betreffenden Zeitraum.

Bei Beschwerden im Zusammenhang mit verantwortungsvollem Spielen basiert die Rückerstattungssumme auf dem Nettoverlust des Spielers, nicht auf dem gesamten Einzahlungsbetrag ohne Berücksichtigung von Auszahlungen. Die Berechnung des Casinos deckt bereits den gesamten Zeitraum vom 15. Juli bis zur Kontoschließung ab und erscheint daher nicht niedriger als der von unserem Rahmenwerk vorgesehene Betrag. Mir ist bekannt, dass Sie die Schließung erstmals am 11. Juli beantragt und am 13. Juli bestätigt haben. Angesichts der Bearbeitungszeiten halten wir eine Berechnung ab dem 15. Juli für angemessen.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie die Rückerstattung von 350 € akzeptieren, damit das Casino fortfahren kann? Falls Sie der Meinung sind, dass die Transaktionssummen fehlerhaft sind, teilen Sie uns dies bitte mit.

Lieber Martin und liebes RakeBit-Team,

Vielen Dank für die Prüfung des Falls. Ich kann das Angebot von 350 $ jedoch nicht annehmen, da die Berechnungen von RakeBit willkürlich am 15. Juli beginnen und meine ursprünglichen, ausdrücklichen Bitten um Kontoschließung aufgrund verantwortungsvollen Spielens völlig ignorieren.

Hier ist der tatsächliche Zeitablauf der Ereignisse:

Anfang Juli (In-App-Support): Bevor ich eine E-Mail schrieb, versuchte ich wiederholt, mein Konto über das Live-Support-Tool in der RakeBit-App zu schließen. Dabei wurde ich jedoch vertröstet und ignoriert.

11. Juli, 18:26 Uhr UTC (Explizite schriftliche E-Mail-Anfrage): Nachdem ich vom Live-Support gesperrt wurde, habe ich mich direkt per E-Mail an das Support-Team und den VIP-Manager gewandt und klar und deutlich geschrieben: „Bitte deaktivieren Sie mein Konto dauerhaft. Verantwortungsbewusstes Spielen: Versuchen Sie nicht, mich zum Weiterspielen zu überreden. Ich brauche Hilfe und kann nicht weitermachen. Konto schließen."

15. Juli: Das Casino antwortete per E-Mail, ich bestätigte umgehend meinen Schließungsantrag.

Gemäß den gängigen Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen erfordert ein ausdrücklicher Antrag auf Selbstausschluss aufgrund eines Spielproblems die sofortige und konsequente Sperrung des Kontos. Einem Spieler zu erlauben, nach einem solchen Antrag vier Tage lang unter dem Vorwand „administrativer Bearbeitungszeiten" weiterhin Einzahlungen vorzunehmen und zu spielen, verstößt gegen grundlegende Spielerschutzrichtlinien.

Warum die 350-Dollar-Berechnung fehlerhaft ist

RakeBit berechnete die Rückerstattung ab dem 15. Juli, wobei alle Einzahlungen, Spielausgaben und Nettoverluste, die zwischen dem 11. Juli und dem 15. Juli entstanden sind, nicht berücksichtigt wurden.

Handlungsbedarf:

Um diese Angelegenheit ordnungsgemäß zu klären, muss RakeBit den genauen Nettoverlust (Gesamteinzahlungen abzüglich Gesamtauszahlungen) ab dem 11. Juli 2026 (dem genauen Datum und der Uhrzeit meiner schriftlichen Mitteilung über verantwortungsvolles Spielen) bis zum Datum der endgültigen Schließung des Kontos berechnen und angeben.

Ich bitte Martin/Casino Guru, RakeBit aufzufordern, die detaillierte Abrechnung ab dem 11. Juli einzureichen, da dies der tatsächliche Beginn der Haftung ist. Sobald die Berechnung des Nettoverlusts den 11. Juli und die folgenden Tage berücksichtigt, werde ich die aktualisierte Lösung gerne prüfen.

Mit freundlichen Grüßen, ChicagoDog1996

Lieber ChicagoDog1996,

Vielen Dank für die Klarstellung.

Ich bestätige, dass Ihre erste dokumentierte E-Mail am 11. Juli versendet wurde. Wir können jedoch nicht davon ausgehen, dass alle Glücksspielaktivitäten unmittelbar nach einem Antrag auf Selbstsperre automatisch erstattungsfähig sind, da Casinos eine angemessene Frist für den Empfang und die Bearbeitung solcher Anträge eingeräumt werden muss.

Sie erwähnten jedoch bereits zuvor über den In-App-Support des Casinos eingereichte Anfragen zum Thema verantwortungsvolles Spielen. Könnten Sie uns bitte vollständige Screenshots oder Protokolle mit Datum und genauem Wortlaut zukommen lassen? Falls diese Nachrichten Ihr Spielproblem vor dem 11. Juli eindeutig offenbarten, könnten sie für den relevanten Zeitraum relevant sein.

Lieber Martin,

Vielen Dank für die Bestätigung, dass frühere Anträge auf verantwortungsvolles Spielen den relevanten Rückerstattungszeitraum verändern.

Zu Ihrer Anfrage nach Screenshots oder Chatprotokollen: Da RakeBit mein Konto vollständig gesperrt und geschlossen hat, bin ich komplett von der Plattform ausgesperrt und kann weder auf den Live-Chatverlauf in der App noch auf Ticketprotokolle oder Sitzungsprotokolle zugreifen.

Ich habe vor dem 11. Juli mehrfach versucht, mein Konto per Live-Chat zu deaktivieren. Jede Live-Chat-Interaktion erzeugt eine interne Ticket-ID und ein Protokoll im Backend-System des Anbieters (z. B. Intercom, LiveChat oder Helpdesk). Ich habe die E-Mail vom 11. Juli geschrieben, weil der Live-Support mich nur hingehalten und meine Anfragen vor Ort nicht bearbeitet hat.

Nach den üblichen Mediationspraktiken im Bereich des verantwortungsvollen Spielens geht die Beweislast auf den Betreiber über, wenn ein Casino den Zugang eines Spielers sperrt, um vollständige Datentransparenz zu gewährleisten.

Ich bitte Casino Guru höflichst, RakeBit aufzufordern, Folgendes einzureichen:

1. Die vollständige Historie aller Live-Chat-Protokolle und Support-Tickets, die vor dem 11. Juli mit meinem Konto verknüpft waren.

2. Das vollständige Protokoll und die Zeitstempel für jede Interaktion, in der die Deaktivierung des Kontos oder verantwortungsvolles Spielen erwähnt wurde.

RakeBit speichert die vollständigen Backend-Protokolle meines Kontos. Die Anforderung, dass ein ausgesperrter Spieler Screenshots eines nicht zugänglichen Systems vorlegen muss, ermöglicht es den Betreibern, sich der Verantwortung zu entziehen, indem sie einfach den Portalzugang sperren.

Sobald RakeBit diese Backend-Support-Protokolle bereitstellt, wird klar ersichtlich sein, dass meine Anfragen weit vor dem 11. Juli begannen.

Beste grüße,

ChicagoDog1996

Lieber ChicagoDog1996,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Der Spieler behauptet, er habe vor dem 11. Juli mehrmals den Live-Support kontaktiert, könne aber nicht mehr auf diese Konversationen zugreifen, da sein Konto geschlossen worden sei.

Zum Abschluss des Falls bitten wir Sie, uns den verfügbaren Live-Chat- oder Support-Ticket-Verlauf seines Kontos für den Zeitraum vor dem 15. Juli zur Verfügung zu stellen, einschließlich Datum und Inhalt der Interaktionen.

Die Unterlagen können mir vertraulich zugesandt werden an martin.l@casino.guru Die