Rabona Casino - Die Selbstausschlussanträge des Spielers werden ignoriert und das Konto bleibt aktiv.

Rabona Casino – Versäumnis, den dauerhaften Selbstausschluss nach wiederholten Aufforderungen zum verantwortungsvollen Spielen umzusetzen

Hallo,

Mit dieser Beschwerde beziehe ich mich auf den Umgang des Rabona Casinos mit meinen wiederholten Anträgen auf verantwortungsvolles Spielen und dauerhaften Selbstausschluss.

Zusammenfassung

Ich habe Rabona Casino mehrfach über mein Glücksspielproblem informiert und um eine dauerhafte Selbstsperrung meines Kontos gebeten. Trotz dieser Bitten konnte ich weiterhin auf mein Konto zugreifen und nach meiner ersten Selbstsperrungsanfrage insgesamt 7.088 AUD einzahlen.

Ich bin der Ansicht, dass das Casino nicht angemessen gehandelt hat, nachdem es darüber informiert wurde, dass ich spielbedingte Schäden erleide.

Zeitleiste

12. Mai 2026 – Erster Antrag auf Selbstsperre

Ich habe eine E-Mail geschickt support@rabona.com mit der Begründung:

"Ich habe ein Glücksspielproblem. Bitte sperren Sie mein Konto selbst."

Dies war ein eindeutiger Antrag auf dauerhaften Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht.

Ich habe keine Bestätigung darüber erhalten, dass mein Konto dauerhaft gesperrt wurde.

2. Juli 2026 – Formelle Beschwerde wegen verantwortungsvollen Spielens

Nachdem ich keine zufriedenstellende Lösung erhalten hatte, sandte ich eine formelle Beschwerde an Rabona, in der ich erklärte, dass ich bei mehreren Casinos der Rabidi NV, darunter auch Rabona, Anträge auf verantwortungsvolles Spielen und dauerhaften Selbstausschluss gestellt hatte.

Ich habe Folgendes angefordert:

Dauerhafter Ausschluss von allen relevanten, von Rabidi betriebenen Marken.

Ein Überblick über die Bearbeitung meiner Anfragen zum verantwortungsvollen Spielen.

Bestätigung, dass mein Ausschluss für alle gegenwärtigen und zukünftigen Marken gilt, die von derselben Unternehmensgruppe betrieben werden.

Löschung meiner personenbezogenen Daten, sofern dies angebracht ist.

Eine Übersicht der Einzahlungen, die nach meinen Anträgen auf Selbstsperre akzeptiert wurden.

10. Juli 2026 – Antrag auf endgültige Schließung

Ich habe erneut eine E-Mail an das Team für verantwortungsvolles Spielen von Rabona geschickt und Folgendes angefragt:

Sofortige und endgültige Kontoschließung.

Dauerhafter Selbstausschluss.

Mein Konto wird nicht wiedereröffnet.

Keine Marketingmitteilungen.

Schriftliche Bestätigung nach Umsetzung des Ausschlusses.

Ich habe ausdrücklich darum gebeten, dass das Casino meinen Ausschluss unverzüglich und ohne weitere Fragen bearbeitet.

Einzahlungen wurden nach meiner Bitte um verantwortungsvolles Spielen akzeptiert.

Obwohl ich Rabona am 12. Mai 2026 darüber informierte, dass ich ein Glücksspielproblem habe und einen dauerhaften Selbstausschluss beantragte, konnte ich weiterhin spielen.

Die nach meinem Antrag auf verantwortungsvolles Spielen eingegangenen Einzahlungen beliefen sich auf insgesamt 7.088 AUD:

8. Juli 2026 – 50 $

9. Juli 2026 – 75 $

9. Juli 2026 – 90 $

9. Juli 2026 – 41 $

10. Juli 2026 – 50 $

10. Juli 2026 – 50 $

10. Juli 2026 – 8 US-Dollar

11. Juli 2026 – 60 $

11. Juli 2026 – 32 $

11. Juli 2026 – 80 $

12. Juli 2026 – 50 $

12. Juli 2026 – 50 $

15. Juli 2026 – 150 $

15. Juli 2026 – 500 $

15. Juli 2026 – 200 $

15. Juli 2026 – 536 $

15. Juli 2026 – 590 $

15. Juli 2026 – 990 $

15. Juli 2026 – 16 $

16. Juli 2026 – 990 $

16. Juli 2026 – 990 $

16. Juli 2026 – 940 $

Gesamt: 7.088 AUD

Warum ich diese Beschwerde einreiche

Ich habe dem Casino unmissverständlich mitgeteilt, dass ich ein Glücksspielproblem habe und einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt. Meiner Ansicht nach sollte ein Konto nach einem solchen Antrag gemäß den Richtlinien des Casinos für verantwortungsvolles Spielen so schnell wie möglich gesperrt werden.

Stattdessen konnte ich weiterhin auf mein Konto zugreifen und erhebliche Geldbeträge einzahlen.

Ich habe Kopien aller an Rabona gesendeten E-Mails sowie meine Einzahlungshistorie aufbewahrt und kann diese Casino Guru bei Bedarf zur Verfügung stellen.

Beschluss angefordert

Ich bitte Casino Guru höflichst zu untersuchen, ob Rabona seine Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen eingehalten hat, nachdem ich wiederholt Anträge auf dauerhaften Selbstausschluss gestellt hatte.

Falls Casino Guru zu dem Schluss kommt, dass Rabona meine Selbstsperre nicht ordnungsgemäß umgesetzt hat, fordere ich das Casino auf:

Bitte überprüfen Sie die Bearbeitung meiner Anfragen zum verantwortungsvollen Spielen.

Die eingezahlten AUD $7.088 sollten zurückerstattet werden, da meinem Antrag auf Selbstsperre hätte nachvollziehbarerweise entsprochen werden müssen.

Bitte geben Sie eine schriftliche Erklärung ab, warum mein Konto aktiv blieb, nachdem ich meine Spielsucht offengelegt und einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt hatte.

Bestätigen Sie, dass mein Konto dauerhaft gesperrt ist und ich keine weiteren Werbemitteilungen erhalten werde.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meine Beschwerde zu prüfen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie vom Kundendienst des Casinos eine Antwort auf Ihre Anträge auf Selbstausschluss erhalten?
• Habe ich das richtig verstanden, dass Ihr Konto noch aktiv ist?
• Haben Sie versucht, den Support neben E-Mail auch über andere Kanäle wie soziale Medien oder Live-Chat zu kontaktieren?
• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung in diesem Casino abgeschlossen?
• Haben Sie das Casino über die E-Mail-Adresse kontaktiert, mit der Sie Ihr Konto registriert haben?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre prompte Antwort, hier sind die Antworten auf Ihre Fragen.

• Da ich keine Antwort per E-Mail erhielt, habe ich über den Webchat nachgehakt, der mich jedoch wieder an dieselbe E-Mail-Adresse weiterleitete.
• Das ist richtig, das Konto ist noch nicht geschlossen.
• Ja, per Live-Chat. Ich habe nicht über soziale Medien Kontakt aufgenommen, da ich meine Social-Media-Konten nicht einbeziehen möchte.
• Sie haben die KYC-Prüfung verweigert, da mein Konto angeblich keine KYC-Prüfung erfordert, und lassen mich die Verifizierung nicht durchführen (Screenshot im Anhang).
• Ja, (Screenshot im Anhang)

Vielen Dank für Ihre Antwort.

• Könnten Sie mir bitte alle Kontoschließungsanträge, die Sie an das Casino gesendet haben, als .eml-Anhänge und nicht als Screenshots weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Die
• Haben Sie Rabona Casino zwischen dem 12. Mai und dem 2. Juli per E-Mail kontaktiert, um sich nach dem Status Ihrer Kontoschließungsanfrage zu erkundigen, da Sie auf Ihre erste E-Mail keine Antwort erhalten haben?
• Haben Sie jemals eine Antwort auf E-Mails erhalten, die Sie zuvor an die Support-E-Mail-Adresse des Casinos gesendet haben? Diese müssen nicht unbedingt mit einem Selbstausschluss oder einer Kontoschließung zusammenhängen.

Bitte beachten Sie, dass wir ohne Beweise dafür, dass das Casino Ihre Anträge auf Selbstsperrung erhalten hat, nicht schlussfolgern können, dass das Casino von Ihrem Antrag Kenntnis hatte und Sie nicht geschützt hat.

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe eine E-Mail mit den angeforderten Informationen gesendet. Hat Rabona Casino Guru bereits geantwortet?

Bislang habe ich gezeigt, dass ich mehrfach E-Mails geschrieben habe (unter anderem kürzlich wieder, nachdem sie versucht hatten, mich in ihr VIP-Programm aufzunehmen).

1) Rabona wusste, dass meine Benutzer-ID mit der E-Mail-Adresse verknüpft war, von der ich gesendet hatte.

2) Dass die von mir gesendete E-Mail-Adresse korrekt ist und sowohl auf deren Website als auch in deren Webchat als Kontaktadresse für Anträge auf Selbstsperrung angegeben ist.

3) Dass vor den Verlusten mehrere E-Mails versendet wurden.

4) Nach den Verlusten wurde ich aufgefordert, dem VIP-Programm beizutreten (diese Nachricht wurde an die E-Mail-Adresse gesendet, von der ich meine E-Mails versende, wodurch erneut bestätigt wurde, dass meine E-Mail-Adresse mit meinem Konto verknüpft ist).

Wie können sie behaupten, die zahlreichen E-Mails, die ich an ihre öffentlich hinterlegte E-Mail-Adresse gesendet habe, nicht erhalten zu haben? Wollen wir damit einen Präzedenzfall schaffen, in dem Casinos behaupten können, mehrere E-Mails (gesendet von Kunden, deren E-Mail-Adresse in ihren Kundenkonten hinterlegt ist) nicht erhalten zu haben?

Meine E-Mails kamen nicht zurück, sie blieben nicht im Postausgang hängen, sie wurden mehrmals an das Casino gesendet, und dort verfügten die Mitarbeiter über meine Kontaktdaten, um den Absender zu identifizieren und die Echtheit zu überprüfen.

Mit freundlichen Grüße.

William

Hallo willp1,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber willp1

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber willp1 ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem Rabona Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Anliegen finden werden.

Ich möchte nun einen Vertreter des Rabona Casinos einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrtes Rabona Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation aufklären?

Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie uns sämtliche relevanten Beweismittel zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Lieber willp1,

Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewendet haben.

Wir teilen Ihnen hiermit mit, dass Ihr Konto auf Ihren Wunsch hin endgültig geschlossen wurde.

Um Ihre Behauptung weiter zu untersuchen, bitten wir Sie, Screenshots der am 02. und 10.07. versendeten E-Mails beizufügen, auf denen Ihre E-Mail-Adresse und die E-Mail-Adresse des Empfängers deutlich erkennbar sind.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

Rabona-Team

Sehr geehrtes Rabona Casino,

Ich habe dieser Nachricht mehrere Screenshots der Selbstausschlussanträge des Spielers beigefügt.

Bitte prüfen Sie diese und teilen Sie uns Ihre Ergebnisse mit.