Ein Spieler aus Chile hatte Probleme mit einem Cashback-Bonus im Casino. Er glaubte, 224 € gewonnen zu haben, erhielt aber nach einem Einsatz nur 20 €. Trotz Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice wurde ihm versichert, der Gewinn sei korrekt gutgeschrieben worden. Der Spieler fühlte sich jedoch benachteiligt, da ein ähnlicher Fall in einem anderen Casino schnell gelöst worden war. Er bat um Unterstützung bei der Rückforderung seines Gewinns. Das Casino bestätigte nach einer Untersuchung und Rücksprache mit dem Spieleanbieter, dass die fehlenden 204 € seinem Konto gutgeschrieben worden waren. Allerdings war fälschlicherweise eine Umsatzbedingung an den Betrag geknüpft worden. Der Spieler versuchte, diese zu erfüllen und verlor dadurch den Einsatz während des Spiels. Da der Gewinn korrekt gutgeschrieben und durch das Spielen verloren worden war, wurde die Beschwerde geschlossen. Eine weitere Klärung war nicht möglich.
Rabona Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.
Andere
Betrag: 204 €
Rabona Casino
Sicherheitsindex 8.3 HochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungHallo,
Das Casino gewährte mir wöchentlich einen Cashback von ca. 50 €, der als Bonus mit einer einfachen Umsatzbedingung, ohne Umwandlungslimit und einer 10%igen Anrechnung im Live-Casino gutgeschrieben wurde, wo ich hauptsächlich spiele. Kurz bevor ich den Bonus freispielen und in Echtgeld umwandeln konnte, setzte ich mein gesamtes Bonusguthaben von 136 € beim Auto-Roulette von Pragmatic Play. Ich setzte auf die erste und dritte Kolonne, und die Zahl 4 erschien, wodurch ich 204 € gewann (siehe Abbildung). Nach der Wette erschien eine Meldung, dass der Bonus freigeschaltet sei, aber die 204 € wurden meinem Echtgeldguthaben nicht gutgeschrieben; es wurden nur 20 € gutgeschrieben.
Ich habe wegen des Fehlers zweimal den Kundenservice des Casinos kontaktiert. Mir wurde mitgeteilt, dass die Gewinne korrekt gutgeschrieben worden seien, was nicht der Fall ist, da es sich um die 204 Euro handeln sollte, die ich beim Roulette mit Echtgeld gewonnen habe.
Dieser Fehler ist mir vor einer Woche im BassBet Casino passiert, das zum selben Unternehmen gehört. Dort wurde das Problem über Nacht gelöst, aber jetzt weigert sich Rabona, mir mein Geld zurückzuerstatten.
Ich bitte Sie um Ihre Hilfe, da dies unfair ist und das Casino sich einfach der Verantwortung entzieht. Vielen Dank im Voraus.
Dies geschah am 16. Februar.
(Ich hatte bereits mit Kryptowährung Geld von diesem Casino abgehoben, und sie haben mich nie nach einer KYC-Verifizierung gefragt.)
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.
- Haben Sie eine einzige Wette in Höhe von 136 € platziert oder zwei separate Wetten in Höhe von je 68 €?
- Könnten Sie mir bitte den Schriftwechsel zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich der Gutschrift Ihrer Gewinne weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Die
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
ÜbersetzungIch habe in einer Wette 68 Euro auf jede Spalte gesetzt (siehe Pragmatic-Abbildung) und 68 Euro netto gewonnen, insgesamt also 204 Euro. Ich schicke Ihnen die Konversationen per E-Mail. Es sind nur vorgefertigte Nachrichten, in denen steht: „Es tut mir leid, aber der Gewinn wurde korrekt gutgeschrieben", was nicht stimmt.
ÜbersetzungWir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Geduld während meiner Abwesenheit.
Haben Sie mir die E-Mail-Konversationen inzwischen zugesendet? Ich habe bisher keine E-Mails von der Adresse erhalten, mit der Sie sich in Ihr Casino Guru-Konto einloggen.
ÜbersetzungIch habe es vor zwei Wochen geschickt, ich habe es erneut geschickt, bitte überprüfen Sie es.
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre E-Mails. Anhand der von Ihnen bereitgestellten Screenshots geht hervor, dass Ihre Gewinne korrekt gutgeschrieben wurden.
- Sie haben eine Wette über 68 € platziert, die gewonnen wurde, daher wurden Ihrem Konto zusätzlich 68 € gutgeschrieben.
- Die zweite Wette über 68 € war verloren, daher wurden aus dieser Wette keine weiteren Gewinne hinzugerechnet.
Insgesamt haben Sie 136 € erhalten, was dem korrekten Betrag gemäß Ihrem Spielverlauf entspricht.
Bitte lassen Sie mich wissen, falls wir Ihnen noch in irgendeiner anderen Hinsicht behilflich sein können.
ÜbersetzungNein!
68 Euro pro Spalte ergeben die dreifache Auszahlung, also 204 Euro... Und nur 19 Euro wurden meinem Konto gutgeschrieben, das ist absurd (siehe alle Fotos)... Bitte antworten Sie so schnell wie möglich, ich möchte nicht noch eine Woche auf dasselbe warten, und bitte kontaktieren Sie einen Rabona-Mitarbeiter, da dies wirklich unfair ist und ich viel zu lange gewartet habe (Einnahmen sind nicht dasselbe wie Gewinn).
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort. Wir haben die von Ihnen vorgelegten Beweise intern geprüft; wir benötigen jedoch noch weitere Informationen, bevor wir das Casino in den Klärungsprozess einbeziehen können.
Könnten Sie mir bitte einen Screenshot dieser Details senden?
Könnten Sie bitte außerdem die Diskrepanz zwischen den Zeitstempeln in Ihrem Spielverlauf und Ihrem Casino-Kontoverlauf aufklären? Im Spielverlauf ist ein Zeitstempel von 17:15:26 angegeben, während in Ihrem Casino-Verlauf kein entsprechender Eintrag für genau diesen Zeitpunkt existiert. Falls möglich, senden Sie uns bitte Screenshots oder ein Video, das den Spielverlauf kurz vor und nach der betreffenden Runde aufzeichnet.
ÜbersetzungIch habe Ihnen bereits ein Foto dieser Informationen geschickt, ich schicke es Ihnen noch einmal, zusammen mit dem oben genannten, bei dem der Fehler bei den Einnahmen liegt, nämlich dass dort +19,6 Euro steht, es aber +204 Euro heißen sollte, was mir gutgeschrieben werden sollte.
Was die Zeit angeht, befinden wir uns alle in unterschiedlichen Zeitzonen. Ich bin in Chile, das Casino zeigt eine andere Zeit an, weil es sich an einem anderen Ort befindet, und der Anbieter, in diesem Fall Pragmatic Play, ist ebenfalls an einem anderen Ort. Daher ist es normal, dass die drei Zeiten unterschiedlich sind.
Wenn du die Wette überprüfen möchtest, kannst du sie mit der Wett-ID bei Pragmatic Play suchen. Verlang bitte nichts Unmögliches, wie zum Beispiel eine Aufzeichnung der Wette, da ich meine Spiele nie aufzeichne. Deshalb habe ich dir den Screenshot auch geschickt, als du gesehen hast, dass ich 204 Euro gewonnen habe, obwohl ich nur noch 20 Euro auf meinem Konto habe.
Ich habe Ihnen die angeforderten Bilder per E-Mail zugesandt und füge sie auch hier hinzu.
ÜbersetzungWir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
ÜbersetzungIch bin seit 3 Wochen im Urlaub... Kann ich mit Ihnen zusammenarbeiten?
ÜbersetzungLieber Ricardocas567;
Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich diese Beschwerde übernehmen werde, da Veronika aus gesundheitlichen Gründen derzeit nicht erreichbar ist.
Ich habe die von Ihnen bereitgestellten Informationen geprüft.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Wir wissen Ihren Zeitaufwand und Ihre Mühe, uns bisher alles mitzuteilen, sehr zu schätzen.
Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.
Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
ÜbersetzungHallo Ricardocas567 , schön dich kennenzulernen!
Mein Name ist Matej und ich werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Ich habe den Fall soeben geprüft und verstehe Ihre Bedenken bezüglich des Spielergebnisses und der ausgezahlten Gewinne. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems zu helfen. Vielen Dank für die bereitgestellten Informationen. Sollte ich weitere Details von Ihnen benötigen, werde ich mich direkt mit Ihnen in Verbindung setzen.
Ich möchte einen Vertreter des Rabona Casinos einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und die Untersuchung dieses Falls zu unterstützen. Könnten Sie bitte weitere Details zum Roulette-Dreh geben und erläutern, warum das Casino-Personal die Richtigkeit des Gewinns bestätigt hat? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die
Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.
Übersetzung
ÜbersetzungLieber Ricardocas567 ,
Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewendet haben.
Um Ihren Anspruch weiter zu untersuchen, bitten wir Sie freundlichst, uns die mit Ihrem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse mitzuteilen.
Bitte beachten Sie, dass die hier im Forum angegebene Adresse mit keinem Konto in unserem Casino verbunden ist.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüße,
Rabona-Team
ÜbersetzungKonnten Sie mein Problem lösen, Rabona-Vertreter?
ÜbersetzungBislang habe ich auch vom Casino-Vertreter keine Informationen erhalten und habe die Angelegenheit eskaliert, um zu sehen, ob wir die höhere Führungsebene erreichen können.
ÜbersetzungLieber Ricardocas567 ,
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Nach erneuter Prüfung Ihres Antrags können wir bestätigen, dass der Gewinn in Höhe von 19,61 EUR Ihrem Konto korrekt gutgeschrieben wurde.
Des Weiteren möchten wir Sie darüber informieren, dass auf den von Ihnen gesendeten Bildern der Betrag von 204 EUR in der unteren linken Ecke den letzten Gewinn im Spiel/am Tisch anzeigt.
Wir hoffen, dass dies zur Klärung des Sachverhalts beiträgt.
Mit freundlichen Grüße,
Rabona-Team
ÜbersetzungDas ist absurd.
Ich habe 68 Euro auf eine Gewinnkolonne gesetzt und habe nur 19 Euro zurückbekommen... wie ist das möglich?
ÜbersetzungHallo Ricardocas567 , wie der Casino-Mitarbeiter bereits erwähnte, haben Sie mit Ihrer vorherigen Wette 204 € gewonnen. Da die Kolonnenwette mit 2:1 auszahlt (2x Gewinn + Einsatz), ergibt Ihr Einsatz von 68 € insgesamt 204 €. Dies deutet darauf hin, dass die Runde erfolgreich abgeschlossen und der Gewinn gutgeschrieben wurde. Wie der Casino-Mitarbeiter ebenfalls erwähnte, stammen die 204 € auf Ihrem Screenshot aus der vorherigen Wette.
Außerdem zeigen Ihre Screenshots unterschiedliche Runden. Abschließend möchte ich noch auf Ihr Problem eingehen:
Ich habe 68 Euro auf eine Gewinnkolonne gesetzt und habe nur 19 Euro zurückbekommen... wie ist das möglich?
Um dem nachzugehen, bitte ich Sie um einen Screenshot Ihrer Spielhistorie. Ich werde diese prüfen und gegebenenfalls das Casino damit konfrontieren. Haben Sie die Spielrundennummer oder Screenshots, die Ihren Einsatz und Ihren Gewinn zeigen?
ÜbersetzungVerehrte Gäste,
Ich füge die Spielhistorie nochmals bei, diesmal in Rabona, damit Sie verstehen, dass zu jedem Spielzug ein Einsatz und ein Gewinn gehören. In dem beigefügten Bild habe ich die Teile, die zu demselben Spielzug gehören, rot markiert.
Wenn ein Spiel nicht profitabel ist, wird natürlich nur der getätigte Einsatz angezeigt.
Wenn Sie die gesamte Historie einsehen könnten, würde der Gewinn von 204 Euro nirgends auftauchen.
Der Fehler trat aufgrund eines Programmierfehlers bei der Bonusauszahlung auf. Mir fehlten noch ca. 129,40 €, um die Umsatzbedingungen zu erfüllen. Ich setzte daher mein gesamtes Guthaben (136 €, sodass nur noch 0,88 € übrig waren). Beim Platzieren der Wette wurde der Bonus (fälschlicherweise) freigegeben, und nur die Differenz zwischen 136 € und 129,40 €, also 6,60 €, wurde in Echtgeld umgewandelt. Dieser Betrag wurde mit 3 multipliziert, und die Wette endete mit einem Gewinn beim Roulette. Mir wurde jedoch fälschlicherweise ein Gewinn von 19,61 € angezeigt.
Wie kann man beim Roulette 19,61 € (mit zwei Nachkommastellen) gewinnen, wenn der Mindesteinsatz 0,10 € beträgt und ich 136 € (ohne Nachkommastellen) setze? Das ist ein Programmierfehler der Casinos bei der Bonusauszahlung.
Ich füge die Rabona- und Pragmatic-Play-IDs erneut bei.
Rabona
Gewinn: 331816496321
Wette: 331816296777
Pragmatisches Spiel
Ronda: 220340956118008
ÜbersetzungHallo Ricardocas567 , auf deinen Screenshots wird beim Roulette-Rad die Spiel-ID 12022879118 angezeigt, während auf dem Bild des betreffenden Spiels die Spiel-ID 12022878018 angegeben ist . Es handelt sich nicht um dasselbe Spiel oder dieselbe Runde.
Außerdem wurde Ihr Einsatz von 136 € um 17:15:44 Uhr platziert, während die Runde, in der Ihnen angeblich fälschlicherweise Gewinne gutgeschrieben wurden, um 17:15:26 Uhr stattfand. Das ergibt keinen Sinn, und anhand der Screenshots lässt sich insgesamt kein plausibler Zeitablauf erstellen.
Sehr geehrtes Rabona Casino , wären Sie so freundlich und würden mir eine E-Mail senden? matej.l@casino.guru Könnten Sie mir bitte die detaillierte Spielhistorie des Spielers vom 16. Februar 2026 zwischen 17:00 und 18:00 Uhr zukommen lassen ? So kann ich den Spielverlauf nachvollziehen und hoffentlich alle verbleibenden Unklarheiten beseitigen. Vielen Dank.
ÜbersetzungAber Freund,
Natürlich habe ich den Screenshot in der nächsten Runde gemacht, falls die vorherige schon beendet war, als mir der Fehler aufgefallen ist. Ich bin nicht schnell genug für so einen schnellen Screenshot, deshalb unterscheiden sich die IDs. Sobald eine Runde vorbei ist und ich meinen Gewinn erhalte, beginnt die neue Runde, haha.
Was den Zeitunterschied angeht, so handelt es sich zwischen der Casino-Uhr und der Pragmatic Play-Uhr nur um Sekunden; das können Sie beim Spielen selbst überprüfen und den Unterschied feststellen.
ÜbersetzungIch schicke dir auch den Spielverlauf von der Pragmatic Play-Website und füge die Details der vorherigen Runde hinzu, in der ich 30 Euro verloren habe, damit du den Unterschied in Sekundenschnelle vergleichen kannst. (Nur damit es keine Verwechslungen gibt: Pragmatic Play zeigt Gewinne grün an, das Casino hingegen Einzahlungen.) Dort siehst du, dass ich in dieser Runde 68 Euro gewonnen habe (136 + 68 = 204 Euro Einzahlungen)...
(Ich habe die Fotos heute gemacht, damit es keine Verwirrung bezüglich Datum oder Uhrzeit gibt.)
ÜbersetzungLieber Matej,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Wir bitten Sie freundlich, Ihre E-Mails zu überprüfen, in denen wir Ihnen die angeforderte Historie zusenden.
Wir hoffen, dass dies zur Klärung des Sachverhalts beiträgt.
Mit freundlichen Grüße,
Rabona-Team
ÜbersetzungLieber Matej,
Hier liegt der Fokus auf der Bonusauszahlung, da Rabona den Bonus beim Platzieren eines Einsatzes auszahlt, was nicht korrekt ist, da das Platzieren eines Einsatzes impliziert, dass das eingesetzte Geld verloren ist. Die Bonusauszahlung sollte, wie in allen anderen Casinos üblich, erst nach Beendigung der Runde und Gutschrift der Gewinne erfolgen.
ÜbersetzungSehr geehrtes Rabona Casino , die mir zugesandte Spielhistorie stammt zwar vom richtigen Datum, jedoch von der falschen Uhrzeit. Sie umfasst den Zeitraum von 18:30 Uhr bis 20:15 Uhr, ich benötige aber den Zeitraum von 17:00 Uhr bis 18:00 Uhr am 16. Februar 2026 , da das betreffende Spiel zu diesem Zeitpunkt stattfand. Könnten Sie mir die Nachricht bitte erneut zusenden, und zwar mit der Historie ab 17:00 Uhr ? Vielen Dank.
ÜbersetzungÜbersetzungLieber Matej,
Ich habe die Geschichte von Pragmatic Play mit der von Rabona verglichen. Sie stimmen überein; das ist Beweis genug.
ÜbersetzungLieber Matej,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Bitte beachten Sie, dass die bereitgestellte Spielhistorie den gesamten Tag des 16.02. umfasst.
Könnten Sie bitte erläutern, welche zusätzlichen Daten benötigt werden?
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
Mit freundlichen Grüße,
Rabona-Team
ÜbersetzungSehr geehrtes Rabona Casino,
Könnten Sie mir bitte die Details der betreffenden Wette zukommen lassen? Wie konnte ich 19,61 € gewinnen, wenn ich 136 € auf ein reguläres Roulette-Rad gesetzt habe? Sie haben Zugriff auf all diese Informationen, senden mir aber die Details nicht und sagen einfach, es sei alles in Ordnung, ohne jegliche Belege.
Lieber Matej
Wir beschäftigen uns seit drei Monaten mit dieser Angelegenheit, und das Casino verweigert jegliche Kooperation. Ich habe alle Details mitgeteilt und erklärt, warum dieses Problem besteht. Ich brauche das Geld dringend, und es ist für mich kein kleiner Betrag. Das Casino verdient so viel Geld, dass es für sie keine Rolle spielt.
ÜbersetzungSehr geehrtes Rabona Casino , nach nochmaliger Überprüfung habe ich festgestellt, dass die Diskrepanz durch Zeitzonenunterschiede verursacht wurde. Ich konnte das betreffende Spiel nun finden, da es laut Ihrem Protokoll um 20:15 Uhr stattfand, im Gegensatz zu 17:15 Uhr beim Spieler. Es handelt sich um das letzte Spiel auf dem Screenshot mit dem Namen „Beweis 4", den Sie mir zugesandt haben.
Es sieht so aus, als ob der Einsatz von 136 € mit Bonusguthaben getätigt wurde, und der Gewinn beträgt tatsächlich 19,61 €, allerdings in Echtgeld. Könnte es sein, dass das System den Bonusgewinn bei der Umwandlung in Echtgeldguthaben automatisch begrenzt hat? Entspricht dies den Bonusbedingungen oder handelt es sich tatsächlich um einen Systemfehler? Für jegliche Informationen wäre ich sehr dankbar. Vielen Dank.
Lieber Ricardocas567 , ich verstehe Ihre Besorgnis und setze alles daran, die Angelegenheit aufzuklären. Eile würde nur dazu führen, dass mir wichtige Details entgehen und die Ermittlungen höchstwahrscheinlich in die falsche Richtung gelenkt werden, was weitere Verzögerungen zur Folge hätte.
ÜbersetzungLieber Matej,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir um eine genauere Erläuterung des zeitlichen Ablaufs der Ereignisse gebeten haben und Ihnen alle Informationen so schnell wie möglich zukommen lassen werden.
Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüße,
Rabona-Team
ÜbersetzungLieber Matej,
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Wir bitten Sie freundlich, Ihre E-Mails zu überprüfen, in denen wir Ihnen weitere Erläuterungen zu dem Fall gegeben haben.
Wir hoffen, dass dies zur Klärung des Sachverhalts beiträgt.
Mit freundlichen Grüße,
Rabona-Team
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Nachricht, liebes Rabona Casino . Ich habe mit einer zusätzlichen Frage geantwortet. Hoffentlich klärt diese die ganze Situation. :)
Hallo Ricardocas567 , die Erklärung des Casinos war mir nicht verständlich genug, daher musste ich nachfragen. Ich verstehe nämlich immer noch nicht, wie man mit einem Einsatz von 0,88 EUR 19,61 EUR beim Roulette gewinnen kann. Ich habe aber eine wichtige Information über den Spielverlauf herausgefunden: Eine Linie bedeutet einen Einsatz . Wenn man setzt und nicht gewinnt, wird dies im Verlauf als Linie mit dem Tag „Einsatz" angezeigt. Sobald man gewinnt, ändert sich der Tag zu „Gewinn". Das entspricht dem, was du zuvor geschrieben hast:
Es handelt sich hierbei um zwei separate Wetten . Bei der unteren Wette haben Sie 136 EUR gesetzt und verloren. Bei der oberen Wette haben Sie einen mir unbekannten Betrag gesetzt und 19,61 EUR gewonnen. Insofern scheinen Sie nichts verloren zu haben. Könnten Sie bitte, während wir auf die Antwort des Casinos warten, Ihre Transaktionshistorie überprüfen und uns bestätigen, was wir hier sehen? Vielen Dank.
ÜbersetzungÜbersetzungLieber Matej,
Das Casino lügt (oder gibt Ihnen eine falsche Erklärung). In der Rabona-Wetthistorie wird bei jeder Wette eine „Einsatz"-Linie hinzugefügt. Bei einem Gewinn erscheint eine „Gewinn"-Linie, bei einer Niederlage nicht. Sie können dies anhand der Wetthistorie von „Pragmatic Play" überprüfen, die ich Ihnen bereits zugesandt habe; ich sende sie Ihnen zur Überprüfung erneut. Die „Pragmatic Play"-Historie zeigt eindeutig, dass die letzte Wette am 16. Februar 136 € betrug und der Gewinn 68 €, was einen Gesamtgewinn von 204 € (Einsatz + Gewinn) ergibt.
Ich finde es sehr seltsam, dass das Casino nicht weiß, wie seine eigene Wetthistorie funktioniert (oder es aus Bequemlichkeit nicht wissen will).
ÜbersetzungLieber Matej ,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Wir bitten Sie freundlich, Ihre E-Mails zu überprüfen, in denen wir Ihnen weitere Informationen zusenden.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüße,
Rabona-Team
ÜbersetzungVielen Dank, liebes Rabona Casino . Wie ich bereits in meiner Nachricht angefragt habe, rührt die Verwirrung daher, dass ein Einsatz von 136 EUR einen Gewinn von 19,61 EUR einbrachte, was ohne weiteren Kontext wenig Sinn ergibt. Könnten Sie mir bitte Details zukommen lassen, die diese Zahlen erklären? Dann kann ich die Beschwerde weiterleiten und eine Lösung finden. Vielen Dank.
ÜbersetzungÜbersetzungLieber Matej ,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns derzeit mit der zuständigen Abteilung beraten, um Ihnen genaue Auskünfte zu Ihrer Frage geben zu können.
Wir werden Sie so bald wie möglich über die weiteren Ergebnisse informieren.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüße,
Rabona-Team
ÜbersetzungÜbersetzungAus dieser Rezension sollte klar werden, dass es 204 Euro und nicht 19,61 Euro sind.
ÜbersetzungLieber Ricardocas567 ,
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass der Spieleanbieter kontaktiert wurde, um Ihren Fall weiter zu prüfen.
Wir warten auf weitere Antworten und Erläuterungen zu dem Fall und werden Sie informieren, sobald wir die fehlenden Informationen erhalten haben.
Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüße,
Rabona-Team
ÜbersetzungPragmatic Play reagiert umgehend auf Beschwerden, und ich habe die Screenshots bereits an Pragmatic Play gesendet; es sind 204 Euro.
ÜbersetzungLieber Ricardocas567 ,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Wir möchten uns aufrichtig für die Verzögerung in Ihrem Fall entschuldigen.
Leider warten wir noch immer auf eine Antwort des Spieleanbieters.
Seien Sie versichert, dass wir die Angelegenheit weiterhin verfolgen und Ihnen weitere Informationen zukommen lassen, sobald wir die Antwort erhalten.
Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüße,
Rabona-Team
ÜbersetzungLieber Ricardocas567 ,
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Ihr fehlender Gewinn bestätigt wurde und der fehlende Betrag Ihrem Konto gutgeschrieben wurde.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation in diesem Fall.
Mit freundlichen Grüße,
Rabona-Team
ÜbersetzungHallo,
Ich habe das Geld erhalten, allerdings mit einer Umsatzbedingung, weshalb ich es nicht abheben kann. Die Umsatzbedingung habe ich bereits erfüllt. Bitte senden Sie mir das Geld ohne Umsatzbedingung oder überweisen Sie es direkt auf mein Kryptowährungskonto.
ÜbersetzungLieber Ricardocas567 ,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Bitte beachten Sie, dass sich derzeit kein Auszahlungsbetrag oder Guthaben auf Ihrem Konto befindet.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüße,
Rabona-Team
ÜbersetzungIch möchte dem Rabona Casino für den erfolgreichen Abschluss der Ermittlungen danken. Vielen Dank dafür.
Hallo Ricardocas567 , könntest du bitte die obigen Angaben bestätigen und uns den Grund für das fehlende Guthaben mitteilen? Konntest du es abheben oder hast du es während des Spielens verloren? Vielen Dank.
ÜbersetzungIch konnte das Geld nicht abheben, da eine Umsatzbedingung galt. Ich habe versucht, es zu verwetten, um die Umsatzbedingung zu erfüllen, und habe es dabei verloren.
Ich halte das für unfair, da das Geld, das meinem Konto gutgeschrieben werden sollte, keine Umsatzbedingungen (x0) hätte haben dürfen. Solange es Umsatzbedingungen gibt, hat das Casino immer einen Vorteil.
Die strittigen Gelder hätten ohne Umsatzbedingung auf mein Konto überwiesen werden sollen, da ich sie sofort abheben wollte… Unethische Praktiken seitens des Casinos.
ÜbersetzungLieber Ricardocas567 , das ist äußerst bedauerlich.
Sie haben Recht, die Umsatzbedingung hätte nicht auf Ihre Gewinne angewendet werden dürfen. Hätten Sie nur einen Tag gewartet, hätten wir die Umsatzbedingung aufheben können und Sie hätten das Geld einfach abheben können. Wie im letzten Beitrag des Casinos erwähnt, wurde an einer Lösung des Problems gearbeitet, aber zu diesem Zeitpunkt war das Guthaben bereits verloren.
Da Sie ordnungsgemäß gespielt und Ihr Guthaben verloren haben, bevor wir eingreifen konnten, kann ich Ihnen leider nicht weiterhelfen. Der Spielfehler wurde vom Spieleanbieter bestätigt, Ihre Gewinne wurden zwar zurückerstattet, gingen aber vor der Auszahlung verloren. Ich kann in diesem Fall leider nicht mehr vermitteln.
Aus den vorgenannten Gründen weise ich diese Beschwerde nun zurück. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.
