PuppyBet Casino - Das Spielerkonto wurde nach einer problematischen Verifizierung geschlossen.

Hallo,

Mein Name ist G** v. K***** (verheiratet, Doppelname G******). Ich bin der Kontoinhaber von [E-Mail-Adresse von Casino Guru ausgeblendet] bei Puppybet.

Am 28. April 2026 beantragte ich eine Auszahlung von 100 €. Die Zahlungsabteilung verlangte einen Kontoauszug des Kontos mit der Endung 5679, eine Erklärung der Zahlungsmethode und ein Selfie mit Ausweis.

Ich habe umgehend Folgendes bereitgestellt:

Ein Kontoauszug (Statements.pdf)

Foto mit meinem Gesicht und Ausweis

Erklärung zu meinem Doppelnamen aufgrund meiner Heirat

Mir wurde ein Bestätigungslink zugesandt. Während des Vorgangs wurde das Passfoto vom System wiederholt als „unscharf" abgelehnt. Nach mehreren Versuchen funktionierte der Link nicht mehr. Ich kontaktierte noch am selben Tag den Support und bat um einen neuen Bestätigungslink. Stattdessen erhielt ich am 30. April 2026 plötzlich einen neuen Link. Alle Guthaben (ca. 840 €) wurden aufgrund einer „internen Geschäftsentscheidung" storniert.

Ich habe einen Screenshot der Benachrichtigung über die Kontoschließung beigefügt.

Ich habe die ganze Zeit vollumfänglich kooperiert und wurde nie darauf hingewiesen, dass technische Verifizierungsprobleme zur sofortigen Schließung führen könnten. Der Support gab lediglich Standardantworten.

Die gesamte Korrespondenz wurde archiviert und zur Dokumentation an [E-Mail-Adresse von Casino Guru ausgeblendet] weitergeleitet.

Gewünschte Lösung:

Vollständige Rückerstattung des Guthabens (ca. 840 €) oder zumindest aller geleisteten Einzahlungen. Eine klare Erläuterung, welche genauen Allgemeinen Geschäftsbedingungen verletzt wurden und warum kein neuer Verifizierungslink bereitgestellt wurde.

Weitere Informationen:

Dies scheint Teil eines größeren familiären Problems zu sein. Mein Mann hatte ähnliche Kontoschließungen bei Betiro, Betblast und Puppybet (Anfang April). Wir wohnen zwar unter derselben Adresse, spielen aber unabhängig voneinander.

Alle Accounts haben uneingeschränkt mit dem KYC-Verfahren kooperiert.

Anlagen:

Sämtliche E-Mail-Korrespondenz des Supports (.eml-Dateien)

Kontoauszug (Statements.pdf)

Screenshot der Benachrichtigung über die Kontoschließung

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Wer ist der Inhaber des Bankkontos, das auf dem Kontoauszug erscheint, den Sie dem Casino geschickt haben? Ich sehe nur den Nachnamen, aber keinen Vornamen.
• Haben Sie eine offizielle Bestätigung Ihrer Bank, die belegt, dass Sie der Inhaber des Bankkontos sind, das für Einzahlungen im Casino verwendet wird? Falls ja, könnten Sie diese bitte als Eigentumsnachweis an das Casino weiterleiten?
• Haben Sie bereits andere Zahlungsmethoden verwendet, um Geld im Casino einzuzahlen?
• Könnten Sie bitte erklären, warum das Konto Ihres Mannes in diesem Casino geschlossen wurde?
• Welche Ihrer Dokumente wurden im Rahmen des KYC-Verifizierungsprozesses nicht genehmigt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Könnten Sie mir bitte die Ausweisdokumente weiterleiten, die Sie zuvor dem Casino zur Überprüfung vorgelegt haben? Sie können sie an meine E-Mail-Adresse senden: veronika.f@casino.guru Die

Könnten Sie bitte außerdem Ihren genauen Vor- und Nachnamen in Ihrem Casino-Profil angeben? Sie erwähnten drei Vornamen, stellten sich aber als Gon vor, was vermutlich Ihr Spitzname ist. Könnten Sie bitte angeben, welcher Ihrer Vornamen bei der Registrierung verwendet wurde?

Bitte bestätigen Sie außerdem, welcher/welche Nachname(n) in Ihrem Casino-Kontoprofil angegeben wurde/n.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Vielen Dank für Ihre E-Mail und die Klarstellung.

• Haben Sie und Ihr Ehemann jemals mit demselben Gerät, beispielsweise einem Computer oder einem Telefon, auf Ihre beiden Casino-Konten zugegriffen?
• Haben Sie und Ihr Ehemann jemals dieselbe Zahlungsmethode verwendet, um Geld in diesem Casino einzuzahlen?
• Haben Sie und Ihr Ehemann die gleichen Boni aktiviert oder die gleichen Spiele gespielt?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Hier sind die Antworten auf Ihre Fragen:

1. Dasselbe Gerät

Nein, mein Mann und ich haben nie auf die Casino-Konten des jeweils anderen zugegriffen. Wir haben immer unsere eigenen Handys benutzt. Wir haben nie denselben Computer oder dasselbe Handy zum Einloggen verwendet.

2. Gleiche Zahlungsmethode

Nein, wir haben nie dieselbe Zahlungsmethode verwendet. Wir haben ausschließlich Geld von unseren eigenen Bankkonten eingezahlt.

Meine Einzahlungen erfolgten von meinem ING-Konto mit der Endziffer 5679 (auf meinen Namen).

Mein Mann benutzte sein eigenes, separates Bankkonto.

3. Gleiche Boni oder Spiele

Es ist möglich, dass wir manchmal dieselben Boni aktiviert oder auf dieselben Sportereignisse gewettet haben. Wir unterhalten uns gelegentlich über Sport und tauschen Tipps aus, wie viele Paare es tun. Wir haben jedoch immer auf unseren eigenen Konten, mit unserem eigenen Geld gespielt und unsere eigenen Entscheidungen getroffen.

Wir wohnen zwar unter derselben Adresse, haben aber immer unabhängig voneinander gespielt. Beide Accounts wurden vollständig mit unseren persönlichen Dokumenten (Reisepass + Selfie) verifiziert, und wir haben niemals unsere Zugangsdaten geteilt oder vom selben Gerät aus gespielt.

Ich hoffe, dies klärt die Situation. Ich habe vollumfänglich mit dem Verifizierungsprozess kooperiert, als mein Konto aufgrund technischer Probleme mit dem Passfoto plötzlich gesperrt wurde.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Hilfe.

Beste grüße,

Gon van K. - G.

Lieber GonX

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Martina bearbeitet ( martina.b@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber GonX,

Mein Name ist Martina und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid, dass Sie in dieser Situation sind. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter von PuppyBet Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrter Casino-Mitarbeiter, könnten Sie bitte weitere Informationen zu diesem Fall bereitstellen und den Grund für die Sperrung des Spielerkontos und die Einziehung des Guthabens angeben?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Hallo Martina,

Vielen Dank, dass Sie meine Beschwerde angenommen und mir geholfen haben.

Ich verstehe, dass Sie sich an Puppybet wenden, um eine klare Erklärung zu erhalten.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen von mir benötigen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße,

Gon van Kempen - Geuijen

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Wir haben den Fall eingehend geprüft und möchten Ihnen folgende Erklärung geben.

Im Rahmen unserer routinemäßigen Überprüfungs- und Geldwäschebekämpfungsverfahren haben wir zwei unterschiedliche Verstöße gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgestellt, die jeweils unabhängig voneinander die ergriffenen Maßnahmen rechtfertigen.

1. Nutzung einer Zahlungsmethode eines Drittanbieters

Unsere Untersuchung bestätigte, dass die Gelder über ein Bankkonto eingezahlt wurden, das nicht auf den Namen des Kontoinhabers lautet. Dies stellt einen direkten Verstoß gegen Klausel 6.8 dar, die besagt, dass es Kunden nicht gestattet ist, für Einzahlungen Zahlungsmethoden zu verwenden, die Dritten, einschließlich Familienmitgliedern, gehören oder auf diese registriert sind. Die Klausel sieht ferner vor, dass Einzahlungen, die gegen diese Bestimmung verstoßen, ungültig sind und alle daraus resultierenden Gewinne als nichtig gelten und verfallen.

2. Nutzung des Kontos durch Dritte

Die im Rahmen der Video-Verifizierungssitzungen gesammelten Beweise deuten darauf hin, dass eine dritte Person in den Sitzungen im Auftrag des registrierten Kontoinhabers stets anwesend und aktiv beteiligt war. Dies stellt einen Verstoß gegen Klausel 3.1(d) dar, die vorschreibt, dass Konten ausschließlich für den persönlichen Gebrauch des Kontoinhabers registriert und genutzt werden dürfen, und zwar in eigenem Namen und nicht im Auftrag oder mit Unterstützung eines Dritten.

3. Daraus resultierende Maßnahmen

Angesichts des Vorstehenden und in Übereinstimmung mit Klausel 11.2, die es uns erlaubt, ein Konto zu sperren oder zu kündigen, wenn wir einen begründeten Verdacht auf betrügerische, ungesetzliche oder unzulässige Aktivitäten haben, sowie Klausel 11.4.3 (insbesondere Unterklauseln 11.4.3.4 – Drittfinanzierung und 11.4.3.1 – Identitätsbetrug), waren wir berechtigt, das Konto zu schließen und das darauf befindliche Guthaben einzuziehen.

Wir halten die Schließung und Beschlagnahme für verhältnismäßig und im Einklang mit unseren Nutzungsbedingungen und stehen zu dieser Entscheidung.

Mit freundlichen Grüße

Liebes PuppyBet Casino-Team,

Vielen Dank für die Erklärung!

Ich möchte Sie freundlich bitten, mir entsprechende Belege an meine E-Mail-Adresse zu senden ( martina.b@casino.guru ).

Vielen Dank im Voraus.

Guten Tag Martina, wir standen bereits per E-Mail in Kontakt.

Danke

Lieber GonX,

Leider hat das Casino eindeutige Beweise für einen Verstoß gegen seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen vorgelegt, insbesondere im Hinblick auf die Beteiligung Dritter.

Angesichts der Beweislage lässt sich das Gegenteil nicht beweisen, und wir müssen Ihre Beschwerde daher als zurückgewiesen schließen. Das Casino hat sich vollumfänglich an die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehalten, denen Sie bei der Registrierung zugestimmt haben.

Ich kann Ihnen versichern, dass wir als unabhängige Partei alle Informationen und Beweise gründlich geprüft haben und unsere Entscheidungen ausschließlich auf verifizierten Beweisen basieren, ohne Einflussnahme durch äußeren Druck oder Annahmen.

Sie haben selbstverständlich das Recht, unserer Schlussfolgerung nicht zuzustimmen, und können sich an die Genehmigungsbehörde wenden, wenn Sie Ihre Position für gerechtfertigt halten. Wir können Ihnen in dieser Angelegenheit jedoch keine weitere Unterstützung anbieten. Bitte teilen Sie mir die Entscheidung der Genehmigungsbehörde mit, falls Sie diesen Weg wählen. martina.b@casino.guru Die

Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Sollten Sie jedoch in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren – wir helfen Ihnen gerne.