Punt Casino ZA - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich habe eine Auszahlung beantragt, aber die Bonusgelder wurden entfernt. Der verwendete Coupon wurde daraufhin storniert. Ich fragte online nach, ob ich die Auszahlung stornieren könne. Thomas Knight bestätigte dies und sagte, dass ich bei weiteren Gewinnen auszahlen lassen könne. Niemand erwähnte, dass bestimmte Spiele weiterhin ausgeschlossen sind, da der Bonuscode keine Regeln, keine Umsatzbedingungen und keine Auszahlungsobergrenze hatte. Progressive Spiele waren im Coupon ausgeschlossen. Ich spielte also eine Weile ein solches Spiel, nachdem die erste Auszahlung erfolgt war. Dabei wurden die Bonusgelder usw. entfernt. Drei Tage später wurde meine Auszahlung genehmigt, dann wurden meine gesamten 77.500 abgebucht und mein Einzahlungsbetrag wieder auf mein Spielerkonto zurückgebucht. Meine Gewinne wurden jedoch entfernt, da ich nach der Stornierung der Auszahlung ein nicht erlaubtes Spiel gespielt hatte. Warum hat der Berater mich nicht darauf hingewiesen, als ich die Stornierung der Auszahlung beantragte, obwohl ich ihm mitgeteilt hatte, dass ich zuvor einen Coupon verwendet hatte?

Inclave Casino

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber zerbrochener,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie mit Ihrer Auszahlung und der Abbuchung Ihrer Gewinne bei Punt Casino hatten.

Bevor wir fortfahren und in Ihrem Namen Kontakt mit dem Casino aufnehmen können, könnten Sie bitte einige Punkte klären, damit wir Ihre Situation vollständig verstehen?

• Hat das Casino schriftlich (per Chat oder E-Mail) bestätigt, dass durch die Stornierung der Auszahlung auch etwaige Einschränkungen des zuvor verwendeten Gutscheins aufgehoben werden?
• Könnten Sie uns bitte den Namen oder die ID des von Ihnen verwendeten Bonus-/Gutscheins sowie die dazugehörigen Geschäftsbedingungen mitteilen?
• Haben Sie noch das Protokoll oder einen Screenshot des Gesprächs mit dem Supportmitarbeiter (Thomas Knight), in dem Ihnen mitgeteilt wurde, dass Sie weiterhin kostenlos spielen können? Falls ja, laden Sie es bitte hier hoch oder senden Sie es an [E-Mail-Adresse einfügen]. petronela.k@casino.guru Die
• Welches Spiel genau haben Sie gespielt, nachdem Sie die Auszahlung storniert hatten, die das Casino später als „nicht zulässig" bezeichnete?
• Hat das Casino abschließend eine offizielle Erklärung (E-Mail oder Nachricht) zur Entscheidung, den Gewinn in Höhe von 77.500 zu annullieren, abgegeben? Falls ja, leiten Sie diese bitte ebenfalls an uns weiter.

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Sachverhalt zu untersuchen, eine Lösung anzustreben und die nächsten geeigneten Schritte festzulegen.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Guten Tag

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Ich habe Ihnen zwei E-Mails geschickt, eine ist der Chat und eine E-Mail vom Casino.

Die E-Mail-Adresse des Spielers wurde von Casino.Guru gelöscht .

Frage eins

Sobald Sie eine Auszahlung vorgenommen und alle Bedingungen erfüllt haben, wird der Coupon nicht mehr angezeigt. Die Gelder werden abgebucht, und das System erlaubt Ihnen die Verwendung eines neuen Coupons.

Deshalb habe ich online gechattet und gefragt, ob ich einen Bonuscode verwendet habe und ob ich erneut spielen kann.

Frage 2

Im beigefügten Foto

Frage 3

Abschrift per E-Mail versandt

Frage 4

E-Mail an Sie weiterleiten

Vielen Dank!

Drei E-Mails wurden an Sie weitergeleitet

Hallo kaputt,

Vielen Dank für die bisherigen Informationen.

Könnten Sie bitte, falls möglich, Ihre vollständige Spiel- und Kontohistorie beim Casino anfordern (einschließlich Einzahlungen, Auszahlungen und Spielverlauf) und uns diese zukommen lassen? Diese Unterlagen helfen uns, die Situation besser zu verstehen und zu prüfen, ob die Behauptungen des Casinos berechtigt sind.

Sie können es direkt senden an: petronela.k@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Guten Tag

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich leite Ihnen weiter, was ich erhalten kann. Man sagt, man könne keine Spielprotokolle/Informationen bereitstellen. Weitergeleitet von meiner E-Mail-Adresse [Spieler-E-Mail-Adresse von Casino.Guru gelöscht] .

Guten Tag

Ich hoffe, es geht dir gut. Ich habe dir die Screenshots von der Website weitergeleitet. Ich hatte nach dem Spielverlauf gefragt, mir wurde aber mitgeteilt, dass ich ihn nicht bereitstellen könne. Sie baten mich, einen Screenshot des Verlaufs zu senden, was ich auch tat. Der Chat wurde daraufhin geschlossen, wie du in meinen vorherigen Chats sehen kannst. Auch als ich vor dem Transfer mit Thomas sprach, fragte ich ihn nach Spielstatistiken usw. Es bringt nichts, ihnen eine E-Mail zu schreiben, da alle meine Nachrichten ignoriert werden, seit mein Geld abgebucht wurde.

Hallo kaputt,

Vielen Dank für das Update und die Screenshots und die gesamte Kommunikation, die Sie sammeln konnten. Ich verstehe, dass die Situation frustrierend ist, insbesondere da das Casino sich weigert, den vollständigen Spielverlauf offenzulegen.

Leider benötigen wir ohne ein vollständiges Spielprotokoll einige wichtige Punkte, die wir direkt mit Ihnen klären müssen, um den Spielverlauf vollständig zu verstehen. Ich bitte Sie daher, Folgendes zu bestätigen:

Bonusumsatz abgeschlossen

• Können Sie bitte bestätigen, ob die Umsatzbedingungen für den Coupon/Bonus zum Zeitpunkt Ihrer ersten Auszahlungsanforderung vollständig erfüllt waren?

Entzugszeitplan

• Verstehe ich das richtig, dass Sie nach Erfüllung der Bonusumsatzbedingungen eine Auszahlung beantragt haben, die Bonusgelder abgebucht wurden und der Coupon nicht mehr sichtbar war?
• Sie haben die Auszahlung dann storniert (nach Rücksprache mit dem Support) und anschließend weitergespielt?

Sobald wir Ihre Klarstellung erhalten haben, werden wir den Fall weiter prüfen und den nächsten geeigneten Schritt festlegen.

Guter Tag

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Bonusumsatzbedingungen

Wie im Chat mit Thomas besprochen, ist eine Auszahlung erst möglich, nachdem die Bonusbedingungen erfüllt und die Umsatzbedingungen erfüllt wurden. Der Coupon lässt eine Auszahlung erst zu, wenn dies geschehen ist.

Rückzugszeitplan

Ja, die Auszahlung war, glaube ich, einen Tag lang in Bearbeitung, da die Bearbeitungszeit für Auszahlungen 3-5 Werktage beträgt. Feiertage und Wochenenden ausgenommen.

Deshalb habe ich online nachgefragt, ob ich weiterspielen kann, und darauf hingewiesen, dass ich zu Beginn einen Gutschein für meine Einzahlung verwendet hatte. Andernfalls hätte ich meine Auszahlung nicht storniert, wenn der Gutschein noch gültig gewesen wäre. Kein normaler Mensch fragt, ob er weiterspielen darf, und wenn er die Zusage erhält, spielt er einfach drauflos. Es ist nicht erlaubt, alles zu verlieren.

Wie Sie auch dem letzten Satz entnehmen können, sagte Thomas, er werde herausfinden, wo das Geld gewonnen wurde, da es unter anderem in Spielen gewonnen wurde, aber selbst diese Information wollen sie nicht preisgeben.

Ich habe Ihnen erneut eine E-Mail weitergeleitet, in der ich nach Spielinhalten usw. gefragt habe. Jedes Mal erhalte ich nur die Bonusbedingungen und der Chat wird geschlossen. Sie wollen mir nichts zur Verfügung stellen.

Ich hoffe, es geht dir gut.

Wie Sie sehen können, handelt es sich bei dem fraglichen Spiel, das nach der Stornierung meiner Auszahlung gespielt wurde (die laut Thomas in Ordnung war), um ein Spielautomatenspiel (siehe Foto). Spielautomaten und Keno sind erlaubt.

Wie Sie den Regeln entnehmen können, müssen Sie zuerst die Freispiele nutzen, bevor Sie andere Spiele spielen können. In den Coupon-Regeln sind keine Spiele ausgeschlossen, da es sich um einen Bonus ohne Regeln handelte. Ich verstehe daher immer noch nicht, warum sie das so handhaben, wenn im Coupon keine Ausschlussklausel für bestimmte Spiele festgelegt ist.

Hier sind weitere Boni, die derzeit verfügbar sind. Wie Sie in den Regeln für diese Gutscheine sehen können, sollen sie Ihnen den Unterschied zwischen den Gutscheinen verdeutlichen.

Wie Sie sehen, sind die maximalen Bonusbeträge usw. nicht enthalten. Solche Bedingungen gab es in meinem Bonusprogramm ohne Regeln nicht.

Wie Sie dem beigefügten Foto entnehmen können, blockiert das System Sie, wenn es Spielbeschränkungen für Coupons gibt.

Lieber zerbrochener,

Vielen Dank für Ihre Nachricht, und es tut mir leid, dass ich erst jetzt antworte.

Ich möchte mit Ihnen noch einige letzte Punkte klären, damit wir die Situation richtig einschätzen können, insbesondere da das Casino sich geweigert hat, eine vollständige Spielhistorie zur Verfügung zu stellen.

Spielverlauf

• Könnten Sie bitte noch einmal bestätigen, ob Sie vom Casino schließlich offizielle Spiel- oder Kontohistorien (über Screenshots hinaus) erhalten haben? Falls ja, leiten Sie diese bitte an mich weiter. Falls nein, vielen Dank auch für die Bestätigung.

Guthaben nach Abschluss der Wette

• Können Sie sich erinnern, wie hoch Ihr Echtgeldguthaben ungefähr zu diesem Zeitpunkt war, nachdem die Bonusumsatzbedingungen vollständig erfüllt waren und bevor Sie die Auszahlung beantragt haben?
• Wurde Ihr Kontostand außerdem zu irgendeinem Zeitpunkt um den Zeitpunkt Ihrer Auszahlungsanforderung oder -stornierung herum begrenzt oder angepasst?

Bonuswarnungen / Systemmeldungen

• Nachdem die Bonusumsatzbedingungen erfüllt und das Bonusguthaben entfernt worden war, wurde Ihnen eine Pop-up-Meldung, Warnung oder Benachrichtigung angezeigt, die Sie darüber informierte, dass die Bonusbedingungen und Spielbeschränkungen während des Spielens weiterhin gelten?

Ihre Antworten auf diese Fragen sind wichtig, da sie uns helfen festzustellen, ob die Maßnahmen des Casinos klar kommuniziert wurden und ob die Regeln aus Spielersicht transparent angewendet wurden.

Sobald ich Ihre Bestätigung erhalten habe, werde ich den Fall erneut prüfen und Sie über die nächsten Schritte informieren.

Guten Tag

Vielen Dank für Ihre E-Mail und nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Könnten Sie bitte nochmals bestätigen, ob Sie vom Casino letztendlich offizielle Spiel- oder Kontohistorien erhalten haben (über Screenshots hinaus)?

1. Ich habe trotz mehrmaliger Anfrage keine Antwort erhalten.

Guthaben nach Abschluss der Wette

Können Sie sich erinnern, wie hoch Ihr Echtgeldguthaben ungefähr zu diesem Zeitpunkt war, nachdem die Bonusumsatzbedingungen vollständig erfüllt waren und bevor Sie die Auszahlung beantragt haben?

1.R80945.90

Wurde Ihr Kontostand außerdem zu irgendeinem Zeitpunkt um den Zeitpunkt Ihrer Auszahlungsanforderung oder -stornierung herum begrenzt oder angepasst?

1. Nach Abzug der 4.500 R blieben 80.945,90 R übrig. Dies war mein tatsächlicher Kontostand, bevor ich im Chat nachfragte, ob ich kündigen und weiterspielen könnte. Nachdem die Auszahlung storniert worden war, spielte ich weiter und erhielt einige Tage später erneut Auszahlungen in Höhe von 3 x 50.000 R. Diese stornierte ich dann wieder, kaufte jeweils eine Auszahlung und spielte weiter, bis ich wieder 80.000 R hatte. Diese Auszahlung hob ich erneut ab, bevor ich den gesamten Betrag wieder verspielte. Es gab also keine Limits oder Geldanpassungen, nur 4.500 R wurden abgezogen, wie aus den Ihnen zugesandten Fotos hervorgeht.

Bonuswarnungen / Systemmeldungen

Nachdem die Bonusumsatzbedingungen erfüllt und das Bonusguthaben entfernt worden war, wurde Ihnen eine Pop-up-Meldung, Warnung oder Benachrichtigung angezeigt, die Sie darüber informierte, dass die Bonusbedingungen und Spielbeschränkungen während des Spielens weiterhin gelten?

1. Gar nichts. Man konnte jedes Spiel anklicken und spielen, ohne dass eine Meldung erschien. Selbst der Coupon-Tab war leer, und man konnte einen neuen Coupon einlösen und eine Einzahlung tätigen, falls man eine Einzahlung vornehmen wollte.

Als ich wieder anfing zu spielen, erschien also keine derartige Meldung mehr.

Und da meine Frage weiterhin besteht: Ich habe nicht selbst gespielt, sondern online nachgefragt, bevor die Auszahlung storniert wurde. Ich habe auch nicht verheimlicht, dass ich einen Gutschein verwendet habe. Thomas sollte mir also den Ablauf bei der Stornierung einer Auszahlung erklären. Wie man auf dem Foto sieht, blockiert das System einen, sobald ein Gutschein eingelöst ist.

Das Geld, das ich gewonnen und das sie mir wieder weggenommen haben, war bei einem Spiel, bei dem man in der Bonusrunde auswählen muss, ob man 3 gleiche Symbole für Miny, Minor, Major oder Grand erhält.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mir zu helfen.

Nur um es dir nochmal zu zeigen

Der neue Bonus ohne Regeln wird pro E-Mail gutgeschrieben und es werden nun auch keine ausgeschlossenen Spiele mehr angezeigt. Wie Sie sehen können, habe ich an diesem Tag nur Spielautomaten und Keno genutzt. Spirit of Inca wurde gespielt, nachdem im Chat bestätigt wurde, dass es sich um ein Automatenspiel handelt.

Lieber zerbrochener,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Vielen Dank für Ihre E-Mail und Ihre Hilfe. Ich hoffe, Sie können mein Problem bald lösen und ein gutes Ergebnis erzielen, denn wie ich im Internet gesehen habe, sind Sie die Besten.

Hallo kaputt,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt genauer zu klären und zu sehen, ob ich Ihnen helfen kann.

Wir möchten Punt Casino ZA einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Punt Casino ZA,

Könnten Sie bitte den genauen Ablauf der Ereignisse aufklären und erläutern, warum die Bonusbeschränkungen hinsichtlich der zulässigen Spiele weiterhin galten, obwohl, wie der Spieler angab, die Bonusregel bei Einreichung eines Auszahlungsantrags aufgehoben wurde?

Woher sollte der Spieler wissen, dass die Spielbeschränkungen weiterhin gelten?

Ich würde es sehr begrüßen, wenn Sie uns das vollständige Spielprotokoll des Spielers, einschließlich der Bonushistorie, für eine unabhängige Überprüfung zur Verfügung stellen könnten.

Falls es weitere, für diesen Fall relevante Faktoren gibt, die nicht öffentlich mitgeteilt werden können, senden Sie diese bitte direkt an mich unter michal.k@casino.guru oder über Teams

Hallo Mical

Schön, dich kennenzulernen.

Vielen Dank für Ihre Nachricht und Ihre Hilfe. Ich hoffe, wir können das Problem lösen.

Hallo zusammen,

Ich hatte Gelegenheit, den Sachverhalt zu prüfen und sehe, dass Sie mit einem ungültigen Einzahlungscoupon gespielt haben. Laut den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos und den Bonusbedingungen selbst sind mit Bonusguthaben nur Standard-Spielautomaten und Keno-Spiele erlaubt. Sie haben an progressiven Spielautomaten gespielt und gewonnen, was mit Bonusguthaben ausdrücklich verboten ist.

Aus diesem Grund war der Gewinn, der mit Ihrem Einzahlungs- und Bonusguthaben erzielt wurde, nicht auszahlbar und wurde abgelehnt. Das nicht auszahlbare Guthaben wurde daraufhin entfernt, und Ihre ursprüngliche Einzahlung von 2500 Rand wurde Ihrem Konto wieder gutgeschrieben.

Leider können wir (insbesondere bei Boni ohne Umsatzbedingungen/Auszahlungslimit) nicht erlaubte Spiele nicht physisch sperren, da die Gelder im System stets als „Bargeld" gelten (nach dem einmaligen Umsatz, der zur Verhinderung von Geldwäsche erforderlich ist). Es liegt in der Verantwortung des Spielers, sich über die geltenden Spielregeln zu informieren, wie im Pop-up-Fenster bei der Coupon-Einlösung angegeben.

Wie Sie den Bedingungen entnehmen können, gibt es keine Bonusarten, die progressive Spielautomaten ermöglichen. Die Gewinne sind zu hoch und die Auszahlungen erfolgen zu häufig, als dass wir „kostenloses" Guthaben zum Spielen anbieten würden.

Der Spieler wurde über die Situation informiert, die ursprüngliche Einzahlung wurde als Bargeld auf das Konto zurückgebucht und die Gelder wurden wieder in das System eingespeist.

Ich fürchte, ich kann Ihnen hier nicht weiterhelfen. Schade, dass ich Ihnen nicht helfen kann.

Beste Wünsche,

Nick und Punt ZA

Ich habe bei Mighty Drums, einem normalen Spielautomaten, Geld gewonnen. Ihr behauptet immer wieder, meine Gewinne seien einbehalten worden, weil ich Spirit of the Inca gespielt habe, was nicht erlaubt ist. Das Spiel habe ich gespielt, nachdem ich meine erste Auszahlung getätigt hatte. Ich habe online bei Thomas nachgefragt, ob ich weiterspielen kann, wenn ich die Auszahlung storniere. Mir wurde nicht gesagt, dass der Coupon nach der Stornierung der Auszahlung noch gültig ist. Bitte senden Sie uns meine Spielhistorie, da wir schon seit Längerem danach fragen.

Andere Gutscheine haben Einschränkungen, daher verstehe ich nicht, warum dieser nicht. Aber letztendlich geht es um meine Hauptfrage: Warum hat Thomas mich nicht darüber informiert, dass die Regeln weiterhin gelten, wenn ich meine Auszahlung storniere? Wozu soll ich dann online nach Hilfe suchen, falsche Informationen erhalten und dafür bestraft werden?

Zweitens, Spirit of Inca Shows Online-Slot, den ich nach der Auszahlung gespielt habe, und Thomas sagte: Ja, du kannst spielen.

Zweitens sagte Thomas, er werde sich nach den Einnahmen erkundigen, da das am Anfang gewonnene Geld bei Mighty Drums war, da ich richtig gewählt und den Hauptgewinn gewonnen hatte. Ich hätte aber trotzdem nie weitergespielt, wenn Thomas mir nicht gesagt hätte, dass ich weiterspielen darf, und selbst wenn er gesagt hätte, ich solle die Spielregeln beachten, hätte ich wie zuvor bei meinen normalen Spielen geblieben.

Es bleibt die Frage, warum Sie mir meine Spielhistorie für diesen Tag nicht zur Verfügung stellen wollen.

Was ich dann nicht verstehe, ist, dass in Punkt 6.8.1 steht, dass stornierte Auszahlungen nicht unter die Kategorie Einzahlungen fallen.

10.1.4 Nach der Auszahlung wird der Bonus vom Spielerkonto entfernt. Nirgendwo steht, dass der Bonus nach Stornierung der Auszahlung und Entfernung wieder gutgeschrieben wird.

Lieber zerbrochener,

Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen zu Ihrem Anspruch. Um Ihren Fall effizienter bearbeiten zu können, bitte ich Sie, bereits veröffentlichte Antworten oder Beiträge nicht zu wiederholen.

Ich habe den Live-Chat-Verlauf mit dem Mitarbeiter Thomas überprüft, und es scheint, dass es bezüglich des Gesprächs ein Missverständnis gegeben haben könnte, da die Details Folgendes zeigen:

Es gibt keinen Hinweis darauf (zumindest habe ich keinen gefunden), dass man alle Spiele spielen kann, und Sie haben auch nicht nach einem bestimmten Spiel gefragt.

Jedenfalls habe ich vom Casino-Team weitere Informationen und zusätzliche Beweise angefordert, um die gesamte Situation besser verstehen zu können.

Ich hoffe, bald ein Update geben zu können.

Guten Tag

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Entschuldigung, falls ich einen doppelten Beitrag verfasst habe.

Ja, ich verstehe. Ich habe nicht nach bestimmten Spielen gefragt, aber soweit ich die Bedingungen verstehe, ist es so, dass der Coupon storniert wird, sobald man sich das Geld auszahlen lässt und der Bonusbetrag abgezogen wird. Denn wenn man sich das Geld auszahlen lässt und die Zahlung erfolgt, gehört es einem. Wie auch im Chat mit Thomas besprochen, lässt das System eine Auszahlung nicht zu, solange der Coupon noch aktiv ist (wegen der Regeln usw.). Und wenn man spielt, hat man kein bestimmtes Spiel im Spielmenü, sondern kann durch die Liste stöbern. Meine Frage bleibt: Mein erster Punkt im Chat war, dass ich erwähnt habe, einen Bonuscoupon zu verwenden. Auch wenn keine Spiele genannt wurden, hätten sie sagen sollen, dass man den Coupon stornieren und spielen kann, aber dass die vollständigen Coupon-Regeln gelten.

Jeder normale Mensch würde denken: „Okay, ich habe einen Bonus von 4500 mit meiner Einzahlung erhalten, das ist Bonusguthaben. Die 4500 wurden zuerst von meinem Guthaben abgezogen, der Rest gehört mir." Wenn das Guthaben dem Spielerkonto wieder gutgeschrieben und die ursprünglich abgezogenen 4500 enthalten wären, wüsste man sofort, dass der Bonus wieder da ist.

Und selbst wenn sie Ja gesagt hätten, könnten Sie die Auszahlung stornieren, wäre der Bonus wieder im Spiel gewesen und nicht die Auszahlung storniert worden.

Warum riskierst du absichtlich deine Gewinne, wenn du weißt, dass der Coupon im Spiel ist?

Vielen Dank für die bisherige Hilfe.

Lieber zerbrochener,

Ich habe Ihren Fall auch außerhalb dieses Threads mit dem Casino-Vertreter besprochen, und im Zuge der Ermittlungen sind ein paar Dinge ans Licht gekommen, die erwähnt werden müssen.

Zunächst einmal haben Sie in diesem Casino mehrere Boni in Anspruch genommen und hatten somit mehrfach Gelegenheit, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Bonusregeln des Casinos einzusehen und sich damit vertraut zu machen. Letztendlich haben Sie den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos bei der Registrierung Ihres Kontos und der Inanspruchnahme der Boni vollumfänglich zugestimmt.

Zweitens kann der Bonus, wie in den Bonuscoupon-Regeln klar angegeben, bis zu 2x in Anspruch genommen werden.

Sie haben am selben Tag innerhalb kurzer Zeit drei Einzahlungen in gleicher Höhe getätigt und dabei jeweils denselben Bonuscode verwendet. Daher könnte argumentiert werden, dass der Bonus – zusätzlich zum Spielen eines eingeschränkten Spiels – möglicherweise nicht für die dritte Einzahlung vorgesehen war. Rein technisch betrachtet, könnte dies Fragen hinsichtlich Ihres Anspruchs auf die erzielten Gewinne aufwerfen.

Wir bei Casino Guru beurteilen Fälle jedoch nicht ausschließlich nach dem Prinzip der strikten Regelauslegung. Wir berücksichtigen auch Grundsätze der Fairness, Transparenz und angemessene Casino-Praktiken. Wir sind der festen Überzeugung, dass Bonusbeschränkungen idealerweise auf Softwareebene durchgesetzt oder zumindest den Spielern im Voraus klar und deutlich kommuniziert werden sollten.

Wenn ein Bonus im Spielerkonto frei verfügbar ist und ohne erkennbare Einschränkungen beansprucht werden kann, sollten – sofern keine anderen Regeln verletzt werden – alle mit diesem Bonus erzielten Gewinne grundsätzlich ausgezahlt werden. In diesem Fall wurde Ihre dritte Einzahlung normal verarbeitet und der Bonus ohne erkennbare Einschränkung seitens des Casinos gutgeschrieben.

Auf Grundlage der vorliegenden Informationen und Beweise wurden die strittigen Gewinne rechtmäßig beim Spielen von Mighty Drums erzielt, einem Spiel, das die geltenden Bonusbedingungen erfüllte. Sie spielten Spirit of Inca erst, nachdem Sie Ihre vorherige Auszahlungsanfrage storniert hatten.

Generell, insbesondere wenn eine Auszahlungsanfrage einen bestimmten Betrag überschreitet, muss diese vom zuständigen Team geprüft werden, was etwas Zeit in Anspruch nimmt. Da Sie Ihre Auszahlung innerhalb einer Stunde storniert haben, konnte sie nicht vom zuständigen Team geprüft/bestätigt werden, weshalb die Bonusbeschränkungen nicht vollständig aufgehoben wurden. Dies konnten Sie als Kunde jedoch nicht wissen. Das Casino erwähnt diese Situation nicht in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Wichtig ist, dass bestätigt wurde, dass keine Warnmeldungen, Spielbenachrichtigungen, Kontonachrichten oder ähnliche Hinweise darauf hinwiesen, dass die Gelder weiterhin Bonusbeschränkungen unterlagen. Unter diesen Umständen war es berechtigt anzunehmen, dass die Gelder, mit denen Sie weiterspielten, nicht mehr den Bonusregeln unterlagen. Die Live-Chat-Gespräche mit Thomas und anderen Mitarbeitern sind in diesem Fall nicht ausschlaggebend, da die Diskussion nicht explizit die Bonusbedingungen behandelte und Sie nicht nach bestimmten Spielen fragten. Vielmehr beantwortete der Mitarbeiter Ihre Frage zur Auszahlungsberechtigung nach Erfüllung der Umsatzbedingungen korrekt.

Unter Berücksichtigung all dessen und obwohl einige Aspekte Ihres Handelns Fragen aufwerfen mögen, scheint es, dass das Casino keine ausreichenden Präventivmaßnahmen ergriffen hat, um diese Situation zu vermeiden. Daher halten wir die Einziehung der Gewinne für ungerechtfertigt.

Ich habe dem Casino-Vertreter unseren Standpunkt mitgeteilt und warte nun auf seine Antwort, um zu sehen, ob eine vernünftige Einigung darüber erzielt werden kann, wie die Situation auf eine für beide Parteien akzeptable Weise beigelegt werden kann.

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich verstehe, was Sie sagen, und stimme Ihnen zu, dass sowohl ich als auch das Casino einen Fehler gemacht haben. Ich gebe auch zu, dass ich einen Fehler begangen habe, indem ich nicht alles verstanden habe. Daher tragen wir beide die gleiche Schuld, und es ist nicht fair, dass ich allein bestraft werde.

Guten Morgen, ich hoffe, es geht Ihnen gut. Gibt es Neuigkeiten?

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo zusammen,

Ein Großteil des Folgenden ist als Gedankenexperiment gedacht. Falls Sie diesen Teil überspringen und direkt zur Entscheidung des Casinos gelangen möchten, finden Sie diese am Ende dieses (ziemlich langen) Textes. 🙂

Casino.guru und ihr Kodex für faires Glücksspiel sind eine hervorragende Ressource; in der Vergangenheit ist es für uns als Organisation sehr selten vorgekommen, dass wir in Bezug auf den Umgang mit Spielern anderer Meinung waren.

In diesem Fall unterscheiden wir uns in einem wesentlichen Punkt:

Casino.guru ist der Ansicht, dass es uns nicht „erlaubt" sein sollte, Boni mit Regeln anzubieten, die außerhalb unserer technischen Kontrollmöglichkeiten liegen. Solange ein Bonus aktiv ist, müssen die Bonusregeln durch die Casino-Mechanik strikt und konsequent durchgesetzt werden.

Für uns wäre es dadurch unmöglich, den Bonuswert anzubieten, den unsere Spieler lieben (und erwarten).

Es öffnet auch die Tür (für den Spieler, casino.guru usw.), jeden Teil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (eines beliebigen Casinos) zu nehmen und ihn zu ignorieren (oder nach Belieben umzuschreiben).

Wir sind hier keine Kinder und empfinden das als Bevormundung. Wenn ein Spieler nicht für die Spielbedingungen verantwortlich ist und sich nicht daran halten muss (und ihm ein Verstoß dagegen mechanisch untersagt werden muss), ist er dann überhaupt verantwortungsbewusst genug, um zu spielen?

Leider gibt es Wucher, Irreführung und den Missbrauch von Spielern. In jeder Branche gibt es schwarze Schafe, aber keiner dieser Begriffe trifft hier zu, und das Casino hat alles in seiner Macht Stehende getan, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten ordnungsgemäß informiert und fair behandelt wurden.

Nach einem Treffen mit dem Management von Punt sind wir uns einig, dass Flexibilität in dieser Situation unmöglich ist.

(Wie casino.guru bereits erwähnt hat) Es gibt auch deutliche Anzeichen dafür, dass der Spieler die Spielbedingungen kannte und durch verschiedene Aktionen seinerseits versuchte, diese zu umgehen, aber an dieser Stelle schweifen wir ab…

Im Wesentlichen geht es hier um die folgenden drei Punkte:

1. Das Casino arbeitet gemäß den veröffentlichten Geschäftsbedingungen und hat das Recht, diese Bedingungen zu diktieren, genauso wie der Spieler das Recht hat, die Teilnahme abzulehnen.
2. Der Spieler wurde zu keinem Zeitpunkt in die Irre geführt oder wichtige Informationen vorenthalten.
3. Nach Ablehnung des Auszahlungsantrags akzeptierte der Spieler die Entscheidung des Casinos. Die Annahme der Bareinzahlung (und deren anschließende Verwendung als Echtgeld) stellt einen zweiten, verbindlichen Vertrag zwischen dem Spieler und dem Casino dar und beseitigt jegliche Haftung des Casinos für die ursprüngliche Einzahlung/Spielsitzung (einschließlich des Einzahlungsbelegs und des fraglichen, nicht erlaubten Spielverlaufs).

Für uns ist es Punkt 3, der diesen Dialog beendet und das Thema der Verantwortung des Spielers gegenüber dem Casino (hinsichtlich der Bonusregeln) auf einen anderen Tag verschiebt.

Die eingezahlten Gelder, die zu einem Gewinn geführt haben, existieren unabhängig von der Gültigkeit dieses Gewinns nicht mehr.

Mit der Akzeptanz der Casino-Entscheidung und der Rückerstattung des Geldes (und der anschließenden Spielmöglichkeit mit Gewinnchance) ist der Vorfall, der Anlass für diese Beschwerde war, hinfällig. Genau genommen wurde ein zweiter Vertrag zwischen dem Casino und dem Spieler geschlossen, der die ursprüngliche Vereinbarung aufhebt.

Ethisch betrachtet, wäre es für das Casino ein Fall von „doppelter Benachteiligung", wenn wir für die Auszahlung eines etwaigen Gewinns aus dem vom Spieler wieder eingezahlten und anschließend frei verspielten Guthaben verantwortlich wären. Sollten beide Fälle berechtigt sein, ob Gewinn oder Verlust für den Spieler, verlieren wir in jedem Fall.

Der Zeitpunkt für das obige Gedankenexperiment lag vor der Annahme bzw. dem Einsatz des Geldes im System. Der Spieler nahm die Gelder wissentlich an, setzte sie ein, erzielte aber keinen Gewinn.

Anschließend beschloss der Spieler, eine Beschwerde einzureichen.

In dieser Situation ist es für uns klar, dass das Casino seine Verpflichtung gegenüber dem Spieler (sowohl ethisch als auch gemäß den Casino-Bedingungen) erfüllt hat, und wir betrachten die Grundlage dieser Beschwerde als null und nichtig.

Wir verstehen, dass der Beschwerdeführer und casino.guru mit dieser Entscheidung möglicherweise nicht einverstanden sind. Ungeachtet anderslautender Andeutungen halten wir jedoch an unserer Verpflichtung gegenüber dem Spieler fest. Jeder Dreh kann das Spiel entscheiden. Hätte der Spieler das 1000-fache des abgelehnten Auszahlungsbetrags beim Spielen mit reinem Echtgeld und ohne Regeln gewonnen, wäre ihm der Betrag ausgezahlt worden.

Bei allem Respekt vor den Beteiligten: Der Spieler hat das Risiko bewusst eingegangen, und es hat sich nicht ausgezahlt. Wäre es erfolgreich gewesen, gäbe es diese Beschwerde nicht.

Aus diesen Gründen lehnen wir jegliche weitere Verpflichtung ab.

Ich hoffe, das klärt die Sache für alle.

Beste Wünsche,

Nick und Punt ZA

Lieber Casino-Guru und Wettprofi

Zu Punkt 3: Ich habe Ihre Entscheidung nicht akzeptiert, und sie ist unwahr. Nachdem mein Geld... storniert und entfernt für Ich habe meine Gewinne mit dem gleichen Betrag abgehoben, mit dem ich eingezahlt hatte, denn ich dachte mir, wenigstens bekomme ich mein Geld zurück, nachdem ich unfair behandelt wurde und meine Gewinne verloren habe. Dann erhielt ich eine E-Mail, in der stand, dass ich das Guthaben mindestens einmal umsetzen muss, bevor ich es abheben kann, gemäß den Casino-Bedingungen. Das ist unfair, da Sie mir meine gesamten Gewinne weggenommen haben, weil ich angeblich gegen die Regeln verstoßen habe. Jetzt soll ich die Umsatzbedingungen erneut einmal umsetzen, um wenigstens mein Geld zurückzubekommen. Das ergibt überhaupt keinen Sinn, da ich nicht erneut eingezahlt und die Umsatzbedingungen meiner Einzahlung bereits erfüllt habe. Warum sollte ich das also noch einmal tun? Wie finden Sie es fair, dass Sie mir meine Gewinne wegnehmen und mich dann erneut zum Umsetzen der Umsatzbedingungen auffordern?

Das ist eine glatte Lüge, ich habe das nicht absichtlich getan, da ich zumindest mein Geld zurückhaben wollte, aber es gibt wieder versteckte Regeln, um mein Geld zurückzubekommen, und jetzt muss ich wieder von vorne anfangen.

Nach der Ablehnung der beantragten Auszahlung akzeptierte der Spieler die Entscheidung des Casinos. Die Annahme der Bareinzahlung (und deren anschließende Verwendung als Echtgeld) stellt einen zweiten, bindenden Vertrag zwischen dem Spieler und dem Casino dar und schließt jegliche Haftung des Casinos für die ursprüngliche Einzahlung/Spielsitzung aus (einschließlich des Einzahlungsbelegs und des fraglichen, nicht erlaubten Spielverlaufs). Das ist eine glatte Lüge. Der Spieler hat dies nicht akzeptiert. Die Auszahlung erfolgte, um zumindest meine 2500 Rand zurückzubekommen, und raten Sie mal, was passiert ist: wieder versteckte Bedingungen. Jetzt beginnt ein neuer Spieldurchgang … Zurück im Casino gibt es offensichtlich versteckte Regeln und Tricks.

Wie man auf dem Foto sehen kann, sind die meisten Beschwerden in den Rezensionen, die ich gefunden habe, dieselben wie meine – abgebuchtes Geld usw. Das zeigt, dass auch andere Leute es nicht verstehen. Die unklaren Bedingungen deuten darauf hin, dass etwas nicht mit rechten Dingen zugeht und irreführend ist.

Aber wenn man mal genauer darüber nachdenkt, ist das mit den Boni doch Betrug und falsch. Die Überschrift ist doch eine Lüge, oder? Gibt es denn keine Bonusregeln? In der Überschrift steht, dass es keine Bonusregeln gibt, warum bearbeiten wir dann diese Beschwerden? Warum gibt es überhaupt Regeln? Die Beschwerden darüber, wie das Geld abgebucht wird, lassen einen schon grübeln.

Letztendlich steht in den Nutzungsbedingungen der Website, dass eine Auszahlung den Bonus weder storniert noch fortführt. Die Aussage, das System könne keine Spiele sperren, ist falsch. Warum erlaubt es dann verschiedenen Anbietern, Spiele zu sperren? Warum gelten Ihre eigenen Regeln nur für bestimmte Dinge?

Ich habe mit einem Juristen gesprochen, der mir bestätigte, dass einige Aussagen unwahr sind. Ich habe Punt umgehend per E-Mail mitgeteilt, dass ich mit den abgebuchten Geldern unzufrieden bin und die 2500, die meinem Konto wieder gutgeschrieben wurden, nie akzeptiert habe. Selbst wenn ich damit gespielt hätte, war es Teil des gesamten Betrags, der mir beim ersten Mal ausgezahlt wurde. Es war mein Geld, daher waren auch die strittigen 77500 mein Geld. Es ist offensichtlich, dass Spieler mit diesen unfairen Geschäftsbedingungen ausgenutzt werden, da für das Casino bei Auszahlungen nur bestimmte Regeln gelten. Wie auf dem Foto zu sehen, werden Spiele blockiert, obwohl behauptet wird, ein Coupon könne keine Spiele blockieren. Das betreffende Spiel wird jedoch durch die Coupon-Regeln blockiert. Warum gilt das dann nicht für mich?

Lieber zerbrochener,

Ich habe Ihren Fall ausführlich mit dem Casino-Vertreter besprochen. Leider konnten wir keine Einigung über die Lösung des Falls erzielen, und das Casino blieb, wie oben erläutert, bei seiner Position.

Streng genommen hat das Casino-Team jedoch in Übereinstimmung mit seinen eigenen Regeln gehandelt, denen Sie bei der Eröffnung Ihres Kontos und der Inanspruchnahme des Bonus zugestimmt haben.

Bei Casino Guru beurteilen wir Fälle jedoch nicht allein anhand einer strikten Regelauslegung. Wir berücksichtigen auch Grundsätze der Fairness, Transparenz und angemessene Casino-Praktiken. Unserer Ansicht nach sollten Bonusbeschränkungen idealerweise direkt von der Software durchgesetzt oder zumindest den Spielern im Voraus klar und deutlich mitgeteilt werden.

Es wurde bestätigt, dass keine Warnmeldungen, In-Game-Benachrichtigungen, Kontonachrichten oder ähnliche Hinweise angezeigt wurden, die Sie darüber informierten, dass das Guthaben weiterhin Bonusbeschränkungen unterlag. Unter diesen Umständen war es für Sie berechtigt anzunehmen, dass das Guthaben, mit dem Sie weiterspielten, nicht mehr den Bonusbedingungen unterlag.

Obwohl einige Aspekte Ihres Handelns aus rein technischer Sicht Fragen hinsichtlich Ihres Anspruchs auf die erzielten Gewinne aufwerfen, sind wir der Ansicht, dass das Casino keine angemessenen Präventivmaßnahmen ergriffen hat, um dieses Ergebnis zu vermeiden. Daher halten wir die Einziehung der Gewinne in diesem Fall für ungerechtfertigt.

Folglich wird diese Angelegenheit nun als Ungeklärt – Verstoß gegen das Recht auf faires Glücksspiel – eingestuft.

Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren und die Angelegenheit klären, werden wir Ihre Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Da Punt Casino ZA offenbar ohne gültige und seriöse Glücksspiellizenz operiert, gibt es leider keine andere Behörde, an die Sie sich außer der Polizei oder dem Gericht wenden können, wenn Sie Ihren Fall weiterverfolgen möchten.

Bitte teilen Sie mir mit, wie sie reagiert haben. michal.k@casino.guru wenn Sie sich für diesen Weg entscheiden.

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru