PowerUp Casino - Die Gewinne des Spielers werden einbehalten und Auszahlungen sind eingeschränkt.

Beschwerdedetails

Beschwerdebetreff: Ungerechtfertigte Einbehaltung von Turnierpreisen und Einschränkung von Kontoauszahlungen – PowerUpCasino

Streitbetrag: 1.000 € (Turnierpreis) + 3.400 PLN (Kontostand)

Beschreibung der Situation

1. Kontext und Turnierteilnahme

Am 6. April 2026 begann ich am Turnier „Osterjagd" (Wielkanocne Polowanie) teilzunehmen. Mein Konto war zu diesem Zeitpunkt vollumfänglich teilnahmeberechtigt und unterlag keinen Einschränkungen. Ich spielte in gutem Glauben und investierte meine Zeit und mein Geld.

2. Kontobeschränkung und widersprüchliche Support-Informationen

Am 7. April 2026 bemerkte ich, dass mein Konto eingeschränkt war. Am 8. April teilte mir der Support mit, dass ich nicht mehr für Turniergewinne berechtigt sei. Als ich mich jedoch nach dem laufenden „Easter Hunt"-Turnier erkundigte, wies mich ein Supportmitarbeiter (Yarka) am 9. April ausdrücklich an, bis zum Ende des Turniers zu warten, bevor ich fehlende Preise melde. Aufgrund dieser verbindlichen Zusage des Kundensupports setzte ich den Wettbewerb fort.

3. Ungerechtfertigte Preisverweigerung

Ich habe das Turnier am 12. April 2026 als Zweiter beendet und bin damit berechtigt, 1.000 € Preisgeld zu erhalten. Obwohl ich den Wettbewerb abgeschlossen und die Anweisungen des Supports befolgt habe, weigert sich das Casino nun, das Preisgeld auszuzahlen. Es behauptet, die Entscheidung sei endgültig und beruft sich auf „interne Verfahren". Ich bin der Ansicht, dass Einschränkungen nicht rückwirkend auf Ereignisse angewendet werden sollten, die vor der administrativen Entscheidung begonnen haben.

4. Auszahlungsprobleme und Verifizierung

Darüber hinaus ist mein Kontostand von 3.400 PLN derzeit gesperrt. Zunächst hieß es im System, es sei keine Verifizierung erforderlich, später wurde ich jedoch um zahlreiche Dokumente gebeten, darunter Kontoauszüge, meine BLIK-Transaktionshistorie und ein bestimmtes Selfie. Obwohl ich die Kontounterlagen eingereicht und zugestimmt habe, das fehlende Selfie zu senden, habe ich weiterhin keinen Zugriff auf mein Guthaben.

Meine Forderungen

Sofortige Gutschrift des Turnierpreises von 1.000 € für den 2. Platz bei der "Osterjagd".

Die Auszahlungsfunktion für mein Guthaben von 3.400 PLN wird entsperrt.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären:

• Haben Sie weiterhin am Turnier teilgenommen, obwohl Sie vom Casino eine E-Mail erhalten hatten, in der Ihnen mitgeteilt wurde, dass Sie von der Teilnahme an Turnieren ausgeschlossen wurden?
• Wurden Sie zuvor vom Casino darüber informiert, dass Ihr Konto vor dem 8. April 2026 nicht für Turniere zugelassen ist?
• Welche Dokumente haben Sie im Rahmen Ihrer Verifizierung bereits eingereicht und an welchen Daten wurden diese versandt?
• Haben Sie bereits erfolgreich Auszahlungen von diesem Casino vorgenommen? Falls ja, könnten Sie bitte angeben, wie lange die Bearbeitung dieser Auszahlungen in der Regel gedauert hat?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihre Echtgeldgewinne zu erzielen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika