PowerUp Casino - Die Gewinne des Spielers werden einbehalten und Auszahlungen sind eingeschränkt.

Beschwerdedetails

Beschwerdebetreff: Ungerechtfertigte Einbehaltung von Turnierpreisen und Einschränkung von Kontoauszahlungen – PowerUpCasino

Streitbetrag: 1.000 € (Turnierpreis) + 3.400 PLN (Kontostand)

Beschreibung der Situation

1. Kontext und Turnierteilnahme

Am 6. April 2026 begann ich am Turnier „Osterjagd" (Wielkanocne Polowanie) teilzunehmen. Mein Konto war zu diesem Zeitpunkt vollumfänglich teilnahmeberechtigt und unterlag keinen Einschränkungen. Ich spielte in gutem Glauben und investierte meine Zeit und mein Geld.

2. Kontobeschränkung und widersprüchliche Support-Informationen

Am 7. April 2026 bemerkte ich, dass mein Konto eingeschränkt war. Am 8. April teilte mir der Support mit, dass ich nicht mehr für Turniergewinne berechtigt sei. Als ich mich jedoch nach dem laufenden „Easter Hunt"-Turnier erkundigte, wies mich ein Supportmitarbeiter (Yarka) am 9. April ausdrücklich an, bis zum Ende des Turniers zu warten, bevor ich fehlende Preise melde. Aufgrund dieser verbindlichen Zusage des Kundensupports setzte ich den Wettbewerb fort.

3. Ungerechtfertigte Preisverweigerung

Ich habe das Turnier am 12. April 2026 als Zweiter beendet und bin damit berechtigt, 1.000 € Preisgeld zu erhalten. Obwohl ich den Wettbewerb abgeschlossen und die Anweisungen des Supports befolgt habe, weigert sich das Casino nun, das Preisgeld auszuzahlen. Es behauptet, die Entscheidung sei endgültig und beruft sich auf „interne Verfahren". Ich bin der Ansicht, dass Einschränkungen nicht rückwirkend auf Ereignisse angewendet werden sollten, die vor der administrativen Entscheidung begonnen haben.

4. Auszahlungsprobleme und Verifizierung

Darüber hinaus ist mein Kontostand von 3.400 PLN derzeit gesperrt. Zunächst hieß es im System, es sei keine Verifizierung erforderlich, später wurde ich jedoch um zahlreiche Dokumente gebeten, darunter Kontoauszüge, meine BLIK-Transaktionshistorie und ein bestimmtes Selfie. Obwohl ich die Kontounterlagen eingereicht und zugestimmt habe, das fehlende Selfie zu senden, habe ich weiterhin keinen Zugriff auf mein Guthaben.

Meine Forderungen

Sofortige Gutschrift des Turnierpreises von 1.000 € für den 2. Platz bei der "Osterjagd".

Die Auszahlungsfunktion für mein Guthaben von 3.400 PLN wird entsperrt.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären:

• Haben Sie weiterhin am Turnier teilgenommen, obwohl Sie vom Casino eine E-Mail erhalten hatten, in der Ihnen mitgeteilt wurde, dass Sie von der Teilnahme an Turnieren ausgeschlossen wurden?
• Wurden Sie zuvor vom Casino darüber informiert, dass Ihr Konto vor dem 8. April 2026 nicht für Turniere zugelassen ist?
• Welche Dokumente haben Sie im Rahmen Ihrer Verifizierung bereits eingereicht und an welchen Daten wurden diese versandt?
• Haben Sie bereits erfolgreich Auszahlungen von diesem Casino vorgenommen? Falls ja, könnten Sie bitte angeben, wie lange die Bearbeitung dieser Auszahlungen in der Regel gedauert hat?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihre Echtgeldgewinne zu erzielen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Liebe Veronika,

Vielen Dank, dass Sie sich mit meinem Fall befasst haben. Nachfolgend finden Sie meine ausführlichen Antworten auf Ihre Fragen:

1. Teilnahme nach Ausschlussmitteilung:

Ja, ich habe trotz der Benachrichtigung weiterhin am Turnier teilgenommen. Der Hauptgrund dafür war, dass mich ein Supportmitarbeiter namens Yarka am 9. April ausdrücklich angewiesen hatte, mit der Meldung fehlender Preise bis zum Ende des Turniers zu warten. Ich interpretierte dies als grünes Licht für die weitere Teilnahme. Außerdem bin ich der festen Überzeugung, dass ein Ausschluss nicht rückwirkend auf bereits laufende Turniere angewendet werden sollte, in die der Spieler bereits aktiv investiert hat.

2. Vorherige Benachrichtigungen:

Nach gründlicher Durchsicht meiner E-Mails (einschließlich des Spam-Ordners) fand ich die erste Benachrichtigung über den Turnierausschluss vom 6. April 2026. Das war der Tag, an dem das Turnier begann, und ich nahm bereits teil. Vor Beginn der „Easter Hunt" hatte ich keinerlei Warnungen oder Einschränkungen erhalten.

3. Verifizierungsprozess und Dokumente:

Mein Ausweis wurde sofort genehmigt. Ich reichte meinen Kontoauszug am 23. April und das angeforderte Selfie mit der Website im Hintergrund am 1. Mai ein. Beides wurde zunächst ohne Begründung oder Benachrichtigung per E-Mail abgelehnt. Interessanterweise reichte ich die gleichen Dokumente gestern erneut ein, nachdem ich diese Beschwerde eingereicht hatte, und sie wurden heute wie durch Zauberhand genehmigt. Trotz der vollständigen Verifizierung ist meine Abhebungsfunktion jedoch weiterhin gesperrt.

4. Frühere Abhebungen:

Ich habe am 5. Januar 2026 eine erfolgreiche Abhebung von 600 PLN vorgenommen. Die Bearbeitungszeit für diese Transaktion betrug ungefähr eine Woche.

5. Gespielte Spiele:

Um mein Echtgeldguthaben aufzubauen, habe ich verschiedene Spielautomaten gespielt, darunter Sweet Rush Bonanza, Sweet Bonanza Super Scatter, Candy Luck, Break the Piggy Bank und Easter Mayhem. Ich kann bei Bedarf eine vollständige Liste aller gespielten Spiele zur Verfügung stellen, sie ist allerdings recht umfangreich.

Ich hoffe, diese Informationen helfen bei der Beilegung des Streits bezüglich meines Gewinns von 1.000 € und der Beschränkung meines Guthabens von 3.400 PLN.

Beste grüße,

MRWPOLAND

Liebe Veronika,

Ich habe ein kurzes Update zu meinem Fall. Die Beschränkungen meines Kontos wurden heute endlich aufgehoben. Ich konnte erfolgreich eine Auszahlung von 2.000 PLN beantragen und warte nun darauf, dass das Geld bearbeitet und meinem Konto gutgeschrieben wird.

Ich melde mich, sobald das Geld eingegangen ist. Bitte beachten Sie jedoch, dass die Auszahlung des Turnierpreises von 1.000 € (für den zweiten Platz) weiterhin ungeklärt ist, da dieser meinem Konto noch nicht gutgeschrieben wurde.

Beste grüße,

MRWPOLAND

Es freut mich zu hören, dass das Casino die Beschränkungen für Ihr Konto aufgehoben hat.

Bezüglich des Turnierpreises hätten Sie bitte folgende Fragen:

• Wie viel mussten Sie einzahlen, um am Turnier teilzunehmen? Falls Sie einen Link oder Screenshots der Teilnahmebedingungen haben, senden Sie mir diese bitte zu.
• Wurden die Gewinne aus Ihrer Einzahlung Ihrem Echtgeldguthaben gutgeschrieben und haben Sie gleichzeitig Punkte im Turnier gesammelt, oder wurde die Einzahlung ausschließlich für die Turnierteilnahme verwendet, ohne dass die Möglichkeit bestand, Echtgeldgewinne zu erzielen?
• Hat das Casino Ihre Einzahlung zurückerstattet, oder haben Sie nach Turnierende gar nichts erhalten?

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Die Antworten auf Ihre Fragen finden Sie unten:

1. Turnierteilnahme und Teilnahmebedingungen:

Es gab keine festgelegte Mindesteinzahlung für die Teilnahme am Turnier. Die Teilnahme war für die Spieler kostenlos, und ich habe durch das Spielen von Qualifikationsspielen Punkte gesammelt. Ich habe Ihnen die Screenshots der Teilnahmebedingungen des Turniers bereits per E-Mail zugesendet ( veronika.f@casino.guru ) zur Ansicht.

2. Gewinne und Punkte:

Die Gewinne aus meinen Einzahlungen wurden direkt meinem Echtgeldkonto gutgeschrieben. Gleichzeitig sammelte ich in diesen Runden Punkte in der Turnierwertung.

3. Rückerstattungen oder Preise:

Das Casino hat weder meine Einzahlungen zurückerstattet, noch habe ich nach dem Ende des Turniers den Turnierpreis oder eine andere Entschädigung erhalten.

Ich möchte Sie außerdem darüber informieren, dass ich heute eine weitere Auszahlung in Höhe von 1.400 PLN beantragt habe. Ich warte derzeit darauf, dass beide Transaktionen (die vorherige Auszahlung von 2.000 PLN und die heutige Auszahlung von 1.400 PLN) bearbeitet und meinem Konto gutgeschrieben werden.

Ich werde Sie über den Fortschritt dieser Auszahlungen auf dem Laufenden halten, freue mich aber auf Ihre Hilfe bezüglich des fehlenden Turnierpreises in Höhe von 1.000 €.

Beste grüße,

MRWPOLAND

Liebe Veronika,

Ich möchte Ihnen ein weiteres Update zu meinem Fall geben.

Heute wurde meine erste Auszahlung von 2.000 PLN erfolgreich auf mein Konto überwiesen. Ich warte noch auf die Bearbeitung und Gutschrift der zweiten Transaktion über 1.400 PLN.

Wie bereits erwähnt, ist das Hauptproblem bezüglich des 1.000 € Turnierpreises für den zweiten Platz jedoch weiterhin völlig ungelöst, da das Casino diesen Betrag noch nicht meinem Konto gutgeschrieben hat.

Ich halte Sie über den verbleibenden Auszahlungsbetrag auf dem Laufenden und freue mich auf Ihre weitere Unterstützung bei der Klärung der Angelegenheit um den fehlenden Turnierpreis.

Beste grüße,

MRWPOLAND

Liebe Veronika,

Ich möchte Ihnen ein weiteres Update zu meinem Fall geben.

Heute habe ich die zweite Auszahlung von 1.400 PLN erfolgreich auf mein Konto erhalten, womit mein gesamtes Echtgeldguthaben (3.400 PLN) nun erfolgreich abgehoben wurde.

Wie bereits erwähnt, ist das Hauptproblem bezüglich des 1.000 € Turnierpreises für den zweiten Platz jedoch weiterhin völlig ungelöst, da das Casino diesen Betrag noch nicht meinem Konto gutgeschrieben hat.

Ich freue mich auf Ihre weitere Unterstützung bei der Aufklärung des Problems mit dem fehlenden Turnierpreis.

Beste grüße,

MRWPOLAND

Sehr geehrte MRWPOLAND,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und die Bereitstellung aller Aktualisierungen bezüglich Ihrer Auszahlungen und des verbleibenden strittigen Turnierpreises.

Wir haben die verfügbaren Informationen und die übermittelten Mitteilungen sorgfältig geprüft.

Bezüglich des Turnierpreises von 1.000 € müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihrer Forderung nicht zustimmen können. Online-Casinos sind grundsätzlich berechtigt, Spieler jederzeit von Werbeaktionen und Turnieren auszuschließen oder deren Teilnahme zu beschränken, sofern dies ihren internen Regeln und Teilnahmebedingungen entspricht. In solchen Fällen entscheidet der Betreiber über die Teilnahmeberechtigung, und ein Spieler behält seinen Anspruch auf Aktionsgewinne nicht automatisch, wenn sein Konto später als nicht teilnahmeberechtigt gekennzeichnet wird.

Wir verstehen Ihren Einwand bezüglich der Nachricht, die Sie vom Kundensupport erhalten haben. Individuelle Support-Mitteilungen können jedoch weder die offiziellen Teilnahmebedingungen der Aktion noch die internen Entscheidungskriterien des Casinos über die Teilnahmeberechtigung außer Kraft setzen. Selbst wenn Ihnen geraten wurde, bis zum Ende des Turniers zu warten, entsteht dadurch kein verbindlicher Anspruch auf einen Gewinn, falls das Casino später Ihre Nichtteilnahmeberechtigung bestätigt.

Ich verstehe, dass Sie Ihre Gewinne möglicherweise als ungerechtfertigt empfinden; Ihr Kontostand wurde durch diese Einschränkung jedoch nicht beeinträchtigt, und es wurden keine Gelder abgebucht. Die Auswirkungen beschränkten sich somit auf die Zeit, die Sie für die Teilnahme am Turnier aufgewendet haben.

Unter Berücksichtigung all der oben genannten Punkte halten wir die Entscheidung des Casinos, den Turnierpreis einzubehalten, nicht für unfair oder ungerechtfertigt. Aus den genannten Gründen weisen wir Ihre Beschwerde daher zurück. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir aufrichtig leid, dass wir Ihnen in dieser Situation nicht besser helfen konnten, da wir stets bestrebt sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme bestmöglich zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße

Veronika