Posido Casino - Das Spielerkonto wurde trotz Selbstausschlussantrags wieder freigeschaltet.

Hallo ,

Ich schreibe diese Beschwerde, weil ich vor einigen Wochen Probleme mit dem Posido Casino aufgrund meines Selbstausschluss-Kontos hatte. Ich habe sie mehrmals gebeten, mein Konto wegen meiner Spielsucht zu schließen, aber es hat sie nicht interessiert.

Mein Konto wurde nach nicht mehr als 4/5 Tagen gesperrt, dann aber wieder geöffnet, und ich hatte wieder die Möglichkeit zu spielen.

Ich hatte zwei Konten, eines wurde gelöst, das andere nicht. Was kann ich in diesem Fall tun?

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße

Cosmy

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie bitte angeben, wann Sie Ihre beiden Konten in diesem Casino erstellt haben? Haben Sie Ihr zweites Konto erstellt, nachdem Ihr erstes Konto gesperrt wurde, oder wurde es vor der Sperrung erstellt?
• Haben Sie Ihr zweites Konto mit denselben persönlichen Daten wie Ihr erstes Konto erstellt?
• Wurden beide Konten vollständig verifiziert?
• Haben Sie Ihre Spielsuchtprobleme auch über Ihr Zweitkonto dem Casino mitgeteilt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Leider kann ich mich nicht mehr an die genauen Daten erinnern, an denen ich die beiden Konten erstellt habe, da dies schon eine ganze Weile her ist.

Ich habe für das zweite Konto eine andere E-Mail-Adresse verwendet. Bei keinem der beiden Konten wurde jemals eine Identitätsprüfung durchgeführt.

Ich hatte ein spielsüchtiges Problem. Mehrmals bat ich das Casino, meine Konten dauerhaft zu schließen. Sie wurden jedoch später wieder freigeschaltet, sodass ich weiterspielen konnte.

Ich habe Chatprotokolle, aus denen hervorgeht, dass ich dem Casino von meinen Spielsuchtproblemen berichtete, die dauerhafte Schließung meines Kontos beantragte und nachfragte, warum es ohne meine Zustimmung wiedereröffnet wurde. Im Chat bestätigte der Kundendienstmitarbeiter die Wiedereröffnung „aufgrund einer Entscheidung der Verwaltung" und entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten.

Ich kann diese Chat-Screenshots bei Bedarf als Beweismittel vorlegen.

Ich hatte bereits eine Beschwerde gegen Posido Casino bezüglich eines anderen Kontos eingereicht, in der mir meine Verluste erstattet wurden. In diesem Fall, obwohl die Umstände sehr ähnlich sind, wurde mir dies verweigert. Ich verwendete für das zweite Konto eine andere E-Mail-Adresse. Für keines der beiden Konten wurde jemals eine Identitätsprüfung verlangt.

Ich hatte Spielsucht und beantragte die dauerhafte Schließung meiner Konten. Ich schickte auch eine E-Mail mit der Bitte um Schließung meines zweiten Kontos, erhielt aber keine Antwort. Nachdem ich die erste Beschwerde bezüglich des ersten Kontos eingereicht hatte, wurde auch das zweite Konto geschlossen.

Ich habe Chatprotokolle, in denen ich dem Casino meine Spielsuchtprobleme schilderte, nach dem Grund für die Wiedereröffnung meines Kontos fragte und dessen endgültige Schließung beantragte. Der Kundendienstmitarbeiter bestätigte die Wiedereröffnung „aufgrund einer Entscheidung der Geschäftsleitung" und entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten.

Mit freundlichen Grüße,

Cosmy

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe Ihre andere Beschwerde bezüglich der Wiedereröffnung Ihres Kontos im Posido Casino geprüft. Darin gaben Sie an, dass Ihr Konto am 5. Juni wiedereröffnet und dann später im selben Monat, etwa am 22. Juni, erneut geschlossen wurde.

Haben Sie auf Ihr anderes Konto zugegriffen, während Ihr erstes Konto wiedereröffnet wurde?

Wann genau haben Sie die Schließung Ihres zweiten Kontos aufgrund von Spielsucht zum ersten Mal beantragt? Bitte leiten Sie mir die Anträge auf Kontoschließung, die Sie von Ihrem zweiten Konto an das Casino gesendet haben, zusammen mit den Antworten des Casinos an folgende Adresse weiter: veronika.f@casino.guru Die

Haben Sie Ihr Profil in beiden Konten wahrheitsgemäß und vollständig ausgefüllt?

Hallo Veronica,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich schicke Ihnen eine E-Mail mit den Details, nach denen Sie gefragt haben.

Danke

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Ich möchte den zeitlichen Ablauf der Ereignisse verdeutlichen.

• Verstehe ich das richtig, dass das Casino Ihr @yahoo.es-Konto geschlossen hat, während Ihre Beschwerde bezüglich der Wiedereröffnung Ihres @icloud.com-Kontos untersucht wurde?
• Haben Sie von Ihrer @yahoo.es-E-Mail-Adresse aus Anträge auf Selbstausschluss an das Casino gesendet?
• Wann genau wurde Ihr @yahoo.es-Konto geschlossen und wann genau wurde es wieder eröffnet?
• Verstehe ich das richtig, dass nur Ihr erstes Konto vollständig verifiziert wurde und Sie für Ihr zweites Konto nie Identitätsdokumente eingereicht haben?

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Ich möchte klarstellen, dass ich die Schließung beider Konten beantragt habe. Allerdings wurde bei Einreichung meiner Beschwerde nur mein @icloud.com-Konto geschlossen.

Mein @yahoo.es-Konto blieb geöffnet, und ich konnte noch einige Tage weiterspielen. Es wurde erst später gesperrt, nachdem die Beschwerde bereits eingereicht worden war.

Ich möchte außerdem bestätigen, dass ich sowohl von meiner @icloud.com- als auch von meiner @yahoo.es-E-Mail-Adresse Anträge auf Selbstausschluss gesendet habe. Ich habe jedoch keine Antwort auf die E-Mails erhalten, die ich von meinem @yahoo.es-Konto gesendet habe.

Ich habe nur Antworten für mein @icloud.com-Konto erhalten.

Während der gesamten Untersuchung blieb mein @icloud.com-Konto geschlossen.

Obwohl ich mich nicht mehr an die genauen Daten erinnere, sollte das Casino alle durchgeführten Maßnahmen dokumentiert haben. Denn sie haben mein Konto ohne meine Zustimmung wiedereröffnet. Ich habe Ihnen ja den Chatverlauf mit dem Support geschickt. (Das Konto wurde auf Beschluss der Verwaltung wiedereröffnet.) Sie haben mein Konto also wiedereröffnet, obwohl ich ihnen von meinen Spielsuchtproblemen erzählt habe…

Des Weiteren wurde ich nicht aufgefordert, eines der Konten zu verifizieren, und ich habe auch keine Ausweisdokumente dafür eingereicht.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls weitere Informationen benötigt werden.

Mit freundlichen Grüße,

Cosmin

Haben Sie weitere E-Mails, die Sie von Ihrem @yahoo.es-Konto an das Casino gesendet haben und in denen Sie die Schließung Ihres Kontos beantragt haben? Falls ja, leiten Sie mir bitte die vollständigen, ungekürzten E-Mails, vorzugsweise als .eml-Anhang, weiter an veronika.f@casino.guru Die

Der bisher von Ihnen bereitgestellte Screenshot zeigt nicht den Grund für Ihren Wunsch nach Selbstausschluss.

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe Ihnen eine E-Mail mit den Informationen geschickt.

Lieber Cosmy

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Cosmy,

Es tut mir leid, von dieser Situation zu hören. Mein Name ist Martin, und ich werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Ich möchte den Vertreter des Posido Casinos zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie bitte das zweite Konto des Spielers überprüfen und aufklären, wann der am 15. Juni 2026 eingereichte Antrag auf Selbstsperre eingegangen ist und wann das Konto eingeschränkt oder geschlossen wurde?

Bitte teilen Sie uns auch das Datum der Kontoeröffnung sowie eine Transaktionshistorie mit, die den Zeitraum von der Selbstausschlussanfrage bis zur Kontoschließung abdeckt.

Da der Spieler zwei Konten unter verschiedenen E-Mail-Adressen besaß, bestätigen Sie bitte, ob seine übrigen persönlichen Daten übereinstimmten und wie die Konten in Ihrem System verknüpft waren.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Verehrte Gäste,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Ihren Fall mit der zuständigen Abteilung prüfen.

Darüber hinaus möchten wir Ihnen versichern, dass wir Sie umgehend benachrichtigen werden, sobald es ein Update gibt.

Mit freundlichen Grüße,

Posido

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Antwort, wir warten nun auf das Ergebnis Ihrer Überprüfung.

Verehrte Gäste,

Wir schließen derzeit die Sammlung der angeforderten Informationen ab, um Ihnen eine formelle Antwort auf Ihre Beschwerde zukommen zu lassen.

Daher bitten wir höflich um zusätzliche Zeit für die Fertigstellung unserer Überprüfung.

Wir sind weiterhin bestrebt, diese Angelegenheit so schnell wie möglich zu lösen und danken Ihnen für Ihre anhaltende Geduld und Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

Posido Casino Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir warten auf die endgültige Prüfung. Ich verlängere die Frist um weitere 7 Tage.

Lieber Cosmy,

Vielen Dank für Ihre Geduld. Sollten sich Ihrerseits Neuigkeiten ergeben, lassen Sie es mich bitte wissen.

Verehrte Gäste,

Nach eingehender Prüfung mit der zuständigen Abteilung möchten wir den zeitlichen Ablauf der Ereignisse klären, auf das Problem der doppelten Konten eingehen und unseren Lösungsvorschlag unterbreiten.

Unsere Aufzeichnungen bestätigen, dass der Spieler am 21.04.2026 zunächst einen Antrag auf Selbstsperre gestellt hat, woraufhin das Konto geschlossen wurde. Am 11.06.2026 wurde das Konto jedoch aufgrund eines Systemfehlers leider wieder geöffnet. Kürzlich, am 15. Juni, erhielten wir erneut einen Antrag auf Selbstsperre von dem Spieler, und das Konto wurde am 17. Juni endgültig geschlossen.

Bezüglich des Zweitkontos haben wir dessen Existenz bestätigt und festgestellt, dass es bereits seit einiger Zeit geschlossen ist. Da die E-Mail-Adresse dieses Kontos von der des Hauptkontos abweicht, konnte unser System es nicht automatisch als Duplikat erkennen. Wir versichern Ihnen, dass wir doppelte Konten strikt unterbinden und unser Erkennungssystem aktiv verbessern, um dies künftig zu verhindern.

Um diese Angelegenheit zu klären und den Fehler bezüglich der irrtümlichen Wiedereröffnung des Kontos zu beheben, bieten wir dem Spieler eine Rückerstattung in Höhe von 1.350 EUR an. Wir versichern der Forum-Community und dem Spieler außerdem ausdrücklich, dass alle zugehörigen Konten dauerhaft geschlossen bleiben.

Wir bitten den Spieler, uns mitzuteilen, ob er das Rückerstattungsangebot annimmt. Vielen Dank für Ihre Unterstützung und Geduld während unserer Untersuchung.

Mit freundlichen Grüße,

Posido Casino Team

Verehrte Gäste ,

Ich möchte Sie außerdem auf den beigefügten Screenshot Ihres Live-Chats hinweisen. Ihr Kundendienstmitarbeiter bestätigte ausdrücklich: „Gemäß der Entscheidung der Verwaltung wurde Ihr Konto eröffnet."

Ich habe den Chatverlauf mit Ihrem Support-Team gespeichert, in dem mir ausdrücklich bestätigt wurde, dass dieses zweite Konto durch eine Entscheidung der Administration eröffnet wurde. Ich habe die Wiedereröffnung dieses Kontos nicht beantragt.

Aus diesem Grund: Wie wurde die vorgeschlagene Rückerstattung in Höhe von 1.350 € berechnet?

Könnten Sie bitte erläutern, wie Sie die vorgeschlagene Rückerstattung in Höhe von 1.350 € berechnet haben?

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihr Update und Ihre Bereitschaft, die Angelegenheit einvernehmlich zu lösen.

Könnten Sie bitte die Herkunft des Betrags von 1350 EUR bestätigen? Gehe ich richtig in der Annahme, dass es sich dabei um den Wert der Verluste nach der Wiedereröffnung des Hauptkontos handelt?

Sollte dies der Fall sein, halten wir es für notwendig, die Umstände des Duplikatkontos zu untersuchen. Wir stimmen den in den meisten Casinos geltenden allgemeinen Regeln zur Nutzung mehrerer Konten zu, sind aber auch der Ansicht, dass ausreichende Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen für ausgeschlossene Spieler getroffen werden sollten. Könnten Sie uns daher bitte einen Screenshot Ihres Systems zukommen lassen, auf dem alle bei der Kontoerstellung eingegebenen persönlichen Daten beider Konten zu sehen sind? Gibt es darüber hinaus weitere Datenpunkte, die die Konten miteinander in Verbindung bringen könnten, wie z. B. Zahlungsmethoden, Geräte-Hash, IP-Adresse usw.?

Da diese Informationen personenbezogene Daten enthalten können, können sie vertraulich übermittelt werden an martin.l@casino.guru Die

Verehrte Gäste,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir entschuldigen uns aufrichtig für das anfängliche Missverständnis.

Nach der Neuberechnung der Spieleraktivitäten ab dem 22. April – dem Tag nach dem Antrag auf Selbstsperre – beträgt der Nettoverlust insgesamt 1.060 CHF. Da in diesem Zeitraum keine Auszahlungen erfolgten, entspricht dieser Betrag den gesamten Nettoeinzahlungen. Wir sind bereit, eine Rückerstattung in Höhe von 1.060 CHF zu leisten, um diese Transaktionen auszugleichen.

Mit freundlichen Grüße,

Posido

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Könnten Sie bitte erläutern, auf welches Konto sich die vorgeschlagene Rückerstattung in Höhe von 1.060 CHF bezieht? Verstehe ich das richtig, dass das Konto, um das es in der früheren Beschwerde des Spielers ging, bereits geklärt ist, während sich diese Beschwerde auf das zweite Konto bezieht, das unter einer anderen E-Mail-Adresse registriert ist?

Bitte bestätigen Sie, ob sich die Berechnung von CHF 1.060 ausschließlich auf das zweite Konto bezieht. Es wäre zudem äußerst hilfreich, wenn das Casino die vollständige Transaktionshistorie beider Konten zur Verfügung stellen könnte.

Die entsprechenden Unterlagen können vertraulich an folgende Adresse gesendet werden: martin.l@casino.guru Die

Lieber Cosmy,

Um die beiden Konten und die beiden Beschwerden korrekt zuzuordnen, bitten wir Sie, uns eine detaillierte Zeitleiste des jeweiligen Sachverhalts zukommen zu lassen. Bitte geben Sie für jedes Konto ungefähr die Daten der Schließung oder Wiedereröffnung, Ihre Einzahlungen bzw. Spielaktivitäten danach, die geltend gemachten Verluste und bereits erhaltene Rückerstattungen an. Ungefähre Daten genügen, falls Sie sich nicht an die genauen Daten erinnern.

Am wichtigsten ist jedoch die Bestätigung, ob das Konto aus der zuvor beigelegten Beschwerde anschließend wiedereröffnet wurde und neue Verluste entstanden sind, oder ob alle in dieser Beschwerde geltend gemachten Verluste ausschließlich auf dem zweiten Konto entstanden sind.