PlayMojo Casino - Das Spielerkonto ist geschlossen und Auszahlungen verzögern sich.

Ich bin ein VIP-Spieler in diesem Casino.

Ich bin verifiziert und Auszahlungen haben immer problemlos funktioniert.

Auszahlungen unter 100 Dollar müssen immer manuell erfolgen. Dies ist seit der Eröffnung des Casinos so, da die Auszahlungsoption mit Mastercard in Australien gesperrt ist.

Das Dokument, mit dem ich mein Konto verifiziert habe, ist im Oktober 2025 abgelaufen; es handelt sich um meinen Führerschein. Seitdem gab es mehrere Abhebungen, die letzte am 18. Mai 2026.

Aus unerfindlichen Gründen wurde mir nach einem Gewinn von 75 $ (dem maximalen Auszahlungsbetrag) aus Einzahlungs-Spins mitgeteilt, dass ich einen neuen Ausweis vorlegen müsse.

Aufgrund meiner bekannten Agoraphobie, die ich dem Casino bereits einmal erklärt habe, kann ich in Australien nicht außer Haus gehen, um irgendeine Form von Lichtbildausweis oder digitalem Ausweis zu erneuern, selbst nicht mit dem Attest meines Arztes und Psychologen, da dies in Australien gesetzlich vorgeschrieben ist.

Sie sagten mir, das sei letztes Mal bis vor 8 Tagen in Ordnung gewesen.

Dann haben sie mich nach einer Geburtstagsurkunde gefragt, also habe ich ihnen mein Original geschickt. Sie meinten, das reiche völlig aus.

Nachdem ich das getan hatte, passierte wieder nichts. Das Finanzteam teilte meinem VIP-Manager tatsächlich mit, dass ich einen neuen Lichtbildausweis und einen digitalen Ausweis bekommen könnte, was ziemlich beleidigend war, da es meinen Gesundheitszustand untergrub, aber auch falsch war und davon ausging, dass ich lüge.

Nach 8 Tagen und zahlreichen Gesprächen per E-Mail, WhatsApp und Support wird mir immer wieder nur gesagt, ich solle "warten".

Da ich nun weiß, dass ich keine Auszahlung vornehmen kann, geht es mir nicht um die Auszahlung von 75 AUD. Ich möchte eine Rückerstattung aller Einzahlungen, die ich nach Oktober 2025 getätigt habe, da alle Einzahlungen danach überflüssig geworden sind, was unfair und überhaupt nicht richtig ist.

Ich verstehe, wenn das Casino nach den Lügen keine Auszahlungen mehr für mich vornehmen kann, aber ich erwarte selbstverständlich, dass mein Geld entschädigt wird, da ich eingezahlt habe, ohne zu wissen, dass es wertlos war.

Ich habe um alle meine Transaktionen und Abhebungen als Nachweis gebeten, und selbst dafür hieß es, es würde einige Tage dauern.

Ich hoffe, ihr könnt mir in dieser Situation helfen. Leider werden psychische Erkrankungen erst dann ernst genommen, wenn man gegen Vernachlässigung ankämpfen muss, was sehr bedauerlich ist, da ich nicht einmal gerne darüber spreche.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber biginkedaussie,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie haben. Ich verstehe, dass Ihre Situation aufgrund Ihrer geschilderten Erkrankung besonders belastend ist und dass die wiederholten Anfragen nach Ihren Ausweispapieren für Sie frustrierend und belastend sein können.

Allerdings gibt es einige wichtige Einschränkungen hinsichtlich dessen, was wir vom Casino in dieser Situation verlangen können.

Die Überprüfung der Spieleridentität ist eine grundlegende Voraussetzung des KYC-Prozesses. Sollte das zur Verifizierung Ihres Kontos verwendete Ausweisdokument abgelaufen sein, kann das Casino von Ihnen die Vorlage eines gültigen und aktuellen Ausweisdokuments verlangen, um die Verifizierung abzuschließen oder zu erneuern. Leider können wir das Casino nicht dazu verpflichten, ein abgelaufenes Dokument zu akzeptieren oder auf seine KYC-Anforderungen zu verzichten, nur weil das Dokument für frühere Auszahlungen akzeptiert wurde.

Ebenso wenig bedeutet die Tatsache, dass Sie in der Vergangenheit Ein- und Auszahlungen vornehmen konnten, zwangsläufig, dass das Casino verpflichtet ist, ein abgelaufenes Ausweisdokument weiterhin unbegrenzt zu akzeptieren. Ein Casino kann zu einem späteren Zeitpunkt aktualisierte Dokumente anfordern, insbesondere wenn eine Auszahlung oder eine andere Kontoprüfung eine zusätzliche Verifizierung auslöst.

Bitte senden Sie uns daher die Korrespondenz, in der das Casino bestätigt, welche Unterlagen aktuell von Ihnen benötigt werden, sowie jegliche Mitteilung, aus der hervorgeht, dass Ihre Geburtsurkunde als ausreichend anerkannt wurde. Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Die

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Guten Morgen Veronika.

Das sind ja schreckliche Neuigkeiten. Leider bin ich mir ziemlich sicher, dass die Chatprotokolle der einzige Beweis dafür sind, dass eine Geburtsurkunde ausreichen würde. Da ich während der manuellen Auszahlung von meinem Konto ausgesperrt bin, sind mir die Hände gebunden. Ich versuche vielleicht, einige meiner WhatsApp-Konversationen mit meinem VIP-Manager als Beweismittel zu verwenden und hier anzuhängen. Ich muss nur noch herausfinden, wie. Nur zur Info: Ich habe meinem VIP-Manager vor 24 Stunden geschrieben. Ich habe gestern auch versucht, mit ihm zu chatten, wurde aber unterbrochen und nur nach meinen Bankdaten gefragt. Als ich dann fragte, ob ihnen die Situation bewusst sei, wurde ich erneut unterbrochen. Ich werde sehen, was ich noch auftreiben kann. Vielen Dank.

UPDATE: Ich habe soeben erneut eine E-Mail erhalten, in der ich um alle meine Daten für eine manuelle Auszahlung gebeten werde.

Ich habe im Chat gefragt: „Warum habe ich diese E-Mail erhalten, wenn die Finanzabteilung noch alles prüft?"

Die Fragen wurden mehrmals ignoriert, der Kundendienstmitarbeiter forderte mich immer wieder auf, per E-Mail zu antworten.

Ich habe es also mit meiner Hotmail-Adresse gemacht. Danach sollte ich meine Gmail-App nutzen und darüber antworten. Das habe ich getan, die Adresse verknüpft und dasselbe wiederholt. Nachdem ich immer wieder gefragt hatte, warum ich das nicht über WhatsApp machen kann und wie es mit meinem VIP-Manager und der Situation aussieht, wurden meine Fragen ignoriert. „Bitte verwenden Sie jetzt eine andere Gmail-Adresse, um uns dieselben Informationen mitzuteilen, die Sie von mir verlangt haben, und fügen Sie die E-Mail-Adresse hinzu." Dann wurde der Chat abgebrochen. Das ist sehr seltsam, da man normalerweise in Casinos davor gewarnt wird, eine weitere E-Mail-Adresse anzugeben, da es sich sonst um Betrug handeln könnte. Das Ganze geht nun schon seit dem 12. August so, ohne dass ich mit ihnen gesprochen habe. Seit letztem Donnerstag warte ich auf die Antwort meines VIP-Managers. Diese E-Mail habe ich dann einfach so erhalten, wie man im Screenshot vom 23. August sehen kann. Es wird immer merkwürdiger.

Update: Ich habe mit dem Kundenservice und meinem VIP-Manager gesprochen. Mir wurde mitgeteilt, dass die Finanzabteilung bestätigt hat, dass alle Dokumente in Ordnung sind und meine manuellen Auszahlungsdetails an die Finanzabteilung weitergeleitet wurden. Die Auszahlung sollte in Kürze erfolgen, da es sich um die Banköffnungszeiten (UTC) handelt. Ich lasse das Ticket offen, bis ich das Geld erhalten habe, um sicherzugehen. Sobald es da ist, werde ich auf „Problem gelöst" klicken. Vielen Dank.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) biginkedaussie,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Veronika