Playfina Casino - Das Spielerkonto ist weiterhin nicht verifiziert und geschlossen.

Das Casino verifiziert weder Konto noch Auszahlung. Die KYC-Prüfungen dauern endlos und ohne jeden Grund.

Lieber Guru,

Ich schreibe Ihnen bezüglich eines Casinos, das sich weigert, mein Konto zu verifizieren, um mir meinen Gewinn auszuzahlen. Obwohl ich allen Anweisungen Folge leiste, ändern sie ihre Forderungen und verlangen etwas anderes, was schlichtweg unmöglich ist.

Am 16. Oktober gewann ich 3646€ bei Playafina mit einer Einzahlung von 200€ über meine Karte und erhielt einen Bonus von 160€.

Direkt nach meinem großen Gewinn habe ich mein Konto verifiziert, indem ich meinen Reisepass, einen Adressnachweis, meine Kartendaten und meine IBAN auf der Plattform hochgeladen habe. Anschließend habe ich mein gesamtes Guthaben auf meine IBAN auszahlen lassen. Kurz darauf stellte ich fest, dass mein Konto ohne Benachrichtigung des Casinos deaktiviert war. Nachdem ich das Casino per E-Mail kontaktiert hatte, wurden weitere Nachweise angefordert.

Es begann mit einem Selfie und einem Kontoauszug der letzten drei Monate. Nachdem ich diese Informationen geschickt hatte, antwortete das Casino, dass meine Kartennummer nicht auf dem Kontoauszug zu finden sei, was aus Sicherheitsgründen sicherlich nie der Fall war. Damit begann der Streit, und schließlich akzeptierten sie, dass meine Kartennummer nicht auf dem Kontoauszug erscheinen musste und sie meine Einzahlungen einsehen konnten.

Am 21. November bestätigte das Casino, dass mein Konto verifiziert sei, öffnete es aber nicht erneut, um mich einzuloggen. Daraufhin beantragte ich die Überweisung des Geldes auf meine IBAN.

Eine Woche später schickte mir das Casino eine E-Mail mit der Bitte um ein Selfie vor meinem Haus. Die E-Mail im Wortlaut ist unten aufgeführt.

Bitte laden Sie ein Selfie mit Ihrem Ausweisdokument (Ihr Ellbogen sollte sichtbar sein) vor Ihrem Haus hoch, das in Ihrem Profil angegeben ist.

Achten Sie darauf, dass die Angaben im Ausweisdokument und die Hausnummer deutlich sichtbar sind.

Ich schickte das Selfie per E-Mail an das Casino, und sie bestanden eine Zeit lang darauf, dass meine Hausnummer nicht sichtbar sei, da es sich um die Nummer 1 handele, bis ich einen großen Screenshot von meinem Selfie machte, auf dem ich meine Hausnummer 1 an meiner Tür einkreiste.

Als das Casino nicht länger leugnen konnte, dass ich die Anweisung genau befolgt hatte, gingen sie noch weiter.

Vielen Dank für die Einreichung des Dokuments. Bitte beachten Sie, dass die Hausnummer allein nicht ausreicht; die Gebäudenummer sowie die Straßenadresse müssen auf dem Bild ebenfalls deutlich erkennbar sein.

Das ist der Punkt, an dem wir uns befinden: eine unmögliche Anfrage, da diese nicht existiert und auch ursprünglich nicht gestellt wurde. Sie wurde erst später hinzugefügt, als offenbar keine andere Möglichkeit mehr bestand, die Zahlung zu verweigern.

Hier bin ich jetzt, und das Casino reagiert nicht. Ich habe sie gebeten, meine Adresse auf Google Maps zu überprüfen, um zu bestätigen, dass ich sie nicht angeben kann, aber …

Wir schätzen Ihr Feedback und Ihre Ratschläge in dieser Angelegenheit sehr.

Danke schön,

Ndidiamaka

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Playfina Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Wie haben Sie erfahren, dass Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre letzte Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Verifizierungsanforderungen zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Ich habe meine Antwort unten hinzugefügt. Ich hoffe, das hilft Ihnen weiter und werde Ihnen auch die E-Mail-Korrespondenz zukommen lassen.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?

Wie haben Sie von der Sperrung Ihres Kontos erfahren? Ich habe mich am 16. Oktober 2025 angemeldet und gewonnen. Das Casino schickte mir eine E-Mail, in der es hieß, meine Auszahlung sei abgelehnt worden, und bat mich, einen Zahlungsnachweis für meine Einzahlungskarte hochzuladen. Als ich dies tat, stellte ich fest, dass mein Konto deaktiviert war.

Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)

Hast du deinen aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht? Spielautomaten und ja, 160€ Bonus bei einer Einzahlung von 200€, die ich getätigt habe.

Könnten Sie mir bitte Ihre letzte Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Verifizierungsanforderungen zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Lieber Ndidiamaka,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Sachverhalt aufmerksam gemacht haben. Wir haben Ihre Situation eingehend geprüft und möchten Ihnen eine Erklärung geben.

Zunächst möchten wir darauf hinweisen, dass wir gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen zusätzliche Nachweise angefordert haben. Wie in Abschnitt 11.2 erläutert, behalten wir uns das Recht vor, die Identität eines Spielers zu überprüfen und zusätzliche Dokumente anzufordern, bevor wir Auszahlungen bearbeiten. Wir entschuldigen uns aufrichtig für die dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten.

Zur Selfie-Verifizierung:

Das Compliance-Team benötigt ein Foto von der Straße aus, auf dem Sie Ihren Ausweis in der Hand halten und das offizielle Hausnummernschild im Hintergrund deutlich zu erkennen ist. Das Foto muss den Straßennamen und die Hausnummer klar erkennen lassen, damit die Adresse eindeutig bestätigt werden kann.

Ein Foto, auf dem nur die Hausnummer zu sehen ist, reicht zur Bestätigung leider nicht aus. Falls sich kein sichtbares Straßenschild direkt an Ihrem Gebäude befindet, können Sie das Foto in der Nähe des offiziellen Straßenschildes aufnehmen, auf dem sowohl der Straßenname als auch die Hausnummer (oder ein anderes eindeutiges Kennzeichen, das den Standort bestätigt) erkennbar sind.

Zusätzlich bitten wir Sie freundlichst, uns einen Kontoauszug der letzten drei Monate zukommen zu lassen, der mit der Karte verknüpft ist, deren Kartennummer auf 8816 endet.

Ihr Fall wird derzeit noch von der zuständigen Abteilung geprüft. Sobald die angeforderten Unterlagen eingegangen und geprüft sind, erhalten Sie weitere Informationen zu Ihrer Auszahlung.

Wir bedanken uns für Ihre Kooperation und stehen Ihnen weiterhin gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße,

Playfina Casino

Lieber Ndidiamaka1,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber Spieler,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein.

Ich habe Ihnen eine E-Mail mit Anweisungen zum angeforderten Foto geschickt. Bitte überprüfen Sie Ihren Posteingang und antworten Sie mir, sobald es Ihnen passt.

Vielen Dank im Voraus.

Hallo,

Ich habe ein Selfie vor meinem Straßenschild gemacht, aber meine Passdaten lassen sich leider nicht deutlicher erkennen, da der Straßenname nicht klein ist. Alle Informationen sind aber lesbar.

Ich füge bei

Lieber Ndidiamaka,

Vielen Dank für das zusätzliche Foto. Unser Team hat das Dokument erhalten und geprüft.

Bitte beachten Sie, dass sich das Casino gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Abschnitt 9) das Recht vorbehält, zusätzliche Sicherheitsprüfungen durchzuführen, um die Integrität unserer Plattform zu gewährleisten. Im Einzelnen:

Gemäß Klausel 9.5 gilt: Reicht die Standarddokumentation nicht aus oder bedarf sie einer weiteren Bestätigung, ist eine Videoverifizierung ein obligatorischer Schritt zur Beendigung des Prozesses.

Zum Abschluss Ihres KYC-Verfahrens hat unser Team einen Video-Verifizierungsanruf angefordert.

Wir haben Ihnen bereits eine E-Mail mit den Anweisungen an Ihre registrierte Adresse gesendet. Die Anrufe finden montags bis freitags zwischen 6:00 und 15:00 Uhr UTC statt. Bitte prüfen Sie Ihren Posteingang und vereinbaren Sie einen passenden Termin.

Sobald der Videoanruf erfolgreich abgeschlossen ist, können wir Ihnen ein abschließendes Update zu Ihrem Konto und Ihrer Auszahlung geben.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Playfina Casino

Lieber Ndidiamaka1,

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie sich mit dem Casino auf Datum und Uhrzeit des Verifizierungsanrufs einigen konnten?

Danke schön.

Hallo Mirka,

Das hört mit diesem Casino einfach nicht auf! Eine absolut schreckliche und völlig ungerechtfertigte Erfahrung, die eigentlich Spaß hätte machen sollen. Ich kann am Donnerstag, den 26., um 13:00 Uhr irischer Zeit spielen. Ich habe das dem Casino per E-Mail mitgeteilt.

Playfina,

Sie antworten auf meine Anfrage vom Donnerstag, den 26., um 13:00 Uhr irischer Zeit, was, wenn ich mich nicht irre, auch 13:00 Uhr UTC entspricht, mit derselben Nachricht erneut.

Jarvis schrieb:

Lieber Ndidiamaka,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Sie müssen sich noch für einen der vorgeschlagenen Tage entscheiden: Montag bis Freitag, 9:00 Uhr bis 16:00 Uhr UTC.

Sollten Sie Fragen oder Zweifel haben, zögern Sie bitte nicht, uns per E-Mail oder Live-Chat zu kontaktieren.

Beste grüße,

Playfina-Supportteam

Sehr geehrtes Playfina Casino,

„Wären Sie in der Lage, pünktlich einen Videoanruf durchzuführen?", fragte der Spieler.

Danke schön.

Liebe Mirka,

Vielen Dank für Ihre Nachfrage. Wir möchten die Situation bezüglich des Video-Verifizierungsanrufs klären.

Leider konnten wir den vom Spieler vorgeschlagenen Termin am 26. März um 13:00 Uhr UTC nicht bestätigen, da die verfügbaren Termine für diesen Tag und diese Uhrzeit bereits ausgebucht sind. Unser Team hat den Spieler darüber in der letzten E-Mail informiert und ihn gebeten, innerhalb unserer Geschäftszeiten ab dem 31. März einen neuen Termin auszuwählen.

Wir haben Ihnen eine Nachfrage geschickt, da wir auf einen neuen Vorschlag warten, der in unseren aktuellen Zeitplan passt. Sobald der Spieler einen verfügbaren Termin ab nächster Woche ausgewählt hat, bestätigen wir dies umgehend und führen das Verifizierungsgespräch. Wir sind bereit, den Prozess abzuschließen und warten lediglich auf einen Termin, der für beide Seiten passt.

Beste grüße,

Playfina Casino

Sie verzögern immer noch. Das ist nicht in Ordnung, was dieses Casino mit mir macht. Das ist unfair. Ich wünschte, ich hätte nie bei Playfina gespielt. Sie müssen sich nach meinem Arbeitsplan richten, nicht ich nach ihrem, und die Zeiten, zu denen normalerweise jemand arbeitet, planen sie auch noch sorgfältig.

Ich muss das jetzt überprüfen, da ich nur dieses eine Mal Zeit hatte und fairerweise muss ich sagen, dass ich dem Casino über eine Woche vorher Bescheid gegeben habe, nur um gestern die Antwort zu erhalten, dass sie das trotz der langen Vorlaufzeit nicht umsetzen können. Ich bin eine sehr beschäftigte Zahnarzthelferin und das ist ein absoluter Witz! Sie erklären nicht einmal, warum der Verifizierungsprozess so endlos ist. Was rechtfertigt das alles, außer dass ich von vornherein gar nicht zahlen wollte? Das ist wirklich eine stressige Angelegenheit mit Playfina. Ich finde, ich habe ein Recht darauf zu erfahren, was das Problem mit Playfina ist und wo die Grenze bei den ständigen Verifizierungsanfragen verläuft.

Lieber Ndidiamaka,

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Leider ist es nicht möglich, am 26. einen Anruf zu vereinbaren. Wir bitten Sie daher, ein beliebiges Datum aus dem üblichen Zeitraum ab dem 31. März zu wählen.

Sollten Sie Fragen oder Zweifel haben, zögern Sie bitte nicht, uns per E-Mail oder Live-Chat zu kontaktieren.

Beste grüße,

Playfina-Supportteam

Ticket-ID: JMXRGZ

Lieber Ndidiamaka1,

Bitte teilen Sie mir mit, wann Sie einem Verifizierungsanruf zustimmen können.

Ich könnte am Dienstag um 14.00 oder 15.00 Uhr meiner Zeit.

Lieber Ndidiamaka1,

Vielen Dank für die Information! Unser Team hat für Dienstag, den 7. April, um 13:00 Uhr UTC einen Telefontermin vereinbart. Sie haben eine Benachrichtigung und den Link zum Telefonat auch per E-Mail erhalten. Bitte bestätigen Sie den Erhalt der E-Mail.

Sollten Sie in der Zwischenzeit Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Mit freundlichen Grüße,

Playfina Casino

Sehr geehrte Playfina Casino,

Könnten Sie uns bitte das Ergebnis des Verifizierungsanrufs mitteilen?

Danke schön,

Liebe Mirka,

Vielen Dank für Ihre Unterstützung bei der Klärung dieser Angelegenheit. Wir warten derzeit auf Informationen der zuständigen Abteilung. Wir werden uns bemühen, Ihnen schnellstmöglich eine ausführliche Antwort zukommen zu lassen.

Beste grüße,

Playfina Casino

Sehr geehrte Playfina Casino,

Wir warten auf Ihre Rückmeldung.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Liebe Mirka,

Wir haben eine Rückmeldung von der zuständigen Abteilung erhalten. Der Spieler hat leider nicht am Gespräch teilgenommen. Unsere Spezialisten haben den Spieler gebeten, einen neuen Termin zu vereinbaren; bisher haben wir jedoch keine Antwort erhalten.

Lieber Ndidiamaka1,

Bitte antworten Sie unseren Spezialisten und vereinbaren Sie mit ihnen einen neuen Rückruf zu einem passenden Zeitpunkt.

Mit freundlichen Grüße,

Playfina Casino

Lieber Ndidiamaka1,

Bitte beachten Sie, dass Ihre Mitwirkung für die Fortsetzung der Ermittlungen erforderlich ist.

Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht kooperieren, innerhalb der vorgegebenen Frist keinen Anruf mit dem Casino vereinbaren oder keine weitere Unterstützung benötigen. Sollten Sie einen Anruf vereinbaren und diesen nicht wahrnehmen, wird Ihre Beschwerde ebenfalls abgelehnt.

Sehr geehrte(r) Ndidiamaka1,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Liebe Playfina,

Ich habe um ein Telefonat am 29. April um 13:00 Uhr gebeten. Die einzige Antwort war, dass meine E-Mail an die zuständige Abteilung weitergeleitet wurde, und seitdem habe ich keine Rückmeldung erhalten. Ich fragte nach dem Link – vergeblich. Ich muss arbeiten und kann so nicht weitermachen. Ich hatte einen freien Termin in meinem vollen Dienstplan, und Sie wollten ihn mir nicht bestätigen.

Lieber Ndidiamaka1,

Bitte leiten Sie mir die erwähnte Mitteilung bezüglich der Terminvereinbarung für den Verifizierungsanruf weiter an miroslava.d@casino.guru Bitte leiten Sie mir auch alle zukünftigen E-Mails weiter, in denen Sie versuchen, den Anruf zu vereinbaren.

Sehr geehrte Playfina Casino,

Könnten Sie bitte erläutern, warum der Anruf des Spielers noch nicht terminiert wurde?

Ich habe die E-Mails weitergeleitet. Danke.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ich habe die Videoverifizierung soeben abgeschlossen.

Wir kontaktieren Sie, um eine manuelle Auszahlung für Sie durchzuführen. Hierfür benötigen wir folgende Angaben von Ihnen:

Name des Kontoinhabers: X (vollständiger Name erforderlich)

Adresse des Kontoinhabers: X (physische Adresse: Stadt, Straße, Gebäude)

E-Mail-Adresse des Kontoinhabers: X

Geburtsdatum: X

Name der Bank: X (vollständiger Name Ihrer Bank)

Bankadresse: X (physische Adresse: Stadt, Straße, Gebäude)

IBAN: X

SWIFT (oder BIC): X

Bitte stellen Sie sicher, dass Sie uns die korrekten Daten übermitteln, damit unsere Finanzkollegen keine Schwierigkeiten haben und Sie nicht wiederholt um eine Überprüfung der Angaben gebeten werden. Da die Personalabteilung involviert ist, ist es von Vorteil, wenn alle Daten vollständig und korrekt vorliegen, da dies den Prozess erheblich beschleunigt.

Denken Sie bitte daran, dass unser Support-Team Ihnen bei allen Schwierigkeiten während des gesamten Spielprozesses jederzeit zur Seite steht. Sollten Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen, kontaktieren Sie uns einfach per Live-Chat. Wir helfen Ihnen gerne weiter. Vielen Dank für Ihre Geduld und einen schönen Tag!

Wir warten auf die Zahlung.

Lieber Ndidiamaka1,

Haben Sie seit Ihrer letzten Nachricht Auszahlungen erhalten?

Nein, noch nicht.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Ndidiamaka1,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Mirka