Platincasino - Die Gewinne des Spielers werden nach Kontoschließung einbehalten.

I would like to file a complaint against PlatinCasino for withholding my balance of 650 EUR.

My original player account at PlatinCasino was closed at my own request due to gambling addiction. This has since been confirmed to me in writing by PlatinCasino itself.

Later, I opened another account with PlatinCasino. This time, I didn't provide any false personal information or attempt to conceal my identity. I used my real, full name, the same date of birth, and the same home address as with my original account. Only the email address was different. This email address also contains my name.

At that point, I was no longer aware that I already had an account with PlatinCasino that had been closed due to gambling addiction. Because of my gambling problem at the time, I had opened and partially closed accounts with various providers, so I no longer had a complete overview.

What is crucial for me is that PlatinCasino allowed me to re-register, make deposits and play despite the almost identical personal data, even though the company already knew that I had previously explicitly banned myself due to gambling addiction.

I was subsequently able to deposit a substantial amount via the new account. If I recall correctly, the total is approximately €550 to €600. PlatinCasino can determine and provide the exact deposit amount based on my account and transaction history.

After playing, I ended up with a balance of approximately €650 in my account. I requested a withdrawal of this amount. The withdrawal was then cancelled, my account closed, and the balance withheld, citing an allegedly unauthorized second account.

I find this particularly problematic because PlatinCasino accepted my registration, deposits and gameplay using my real personal data, but only discovered during the payout process that an account had already been closed due to gambling addiction.

I did not circumvent the previous ban by using a false name, false date of birth, false address, or another identity.

Furthermore, I recall that before or during the verification of the new account, I contacted support regarding my previous account and inquired whether this would be a problem. As I recall, I was informed that the previous account was deactivated and that the new account would not cause any issues.

Unfortunately, I no longer have a screenshot or chat log from that support chat. Therefore, I explicitly request that Casino Guru ask PlatinCasino to provide or review the complete internal support and live chat records for both of my accounts. These records should be available at the casino. I want to make it absolutely clear that I am only recounting this from memory and am not presenting any evidence that I do not currently possess.

I have since filed a formal complaint directly with PlatinCasino. PlatinCasino informed me in writing on August 12, 2026, that:

my original player account was closed at my own request due to gambling addiction,

The casino considers the opening of my later account as a circumvention of this closure.

the internal decision is final

and I can explicitly contact Casino Guru for independent verification.

I can provide this answer as proof.

I specifically ask Casino Guru to examine the question of whether a casino is allowed to re-register a player who has self-excluded due to gambling addiction using the same real identity data, allow deposits and games, and then only withhold the balance upon withdrawal because of the existing account.

My primary demand is for the payment of the withheld 650 EUR.

Should Casino Guru conclude that the winnings obtained through the second account do not have to be paid out according to the relevant conditions, I alternatively request at least a full refund of all deposits I made through the newly opened account after my original self-exclusion due to gambling addiction.

I am prepared to provide Casino Guru with all available emails, screenshots, payment confirmations, and other documents. I also request that PlatinCasino be asked to provide its complete account, transaction, and support history, insofar as this is necessary for assessing the case.

Ich möchte eine Beschwerde gegen PlatinCasino wegen der Einbehaltung meines Guthabens in Höhe von 650 EUR einreichen.

Mein ursprüngliches Spielerkonto bei PlatinCasino wurde auf meinen eigenen Wunsch aufgrund von Spielsucht geschlossen. Dies wurde mir inzwischen auch von PlatinCasino selbst schriftlich bestätigt.

Zu einem späteren Zeitpunkt eröffnete ich erneut ein Konto bei PlatinCasino. Dabei habe ich keine falschen persönlichen Daten angegeben und auch nicht versucht, meine Identität zu verschleiern. Ich verwendete meinen echten vollständigen Namen, dasselbe Geburtsdatum und dieselbe Wohnanschrift wie bei meinem ursprünglichen Konto. Lediglich die E-Mail-Adresse war eine andere. Auch diese E-Mail-Adresse enthält meinen Namen.

Mir war zu diesem Zeitpunkt nicht mehr bewusst, dass ich bei PlatinCasino bereits ein wegen Spielsucht geschlossenes Konto hatte. Aufgrund meiner damaligen Glücksspielproblematik hatte ich bei verschiedenen Anbietern Konten eröffnet und teilweise wieder geschlossen, sodass ich darüber keinen vollständigen Überblick mehr hatte.

Entscheidend ist für mich, dass PlatinCasino trotz der nahezu identischen persönlichen Daten die erneute Registrierung, Einzahlungen und das Spielen zugelassen hat, obwohl das Unternehmen bereits wusste, dass ich mich zuvor ausdrücklich aufgrund von Spielsucht hatte sperren lassen.

Ich konnte anschließend über das neue Konto einen erheblichen Betrag einzahlen. Nach meiner derzeitigen Erinnerung handelt es sich insgesamt um ungefähr 550 bis 600 EUR. Den exakten Einzahlungsbetrag kann PlatinCasino anhand meiner Konto- und Transaktionshistorie feststellen und zur Verfügung stellen.

Nachdem ich gespielt hatte, befanden sich schließlich ungefähr 650 EUR Guthaben auf meinem Konto. Ich beantragte die Auszahlung dieses Betrages. Daraufhin wurde die Auszahlung storniert, mein Konto geschlossen und das Guthaben unter Berufung auf ein angeblich unerlaubtes zweites Konto einbehalten.

Ich halte dies insbesondere deshalb für problematisch, weil PlatinCasino einerseits meine Registrierung, meine Einzahlungen und mein Spiel mit meinen echten persönlichen Daten akzeptiert hat, andererseits aber erst bei der Auszahlung festgestellt haben will, dass bereits ein aufgrund von Spielsucht geschlossenes Konto bestand.

Ich habe die frühere Sperre nicht durch falschen Namen, falsches Geburtsdatum, falsche Anschrift oder eine andere Identität umgangen.

Außerdem erinnere ich mich daran, dass ich vor beziehungsweise im Zusammenhang mit der Verifizierung des neuen Kontos den Support wegen meines früheren Kontos kontaktiert und nachgefragt hatte, ob dies ein Problem darstellt. Nach meiner Erinnerung wurde mir mitgeteilt, dass das frühere Konto deaktiviert sei beziehungsweise das neue Konto kein Problem darstelle.

Leider habe ich von diesem damaligen Support-Chat keinen eigenen Screenshot und kein Chatprotokoll mehr. Ich bitte Casino Guru deshalb ausdrücklich darum, PlatinCasino aufzufordern, die vollständigen internen Support- und Live-Chat-Aufzeichnungen zu meinen beiden Konten vorzulegen bzw. diese zu überprüfen. Die entsprechenden Aufzeichnungen sollten beim Casino vorhanden sein. Ich möchte ausdrücklich klarstellen, dass ich diesen Punkt nur aus meiner Erinnerung wiedergebe und keinen Beweis vortäuschen möchte, den ich selbst momentan nicht besitze.

Ich habe inzwischen eine formelle Beschwerde direkt bei PlatinCasino eingereicht. PlatinCasino teilte mir am 12.08.2026 schriftlich mit, dass:

mein ursprüngliches Spielerkonto auf meinen eigenen Wunsch aufgrund von Spielsucht geschlossen wurde,

das Casino die Eröffnung meines späteren Kontos als Umgehung dieser Schließung betrachtet,

die interne Entscheidung endgültig sei,

und ich mich zur unabhängigen Überprüfung ausdrücklich an Casino Guru wenden könne.

Diese Antwort kann ich als Beweis zur Verfügung stellen.

Ich bitte Casino Guru insbesondere um Prüfung der Frage, ob ein Casino einen aufgrund von Spielsucht selbstgesperrten Spieler erneut unter denselben echten Identitätsdaten registrieren, Einzahlungen und Spielen zulassen und anschließend erst bei einer Auszahlung das Guthaben wegen des bereits vorhandenen Kontos einbehalten darf.

Meine Forderung lautet primär auf die Auszahlung der einbehaltenen 650 EUR.

Sollte Casino Guru zu dem Ergebnis kommen, dass die aufgrund des zweiten Kontos erzielten Gewinne nach den einschlägigen Bedingungen nicht ausgezahlt werden müssen, beantrage ich hilfsweise mindestens die vollständige Rückerstattung sämtlicher Einzahlungen, die ich nach meiner ursprünglichen Spielsucht-Selbstsperre über das neu eröffnete Konto vorgenommen habe.

Ich bin bereit, Casino Guru sämtliche mir zur Verfügung stehenden E-Mails, Screenshots, Zahlungsnachweise und sonstigen Unterlagen zu übermitteln. Ich bitte außerdem darum, PlatinCasino zur Vorlage der vollständigen Konto-, Transaktions- und Supporthistorie aufzufordern, soweit diese für die Beurteilung des Falles erforderlich ist.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Platincasino. Please note that in cases of failed self-exclusion, we pursue only the return of net deposits.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Could you please confirm whether all your accounts in the casino are currently closed?
• Could you please confirm how the request to reopen an account from March 2026 fits into the timeline of events? Is the reopening request related to your original account or your second account?
• When was your original account excluded? When was your new account created?
• Could you please share with me your communication with the casino regarding your request for a refund? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Hello Tomas,

Thank you for your feedback.

To the best of my knowledge, all my accounts at PlatinCasino have now been closed.

Unfortunately, I no longer remember the exact date of my initial ban. If I recall correctly, it was about a year ago. PlatinCasino should be able to determine the exact ban date based on your account details.

Regarding the previous reopening request, I would like to clarify that I submitted a request to reopen my original account. To my knowledge, this request was not processed, and the original account was therefore not reopened.

Later, I created a new account at PlatinCasino. Unfortunately, I no longer remember the exact date this new account was opened.

Regarding the opening of the new account, I have attached all the emails I have on file. This should allow you to reconstruct the timeline as accurately as possible.

At that point, I'd forgotten that I'd previously had an account with PlatinCasino. Due to my gambling problem, I had accounts at many different casinos and was constantly looking for ways to continue playing. As a result, I sometimes lost track of which providers I was already registered with or had been banned from.

I would like to explicitly state that I did not use a false identity or false personal data for the new account.

I have again provided my real personal data, in particular:

the same full name

the same date of birth

the same address,

and otherwise the same personal identity data.

Despite this identical data and the existing previous ban, I was able to create a new account, deposit funds, and play.

From my perspective, that's the crucial point: PlatinCasino already had my identity data from the original account and had previously blocked that account. Despite this, they allowed me to register again using the same personal information.

I have attached all existing correspondence regarding my refund request, as well as emails concerning the new account. Should you require any further documents or evidence, I will gladly provide them.

I deliberately refrain from estimating or inventing the exact calendar dates, which I no longer recall with certainty. PlatinCasino should be able to clearly trace these dates based on its own registration, exclusion, and account history.

Thank you very much for further reviewing my case.

Best regards

Justin *****

Hallo Tomas,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Nach meinem aktuellen Kenntnisstand sind mittlerweile alle meine Konten bei PlatinCasino geschlossen.

Das genaue Datum meiner ursprünglichen Sperre ist mir leider nicht mehr bekannt. Nach meiner Erinnerung liegt diese ungefähr ein Jahr zurück. Das genaue Sperrdatum sollte PlatinCasino anhand der eigenen Kontodaten nachvollziehen können.

Bezüglich des damaligen Wiedereröffnungsantrags möchte ich klarstellen, dass ich eine Anfrage zur Wiedereröffnung meines ursprünglichen Kontos gestellt hatte. Dieser Antrag wurde meines Wissens jedoch nicht bearbeitet und das ursprüngliche Konto wurde dadurch auch nicht wieder eröffnet.

Später habe ich ein neues Konto bei PlatinCasino erstellt. Den genauen Tag der Eröffnung dieses neuen Kontos weiß ich heute leider nicht mehr.

Zu der Eröffnung des neuen Kontos habe ich Ihnen im Anhang sämtliche E-Mails beigefügt, die mir dazu noch vorliegen. Daraus sollte sich der zeitliche Ablauf möglichst genau nachvollziehen lassen.

Zu diesem Zeitpunkt hatte ich nicht mehr im Kopf, dass ich bei PlatinCasino bereits zuvor ein Konto gehabt hatte. Aufgrund meines Glücksspielproblems hatte ich bei vielen unterschiedlichen Casinos Konten und habe immer wieder nach Möglichkeiten gesucht, weiterzuspielen. Dadurch hatte ich selbst teilweise keinen vollständigen Überblick mehr darüber, bei welchen Anbietern ich bereits registriert oder gesperrt war.

Ich möchte dabei ausdrücklich klarstellen, dass ich bei dem neuen Konto keine falsche Identität und keine falschen persönlichen Daten verwendet habe.

Ich habe erneut meine echten persönlichen Daten angegeben, insbesondere:

denselben vollständigen Namen,

dasselbe Geburtsdatum,

dieselbe Anschrift,

und ansonsten dieselben persönlichen Identitätsdaten.

Trotz dieser identischen Daten und der bereits bestehenden vorherigen Sperre konnte ich ein neues Konto erstellen, einzahlen und spielen.

Aus meiner Sicht ist genau das der entscheidende Punkt: PlatinCasino hatte meine Identitätsdaten bereits aus dem ursprünglichen Konto und hatte dieses Konto zuvor gesperrt. Trotzdem wurde eine erneute Registrierung mit denselben persönlichen Daten ermöglicht.

Die vorhandene Kommunikation zu meiner Rückerstattungsforderung sowie die E-Mails rund um das neue Konto habe ich beigefügt. Sollten Ihnen noch bestimmte Unterlagen oder Nachweise fehlen, stelle ich diese gerne zur Verfügung.

Die genauen Kalendertage, an die ich mich heute nicht mehr sicher erinnere, möchte ich bewusst nicht schätzen oder erfinden. PlatinCasino sollte diese anhand der eigenen Registrierungs-, Sperr- und Kontohistorie eindeutig nachvollziehen können.

Vielen Dank für die weitere Prüfung meines Falls.

Beste Grüße

Justin *****

I should add that I don't know the exact deposit amount, but I'm sure it's roughly the same as the profit because I was very happy to have gotten everything back after all the deposits, just barely.

Noch hinzuzufügen wäre das ich den genauen Einzahlungsbetrag nicht genau weiß bin mir aber sich das es ungefähr genau der gewinn ist weil ich sehr froh war nach den ganzen Einzahlungen alles wieder raus hatte grade mal so

Dear Nonameflyy,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Martin (martin.l@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Hello Nonameflyy,

I am sorry to hear about your troubles. I am Martin and I will be taking care of your complaint from now on. As the first order of business, I would like to invite the Platincasino representative to enter the discussion.

Dear casino representative,

could you please check the case and explain the matter to us?

To clarify our point of view, in case the player had previously excluded, we believe there should be sufficient safeguards in place preventing a duplicate registration. That said, we are aware completely bulletproof safeguards are not feasible and even strong safeguards can sometimes be bypassed.

We would therefore like to ask you for a full breakdown of the similarities and differences in both of the player's accounts. Ideally, please provide us with system screenshots showing the entered personal information (name, date of birth, phone number, etc.), email, payment methods, or even technical identifiers such as device hashes or browser hashes.

Please note that in case the email address was the only differing datapoint, we will be unable to side with the casino in this matter.

Thank you in advance for providing us with your view of the issue.

Hello both!

We have reviewed the case and can confirm that the player registered the second account using identical personal details to those associated with the previously closed account.

The new account was automatically flagged as a potential duplicate at the time of registration and entered our internal review process. While we aim to review and action duplicate-account alerts as quickly as possible, on this occasion the manual review was completed five days after registration, by which point the player had already proceeded with the withdrawal.

Following the review, the account was confirmed as a duplicate and handled accordingly. We acknowledge that ideally the review would have taken place before further account activity occurred. However, the duplicate-account detection controls did operate as intended by flagging the account upon registration, with the delay occurring at the manual review stage rather than due to the player registering with materially different personal information.

Please let us know if you require any further information regarding the case.

Dear casino representative,

thank you for the clarification.

While we understand that duplicate-account alerts may require manual review, allowing a flagged account to remain fully accessible for five days is not an adequate safeguard when the original account was closed due to gambling addiction. During this period, the player was able to deposit, play and request a withdrawal, despite using identical personal details.

An automatic alert alone cannot ensure the strength of a self-exclusion if no restriction is applied while the review is pending. We believe that an account matching a previously self-excluded player should be automatically blocked, or at least prevented from depositing and playing, until the review is completed. Otherwise, the protection only becomes effective after further gambling has already occurred.

We agree that the player should not receive the €650 balance as winnings. However, as this activity should not have been possible, we believe his net deposits made through the second account should be returned.

Could you please provide the complete deposit and withdrawal breakdown for this account and confirm whether you are prepared to refund the resulting net deposit amount? The records may be sent privately to me at martin.l@casino.guru.

Hi, I have emailed you the net deposits information.

Dear casino representative,

thank you for your message and your cooperation throughout this case so far.

Dear Nonameflyy,

the casino has provided us with your transaction history. According to it, you should be eligible to receive a refund of 475 EUR, which the casino is willing to process. Please let is know whether you agree with the proposed sum.

Yes, I agree.

Thank you

Ja damit bin ich einverstanden

vielen Dank

Dear Nonameflyy,

thank you for your confirmation.

Dear casino representative,

as the player agrees to the proposal, please proceed with the refund. Once the funds are processed on your side, we will wait for the player's confirmation and then close the complaint as resolved.

Hello, dear player could you kindly provide us with a bank statement for refund. We currently have a Revolut BS on file, account ending in **8386.

Shall we process the refund to this account?

Yes, exactly, to the Revolut account.

Thank you very much

Ja Genau auf das Revolut Konto

Dankeschön

Hi, the refund has been raised to our payment provider who will process it as soon as possible. Thank you for your patience.

Hello,

Do you have an approximate timeframe for how long this will take?

Best regards

Justin

Hallo,

Habt ihr eine ungefähre Zeitangabe wie lange dass dauern wird?

Beste Grüße

Justin

Dear parties,

thank you both for updating us on the matter.

Dear casino representative,

please let us know once the funds are processed on your side. We will then contact the player and await their confirmation, so we can close the complaint as resolved.

I received the payment. Thank you so much for your support; this payout helps me greatly in my situation.

Best regards

Justin

Habe die Zahlung erhalten ich Danke vielmals für die Unterstützung diese auszahlung hilft mir sezr in meiner Situation

Beste Grüße

Justin

Dear Nonameflyy,

We're glad to hear that your issue has been resolved, and once again would like to thank the team over at Platincasino for their involvement in the mediation process. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system.

I sincerely hope you won't have to reach out to us again, and that you’ll able to leave the casino gaming behind, as you’ve intended. However, if you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're always here to help!

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time.

Best regards,

Martin

Casino.Guru