Ein Spieler aus Deutschland berichtete, dass sein Konto nach erheblichen Verlusten geschlossen worden sei. Das Casino und der VIP-Manager David hätten ihm jedoch Boni angeboten, um das Konto offen zu halten, was nach der Schließung zu weiteren Verlusten in Höhe von 21.000 € geführt habe. Nach der Löschung seines Kontos forderte er eine Rückerstattung für die durch diese Nachlässigkeit im Spielerschutz entstandenen zusätzlichen Verluste. Wir prüften die E-Mail- und WhatsApp-Kommunikation und stellten fest, dass sein Schließungsantrag nicht als Antrag auf Selbstsperre aufgrund von Spielsucht gestellt worden war. Daher wiesen wir die Beschwerde zurück, da keine fehlgeschlagene Selbstsperre nachgewiesen werden konnte und das Konto bereits geschlossen war, sodass kein weiteres Problem im Bereich des Spielerschutzes mehr bestand.
Platincasino - Das Spielerkonto wurde trotz Anfrage nicht geschlossen.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 21.000 €
Platincasino
Sicherheitsindex 7.1 Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
Das Casino missachtet den Spielerschutz.
Nachdem ich innerhalb von einem Monat über 20.000€ verloren habe, habe ich den VIP Manager DAVID und die zuständige Email mehrmals angeschrieben mit der Bitte mein Konto dauerhaft zu schließen. Der VIP Manager DAVID hat mir immer wieder Boni gegeben, dass ich das Konto nicht schließe.
Einmal wurde das Konto geschlossen und der VIP Manager DAVID hat mir gleichzeitig einen 500 Euro Bonos angeboten wenn ich das Konto wieder eröffne.
Nach der Wiedereröffnung des Kontos habe ich erneut 21.000€ verloren. Hätte sich das Casino bzw. der VIP Manager DAVID an den Spielerschutz gehalten, wäre es nicht mehr möglich gewesen das Konto wiederzueröffnen und ich hätte keine weiteren 21.000€ verloren!
Ich beantragen die Rückzahlung der Verluste nach der Kontoschließung!
Das Casino hat nun meinen Account gelöscht und ignoriert alle Kontaktaufnahmen von mir.
Ich bitte um Ihre Hilfe.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um die Situation zu klären.
- Könnten Sie mir bitte die Anträge auf Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, sowie die Antworten des Casinos weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Bitte fügen Sie die Bestätigungen Ihrer Kontoschließungen sowie jegliche Kommunikation bezüglich der anschließenden Wiedereröffnung Ihres Kontos bei.
- Haben Sie jemals Spielsucht oder spielbedingte Schäden als Grund für die Schließung Ihres Kontos angegeben?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich behilflich sein. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihre Mitarbeit.
Beste grüße,
Veronika
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihre Nachricht geprüft und sehe, dass Sie von einem Mitarbeiter per WhatsApp die Anweisung erhalten haben, Kontoschließungsanträge ausschließlich per E-Mail zu bearbeiten.
Am 20. Juli schickten Sie eine E-Mail an den VIP-Support des Casinos mit der Bitte um Schließung Ihres Kontos. Sie gaben jedoch keinen Grund für die gewünschte Schließung an.
Haben Sie sich im Anschluss daran per E-Mail an den Kundendienst des Casinos gewandt und den Grund für Ihren Antrag auf Kontoschließung angegeben?
Es hat keiner nach einem Grund gefragt. Wie Sie den Emails bzw. WhatsApp Nachrichten entnehmen können, wurde direkt wieder ein Bonus zur Kontowiedereröffnung angeboten.
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort und die Klarstellung der Umstände.
Da Sie in Ihrer E-Mail-Kommunikation mit dem Casino leider keine Spielsucht oder spielbedingte Schäden als Grund für Ihren Antrag auf Kontoschließung angegeben haben, können wir Ihnen aufgrund eines fehlgeschlagenen Selbstausschlusses leider keine Rückerstattung der daraus resultierenden Verluste gewähren.
Da Ihr Konto nun geschlossen ist, gibt es auch kein laufendes Problem mit dem Spielerschutz, bei dem wir Ihnen im Rahmen dieser Beschwerde behilflich sein könnten.
Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.
Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.
Beste grüße
Veronika
