Platincasino - Das Konto des Spielers wird geschlossen und die Auszahlung verweigert.

Hallo liebe Community,

Vielleicht könnt ihr mir dabei helfen. Ich habe vor ein paar Tagen ein Konto bei Platincasino.com eröffnet und auch mehrere Einzahlungen über dieses Konto getätigt.

Gestern habe ich einen etwas größeren Betrag gewonnen und eine Auszahlung beantragt. Ich habe die erforderlichen Unterlagen eingereicht und gewartet. Ich habe nun zwei E-Mails erhalten, in denen Folgendes steht:

Meine Auszahlung wurde storniert.

Mein Konto wurde aufgrund eines Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen.

Als Grund wurde angegeben, dass ich angeblich mehrere aktive Konten hätte … etwas, wovon ich überhaupt nichts wusste.

Ich habe bereits eine Antwort vom Casino erhalten, in der es heißt, dass mein eingezahltes Geld nicht zurückerstattet wird.

Meine Frage ist, ob es überhaupt legal ist, dass Platin sowohl meine Einzahlungen als auch meine Gewinne einbehält. Wenn Platins Aussage stimmt, dann hätte das Casino dafür sorgen müssen, dass ich überhaupt keine Einzahlungen tätigen kann. Wenn sie Einzahlungen zulassen, obwohl sie wissen, dass ich von Auszahlungen ausgeschlossen werde, ist das nicht im Grunde Betrug? Ich sollte doch zumindest mein eingezahltes Geld zurückbekommen, oder?

Vielen Dank im Voraus!

Lieber TS_RA,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder mit derselben IP-Adresse ebenfalls ein Konto bei diesem Casino erstellt hat?

Können Sie uns bitte mitteilen, ob Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?

Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?

Bitte beachten Sie, dass das Erstellen mehrerer Konten strikt gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos verstößt und das Casino sämtliche Guthaben auf allen Konten, die als doppelt gelten, einbehalten kann:

Jeder Spieler darf nur ein (1) persönliches Konto anlegen. Die Anlage mehrerer Spielerkonten durch einen einzelnen Spieler kann nach alleinigem Ermessen des Casinos zur Kündigung aller dieser Konten und zur Stornierung aller Auszahlungen an den Spieler führen. Der Spieler darf Dritten, insbesondere Minderjährigen, keinen Zugriff auf sein Spielerkonto gewähren oder die Nutzung der Website gestatten. Alle Erträge, Gewinne oder Boni, die der Spieler während der Zeit, in der das Duplikatkonto aktiv war, erzielt oder angesammelt hat, können von uns zurückgefordert werden . Der Spieler verpflichtet sich, uns auf Verlangen alle vom Duplikatkonto abgehobenen Beträge zurückzuzahlen.

Ich hoffe, wir können Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Vertreter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen verlangt, geben Sie bitte keine Informationen preis.

Der einzige offizielle Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.

Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meinen Fall zu prüfen.

So beantworten Sie Ihre Fragen:

Nein, es gibt niemanden sonst in meinem Haushalt, der ein Konto bei diesem Casino erstellt hat, und meines Wissens hat auch niemand sonst die gleiche IP-Adresse zu diesem Zweck verwendet.

Ich habe alle erforderlichen Dokumente für die KYC-Verifizierung eingereicht, aber mein Konto wurde geschlossen, bevor ich eine Bestätigung oder ein Ergebnis zum Verifizierungsprozess erhalten habe.

Ich habe meine Gewinne ohne aktiven Bonus angesammelt.

Ich verstehe und respektiere die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos bezüglich doppelter Konten vollständig. Ich habe nur ein Konto persönlich erstellt und verwendet.

Ich bitte Sie höflich um Ihre Unterstützung bei der Klärung dieser Angelegenheit und möchte Ihnen entweder meine rechtmäßigen Gewinne zurückerhalten oder zumindest eine vollständige Rückerstattung meiner Einzahlungen ermöglichen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße !

Haben Sie beim Zugriff auf die Casino-Website ein VPN oder eine IP-Maskierungssoftware verwendet, um Ihren tatsächlichen Standort zu ändern?

Welche Arten von Spielen haben Sie gespielt? Waren es Spielautomaten, Live-Casinospiele oder haben Sie auf Sport gewettet?

Bitte leiten Sie mir auch alle Dokumente zwischen Ihnen und dem Casino-Kundensupport bezüglich der Schließung Ihres Kontos an veronika.f@casino.guru .

Ich habe beim Zugriff auf die Casino-Website nie ein VPN oder eine IP-Maskierungssoftware verwendet. Ich habe nur Slot-Spiele gespielt.

Ich habe die gesamte E-Mail-Korrespondenz mit dem Casino an Ihre Adresse weitergeleitet. Sollte etwas fehlen oder Sie weitere Informationen benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen.

Vielen Dank, TS_RA, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo,

Vielen Dank, TS_RA, für die Bereitstellung aller Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte Platincasino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum das Konto des Spielers gesperrt wurde und was wir tun können, um dieses Problem zu lösen.

Danke schön!

Hallo Peter,

Nach eingehender Prüfung durch unser Verifizierungsteam können wir bestätigen, dass der betreffende Kunde zuvor ein Konto erstellt hatte, das auf seinen eigenen Wunsch im Juni 2024 geschlossen wurde. Im Mai dieses Jahres registrierte der Kunde jedoch ein neues Konto, anstatt die Reaktivierung des ursprünglichen Kontos zu beantragen.

Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen ist das Führen mehrerer Konten nicht gestattet. Aus diesem Grund wurde das neu eröffnete Konto geschlossen und der Kontostand gemäß unseren Richtlinien annulliert.

Wir verstehen, dass dies enttäuschend sein kann, und bedauern aufrichtig etwaige Unannehmlichkeiten. Wir verpflichten uns jedoch zur Wahrung der Integrität unserer Plattform und sind verpflichtet, unsere Bedingungen strikt einzuhalten.

Vielen Dank für Ihr Verständnis,

Ihr Platin Casino Team

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich verstehe Ihren Standpunkt bezüglich der Kontorichtlinien. Ich möchte jedoch darauf hinweisen, dass Echtgeldeinzahlungen auf das neue Konto vorgenommen wurden und diese Angelegenheit in Ihrer Antwort nicht behandelt wurde.

Ich hatte nicht die Absicht, gegen Ihre Bedingungen zu verstoßen. Das neue Konto wurde problemlos akzeptiert und verwendet, und ich wurde nicht darauf hingewiesen, dass die Reaktivierung des vorherigen Kontos das richtige Verfahren wäre.

Unter diesen Umständen bitte ich um die Rückerstattung der auf das neue Konto geleisteten Einzahlungen. Ich hoffe, wir finden eine faire und vernünftige Lösung.

Vielen Dank an beide Parteien für das Update.

Sehr geehrter Platincasino- Mitarbeiter, wäre es möglich, in dieser Situation einen Kompromiss zu finden, wie der Spieler vorgeschlagen hat? Wir glauben, dass die Rückerstattung des eingezahlten Geldes eine faire Lösung wäre. Vielen Dank im Voraus für Ihre Berücksichtigung!

Liebes TS_RA und Casino Guru Team,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und Ihr Verständnis bezüglich unserer Kontorichtlinien.

Wir sind uns bewusst, dass die Situation möglicherweise unklar war, und obwohl wir uns respektvoll an unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen halten müssen (was bedeutet, dass wir Einzahlungen auf das zweite Konto nicht zurückerstatten können), möchten wir dennoch eine faire und positive Lösung anbieten.

Gerne reaktivieren wir Ihr ursprüngliches Konto und schreiben ihm aus Kulanz einen Bargeldbonus von 500 € (1x Wetteinsatz, maximale Auszahlung von 5.000 €) gut.

Bitte beachten Sie: In Fällen, die nicht mit verantwortungsbewusstem Spielen oder Betrug in Zusammenhang stehen, ist eine Reaktivierung des Kontos immer möglich, um unsere Richtlinie „Ein Konto pro Kunde" einzuhalten.

Lassen Sie uns wissen, ob Sie fortfahren möchten. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Beste grüße,

Ihr Platin Casino Team

Ich verstehe zwar Ihren Standpunkt bezüglich der Kontorichtlinien und des Bonusangebots, muss aber betonen, dass mein Anliegen dadurch nicht gelöst wird. Ich habe in gutem Glauben insgesamt 2.200 € auf das zweite Konto eingezahlt, ohne zu wissen, dass dies ein Problem darstellen würde.

Die aktuelle Lösung, das ursprüngliche Konto mit einem Bonus wieder zu eröffnen, stellt die Gelder, auf die ich keinen Zugriff mehr habe, nicht wieder her. Da keine böse Absicht vorlag und ich nie vor möglichen Konsequenzen gewarnt oder informiert wurde, halte ich eine vollständige Rückerstattung meiner Einzahlungen für eine faire und angemessene Forderung.

Ich bitte Sie höflich, die Situation zu überdenken und eine Lösung vorzuschlagen, die den Umständen entspricht. Ich verlange keinen Bonus oder eine Entschädigung, sondern nur die Rückzahlung des eingezahlten Geldes.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Ich hoffe, wir können die Angelegenheit fair und zeitnah klären.

Sehr geehrter Platincasino -Vertreter, könnten Sie klarstellen, ob die anfängliche Schließung des ersten Kontos auf verantwortungsvolle Glücksspieloptionen wie den Selbstausschluss zurückzuführen war? Vielen Dank im Voraus!

Lieber Peter,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Das vorherige Konto wurde nicht aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens, wie z. B. Selbstausschluss, geschlossen. In Fällen, die nicht mit verantwortungsvollem Spielen oder Betrug zusammenhängen, ist eine Reaktivierung des Kontos grundsätzlich möglich, um unsere „Ein Konto pro Kunde"-Richtlinie einzuhalten. Das bedeutet, dass das betreffende Konto auf Anfrage reaktiviert werden konnte.

Wir möchten noch einmal betonen, dass wir Ihnen nach eingehender Prüfung der Kundenaktivitäten in allen Konten ein sehr großzügiges Angebot unterbreiten. Wir halten diesen Kunden für wertvoll und unser oberstes Ziel ist es, eine für beide Seiten passende Lösung zu finden, die unseren Geschäftsbedingungen entspricht.

Beste grüße,

Ihr Platin Casino Team

Liebes Platincasino,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Das Bonusangebot von 500 € entspricht nicht meinen Einzahlungen von über 2.000 €. Ich bitte um eine vollständige Rückerstattung.

Wenn dies nicht fair gelöst wird, wäre das Einbehalten meines Geldes als Betrug anzusehen. Bitte teilen Sie mir mit, wie wir vorgehen können.

V/r

Vielen Dank für die Klarstellung, Platincasino -Mitarbeiter. Könnten Sie bitte klären, ob der Spieler bei der Erstellung des zweiten Kontos dieselben Daten verwendet hat? Wir verstehen und respektieren die Notwendigkeit von Regeln für mehrere Konten, um Missbrauch zu verhindern und Ihre Plattform zu schützen. Wir sind jedoch der Meinung, dass diese Verantwortung geteilt werden sollte. Aus technischer Sicht sollten Spieler nicht mehrere Konten mit denselben persönlichen Daten erstellen können, wenn dies gegen Ihre Richtlinien verstößt. Um diese Angelegenheit fair zu lösen, schlagen wir vor, die Einzahlungen des Spielers zurückzuerstatten und das zweite Konto dauerhaft zu sperren. Lassen Sie uns wissen, ob in dieser Angelegenheit ein Kompromiss gefunden werden kann. Vielen Dank im Voraus für Ihre erneute Prüfung!

Lieber Casino-Guru,

Nach gründlichen internen Prüfungen und Diskussionen sind wir zu einer Schlussfolgerung hinsichtlich der vorliegenden Angelegenheit gelangt.

Wir möchten betonen, dass wir diese Kundin sehr schätzen und den Fall deshalb intern erneut eskaliert haben. Die Kundin hat während der gesamten Kommunikation stets einen höflichen Ton beibehalten und uns versichert, dass ihr die Existenz eines zweiten Kontos nicht bekannt sei.

Diese Bewertung steht in keinem Zusammenhang mit der von Ihnen vorgeschlagenen Lösung. Aus technischer Sicht konnte das zweite Konto nur erstellt werden, weil eine andere E-Mail-Adresse verwendet wurde und daher nicht alle Kundendaten exakt übereinstimmten.

Nach sorgfältiger Prüfung sind wir davon überzeugt, dass das zweite Konto nicht in betrügerischer Absicht oder zum Zweck des Bonusmissbrauchs eröffnet wurde.

Daher schreiben wir dem ursprünglichen Konto, das weiterhin aktiv bleibt, 2.000 EUR gut. Wir werden die Kundin außerdem direkt kontaktieren, um sie zu informieren und die notwendigen Folgemaßnahmen einzuleiten.

Beste grüße,

Ihr Platin Casino Team

Vielen Dank für das positive Update, Platincasino -Vertreter.

Lieber TS_RA, lassen Sie uns wissen, ob dies eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist, und halten Sie mich über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank!

Liebes Platincasino,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und die nochmalige, gründliche Prüfung meines Falles.

Ich schätze Ihre Entscheidung sehr und nehme die Gutschrift von 2.000 EUR gerne entgegen. Diese Lösung bedeutet mir sehr viel und ich bin dankbar für den fairen Umgang mit der Situation.

Ich möchte außerdem erwähnen, dass ich die Anrufe von PlatinCasino bisher leider nicht entgegennehmen konnte. Sollte dennoch eine Rückfrage notwendig sein, freue ich mich über eine erneute Kontaktaufnahme bzw. die Vereinbarung eines passenden Termins.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung und Ihr Verständnis.

Sehr geehrter TS_RA, vielen Dank für das Update. Wir behalten diese Beschwerde so lange offen, bis Sie die Lösung Ihres Problems bestätigen. Bitte halten Sie mich über weitere Entwicklungen auf dem Laufenden.

Sehr geehrte(r) TS_RA,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Liebes Casino Guru Team,

Zur Info: Platincasino hat sein Versprechen gehalten und mein altes Konto reaktiviert und die 2.000 € zurücküberwiesen. Ich konnte den vollen Betrag ohne Umsatzbedingungen abheben. Nochmals vielen Dank an das CasinoGuru-Team!

Platincasino war es wichtig klarzustellen, dass ihre Entscheidung nicht von dieser Diskussion beeinflusst wurde… Ich denke, jeder kann sich seine eigene Meinung bilden 😉

Danke auch an Platincasino!

Lieber TS_RA,

Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru teilen würden. Eine ehrliche Bewertung und Verbesserungsvorschläge sind von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die uns bei Online-Casino-Problemen kontaktieren möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Peter