PinoCasino - Aufgrund umfangreicher Überprüfungen verzögert sich die Auszahlung des Spielers.

Guten Morgen

Ich habe mich vor Kurzem bei Pino Casino angemeldet und mit dem Willkommensbonusangebot gespielt. Ich habe meine ersten beiden Einzahlungen verloren und dann bei meiner dritten Einzahlung insgesamt 11.322 $ gewonnen. Kurz darauf habe ich das Know-Your-Customer-Verfahren abgeschlossen und einen Teil meiner Gewinne abgehoben.

Von mir wurde dann vor 8 Tagen ein Einzahlungsnachweis verlangt, welchen ich zur Verifizierung mit diversen Screenshots und Kontoauszügen vorlegte.

Vor 7 Tagen wurde diese Aufforderung dann geändert in „ein Dokument (oder mehrere Dokumente), aus dem die Herkunft der für die Einzahlung in unserem Casino verwendeten Gelder hervorgeht, z. B. Gehaltsabrechnung, Nachweis des Geschäftsbesitzes, Verkauf einer Immobilie, Zahlung einer Erbschaft oder Scheidungsvereinbarung usw. (für die letzten 3 Monate)".

Ich habe dann meinen Mifinity-Kontoauszug vorgelegt, der meine Einzahlungen in deren Casino zeigt. Meine Bankkarte ist mit meinem Mifinity-Konto verknüpft, also habe ich sie verwendet, um meine Einzahlungen dort zu bezahlen.

Das war nicht genug, also reichte ich anschließend die Kontoauszüge meines mit meiner Karte verknüpften Bankkontos für August, September, Oktober und November ein.

Sie haben diese Dokumente dann mit derselben kopierten und eingefügten Antwort abgelehnt, die ich oben gesendet habe. Sie haben keinen Versuch unternommen, zu erklären, was mit meinen Dokumenten nicht stimmte, da sie eindeutig dem entsprachen, was sie verlangten. Sie haben auf keinen meiner Versuche, mit ihnen Kontakt aufzunehmen, reagiert.

Ich habe mehrere Einwände gegen dieses Verfahren.

1. Wären diese Unterlagen wirklich notwendig gewesen, hätten sie von Anfang an angefordert werden müssen.
2. Ich habe insgesamt 825 $ auf mein Pino Casino-Konto eingezahlt. Das ist bei weitem nicht so viel, dass ich eine Anfrage zur Überprüfung der Herkunft meiner Gelder erhalten würde. Die Anfrage, die sie stellen, bezieht sich eindeutig auf die Höhe meines Gewinns und auf nichts anderes.
3. Kann ein Vertreter von Pino Casino bestätigen, dass jeder Kunde, der innerhalb weniger Tage einen Gesamtbetrag von 825 $ in ihrem Casino einzahlt, aufgefordert wird, derart aufdringliche Unterlagen vorzulegen? Kann er auch bestätigen, dass ich diese Unterlagen auch hätte vorlegen müssen, wenn ich meine dritte Einzahlung verloren hätte?
4. Ich habe die angeforderten Dokumente tatsächlich vorgelegt. Es wurde kein Versuch unternommen, sie durchzusehen, es wurde keine einzige Frage zu meinen Kontoauszügen gestellt. Wo liegt also das Problem und warum wurden sie kurzerhand abgelehnt?

Ich bin wütend und frustriert. Sie nehmen mein Geld offenbar gerne an, wenn ich verliere, führen aber mehr Kontrollen durch als meine Bank bei Abhebungen.

Wenn Sie mir dabei helfen können, wäre ich Ihnen sehr dankbar

Lieber Tanyaptran,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie mit PinoCasino hatten.

Um Ihnen weiterzuhelfen und dieses Problem zu untersuchen, möchte ich einige Punkte klarstellen:

• Können Sie bitte das genaue Datum bestätigen, an dem Sie Ihre ersten Dokumente für das Know Your Customer (KYC)-Verfahren eingereicht haben und an dem die Anforderung zusätzlicher Unterlagen erfolgte?
• Sie haben erwähnt, dass Sie Ihren Mifinity-Kontoauszug und Ihre Bankkontoauszüge vorlegen. Könnten Sie mir diese Dokumente bitte direkt weiterleiten, ebenso wie jegliche Korrespondenz des Casinos, in der erläutert wird, warum die Dokumente abgelehnt wurden? Dies wird uns helfen, ihre Begründung besser zu verstehen. Sie können diese per E-Mail an petronela.k@casino.guru .
• Hat das Casino genau angegeben, welche Dokumente fehlten oder unzureichend waren? Gab es beispielsweise klare Anweisungen, welche Art von Dokumenten zum Nachweis der Herkunft der Gelder erforderlich waren?

Ihre Mitarbeit bei der Bereitstellung dieser Details hilft uns, den Fall zu untersuchen und an einer Lösung zu arbeiten. Wir sind entschlossen, dieses Problem zu lösen, müssen jedoch alle erforderlichen Informationen sammeln, um effektiv vorgehen zu können.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Danke im Vorhinein für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage Zeit, um auf nachfolgende Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Problemlöser zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen schöne Feiertage und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

Hallo

Ich habe Ihnen die Unterlagen direkt weitergeleitet.

Wie in meiner ursprünglichen Anfrage erwähnt, haben sie keine Begründung angegeben, sondern die Anfrage einfach noch einmal wiederholt und ich habe zitiert, wonach sie ursprünglich gefragt hatten.

„ein Dokument (oder mehrere Dokumente), aus dem die Herkunft der für die Einzahlung in unserem Casino verwendeten Mittel hervorgeht, z. B. Gehaltsabrechnung, Nachweis des Geschäftsbesitzes, Verkauf einer Immobilie, Zahlung einer Erbschaft oder Scheidungsvereinbarung usw. (für die letzten 3 Monate)"

Es wurde nicht versucht zu sagen, was an meinem ersten Nachweis falsch war. Eine völlig nutzlose Antwort des Casinos, die keinem von uns hilft, und sie antworten nicht auf direkte Anfragen dazu. Bis ich etwas anderes von ihnen sehe, ist die Absicht klar: Sie versuchen, meine Gewinne zu behalten.

Mit freundlichen Grüße

Tanja

Vielen Dank, Tanyaptran, für die Bereitstellung aller erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Natalia weiterleiten ( natalia.b@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Tanyaptran,

Ich habe Ihren Fall gerade geprüft und es tut mir leid, dass Sie Probleme mit der Verifizierung haben. Ich werde versuchen, Ihnen zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere. Wir werden sehen, was getan werden kann, wenn sie antworten.

Können Sie in der Zwischenzeit bitte angeben, ob Sie über eines der vom Casino genannten Dokumente verfügen, mit denen die Herkunft der Mittel nachgewiesen werden kann?

Sehr geehrtes PinoCasino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung der Beschwerde des Spielers mitzuwirken. Könnten Sie bitte weitere Informationen zu dem Fall geben?

Wenn Sie irgendwelche unterstützenden Beweise haben, die für den Fall relevant sind, können Sie sie gerne an meine E-Mail senden natalia.b@casino.guru .

Mit freundlichen Grüße,

Natalia

Hallo!

Wir entschuldigen uns für die verspätete Antwort.

Vielen Dank, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben. Wir schätzen Ihr Feedback sehr und arbeiten gerne daran, diese Angelegenheit zum Wohle beider Parteien zu lösen.

Nach sorgfältiger Überprüfung Ihres Kontos können wir bestätigen, dass die von Ihnen bisher bereitgestellten Dokumente zur Verifizierung Ihres Zahlungskontos, insbesondere Ihres MiFinity-Profils, dienen.

Zu diesem Zeitpunkt benötigen wir ein zusätzliches Dokument (oder Dokumente), das die Herkunft der Gelder belegt, die Sie für die Einzahlung in unserem Casino verwendet haben. Diese Anforderung wurde bereits in der E-Mail erläutert, die wir Ihnen am 12.03.2024 gesendet haben.

Bitte stellen Sie uns die angeforderten Informationen so bald wie möglich zur Verfügung, damit wir mit der Verifizierung Ihres Kontos fortfahren können.

Wir freuen uns auf Ihre Antwort. Bei Fragen können Sie uns gerne kontaktieren.

Beste grüße,

PinoCasino

Meine Einzahlungsbeträge kamen von meinem Mifinity-Konto, also habe ich diese bereitgestellt.

Daraus geht hervor, dass mein Mifinity-Konto wiederum durch Einzahlungen von meinem Bankkonto finanziert wurde, für das ich die Kontoauszüge der letzten vier Monate vorgelegt habe.

Alles, was Sie verlangt haben, ist da, aber anscheinend hat niemand in Ihrem Casino meine Kontoauszüge angeschaut

Vielen Dank für Ihre Antwort, PinoCasino.

Sehr geehrter Tanyaptran, ich glaube, das Casino hat den Begriff „Herkunft Ihrer Gelder" verwendet, um nach der Quelle Ihres Einkommens zu fragen. Bei der Durchführung von KYC verlangen Online-Casinos häufig einen Nachweis der Vermögensquelle. Das bedeutet, dass sie Dokumente anfordern, die Ihr monatliches Einkommen bestätigen (Lohn- oder Gehaltsabrechnungen Ihres Arbeitgebers, Anlageerklärungen, Steuererklärungen, Kredite, Einkünfte aus Immobilien usw.), das mit den Einzahlungen übereinstimmt, die Sie auf Ihr Casino-Konto getätigt haben. Haben Sie solche Unterlagen zur Verfügung?

Hallo

Ich bin selbstständig und mein Einkommen ist manchmal unregelmäßig, aber ich kann wahrscheinlich meine letzte Steuererklärung raussuchen, wenn sie die akzeptieren? Ich meine, ich habe auch bei weitem nicht genug eingezahlt, um einen solchen Scheck zu rechtfertigen – könnte Pino Casino bestätigen, dass sie das bei allen ihren Kunden machen?

Tanja

Liebe Tanyaptran, ich fände es super, wenn du mir, sofern du keine anderen Bestätigungen hast, die aktuelle Steuererklärung zukommen lassen könntest.

Sehr geehrtes PinoCasino, könnten Sie bitte angeben, ob Steuerformulare als Einkommensnachweis akzeptiert werden können, wenn man davon ausgeht, dass der Spieler selbstständig ist?

Hallo nochmal, ich habe vier Kontoauszüge und die letzte NOA, die ich eingereicht habe, eingereicht, und zwar für 2021. Ehrlich gesagt bin ich im Rückstand und möchte das auch nicht an die große Glocke hängen, also arbeite ich daran, 2022 und 2023 aufzuholen, aber im Moment ist das alles, was ich habe. Ich werde Ihnen dieselben Dokumente privat zur Verfügung stellen.

Hallo!

Wir entschuldigen uns für die verspätete Antwort.

Vielen Dank für die bereitgestellten Informationen. Unser Team wird diese nun prüfen und sich so schnell wie möglich mit einem Update bei Ihnen melden.

Vielen Dank für Ihre Geduld. Wir stehen Ihnen weiterhin zur Verfügung.

Beste grüße,

PinoCasino

Das Casino hat meine Steuererklärung für 2021 abgelehnt und eine neuere verlangt, die ich nicht habe.

Diese Information ist ohnehin irrelevant , da ich mein steuerpflichtiges Einkommen nicht für die Einzahlung verwendet habe. Ich habe Wettgewinne von einem anderen Girokonto verwendet, um bei Mifinity einzuzahlen und dann bei Pino Casino. Ich habe eine vollständige Informationskette bereitgestellt, die dies belegt, aber sie haben sich nicht die Mühe gemacht, das alles durchzusehen und haben meine Dokumente einfach abgelehnt.

Noch einmal, es geht um eine Einzahlung von 300 $. Könnte der Vertreter von Pino Casino bitte bestätigen, dass alle ihre Kunden, die 300 $ oder mehr einzahlen – unabhängig davon, ob sie gewinnen oder verlieren – ebenfalls verpflichtet sind, diese Art von Dokumentation bereitzustellen? Bisher wurde dieser Frage ausgewichen, und ich würde auch gerne die zugrunde liegende Lizenzanforderung sehen, die sie dazu verpflichtet, diese Anfrage zu stellen.

Unabhängig davon, was sie sagen, beruht die Anfrage offensichtlich auf der Tatsache, dass ich einen großen Gewinn erzielt habe, und sonst nichts.

Vielen Dank für die Updates, Tanyaptran. Können Sie bitte angeben, ob Sie Screenshots von Ihren Konten bei anderen Online-Casinos bereitstellen können, die Ihre jüngsten Gewinne bestätigen, die Sie für die Einzahlung bei PinoCasino verwendet haben?

Hallo

Ich habe also am 25. November auf meinem Kontoauszug Einzahlungen in Höhe von 225 $, 300 $ und 300 $ bei Pino Casino getätigt.

Kurz davor sind drei Zahlungen eingegangen, allesamt E-Transfers. Eine ist über 518 $ (25. Nov. - Leo Vegas Casino), eine über 600 $ (22. Nov. - Spinaway Casino) und eine über 1050 $ (19. Nov. - Spinaway Casino). Mit diesem Geld wurden meine Einzahlungen direkt an das Pino Casino gezahlt.

Ich habe Ihnen den Nachweis dieser Abhebungen direkt an Ihre E-Mail-Adresse gesendet und ihn ins Casino hochgeladen.

Tanja

Vielen Dank, Tanyaptran, ich habe Ihre E-Mail erhalten.

Sehr geehrtes PinoCasino, bitte geben Sie an, ob Sie von der Spielerin Screenshots erhalten haben, die bestätigen, dass sie Gewinne aus anderen Online-Casinos hatte, die ausreichten, um Einzahlungen auf ihr Konto bei PinoCasino vorzunehmen. Haben Sie diese überprüft?

Hallo

Sie haben sie erhalten und mit der gleichen Standardantwort zum Kopieren und Einfügen abgelehnt.

Ich habe klar dargelegt, wie ich meine Einzahlungen bei Pino Casino getätigt habe. Sie wollen mir einfach die 11.000 $, die ich gewonnen habe, nicht auszahlen. Angesichts der geringen Höhe meiner Einzahlungen und der unverhältnismäßigen Höhe ihrer Forderungen war das von Anfang an ihre Motivation.

Die Finanzierungsquelle dient dazu, die Verwendung von Einnahmen aus Straftaten und Geldwäsche zu verhindern, und ich habe bewiesen, dass dies nicht der Fall ist. Verantwortungsvolles Spielen dient dazu, zu verhindern, dass Sie über Ihre Verhältnisse spielen, ist aber keine Entschuldigung dafür, Gewinne einzubehalten. Da beides nicht zutrifft, ist es klar wie der Tag, dass diese Aufforderung dazu dient, mir Hindernisse in den Weg zu legen, meine Gewinne zu erhalten.

Lieber Tanyaptran ,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Die von Ihnen übermittelte Steuerrechnung stammt aus dem Jahr 2021. Um weiter vorgehen und die Angelegenheit effizient klären zu können, benötigt unser Team eine aktuellere Steuerrechnung, idealerweise aus dem Jahr 2023. Dieses Dokument sollte Ihnen bereits im Dezember vorliegen.

Wir bitten Sie höflich, uns die aktualisierte Steuerrechnung so bald wie möglich zukommen zu lassen, damit wir eine Lösung finden können, von der beide Parteien profitieren.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

PinoCasino

Hallo

Wie ich bereits erwähnt habe, bin ich mit meinen Steuern im Rückstand, daher habe ich sie noch nicht. Ich weiß nicht, wann ich das erledigt haben werde.

Ich habe auch einen separaten Satz Kontoauszüge vorgelegt, aus denen meine Einkünfte hervorgehen.

Genauer gesagt: Was gehen Sie meine Steuerangelegenheiten an, wenn ich mein Einkommen nicht zum Spielen auf Ihrer Website verwendet habe? Es gibt hier keine „Lösung, die beiden Parteien zugute kommt". Ich habe Geld gewonnen, nachgewiesen, woher es kommt, und Sie weigern sich immer noch, mir meine Gewinne auszuzahlen, ein Szenario, das nur Ihnen zugute kommt.

Können Sie bitte auch die Regelung zitieren, die Sie ausdrücklich dazu verpflichtet, diese Informationen anzufordern, wenn ich die Quelle meiner Einlagen nachgewiesen habe?

Sehr geehrtes PinoCasino, bitte geben Sie an, warum die Gewinne auf anderen Glücksspielplattformen nicht als Nachweis der Geldherkunft akzeptiert werden können?

Liebe tanyaptran, vielleicht hast Du als Selbständiger noch Rechnungen von Kunden oder Zahlungsbestätigungen (egal welche Tätigkeit Du ausübst), die Du als Ersatz für die Steuererklärung des letzten Jahres verwenden kannst?

Hallo

Ich habe Zahlungsbestätigungen und habe ihnen vier Monate persönliche Kontoauszüge vorgelegt, nur um ihnen zu zeigen, dass ich ein gewisses Einkommen habe, aber das bringt mich zurück zu meinem ursprünglichen Punkt.

Wenn es absolut keinen Zusammenhang zwischen meinem Einkommen und dem Geld gibt, das ich in ihrem Casino eingezahlt habe, können sie die Regeln zur Geldherkunft nicht missbrauchen, um meine Gewinne einzubehalten, und genau das passiert hier. Mein Einkommen, mein Beschäftigungsstatus und meine Steuererklärungen sind in diesem Fall alle irrelevant.

Hallo

Ich möchte hinzufügen, dass ich vor 50 Minuten eine E-Mail von Pino Casino erhalten habe, in der mir mitgeteilt wurde, dass mein Konto geschlossen wurde. Ich habe keine meiner Gewinne erhalten und kann jetzt nicht mehr auf mein Guthaben zugreifen.

Verehrte Gäste,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir arbeiten derzeit daran, eine Lösung für Tanyaptran zu finden, die beiden Seiten zugute kommt. Sobald unser Team fertig ist, werden wir Sie hier umgehend auf dem Laufenden halten.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Mitarbeit. Wir stehen Ihnen weiterhin zur Verfügung.

Beste grüße,

PinoCasino

Hallo nochmal, Casino Guru

Es scheint, dass Pino Casino eingestanden hat und mein Konto ohne Erklärung geschlossen hat, während unser Streit noch andauert. Außerdem haben sie jetzt weitere Hürden für die Auszahlung hinzugefügt. Ich habe dies gestern erhalten.

'Hallo Tanja,

Wir kontaktieren Sie bezüglich Ihres Verifizierungsproblems.

Wir informieren Sie hiermit, dass zur Verifizierung Ihres Kontos die Videoverifizierung bestanden werden muss. In einigen Fällen kann die Website ein Selfie mit Ausweis, ein Selfie mit Ausweis und einem speziellen Zeichen oder einen Anruf anfordern.

Die Videoüberprüfung findet von 9 bis 18 Uhr UTC+0 in Skype statt. Bitte beachten Sie, dass Ihre Webcam während des Anrufs eingeschaltet sein muss.

Ich warte auf Ihre Antwort, um den Anruf zu planen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Beste grüße,

Isabella

Casino-Supportteam‘

Dies untermauert nur meinen zentralen Punkt: Sie haben sich entschieden, Auszahlungen zunächst schwierig oder unmöglich zu machen, und dann arbeiten sie sich einfach durch ihre Geschäftsbedingungen, bis sie einen brauchbaren Grund finden, meine Gewinne zu beschlagnahmen. Als die Ausweisdokumente nicht funktionierten, gingen sie zu „Quelle der Mittel" über. Als das monatelange Hinauszögern nicht funktionierte, verlangen sie jetzt den Videoanruf. Wenn ich den Videoanruf ablehne, werden sie einen neuen Grund finden, die Verzögerung zu verlängern, während sie weitere willkürliche Anforderungen finden, die sie erfüllen müssen. Wenn sie zu dem Schluss kommen, dass ich versagt habe, werden sie das als die Ausrede verwenden, nach der sie suchen.

Ich möchte, dass diese endlose Saga ein Ende hat und ich meine Gewinne erhalte, wie es jedes anständige Casino bereits getan hätte.

Sehr geehrte/r Tanyaptran, lassen Sie mich wissen, ob Sie bereits einen Termin für einen Bestätigungsanruf mit dem Casino vereinbart haben.

Hallo Natalia. Ich habe noch kein Telefonat mit dem Casino geführt. Ich warte auf Ihre Meinung zu der Angelegenheit. Meine Meinung ist wahrscheinlich klar, aber ich denke, sie haben alles Menschenmögliche getan, um die Auszahlung meiner Gewinne absichtlich zu vermeiden. Nichts an ihrem Verhalten deutet darauf hin, dass sie bereit sind, meine Gewinne jemals auszuzahlen.

Lieber Tanyaptran,

Ich entschuldige mich aufrichtig für die Verzögerung meiner Antwort. Ich verstehe, wie frustrierend der Verifizierungsprozess sein kann, und danke Ihnen für Ihre Geduld.

Ich empfehle dringend, mit dem Casino zusammenzuarbeiten, da die Videoverifizierung häufig in verschiedenen Situationen eingesetzt wird. Obwohl ich anerkenne, dass Sie bereits alle erforderlichen Dokumente bereitgestellt haben, kann dieser zusätzliche Schritt dazu beitragen, den Vorgang zu beschleunigen. Wenn das Casino eine Videoverifizierung vorgeschlagen hat, sollte dies meiner Meinung nach der letzte Schritt sein, bevor Ihr Konto vollständig verifiziert ist.

Ich hoffe aufrichtig, dass Sie die Videoverifizierung erfolgreich abschließen und Ihre Auszahlung umgehend bearbeitet wird. Sollte es irgendwelche Probleme geben, werden wir uns umgehend mit dem Casino in Verbindung setzen, um eine Klärung zu erreichen.

Sehr geehrte(r) tanyaptran,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.

Auf Ersuchen von tanyaptran haben wir diese Beschwerde wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu gelangen.

Es wurde folgende Nachricht empfangen:

Hallo. Entschuldigen Sie, ich dachte, ich hätte hier geantwortet. Ich würde meinen Fall bitte gerne noch einmal eröffnen.

Ich habe versucht, eine Uhrzeit mit dem Casino zu vereinbaren, aber sie sagen, sie seien jeden Tag zwischen 9 und 17 Uhr erreichbar (für sie ist es wohl Ortszeit, da es bei mir zwischen 4 und 12 Uhr ist), aber sie reagieren nicht auf meine Versuche, einen Termin zu vereinbaren. Ich habe sie heute erneut angeschrien, um einen Termin zu vereinbaren.

Sehr geehrtes PinoCasino, bitte geben Sie an, ob Sie den Spieler bezüglich der Videoanruf-Verifizierung kontaktiert und einen Zeitrahmen angeboten haben, der unter Berücksichtigung der Zeitzonenunterschiede für beide Parteien passt.

Hallo

Ich habe dem Casino gerade meine Skype-ID gegeben und sie haben sich auf heute 10:00 Uhr (meine Zeit) geeinigt. Das ist in etwa 5 Stunden. Wenn das Casino anruft, werde ich zurückkommen und es hier bestätigen.

Tanja

Lieber Tanyaptran,

Vielen Dank für die Updates! Ich hoffe, Ihr Gespräch mit dem Casino-Vertreter verläuft heute reibungslos und hilft Ihnen bei der Verifizierung Ihres Kontos. Bitte lassen Sie mich wissen, sobald Sie fertig sind.

Ich hoffe auch, dass wir auch vom Casino-Vertreter eine Rückmeldung erhalten.

Verehrte Gäste,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir haben einen geplanten Anruf für heute um 16:30 Uhr UTC+0 vereinbart.

Beste grüße,

PinoCasino

Vielen Dank für die Updates, PinoCasino. Informieren Sie mich über die Ergebnisse.

Liebe Natalia,

Die Verifizierung wurde erfolgreich abgeschlossen. Unser Team überprüft derzeit alle Informationen und wird Sie umgehend über die Angelegenheit informieren, sobald dies abgeschlossen ist.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihr Verständnis.

Beste grüße,

PinoCasino

Vielen Dank, PinoCasino. Ich werde den Timer um weitere 7 Tage verlängern. Hoffentlich hören wir innerhalb dieses Zeitraums von Ihnen.

Hallo

Das Casino hat mir gerade geschrieben, dass es alle meine Gewinne konfiszieren und meine Einzahlung zurückerstatten wird.

Dies ist ein objektiver Beweis dafür, dass der gesamte Vorgang Zeitverschwendung war und darauf abzielte, meine Gewinne zu beschlagnahmen. Sie haben jede mögliche Ausrede oder Verzögerungstaktik ausprobiert und nun am Ende erklärt, dass sie eine Null-Toleranz-Politik gegenüber etwas verfolgen, das sie „Vorteilsspiel" nennen.

Lieber Tanyaptran ,

Das Casino toleriert keinerlei Vorteilsspiel. Jeder Spieler, der versucht, sich einen Vorteil aus den Willkommensangeboten oder anderen Aktionen des Casinos zu verschaffen, stimmt zu, dass sich das Unternehmen das Recht vorbehält, Boni und alle Gewinne aus solchen Boni für ungültig zu erklären, wenn er mehr als ein Konto eröffnet, um von den Aktionen des Casinos zu profitieren.

Alle Bonusangebote sind streng auf eins pro Person und deren Familie, Wohnadresse, E-Mail-Adresse, IP-Adresse, Telefonnummer, Kontonummer, Kredit- oder Debitkartennummer, E-Wallet-Nummer, Zahlungssystemkonto (Neteller, Skrill usw.), ein elektronisches Gerät (Computer, Mobiltelefon, Tablet usw.) begrenzt. Demnach wurden Gewinne konfisziert und die letzte Einzahlung wird zurückerstattet.

Beste grüße,

PinoCasino

Sehr geehrtes PinoCasino, bitte senden Sie mir alle Beweise, die Ihre Anschuldigungen stützen, an die E-Mail-Adresse ( natalia.b@casino.guru ). Diese eine Aussage erklärt nicht ausreichend, was genau der Spieler falsch gemacht hat und wie die Bedingungen verletzt wurden.

Liebe Natalia,

Wir entschuldigen uns für die Verzögerung.

Wir haben Ihnen eine E-Mail mit den angeforderten Informationen gesendet. Bitte überprüfen Sie diese.

Beste grüße,

PinoCasino

Liebes PinoCasino, danke für die E-Mail. Ich habe Ihnen eine Antwort geschickt, aber noch keine Antwort erhalten.

Sehr geehrte Tanyaptran, der Casino-Vertreter hat mir mitgeteilt, dass Sie bei der Videoverifizierung bestätigt haben, dass Ihre Tochter auch ein Konto bei PinoCasino hatte.

Ich möchte betonen, dass der Casino Guru zu solchen Situationen folgende Position einnimmt: Wenn beide Spieler innerhalb eines Haushalts ihre Konten verifizieren könnten, könnten beide Boni nutzen und wir betrachten dies weder als Verstoß gegen die Bedingungen noch als unfairen Vorteil, da zwei verschiedene Personen zwei verschiedene verifizierte Konten haben.

Daher möchte ich PinoCasino bitten, zu konkretisieren, ob es außer der Tatsache, dass es sich bei beiden Kontoinhabern um Verwandte handelt, noch weitere Hinweise auf eine unfaire Vorteilsnahme gab.

Liebe Natalia,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Ihnen zu dieser Angelegenheit weitere Informationen per E-Mail zur Verfügung gestellt haben.

Bitte überprüfen Sie die Einzelheiten so bald wie möglich und lassen Sie uns wissen, wenn Sie weitere Erläuterungen benötigen.

Beste grüße,

PinoCasino

Liebe/r Tanyaptran, ist Ihnen außer Ihrer Tochter noch eine andere Person in Ihrem Haushalt bekannt, die ebenfalls ein Konto bei PinoCasino hat/hatte?

Hallo

In meinem Haushalt hat sonst niemand ein Konto. Ich habe das mit meiner besseren Hälfte und den Kindern abgesprochen. Meine Tochter hatte vor Jahren auch ein Konto, aber das Thema kommt nicht täglich zur Sprache. Ich glaube nicht, dass ich davon gewusst haben könnte, und selbst dann sind wir nicht unzertrennlich.

Ich habe außerdem alle Angaben zu meiner Person korrekt gemacht und bin in jeder Phase der Überprüfung allen Anforderungen nachgekommen. Ursprünglich hatte ich behauptet, sie würden nach Ausreden suchen, um meine Gewinne, die ich zu Recht gewonnen habe, nicht auszahlen zu müssen, und ich glaube, das stimmt. Sie tun so, als hätte ich betrogen, aber ich habe nur an Spielautomaten gespielt.

Tanja

Vielen Dank, Tanyaptran. Können Sie bitte auch angeben, wo Sie gespielt haben? Haben Sie sich normalerweise zu Hause in Ihr Casino-Konto eingeloggt oder können Sie sich erinnern, andere Geräte verwendet zu haben, auf die möglicherweise mehr Personen Zugriff haben, z. B. einen Computer bei der Arbeit oder in einer öffentlichen Bibliothek?

Sehr geehrtes PinoCasino, ich habe Ihnen gerade auf Ihre letzte E-Mail geantwortet. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie uns weitere Einzelheiten mitteilen könnten.

Hallo

Ich habe zu Hause gespielt. Ich habe Familie, aber keiner von ihnen hat meinen PC nach Überprüfung benutzt. Die einzigen gespeicherten Anmeldedaten, die ich in Chrome habe, sind die meines eigenen Kontos. Ich habe ein VPN verwendet, um bestimmte Spiele anzuzeigen (nachdem ich gegoogelt hatte, dass manche Spiele nur angezeigt werden, wenn sich die IP-Adresse in bestimmten Gebieten befindet). Dafür habe ich einen privaten Internetzugang und ein Basisabonnement verwendet, mit dem ich mich mit einem Klick verbinden konnte. Ist das das Problem?

Tanja

Vielen Dank für die Erklärung, tanyaptran. Es besteht der Verdacht, dass Ihr Konto mit anderen Konten verknüpft sein könnte. Wenn Sie ein VPN verwendet haben, könnte dies ein Grund für den Verdacht sein.

Ich erwarte weitere Einzelheiten vom Casino, da wir alle Informationen gründlicher untersuchen müssen, um zu einem Ergebnis zu gelangen.

Liebe Natalia!

Wir haben Ihnen weitere Details per E-Mail zugesandt. Bitte prüfen Sie diese, wann immer Sie möchten. Bei Fragen oder für weitere Erläuterungen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Beste grüße,

PinoCasino

Sehr geehrtes PinoCasino, vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe die zusätzlichen Details, die Sie mir mitgeteilt haben, geprüft. Es gibt keine ausreichenden Beweise dafür, dass eine Verbindung zwischen dem Spieler und den anderen von Ihnen genannten Konten besteht. Die Übereinstimmung lässt sich dadurch erklären, dass die Spielerin ein VPN verwendet hat, was sie in ihrer letzten Nachricht zugegeben hat. Leider können wir Ihren Vorwürfen, dass die Spielerin weitere Konten erstellt hat, um den Willkommensbonus zu nutzen, nicht zustimmen und auf der Seite des Spielers bleiben, es sei denn, Sie haben weitere Beweise zur Untermauerung Ihrer Behauptungen.

Hallo!

Wir haben Ihnen per E-Mail eine ausführliche Erläuterung zu Ihrem Fall mit den entsprechenden Beweisen und der Begründung unserer Entscheidung gesendet. Wir bitten Sie, diese schnellstmöglich zu prüfen.

Beste grüße,

PinoCasino

Liebes PinoCasino, bitte überprüfen Sie, ob Sie meine Antwort (gesendet am 8.4.2025) erhalten haben.

Sehr geehrte Tanyaptran, ich möchte Sie auf dem Laufenden halten: Wir warten noch auf weitere Informationen zum Problem des „unfairen Vorteils". Es tut mir leid, dass es so lange dauert, aber wir benötigen noch weitere Informationen vom Casino, um eine gerechte Schlussfolgerung zu Ihrem Fall ziehen zu können. Ich melde mich, sobald wir Fortschritte erzielen. Vielen Dank für Ihre Geduld.

Hallo!

Wir entschuldigen uns für die Verzögerung. Die E-Mail wurde gesendet und wir warten derzeit auf Ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüße,

PinoCasino

Sehr geehrtes PinoCasino, vielen Dank für die Bereitstellung der Beweise. Wir haben alle von Ihnen eingereichten Screenshots und die von Ihnen erläuterten Details geprüft, können Ihre Position jedoch leider nicht teilen. Mir ist bewusst, dass Sie Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen befolgt haben, die die Registrierung von Konten im selben Haushalt verbieten. Wir befürworten jedoch eine personalisierte Herangehensweise und sind der Meinung, dass jeder Fall eine gründliche Untersuchung rechtfertigt. In dieser Beschwerde scheint Tanyaptran den Verifizierungsprozess erfolgreich abgeschlossen zu haben, richtig? Sie gab zu, dass ihre Tochter zuvor ebenfalls ein Konto hatte. Dieses Konto wurde vor Tanyaptrans Registrierung im Casino unabhängig verifiziert. Folglich haben wir es mit zwei verschiedenen Personen zu tun, die beide verifiziert wurden. Leider gibt es keine ausreichenden Beweise dafür, dass diese Spieler auf andere Weise als durch die gemeinsame Adresse miteinander verbunden waren.

Unsere Position bleibt die gleiche: Jeder verifizierte Spieler sollte Anspruch auf Bonusgewinne haben, unabhängig davon, ob er aus demselben Haushalt stammt oder nicht, es sei denn, andere Umstände deuten auf einen Verstoß gegen die AGB hin.

Liebe Natalia,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, die von uns bereitgestellten Details und Beweise zu prüfen.

Wir möchten noch einmal betonen, dass unser Casino die Allgemeinen Geschäftsbedingungen strikt einhält, denen alle Spieler bei der Registrierung zustimmen. Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen wurden sorgfältig ausgearbeitet, um Fairplay zu gewährleisten und die Integrität unserer Plattform zu schützen. Im Rahmen dieser Bedingungen basiert die Bonusberechtigung auf bestimmten Richtlinien, darunter dem Verbot mehrerer Konten aus demselben Haushalt, derselben E-Mail-Adresse, IP-Adresse und anderer verknüpfter Kennungen.

Im konkreten Fall bestätigte der Nutzer, dass er mit einem anderen Spieler im Casino im selben Haushalt lebt, was durch den bei der Verifizierung vorgelegten Adressnachweis belegt wird.

Wir verstehen Ihren Einwand bezüglich der individuellen Überprüfungen, es bleibt jedoch die Tatsache bestehen, dass gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen wurde, insbesondere gegen die Klausel, die mehrere Konten im selben Haushalt verbietet.

Gemäß unseren geltenden Richtlinien wurden die Gewinne aufgrund eines Verstoßes gegen die Bonusbedingungen konfisziert. Wir sind bestrebt, diese Bedingungen für alle Spieler konsequent einzuhalten, um Fairness und Transparenz zu gewährleisten.

Wir verstehen, dass dies möglicherweise nicht mit Ihrer Ansicht übereinstimmt, müssen jedoch an unserer Position festhalten, da sie für die Integrität des Betriebs unseres Casinos von entscheidender Bedeutung ist.

Beste grüße,

PinoCasino

Vielen Dank für Ihre Antwort, PinoCasino. Die bisher vorgelegten Beweise reichten nicht aus, um Ihnen zuzustimmen. Daher wird die Beschwerde als ungelöst geschlossen.

Sehr geehrte Tanyaptran, wie Sie sehen, konnten wir das Casino nicht dazu bringen, seine Haltung zu ändern und Ihren Fall noch einmal zu prüfen. Daher wird er geschlossen.

Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, das Casino zu ändern. Sollte das Casino seine Position ändern, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an CasinoReviews.com zu wenden – eine vom Casino beauftragte alternative Streitbeilegungsstelle ( https://casinoreviews.com/complaints ) – und dort eine Beschwerde einzureichen. Diese Stelle arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und bietet bessere Möglichkeiten und Tools, um Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der maltesischen Glücksspielbehörde ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Bitte informieren Sie mich, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wissen möchten, wie die alternative Streitbeilegungsstelle reagiert hat, falls Sie dies selbst tun können ( natalia.b@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Natalia