Pinco Casino - Die Kontoverwaltung des Spielers verzögert sich aufgrund von Verifizierungsproblemen.

Ich habe 4607 gewonnen. Ich war bereits verifiziert. Ich habe auch schon einmal erfolgreich Auszahlungen vorgenommen.

Nun wurde ich aufgefordert, diese beaufsichtigte Videoprüfung mit Fragen, die ich beantworten muss, zu absolvieren.

Bevor ich überhaupt mit der Prüfung begann, erklärte ich meinem VIP-Manager, dass ich sehbehindert bin und Englisch nicht meine Muttersprache ist. Ich fragte, ob meine Sehbehinderung die Prüfung beeinträchtigen würde. Mir wurde versichert, dass ich mir keine Sorgen machen müsse und mich bei Problemen während der Prüfung einfach an den VIP-Manager wenden solle, damit diese behoben würden. Beruhigt begann ich die Prüfung und stellte sofort fest, dass keinerlei Vorkehrungen für meine Bedürfnisse getroffen wurden: Ich hatte weniger als 10 Sekunden Zeit, eine Frage zu lesen und zu beantworten, die in sehr kleiner Schriftgröße verfasst war. Da ich Englisch sehr langsam lese und insbesondere kleine Schriften schlecht lesen kann, und ich nur 10 Sekunden Zeit hatte, brach ich die Prüfung sofort ab, als mir klar wurde, dass ich sie nicht ordnungsgemäß absolvieren konnte. Ich beschwerte mich daraufhin beim VIP-Support, der mich lediglich an das Verifizierungsteam verwies und mir riet, eine E-Mail zu schreiben und abzuwarten. Es sind nun über 10 Tage vergangen, und ich habe noch immer keine Antwort erhalten. Ich habe mehrmals E-Mails geschrieben, aber keine Antwort bekommen. Ich habe lediglich eine automatische E-Mail erhalten, in der stand, dass die Bearbeitung drei Tage dauern würde. Mittlerweile sind aber über zehn Tage vergangen. Ich füge dieser Beschwerde außerdem die gesamte Korrespondenz mit dem Casino bei.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber gregport,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte beachten Sie, dass die Identitätsprüfung (KYC) ein sehr wichtiger und unerlässlicher Prozess ist, mit dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da Casinos nicht die Möglichkeit haben, alle Spieler persönlich zu überprüfen und ihre Ausweise und Dokumente zu kontrollieren, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspielanbieter, die Verifizierung durchzuführen. Kein seriöses und lizenziertes Casino nimmt die Identitätsprüfung auf die leichte Schulter, und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

Habe ich das richtig verstanden, dass die Videoverifizierung der letzte Schritt im KYC-Prozess ist? Haben Sie nach der fehlgeschlagenen Videoverifizierung Nachrichten vom Casino erhalten? Haben Sie noch Zugriff auf Ihr Konto?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Verstehe ich das richtig, dass die Videoverifizierung der letzte Schritt im KYC-Prozess ist? Ich war bereits lange verifiziert und habe in der Vergangenheit viele Auszahlungen getätigt. Dieser Videotest kam erst viel später.

Haben Sie nach der fehlgeschlagenen Videoverifizierung Nachrichten vom Casino erhalten? Ich habe den Support und das Verifizierungsteam unzählige Male per E-Mail kontaktiert und wurde von meinem VIP-Manager vertröstet, obwohl ich die Situation mehrfach geschildert habe. Seit zwei Wochen habe ich keine Rückmeldung vom Verifizierungsteam erhalten. Die Beweise finden Sie in den Screenshots der vorherigen Antwort zu diesem Fall.

Haben Sie noch Zugriff auf Ihr Konto? Ja.

Lieber gregport,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Lucia bearbeitet ( lucia.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo gregport,

Mein Name ist Lucia und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich bitte darum, dass ein Vertreter des Casinos an diesem Gespräch teilnimmt.

Sehr geehrtes Pinco Casino,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,

Lucia

Hallo,

Bei der Überprüfung Ihrer Videoverifizierung hat das Sicherheitsteam Mängel festgestellt, die eine erneute Durchführung der Verifizierung erforderlich machen. Sollten Sie Sehprobleme haben, empfehlen wir Ihnen, die Verifizierung mit Brille oder Kontaktlinsen durchzuführen.

Sie haben eine neue E-Mail mit Anweisungen zur Wiederholung der Videoverifizierung erhalten. Bitte lesen Sie diese sorgfältig durch und schließen Sie den Verifizierungsprozess ab.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Ich bitte um mehr Zeit, um die Fragen gründlich zu lesen und zu beantworten. Mir wurden lediglich 10 Sekunden für beides eingeräumt. Das reicht mir nicht aus. Außerdem wäre eine größere Schriftgröße wünschenswert.

Sehr geehrtes Pinco Casino Team,

Könnten Sie bitte bestätigen, ob die vom Player während des Videoverifizierungsprozesses angegebene Zeitbegrenzung und Textgröße angepasst werden können?

Falls Anpassungen nicht möglich sind, wären wir Ihnen dankbar, wenn Sie uns über alternative Möglichkeiten informieren könnten, die dem Spieler helfen, den Verifizierungsprozess erfolgreich abzuschließen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung. Wir freuen uns auf Ihre Hinweise.

Hallo! Anstelle einer Videoverifizierung wurde der Nutzer gebeten, ein Selfie mit einem Dokument im Hintergrund seines Kontos einzureichen.

Sehr geehrtes Pinco Casino Team,

Vielen Dank für das Update.

Lieber gregport,

Bitte teilen Sie mir mit, ob das Problem behoben wurde. Ich gehe davon aus, dass Sie den Verifizierungsprozess nun abschließen können.

Hey, ich habe nie eine E-Mail von Pinco bekommen, in der ich darum gebeten wurde, aber ich mache es gerne. Nur um sicherzugehen: Ihr wollt ein Selfie mit meinem Ausweis und meinem geöffneten Laptop, auf dem die Pinco-Website geöffnet ist? Und an welche E-Mail-Adresse soll ich es senden?

Sie müssen eine E-Mail senden an support@pinco.win Fügen Sie ein Selfie bei, das Folgendes zeigt:

- Dein Gesicht;

- Das Dokument, mit dem Sie Ihr Konto verifiziert haben, in erweiterter Form;

- Der Bildschirm eines elektronischen Geräts, auf dem Ihre Profilseite auf der PINCO-Website geöffnet ist und Ihre Konto-ID enthält.

Die E-Mail muss von der in Ihrem Profil angegebenen E-Mail-Adresse gesendet werden.

Bitte geben Sie „Anfrage zur Überprüfung" in der Betreffzeile an und fügen Sie Ihre ID in die E-Mail ein. Laden Sie das Foto über die Schaltfläche zum Hinzufügen von Dateien (meist eine Büroklammer) hoch. Ohne diese Informationen kann Ihre Anfrage nicht bearbeitet werden. Die Bearbeitungszeit beträgt in der Regel bis zu 5 Werktage. Diese Frist kann sich unter Umständen verlängern.

Lieber gregport,

Bitte befolgen Sie die Anweisungen des Pinco Casino-Teams. Sobald Sie die angeforderten Dokumente eingereicht haben, informieren Sie mich bitte über etwaige Aktualisierungen oder Entwicklungen.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Ich habe ihnen eine E-Mail mit genau den angeforderten Informationen geschickt. Ich werde das Bild auch an Lucia zur Überprüfung weiterleiten.

Lieber gregport,

Vielen Dank für die Information.

Sehr geehrtes Pinco Casino Team,

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie das vom Spieler eingereichte Dokument erhalten haben und ob es für den Abschluss des Verifizierungsprozesses ausreicht? Sollten weitere Dokumente oder Schritte erforderlich sein, teilen Sie uns dies bitte mit, damit wir den Spieler entsprechend unterstützen können.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Klarstellung.

Hallo!

Hat der Spieler den Spezialisten die angeforderten Informationen per E-Mail übermittelt, sollte er innerhalb von 5 Werktagen eine Antwort mit den Ergebnissen der Überprüfung erhalten.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber gregport,

Bitte geben Sie mir Bescheid, sobald Sie Neuigkeiten vom Casino erhalten.

Das Support-Team bombardiert mich ständig mit Nachrichten zur Videoverifizierung. Deshalb habe ich geantwortet, dass ich das Problem mit Ihnen und dem Pinco-Management kläre, da es offenbar Kommunikationsprobleme zwischen ihnen gibt.

Sie antworteten erneut mit der gleichen Aussage wie zuvor; sie behaupten, ich müsse das Video trotzdem einreichen, obwohl sie in diesem Thread erwähnt hatten, dass das Foto ausreiche. In der E-Mail heißt es nun das Gegenteil.

Sehr geehrtes Pinco Casino Team,

Könnten Sie bitte die aktuelle Situation aufklären und bestätigen, ob die dem Spieler zuvor angebotene alternative Verifizierungsoption noch gültig ist?

Falls ja, würden wir uns auch über ein Update zum aktuellen Stand des Verifizierungsprozesses freuen.

Hallo!

Sie müssen gemäß Ziffer 10.2 der Nutzungsvereinbarung eine zusätzliche Verifizierung durchführen. Anweisungen zur Durchführung dieser zusätzlichen Verifizierung werden Ihnen innerhalb von 24 Stunden an die in Ihrem Konto auf der Website hinterlegte E-Mail-Adresse gesendet.

Sobald Sie die in der E-Mail von den Spezialisten angeforderten Leistungen erbracht haben, warten Sie bitte 5 Werktage auf weitere Anweisungen.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sie haben mir eine E-Mail geschickt, in der Sie mich auffordern, dieselbe beaufsichtigte Prüfung wie zuvor abzulegen, obwohl sich meine ursprüngliche Beschwerde genau darum drehte. Sie sagten, ich könne anstelle des Videos ein Foto einreichen, und nun brechen Sie Ihr Wort.

Sehr geehrtes Pinco Casino Team,

Wir bitten Sie nochmals höflichst um Aufklärung der aktuellen Situation.

Wie der Spieler bereits mitgeteilt hat und wie auch in diesem Gespräch deutlich wurde, wurde vereinbart, dass er alternativ zur Videoverifizierung ein Selfie mit einem Dokument im Hintergrund seines Kontos einreichen kann. Sie fordern ihn nun jedoch auf, den Videoverifizierungsprozess erneut durchzuführen.

Dies ist verständlicherweise verwirrend, da wir davon ausgingen, dass bereits eine gegenseitige Vereinbarung getroffen worden war.

Wir möchten außerdem betonen, dass der Spieler eine Sehbehinderung hat, die es ihm erschwert, wenn nicht gar unmöglich macht, die Videoverifizierung erfolgreich abzuschließen. Sollte das eingereichte Foto Ihren Anforderungen entsprechen, sehen wir keinen Grund, es nicht als gültige Alternative zu akzeptieren.

Wir bitten Sie, die zuvor getroffene Vereinbarung einzuhalten oder eine klare und nachvollziehbare Erklärung für diese Änderung abzugeben. Bitte teilen Sie uns unverzüglich mit, wie Sie weiter vorgehen möchten.

Hallo!

Das vor dem Hintergrund Ihres persönlichen Kontos aufgenommene Selfie wurde bearbeitet. Daher wurde diese Option zur Verifizierung abgelehnt und steht nicht mehr zur Verfügung. Sie müssen die Videoverifizierung abschließen; alternative Verifizierungsmethoden sind nicht möglich.

Da Sie in der Vergangenheit Schwierigkeiten bei der Videoverifizierung auf Englisch hatten, teilen Sie den Spezialisten bitte in Ihrer Antwort mit, in welcher Sprache Sie dieses Verfahren am besten durchführen können.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrtes Pinco Casino Team,

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt. Bitte überprüfen Sie Ihren Posteingang.

Danke schön.

Hallo!

Wir haben Ihre E-Mail beantwortet. Bitte lesen Sie sie bei Gelegenheit durch.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Das Foto, das Sie von mir angefordert haben, ist völlig unbearbeitet. Ich habe es aufgenommen und Ihnen sofort per E-Mail zugeschickt. Das ist eine glatte Lüge. Ich habe das Foto sogar gleichzeitig an Lucia geschickt.

Und das Problem mit der Videoverifizierung ist nicht nur die Sprache, sondern die Tatsache, dass ich sehbehindert bin und Sie die Tatsache, dass ich eine schwere Sehbehinderung habe, immer wieder ignorieren.

Ich wiederhole es nochmals: Ich habe das von Ihnen angeforderte Foto niemals gemacht und würde so etwas niemals tun. Ich kann Ihnen sogar ein Video von mir mit meinem Ausweis und geöffnetem Laptop und meinem geöffneten Konto schicken, wenn Sie möchten.

Lieber gregport,

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt. Bitte überprüfen Sie Ihren Posteingang.

Danke schön.

Ich habe Ihre E-Mail beantwortet. Vielen Dank.

Hallo gregport,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich habe das Casino kontaktiert, um die Angelegenheit zu klären. Ich halte Sie auf dem Laufenden, sobald ich Neuigkeiten habe.

Hallo!

Wir haben Ihre E-Mail beantwortet. Bitte lesen Sie sie bei Gelegenheit durch.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrtes Pinco Casino Team,

Ich bedanke mich herzlich für Ihre ausführliche Antwort und die Erläuterungen zu diesem Sachverhalt.

Lieber gregport,

Bitte überprüfen Sie baldmöglichst Ihren E-Mail-Posteingang, da ich zusätzliche Informationen angefordert habe. Vielen Dank.

Ich habe Ihnen geantwortet und die angeforderten Informationen gesendet.

Sehr geehrte beide Parteien,

Nach eingehender Prüfung der vom Spieler und vom Casino eingereichten Unterlagen möchten wir eine letzte alternative Lösung vorschlagen, um den Abschluss des Verifizierungsprozesses zu erleichtern.

Wir empfehlen, einen Live-Videoanruf zwischen dem Spieler und einem Mitarbeiter von Pinco Casino zu vereinbaren. Dadurch könnten die zu Beginn der Beschwerde geäußerten Bedenken ausgeräumt werden, insbesondere die kurze Bearbeitungszeit für die Verifizierungsfragen. Ein Live-Gespräch würde dem Spieler ermöglichen, in Echtzeit und ohne unzulässigen Druck zu antworten.

Darüber hinaus ermöglicht dieses Verfahren Pinco Casino, die Echtheit der Spieleridentität direkt zu bestätigen und sicherzustellen, dass keine dritten Parteien beteiligt sind. Während des Gesprächs kann der Spieler außerdem medizinische Unterlagen zu seiner Sehbehinderung vorlegen, um seine Aussagen weiter zu untermauern.

Wir sind der Ansicht, dass diese Lösung für beide Parteien einen fairen und effektiven Weg zur Beilegung des Konflikts darstellt.

Hallo,

Leider können wir die vorgeschlagenen Bedingungen nicht akzeptieren, da die entsprechende Funktionalität nicht verfügbar ist. Selbst wenn sie verfügbar wäre, wären individuelle Änderungen an den bestehenden Kontoverifizierungsverfahren nicht vorgesehen.

Dem Spieler wurde die Möglichkeit eingeräumt, eine der Verifizierungsphasen mit einer alternativen Methode abzuschließen. Wie bereits mitgeteilt, wurden jedoch in den eingereichten Unterlagen Spuren von Bearbeitung festgestellt. Daher werden keine weiteren Alternativen angeboten.

• Hinsichtlich der für die Beantwortung vorgesehenen Zeit: Die Fragen sind nicht komplex, und die vorgesehene Zeit ist ausreichend, auch im Hinblick auf die Erfahrungen anderer Nutzer, die ähnliche Verifizierungsverfahren durchlaufen haben, vorausgesetzt, das Konto wird von seinem rechtmäßigen Eigentümer genutzt.
• Was die Sprache des Verifizierungsprozesses betrifft: Dem Spieler wurde wiederholt die Möglichkeit geboten, eine geeignete Sprache für die Verifizierung auszuwählen, jedoch ging keine Antwort auf diese Anfragen ein.
• Hinsichtlich möglicher Sehprobleme: Das Tragen von Brillen oder Kontaktlinsen ist während des Überprüfungsprozesses gestattet.

Es werden keine anderen Optionen angeboten. Der Spieler muss alle Phasen des Verifizierungsprozesses gemäß dem festgelegten Verfahren durchlaufen, genau wie andere Nutzer.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Ich würde sehr gerne einen Live-Videoanruf mit einem Casino-Mitarbeiter durchführen, da dies meiner Sehbehinderung Rechnung tragen und es mir ermöglichen würde, alle Fragen zu beantworten, die sie möglicherweise haben, um mein Konto erneut zu verifizieren.

Oder sie könnten auch einfach die Lesezeit für jede Frage auf etwa 1 Minute verlängern, anstatt 5 Sekunden zum Lesen und Beantworten der Fragen. Bei meiner Behinderung reichen 5 Sekunden bei weitem nicht aus, um die Fragen überhaupt lesen zu können.

Kontaktlinsen und Brille helfen mir bei meinem Sehproblem nicht, da es etwas Ernsteres ist.

Abschließend sei noch erwähnt, dass Bild und Video in keiner Weise bearbeitet wurden. Diese Behauptung ist falsch und lässt sich nicht beweisen, da sie nicht bearbeitet wurden. Sie haben zwar die Möglichkeit, das Gegenteil zu beweisen, aber das gelingt Ihnen nicht.

Hallo!

Die einzige Zugeständnis, die wir noch machen können, ist, Ihnen 30 Sekunden Zeit zum Lesen und Beantworten der Fragen während der Videoverifizierung zu geben. Diese Zeit sollte definitiv ausreichen.

Bitte teilen Sie uns mit, ob diese Option sowohl für das Forum-Team als auch für den Spieler akzeptabel ist.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Sehr geehrte beide Parteien,

Nachdem beide Seiten ihre jeweiligen Bedingungen dargelegt haben, haben wir die Situation sorgfältig geprüft und versucht, eine ausgewogene Lösung zu finden, die für alle Beteiligten akzeptabel wäre.

Zum jetzigen Zeitpunkt halten wir den Lösungsvorschlag des Casinos für angemessen. Wir empfehlen dem Spieler daher, die Videoverifizierung abzuschließen. Die verlängerte Frist zur Beantwortung der Verifizierungsfragen sollte die zu Beginn der Beschwerde geäußerten Bedenken ausreichend ausräumen.

Da keine weiteren Alternativen zur Verfügung stehen, halten wir dies für den geeignetsten Weg. Wir hoffen sehr, dass der Spieler den Prozess erfolgreich abschließen kann.

Ja, ich warte auf den neuen Link zur Videoverifizierung mit 30 Sekunden pro Frage, der mir per E-Mail zugesendet werden soll.

Sehr geehrte Parteien,

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit. Wir bitten Sie, uns über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden zu halten.

Hallo!

Wir bitten den Spieler, in dieser Diskussion anzugeben, welche Sprache er für die Videoverifizierung bevorzugen würde, um mögliche Schwierigkeiten aufgrund von Sprachmissverständnissen in der Zukunft zu vermeiden.

Wir freuen uns auf Ihr Feedback.

Ich kann es auf Englisch tun.

Hallo!

Vielen Dank für die bereitgestellten Informationen. Der Link zur Videoverifizierung wird Ihnen in Kürze zugesendet. Bitte haben Sie etwas Geduld.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte Parteien,

Vielen Dank Ihnen beiden. Bitte informieren Sie uns, sobald es Neuigkeiten gibt.

Sehr geehrte(r) gregport,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.