PalmSlots Online Casino - Das Konto des Spielers bleibt nach der Selbstausschlussanfrage aktiv.

Ich reiche diese Beschwerde bezüglich des PalmSlots Casinos ein, das unter der Curaçao-Lizenz 1668/JAZ von NewEra BV betrieben wird

Anfang 2024 kontaktierte ich PalmSlots und informierte sie deutlich über meine Spielsucht. Ich forderte ausdrücklich die dauerhafte Schließung meines Kontos aufgrund von Selbstkontrollproblemen und der Notwendigkeit eines Selbstausschlusses. Trotzdem kam das Casino meiner Bitte nicht nach und mein Konto blieb aktiv.

Infolgedessen habe ich zwischen März 2024 und Mai 2025 weiter gespielt und über 30.000 € verloren. Obwohl es in diesem Zeitraum einige Auszahlungen gab, ist der Nettoverlust erheblich. Ich kann Belege für die Transaktionen und meine Kommunikation mit dem Casino vorlegen.

Aufgrund der begrenzten Wirksamkeit der auf Curaçao basierenden Regulierung wende ich mich für eine faire und unabhängige Vermittlung an CasinoGuru.

Ich möchte betonen: Ich beantrage keine vollständige Rückerstattung aller bisherigen Aktivitäten, sondern eine teilweise Rückerstattung der Verluste, die nach der Ignorierung der Selbstausschlussanfrage gemäß den Standards für verantwortungsvolles Glücksspiel entstanden sind.

Anbei finden Sie:

Screenshots von Zahlungsaufzeichnungen (einschließlich Empfängern wie Shark77 und Newera)

Meine E-Mails/Chats mit der Aufforderung zur Kontoschließung aufgrund von Sucht

Einzahlungs- und Auszahlungsverlauf für den umstrittenen Zeitraum

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe bei der Überprüfung dieses Falles und hoffe, dass PalmSlots für diesen schwerwiegenden Verstoß zur Verantwortung gezogen wird.

Aufgrund der begrenzten Anzahl an Dateianhängen konnten nicht alle unterstützenden Dokumente hier hochgeladen werden. Die restlichen Dateien stelle ich Ihnen bei Bedarf gerne auf alternativem Weg zur Verfügung.

Lieber gamblingproblem92,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie haben.

Um die Untersuchung fortzusetzen, könnten Sie mir bitte die Anfragen zur Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, zusammen mit den Antworten als E-Mail-Anhänge im EML-Format weiterleiten? Sie können dies tun, indem Sie diese einfachen Schritte befolgen:

1. Öffnen Sie Gmail auf Ihrem Computer und melden Sie sich an.
2. Öffnen Sie den E-Mail-Thread, den Sie herunterladen möchten.
3. Klicken Sie auf die drei Punkte (Mehr) in der oberen rechten Ecke der E-Mail.
4. Wählen Sie „Nachricht herunterladen" – dadurch wird die E-Mail als EML-Datei auf Ihrem Computer gespeichert.
5. Erstellen Sie eine neue E-Mail, hängen Sie die .eml-Datei an und senden Sie sie an mich an veronika.f@casino.guru .

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Vertreter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen verlangt, geben Sie bitte keine Informationen preis.

Der einzige offizielle Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.

Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.

Sehr geehrte(r) gamblingproblem92,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ich habe Ihnen die gewünschten Informationen per E-Mail zugesandt.

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Haben Sie vom Casino überhaupt eine Antwort auf Ihre Anfragen zur Kontoschließung erhalten? Wurde Ihr Konto jemals wegen Spielsucht geschlossen?

Erst nach dieser Nachricht wurde mein Konto geschlossen. Ansonsten erfolgte keine Reaktion auf die Aufforderung zur Kontoschließung.

Wann genau wurde Ihr Konto vom Casino geschlossen?

Haben Sie versucht, das Casino per Live-Chat oder über einen anderen Kommunikationskanal zu kontaktieren, nachdem Ihre E-Mails zum Selbstausschluss unbeantwortet blieben?

Hallo,

damals am 12.5. haben sie fast sofort nach dieser Nachricht geschlossen. Ich habe den Live-Chat kontaktiert und mir wurde immer gesagt, dass ich sie zu der Angelegenheit per E-Mail an diese Adresse kontaktieren müsse, an die ich dann E-Mails gesendet habe.

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Haben Sie Screenshots oder Chat-Mitschriften Ihrer Gespräche mit dem Kundensupport, in denen Ihnen geraten wurde, eine E-Mail zur Schließung Ihres Kontos zu senden? Wenn ja, leiten Sie diese bitte ebenfalls an mich weiter. veronika.f@casino.guru , oder posten Sie sie direkt hier im Beschwerde-Thread.

Mir war nicht klar, dass ich Fotos von ihnen machte.

Bitte beachten Sie, dass wir bei der Unterstützung von Spielern mit Rückerstattungsanträgen solide Beweise benötigen, die zeigen, dass der Spieler ausreichende Anstrengungen unternommen hat, um das Problem zu lösen, und dass der Kundendienst des Casinos keine angemessene Unterstützung geleistet hat.

Obwohl Sie erwähnt haben, dass Sie mehrere E-Mails an das Casino gesendet haben, bestätigt das Ausbleiben einer Antwort nicht, dass Ihre Nachrichten empfangen wurden. Um Ihren Fall weiter zu bearbeiten, benötigen wir den Nachweis, dass Sie versucht haben, über mehrere Kanäle zu kommunizieren, nachdem Ihre ersten Anfragen zur Kontoschließung unbeantwortet blieben.

Wenn Ihnen der Live-Chat-Support geraten hat, sich per E-Mail zu melden, könnten Sie bitte Screenshots oder Transkripte dieser Gespräche bereitstellen? Oder haben Sie Beweise dafür, dass das Casino die E-Mails erhalten hat, die Sie ihm letztes Jahr gesendet haben?

Hallo,

Ich habe eine E-Mail-Korrespondenz gesendet.

Vielen Dank, gamblingproblem92, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten ( matej.l@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo gamblingproblem92 , schön, dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej und ich werde Sie in diesem Fall unterstützen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Ich möchte einen Vertreter des PalmSlots Casinos einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und ebenfalls an der Untersuchung dieses Falls mitzuwirken. Könnten Sie möglicherweise zusätzliche Informationen zum Problem des Selbstausschlusses geben und die Situation klären? Ich wäre auch dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Alle vertraulichen Informationen oder internen Systemdateien können direkt per E-Mail an mich weitergeleitet werden. matej.l@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Mitarbeit.

Lieber Matej,

Bitte beachten Sie, dass wir derzeit weitere Prüfungen zu diesem Thema durchführen.

Wir geben unser Bestes und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

Beste grüße,

PalmSlots Casino

Lieber Matej,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass der Selbstausschlussantrag des Spielers bearbeitet wurde und das Konto gemäß seinem Wunsch erfolgreich deaktiviert wurde und dies auch bleiben soll.

Beste grüße,

PalmSlots Casino

muss klarstellen, dass mein Konto erst endgültig geschlossen wurde, nachdem ich Ihnen eine formelle Entschädigungsforderung geschickt hatte, in der ich Ihr wiederholtes Versäumnis hervorhob, auf meine früheren Selbstausschlussforderungen zu reagieren.

Ich hatte Ihren Support mehrfach per E-Mail und WhatsApp kontaktiert und deutlich zum Ausdruck gebracht, dass ich mein Konto aufgrund einer Spielsucht dauerhaft schließen lassen möchte. Diese Nachrichten wurden entweder ignoriert oder mit Versuchen beantwortet, mich zum Weiterspielen zu überreden – ein klarer Verstoß gegen die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen.

Es ist irreführend zu behaupten, Sie hätten umgehend auf meine Anfrage reagiert. Sie haben mein Konto erst deaktiviert, nachdem ich die Angelegenheit eskaliert und Ihre Lizenzbehörde erwähnt hatte. Zuvor hatten Sie mir trotz meiner Bitten weiterhin erlaubt, Geld einzuzahlen und zu verlieren – insgesamt über 60.000 €.

Ich habe Screenshots meiner Kommunikation, die zeigen, dass ich mein Glücksspielproblem als Grund für die Schließung angegeben habe, Sie jedoch nicht reagiert haben. In vielen Fällen habe ich die Schließungsanfrage nicht einmal storniert, und trotzdem blieb mein Konto bestehen.

Dies stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen Ihre Pflicht zum Schutz gefährdeter Spieler dar, und ich fordere Sie dringend auf, die Verantwortung zu übernehmen. Ich bin weiterhin bereit, die Angelegenheit direkt mit Ihnen zu klären, werde die Angelegenheit aber bei Bedarf weiter verfolgen.

Liebes PalmSlots Casino , vielen Dank für die Kontoschließung.

Den von der Spielerin vorgelegten Beweisen zufolge versucht sie seit März 2024, ihr Konto zu schließen. Am 14. November erkundigte sich das Support-Team schließlich nach dem Grund für die Kontoschließung, und noch am selben Tag antwortete die Spielerin, sie habe ein Spielproblem. Selbst wenn wir davon ausgehen, dass die vorherige Anfrage aufgrund einer Störung nicht zugestellt wurde, war sich das Casino seit dem 14. November nachweislich der Spielsucht der Spielerin bewusst und hätte das Konto innerhalb angemessener Zeit schließen müssen.

Sofern mir keine Beweise vorliegen, möchte ich Sie bitten, dem Spieler den Betrag der Einzahlungen seit Mitte November 2024 bis zur am 18. Juli 2025 bestätigten Kontoschließung abzüglich aller Gewinne und Auszahlungen zu erstatten. Senden Sie mir gerne die Zahlungshistorie des Spielers vom 14. November bis zur Kontoschließung. Ich kann Ihnen helfen, den Betrag zu ermitteln und den Prozess zu beschleunigen. Meine E-Mail-Adresse lautet matej.l@casino.guru . Danke schön.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Vielen Dank für das Update.

Ich nehme die Fristverlängerung des Casinos zur Kenntnis und verfolge aufmerksam, wie es mit diesem Fall umgeht. Ihre Reaktion – oder das Ausbleiben einer solchen – wird Bände über ihr Engagement für verantwortungsvolles Glücksspiel und Kundenbetreuung sprechen.

Ich habe eindeutige Beweise dafür vorgelegt, dass ich aufgrund einer Spielsucht wiederholt die dauerhafte Schließung meines Kontos beantragt habe. Wenn PalmSlots jetzt, selbst nach einer längeren Frist, keinen Dialog sucht, ist dies meiner Meinung nach ein weiterer Beweis für mangelnde Rechenschaftspflicht.

Ich möchte hinzufügen, dass ich insgesamt ca. 70.000 € an das PalmSlots Casino verloren habe. Ein erheblicher Teil dieser Verluste entstand, nachdem ich aufgrund einer Spielsucht eindeutig und wiederholt die dauerhafte Schließung meines Kontos beantragt hatte.

Trotz meiner mehrfachen Bitten reagierte das Casino nicht, ignorierte meine E-Mails und ließ mein Glücksspiel weiterlaufen. Der VIP-Host ermutigte mich sogar wiederholt, meine Schließungsanfragen mit Bonusangeboten zu stornieren – selbst nachdem ich erklärt hatte, dass ich mit einer Spielsucht zu kämpfen habe. Dies ist nicht nur ein schwerwiegender Verstoß gegen die Grundsätze verantwortungsvollen Spielens, sondern auch ein klarer Fall der Ausbeutung eines schutzbedürftigen Spielers zum eigenen Vorteil.

Ich habe diese Drucknachrichten des VIP-Hosts gespeichert, in denen er mich mit den Worten lobt, ich sei ein „großartiger Spieler" und „Sie wissen, wie man gewinnt". Diese Nachrichten wurden gesendet, direkt nachdem ich ihnen mitgeteilt hatte, dass ihr Kundenservice nicht reagiert, wenn ich mein Konto schließen möchte, und dass ich zu viel an das Casino verliere. Der VIP-Host erwähnt in den Nachrichten, die er sieht, auch, dass ich gerade die Schließung meines Kontos beantragt habe (am 29. April 2025), und bittet mich, diese Anfrage zu stornieren, damit sie mir einen Bonus anbieten können.

Ich habe diese Nachrichten jetzt an CasinoGuru Matej gesendet.

Ich hoffe aufrichtig, dass dies bei der Beurteilung des Falls berücksichtigt wird. Der hier entstandene emotionale und finanzielle Schaden ist erheblich, und das Casino hatte reichlich Gelegenheit, weiteren Schaden zu verhindern, hat sich jedoch dagegen entschieden.

Ich bin weiterhin offen für eine faire Lösung und hoffe aufrichtig, dass das Casino diese letzte Gelegenheit nutzt, verantwortungsvoll zu handeln, bevor die Beschwerde als ungelöst markiert wird.

Hoffentlich können wir dennoch eine Lösung erreichen, die fair und für alle Beteiligten zufriedenstellend ist.

Lieber gamblingproblem92 ,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino per E-Mail und über Teams zu kontaktieren, jedoch ohne Erfolg. Ich befürchte, dass ohne die Kooperation von Seiten des Casinos nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ ungelöst " markieren, was sich negativ auf die zukünftige Sicherheitsbewertung auf unserer Website auswirken wird. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos in Zukunft zu ändern. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Als nächsten Schritt empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Authority zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Besuchen Sie dazu die Website des Casinos und suchen Sie nach dem Logo der Anjouan Authority, das sich normalerweise irgendwo auf der Startseite befindet. Es sollte ungefähr so aussehen:

Klicken Sie darauf, sobald Sie es sehen. Daraufhin sollte sich in einem separaten Browserfenster eine Seite zur Lizenzvalidierung öffnen. Scrollen Sie nach unten, bis Sie die Schaltfläche „Beschwerde einreichen" sehen. Klicken Sie darauf und folgen Sie den Anweisungen.

Da das Casino auch über eine Curaçao-Lizenz verfügt, empfehle ich Ihnen, sich an die Curaçao Gaming Authority ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Laut einem eigenen Artikel über Online-Glücksspiele bearbeitet diese Behörde keine Spielerbeschwerden. Allerdings heißt es dort, dass zu viele Nachrichten über dasselbe Casino zum späteren Entzug der Lizenz führen können. Daher ist es einen Versuch wert.

Wenn Sie Hilfe beim Einreichen der Anfrage benötigen oder eine Antwort von der Behörde oder dem Casino erhalten, lassen Sie es mich bitte wissen, indem Sie mir eine kurze Nachricht an matej.l@casino.guru . Es tut mir wirklich leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte. :(

Abschließend empfehle ich dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren, um Sie beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten zu schützen – insbesondere vor Anbietern wie dem PalmSlots Casino, dessen Sicherheitsindex auf unserer Website bereits recht schlecht ist. Für optimalen Schutz empfiehlt es sich, einen Freund oder ein vertrauenswürdiges Familienmitglied zu bitten, das Passwort der App für Sie einzurichten. Und wenn Ihnen der Aufwand zu groß ist, schreiben Sie mir bitte eine Nachricht an matej.l@casino.guru mit der Stadt Ihres Wohnortes. Ich suche nach einer guten Beratungsstelle in Ihrer Nähe, die Ihnen bei der Bewältigung Ihrer Spielsucht helfen kann – entweder persönlich oder über das Internet, ganz wie Sie es bevorzugen. Denken Sie daran: Sie müssen nicht alleine kämpfen.

Beste grüße,

Matej

Wir haben diese Beschwerde auf Wunsch von gamblingproblem92 wieder aufgenommen. Uns wurde mitgeteilt, dass das Konto wieder freigeschaltet wurde und der Spieler erneut Geld einzahlen durfte. Wenn uns der Casino-Mitarbeiter den genauen Hergang schildert, können wir den Fall weiter bearbeiten.

Lieber gamblingproblem92, wie viel haben Sie seit der Wiedereröffnung Ihres Kontos eingezahlt?

Ich konnte mich in letzter Zeit nicht mehr einloggen und Geld einzahlen. Ich wollte diese Beschwerde erneut einreichen, da ich durch dieses Casino bereits großen Schaden erlitten habe und es in letzter Zeit auf Beschwerden hier im Forum reagiert hat. In diesem Fall hat es jedoch kürzlich die Kommunikation eingestellt. Ich hoffe, dass es sich nun meldet und mich zumindest für einen Teil meiner Verluste entschädigt, die mir nach zahlreichen Kontoschließungsanträgen entstanden sind.

Lieber gamblingproblem92 ,

Es scheint, als ob das Casino diese Beschwerde nicht mehr weiter verfolgt.

Ich empfehle Ihnen dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren, um sich beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten zu schützen – insbesondere vor solchen wie PalmSlots Casino, dessen Sicherheitsbewertung auf unserer Website bereits recht schlecht ist. Für optimalen Schutz sollten Sie einen Freund oder ein vertrauenswürdiges Familienmitglied bitten, das Passwort für die App in Ihrem Namen festzulegen.

Es tut mir sehr leid, dass ich Ihnen in dieser Angelegenheit nicht weiterhelfen kann.

Beste grüße,

Matej