Palm.Casino - Die Gewinne des Spielers werden nach Schließung des Kontos konfisziert.

Mit diesem Schreiben möchte ich Sie auf ein Problem aufmerksam machen, das mir im Zusammenhang mit Palm Casino aufgefallen ist, und bitte Sie um Ihre Unterstützung bei der Lösung dieser Angelegenheit.

Als begeisterter Stammkunde des Palm Casino habe ich kürzlich durch konstante Wettaktivitäten den VIP-Status erlangt. Um diesen Erfolg zu würdigen, wurde mir ein beträchtlicher Einzahlungsbonus von 300 % angeboten, der bestimmten Umsatzanforderungen unterliegt. Ich habe mich akribisch an die festgelegten Bedingungen gehalten, darunter eine Umsatzschwelle von 75.000 Euro, und viel Zeit und Ressourcen investiert, um diese Verpflichtungen zu erfüllen.

Als ich die 100 % Umsatzmarke erreicht hatte und den Bonus erfolgreich in auszahlbares Geld umgewandelt hatte, wurden 9340 Euro auf mein Konto überwiesen. Ich war der Meinung, dass ich alle Kriterien für die Aktion erfüllt hatte. Meine Zufriedenheit währte jedoch nicht lange, als Palm Casino den Bonus ein paar Tage später abrupt zurückzog und Einschränkungen beim Spielen von Live-Casino-Spielen anführte sowie willkürliche Euro-Limits festlegte.

Diese unerwartete Kehrtwende untergräbt nicht nur das Vertrauen und den guten Ruf, den ich mit Palm Casino verbinde, sondern wirft auch Zweifel an der Fairness und Transparenz ihrer Werbeangebote auf. Als VIP-Mitglied sind meine Spielvorlieben und -muster gut dokumentiert, mit einer klaren Vorliebe für Live-Blackjack, ein Spiel, das von den Bonusberechtigungskriterien ausgeschlossen ist. Darüber hinaus übersteigt meine Wettaktivität das in ihrer Mitteilung genannte nominelle Limit von 2 Euro bei weitem.

Trotz meiner Bemühungen, konstruktiv mit dem Kundendienst von Palm Casino zusammenzuarbeiten, war die Reaktion unbefriedigend, sodass mir nichts anderes übrig blieb, als externe Hilfe zur Lösung dieses Streits in Anspruch zu nehmen. Ich bin der festen Überzeugung, dass ich als geschätzter Kunde Anspruch auf eine faire und gerechte Behandlung habe, einschließlich der Einhaltung der vom Casino eingegangenen Verpflichtungen.

Ihre Antwort war, dass sie die gesamten 9.430 Euro zurückgenommen und gesagt hätten, dass ich nur Einsätze von bis zu 2 Euro machen könne, was absolut lächerlich ist. Ich habe stundenlang gespielt, an vielen Stellen verloren, aber schließlich habe ich gewonnen, niemand hat eingegriffen und etwas gesagt wie „Tut mir leid, Sie setzen zu hoch" oder „Sie sollten nicht im Live-Casino sein". Sie haben gewartet, bis ich gewinne, und dann entschieden, dass sie nicht auszahlen, was auch unglaublich unfair ist, da sie aus meiner Spielhistorie wissen, dass ich nur im Live-Casino spiele und viel mehr als 2 Euro setze, also haben sie sich das einfach ausgedacht und mein Geld gestohlen.

Dies ist ihre Antwort-E-Mail:

„Ich möchte mich mit Ihnen in Verbindung setzen, um einige Bedenken bezüglich Ihrer jüngsten Kontoaktivität auszuräumen. Bei der Überprüfung Ihres Kontos ist uns aufgefallen, dass es Verstöße gegen unsere Servicebedingungen im Zusammenhang mit der Verwendung von Bonusgeldern gegeben hat. Insbesondere haben Sie mit Ihren Handlungen gegen die Absätze 7.6 und 7.10 unserer Bedingungen verstoßen, die vorschreiben, dass Bonusgelder nicht für Live-Casinospiele verwendet werden können und dass Einsätze über 2 EUR pro Runde nicht zulässig sind.

Trotz unserer Bemühungen, Klarheit in Bezug auf unsere Geschäftsbedingungen zu schaffen, scheint es zu Missverständnissen gekommen zu sein. Ich möchte Ihnen versichern, dass ich alles in meiner Macht Stehende getan habe, um diese Angelegenheit auf fairste Weise zu klären.

Aufgrund dieser Verstöße sind wir leider dazu verpflichtet, alle aus dem Einzahlungsbonus (9430 EUR) erzielten Gewinne zu konfiszieren.

Wie können sie mich stundenlang mit Bonusgeld bei Live-Spielen spielen lassen, mit Einsätzen von weit über 2 Euro, Hand für Hand mit Einsätzen im Wert von Tausenden von Euro, wenn das gegen ihre Richtlinien verstößt? Sie hatten Stunden Zeit, das Spiel zu unterbrechen, meine Einsätze abzulehnen oder mir mitzuteilen, dass ich gegen ihre Richtlinien verstoße, aber sie ließen mich spielen. Ich war während eines Großteils der Sitzung down, das ging über einen sehr langen Zeitraum, und als ich schließlich gewann, zogen sie diese absurde Regel hervor, dass ich nicht mehr als 2 Euro an einem Live-Tisch setzen dürfe, wo das bei meinen vorherigen Besuchen im Casino immer der Fall war. Auszahlungen waren in Ordnung, aber bei dieser Gelegenheit beschlossen sie, die 9340 Euro einzubehalten und mich zu sperren.

Die 9340 Euro hätte ich gerne.

Vielen Dank,

Evan

Liebes 360ev,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um die Situation zu klären.

Könnten Sie mir bitte den Screenshot des von Ihnen aktivierten Bonus schicken? Bitte machen Sie auch einen Screenshot der Bonusbedingungen.

Unsere Position zum maximal zulässigen Einsatz wird im Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets ausführlich erläutert: Die Regel des Höchsteinsatzes ist tatsächlich ein Industriestandard, ebenso wie die Tatsache, dass ein Casino das Recht hat, die Gewinne des Spielers aus Bonusspielen zu beschlagnahmen, wenn es diese Regel bricht. Wir verstoßen lieber nicht gegen Industriestandards, indem wir Casinos bestrafen, die von Zeit zu Zeit die Regel des Höchsteinsatzes gegen Spieler anwenden.

Wenn Sie jedoch der Meinung sind, dass Sie fälschlicherweise beschuldigt wurden, können Sie mir gerne Ihren Spielverlauf zusammen mit einem Link zu dem spezifischen Bonus, den Sie eingelöst und gespielt haben, weiterleiten. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru .

Wenn es weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, senden Sie diese bitte ebenfalls.

Danke im Vorhinein für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank, dass Sie sich meinen Fall angesehen haben. Leider geschah dies im März und mir wurde im Grunde gesagt, ich solle verschwinden und mein Konto wurde gesperrt. Ich habe sie gestern kontaktiert und sie bestreiten, dass ich jemals ein Konto bei ihnen hatte, daher ist es schwierig, Screenshots oder neue Informationen von ihnen zu bekommen, obwohl ich die alten E-Mails habe, in denen sie ihre lächerlichen Regeln zitieren und sagen, dass sie mich nicht bezahlen werden.

Der Grund, warum ich dies wieder aufnehme, ist, dass die E-Mail, die ich damals von der „Regierung von Curaçao" erhielt, lautete: „Wir sind aktiv dabei, unsere Glücksspielgesetzgebung zu modernisieren und unsere Richtlinien und Verfahren für Online-Glücksspiele festzulegen. Wir gehen davon aus, dass wir Ihnen mehr helfen können, sobald die neue Gesetzgebung in Kraft tritt, was voraussichtlich in der zweiten Hälfte des Jahres 2024 der Fall sein wird." – Wir befinden uns jetzt natürlich in der zweiten Jahreshälfte und deshalb wollte ich meinen Fall wieder aufmachen, da sie mir damals nicht helfen wollten oder konnten, aber ich hätte gerne jede Hilfe, die ich bekommen kann.

Ich kann meinen Spielverlauf nicht weiterleiten, da ich mich nicht anmelden kann. Sie haben mein Konto gesperrt und gelöscht und bestreiten nun, dass ich jemals Mitglied war. Alles, was ich habe, sind alte E-Mails …

Was den Bonus angeht, den sie mir angeboten hatten, habe ich ihn nicht missbraucht und riesige Einsätze gemacht, um den riesigen Umsatz von 75.000 Euro zu erreichen und im Gewinn zu bleiben. Es dauerte Stunden und mehrmals dachte ich, ich würde mein ganzes Geld verlieren, aber irgendwann erreichte ich die Schwelle, da ein Prozentzähler auf dem Bildschirm angezeigt wurde, der mir zeigte, wie ich dem geforderten Umsatz immer näher kam. Sobald ich das erreicht hatte, schien alles in Ordnung zu sein, das Geld wurde in Auszahlungsgelder umgewandelt, ich hob das Geld ab und dann, 2 Tage später, wurde ich darüber informiert, wie ich ihren lächerlichen 2-Euro-Einsatz an Live-Tischen gebrochen hatte. Sie haben mich nie über eine solche Regel informiert und während Sie vielleicht sagen könnten, dass ich ihre gesamten Geschäftsbedingungen hätte lesen sollen, welches hochkarätige, neu aufgewertete VIP-Mitglied mit einer Vorgeschichte hoher Einsätze an Live-Blackjack-Tischen in ihrem Casino würde sich darum kümmern, dass ich jetzt nur 2 Euro an einem Live-Tisch setzen kann? Und wie ich bereits sagte, während der mehrere Stunden dauernden Sitzung haben sie alle meine Einsätze akzeptiert, hätten sie nicht für ungültig erklärt werden müssen, da sie gegen ihre eigenen Richtlinien verstoßen haben?

Dies ist die beste Antwort, die sie auf meine Beschwerde geben konnten:

Hallo Evan,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut!

Ich habe mein Bestes gegeben, um Sie so umfassend wie möglich zu unterstützen, Ihre Bedenken auszuräumen und eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Ihre Geduld und Ihr Verständnis während dieses Prozesses werden sehr geschätzt.

Zunächst möchte ich noch einmal betonen, dass es unser Ziel ist, allen unseren Spielern stets eine transparente und faire Spielumgebung zu bieten. Bei der Registrierung ist es für Spieler üblich, unseren Servicebedingungen zuzustimmen, einschließlich der Bedingungen in Bezug auf Boni und Werbeaktionen.

Bezüglich Ihrer Erwähnung von Wettlimits und Umsatzanforderungen möchten wir Sie darauf hinweisen, dass wir alle Anstrengungen unternehmen, diese Bedingungen in unseren Bonusbedingungen klar darzulegen. Wir wissen, wie wichtig Transparenz ist, und es ist für Spieler unerlässlich, diese Bedingungen zu prüfen und zu verstehen, bevor sie an einem Werbeangebot teilnehmen.

Nach eingehender Prüfung Ihrer Kontoaktivität kann ich bestätigen, dass unsererseits kein Versuch unternommen wurde, Bonusbedingungen zu verschleiern oder falsch darzustellen. Unser Ziel bleibt es, die höchsten Standards in Bezug auf Fairness und Transparenz aufrechtzuerhalten.

Obwohl ich Ihre Enttäuschung verstehe, möchte ich betonen, dass die Entscheidung bezüglich des Verlusts der mit dem Bonus verbundenen Gewinne endgültig ist und leider nicht geändert werden kann.

Dennoch bin ich bestrebt, eine Lösung zu finden, die für beide Seiten von Vorteil ist. Daher möchte ich Ihnen ein Angebot zur Aushandlung eines äußerst attraktiven Einzahlungsbonus mit individuellen Bedingungen unterbreiten, die auf Ihre Präferenzen zugeschnitten sind. Darüber hinaus bin ich bereit, Ihre Auszahlungen zu priorisieren, um einen reibungslosen und beschleunigten Prozess zu gewährleisten.

Ihre Zufriedenheit ist für uns von größter Bedeutung und wir sind bestrebt, Sie auf jede erdenkliche Weise zu unterstützen. Sollten Sie weitere Fragen haben oder Erläuterungen benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Nochmals vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Zusammenarbeit.

Aufrichtig,

David,

VIP-Team - PalmCasino

Vielen Dank für das Update. Bitte haben Sie jedoch Verständnis dafür, dass wir, um mit der Untersuchung fortfahren zu können, einige grundlegende Beweise von Ihnen sammeln müssen.

Haben Sie alte E-Mails vom März oder früher, die zeigen würden, dass Sie ein Konto bei Palm.Casino hatten? Wenn ja, leiten Sie sie mir bitte als .eml- Anhänge an veronika.l@casino.guru .

Wenn Sie E-Mails zum Einzahlungsbonus von 300 % haben, leiten Sie sie mir bitte ebenfalls weiter.

Ich werde jegliche Korrespondenz per E-Mail senden/weiterleiten, aber wie gesagt, sie haben mein Konto gesperrt, sodass ich mich nicht anmelden oder frühere Wettdaten anfordern kann.

Vielen Dank für Ihre Hilfe

Vielen Dank, 360ev, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe

Hallo 360ev,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören, und ich entschuldige mich für die Verzögerung. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes Palm.Casino-Team ,

Können Sie die Situation des Spielers bitte genauer erläutern? Warum wurde das Konto des Benutzers gesperrt und Gewinne konfisziert?

Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, kann das Casino seine Behauptungen, Entscheidungen und angewandten Regeln mit entsprechenden Beweisen untermauern?

Können Sie uns darüber hinaus die genauen Regeln mitteilen, gegen die er angeblich verstoßen hat, und wo wir sie finden können (einen Link) sowie die spezifischen Regeln, die für den betreffenden Bonus gelten (sofern es welche gab) bzw. wo wir sie finden können?

Wenn es Ihnen lieber ist, können Sie die erforderlichen Einzelheiten und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).

Lieber Branislav,

Bitte beachten Sie, dass dieser Spieler den Fall gegen ihn bereits bewiesen hat, indem er angab, dass er den Bonus verletzt hat, indem er über dem Wettlimit gespielt hat, und im Live-Casino. (siehe beispielsweise AGB 7.6). Warum eröffnen Sie, Casino Guru, überhaupt einen Fall und unterhalten den Spieler, wenn der Spieler eindeutig im Unrecht ist und gegen die AGB verstoßen hat?

Dies geschah auch im März, daher ist es sehr merkwürdig, hier fünf Monate später mit den Beschwerden zu beginnen.

Wenn der Spieler ein Problem mit dem Kundendienst hatte, liegt dies daran, dass er die falsche E-Mail-Adresse angegeben hat.

Der Spieler wurde gesperrt und sein Konto wird nicht wieder eröffnet. Der Spieler erhielt außerdem eine vollständige Rückerstattung aller getätigten Einzahlungen. Fall abgeschlossen.

Wie können Sie mich stundenlang mit Bonusgeld bei Live-Spielen mit Einsätzen von weit über 2 Euro spielen lassen, wenn das gegen Ihre Richtlinien verstößt? Sie hatten Stunden Zeit, das Spiel zu unterbrechen oder mich darauf hinzuweisen, dass ich gegen Ihre Richtlinien verstoße, aber Sie ließen mich spielen, und als ich schließlich gewann, zogen Sie diese absurde Regel hervor, dass ich an einem Live-Tisch nicht mehr als 2 Euro setzen darf.

Wenn ich verloren hätte, glauben wir dann alle, dass das Casino mir meine Einzahlung zurückerstattet hätte, da ich gegen ihre offensichtliche Regel verstoßen hatte, die ich über 100 Mal gebrochen hatte? Zuvor war es in Ordnung, aber sobald ich gewinne, zitieren Sie mich : „Insbesondere haben Sie mit Ihren Handlungen gegen die Absätze 7.6 und 7.10 unserer Bedingungen verstoßen, in denen festgelegt ist, dass Bonusgelder nicht für Live-Casinospiele verwendet werden können und dass Einsätze über 2 EUR pro Drehung nicht zulässig sind."

Wie können Sie mich stundenlang mit Bonusgeld bei Live-Spielen mit Einsätzen von weit über 2 Euro spielen lassen, wenn das gegen Ihre Richtlinien verstößt? Sie hatten Stunden Zeit, das Spiel zu unterbrechen oder mich darauf hinzuweisen, dass ich gegen Ihre Richtlinien verstoße, aber Sie ließen mich spielen, und als ich schließlich gewann, zogen Sie diese absurde Regel hervor, dass ich an einem Live-Tisch nicht mehr als 2 Euro setzen darf.

Ich glaube nicht, dass der Fall damit abgeschlossen ist. Die Leute müssen verstehen, dass man in solchen Casinos alles machen kann, was man will. SIE WUSSTEN es aus vielen Erfahrungen und Sitzungen, die ich zuvor gespielt hatte. Sie haben mich zu einem VIP-Spieler gemacht. Sie wussten, dass ich Live-Blackjack nur mit großen Händen spiele, und haben mir einen Bonus angeboten. Ich habe offensichtlich mehr als 2 Euro an einem Live-Tisch gesetzt, und nicht NUR mehr. Ich habe Hunderte, Tausende pro Hand gesetzt. Ich hatte Glück und habe die Bonusanforderungen erfüllt. Es hat Stunden gedauert, ich konnte es selbst nicht glauben, aber Ihnen gefiel mein Glück einfach nicht, und Sie mögen es einfach nicht, also haben Sie mich blockiert, mich per E-Mail abgewimmelt und mir meine Gewinne nie zurückerstattet.

Warum wurden diese vielen Wetten nicht für ungültig erklärt, da ich gegen Ihre seltsame Richtlinie verstoßen habe?

Der Fall ist noch nicht abgeschlossen

Liebes Palm.Casino-Team ,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Warum eröffnen wir ein solches Verfahren?

• Unser Standpunkt ist, dass Regel 7.6 vom Casino vollständig durchgesetzt werden sollte. Das Casino sollte Spieler nicht ohne zusätzliche Benachrichtigung an eingeschränkten Spielen teilnehmen lassen (senden Sie mir gern einen Screenshot der Benachrichtigung, falls vorhanden, die der Spieler bestätigen muss, bevor er ein eingeschränktes Spiel mit einem aktiven Bonus lädt), wenn dies bedeutet, dass das Casino dafür Gewinne einbehält. Das Casino kann den Zugriff auf solche Spiele beschränken, solche Einsätze nicht auf die Bonus-Wettanforderungen anrechnen oder die Spieler durch eine zusätzliche Benachrichtigung davor warnen. Ich bin der festen Überzeugung, dass das Casino nicht wirklich erwartet, dass Spieler die Liste mit vielleicht 250 eingeschränkten Spielen prüfen, bevor sie auf ein Spiel mit einem aktiven Bonus zugreifen ...
• Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos wurden in der Zwischenzeit möglicherweise aktualisiert, aber in ihrer aktuellen Formulierung finden sich Sätze wie „ Nicht alle Einsätze werden berücksichtigt. Die Einsätze von Sportwetten oder Tischspielen (Roulette, Sic Bo, Baccarat, Live Casino und andere) sowie von verschiedenen Videopokerspielen werden nicht berücksichtigt. " oder „ Nicht alle Einsätze werden als Bonuseinsatz gezählt. Es gibt eine Reihe von Ausnahmen (Spielen), die nicht zählen oder mit einem geringeren Beitrag gezählt werden. " was bedeutet, dass entweder die angewandten Regeln (7.6 und 7.10, wie das Casino in der E-Mail an den Benutzer angab) einander widersprechen oder die Art und Weise ihrer Anwendung durch das Casino diesen Regeln widerspricht.
• Wenn etwas in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen eines Casinos steht, bedeutet das nicht automatisch, dass es völlig korrekt/fair ist oder fair angewendet wird, oder dass „ der Spieler eindeutig im Unrecht ist ".
• Wir haben hier einen Verstoß gegen die Beschränkung für Live Casino Spiele mit einem aktiven Bonus spielen (was wir für unfair halten, wenn das Casino dies ohne zusätzliche Warnung zulässt) und über dem Wettlimit spielen, was auf der Casino-Website überhaupt nicht zu finden ist
• Um den Sachverhalt ausreichend prüfen zu können, benötigen wir die gewünschten Angaben und Nachweise

Können Sie sich also bitte meinen vorherigen Beitrag ansehen, meine Fragen ausreichend beantworten und das Gewünschte bereitstellen?

Darüber hinaus sind noch ein paar weitere Fragen aufgetaucht:

Leider konnte ich keine Regel finden, die den maximalen Einsatzbetrag für das Spielen mit einem Bonus angibt. Wie werden die Spieler bitte darüber informiert?

Wann genau im März gab es die letzte Aktivität auf dem Konto des Benutzers?

Können Sie mir mitteilen, welcher genaue Bonus verwendet wurde, und mir die bonusspezifischen Regeln nennen, die gültig waren und Anwendung fanden, als der Benutzer den Bonus beanspruchte?

Falls die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos aktualisiert wurden – können Sie mir den Wortlaut der Regeln 7.6 und 7.10 zu dem Zeitpunkt mitteilen, als sie auf die Gewinne des Benutzers angewendet wurden, bzw. den vollständigen Bonusabschnitt daraus?

Meine E-Mail-Adresse war in meinem vorherigen Beitrag angegeben.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebes 360ev,

Da wir vom Casino leider weder eine weitere Antwort zu diesem Problem noch etwas Relevantes auf die Anfrage erhalten haben, können wir mit der Lösung dieser Beschwerde leider nicht weitermachen und sind gezwungen, sie als „ungelöst" zu schließen, was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirken wird.

Es gibt noch eine weitere Möglichkeit, wie Sie versuchen können, Ihr Problem zu lösen oder den Prozess zu beschleunigen. Ich empfehle Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, von der das Casino reguliert wird (Komoren), und eine Beschwerde direkt bei der Aufsichtsbehörde einzureichen. Weitere Informationen zum Beschwerdeverfahren finden Sie HIER oder allgemeine Informationen zum Beschwerdeverfahren in unserem Artikel HIER .

Bei Fragen oder Neuigkeiten von der Regulierungsbehörde können Sie mich gerne kontaktieren unter branislav.b@casino.guru .

Ich wünschte, ich könnte Ihnen mehr helfen. Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen werden.

Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder eröffnen.

Beste grüße,

Branislav, Casino.Guru