Onlywin Casino - Das Spielerkonto wurde nach dem Gewinn eingeschränkt.

Ich habe über ein Jahr lang bei OnlyWin gespielt, und in dieser Zeit schien alles normal. Die Plattform wirkte professionell, ich erhielt Boni und Cashbacks, und nichts kam mir verdächtig vor.

Doch alles änderte sich genau dann, als es am meisten auf dem Spiel stand:

1. Nach einem großen Gewinn wurden meine Auszahlungen stark eingeschränkt.

Statt meine Auszahlung zu bearbeiten, haben sie:

Die Höhe der Abhebungen, die ich vornehmen durfte, war begrenzt.

Der Prozess wurde verzögert

Meine Auszahlung wurde mehrfach abgelehnt.

Mein Konto wurde ohne Erklärung auf „Überprüfung" gesetzt.

Bereits erhaltene Boni und Cashback-Zahlungen wurden entfernt.

Dies geschah, obwohl meine Dokumente schon vor langer Zeit geprüft worden waren.

2. Nach einem großen Verlust, bei dem ich eigentlich ein VIP-Upgrade und einen hohen Cashback hätte erhalten sollen, verschwand stattdessen mein VIP-Status.

Nach ihren eigenen Regeln hätte mich meine Aktivität für Folgendes qualifizieren müssen:

ein Upgrade auf VIP-Niveau und

eine erhebliche Rückerstattung für meine Verluste

Sondern stattdessen:

Mein VIP-Status ist über Nacht gesunken.

Meine verdienten Prämien wurden entfernt

Die hohe Rückvergütung, die mir zugesagt worden war, ist nie angekommen.

Mir wurden bereits erworbene Vergünstigungen wieder aberkannt

Funktionen, die am Vortag noch funktioniert hatten, waren plötzlich deaktiviert.

Die Antworten des Supports wiederholten sich und gingen nicht auf die eigentlichen Probleme ein.

Der Zeitpunkt jeder Veränderung – sowohl nach dem großen Sieg als auch nach der großen Niederlage – war unmöglich zu ignorieren.

Ganz einfach: Sie haben mich ausgebeutet und rausgeschmissen, als ich ihnen nichts mehr nützte.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Dorin88,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Onlywin Casino zu hören.

Um die Situation umfassend zu verstehen, wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie die folgenden Fragen beantworten könnten:

• Haben Sie die KYC-Verifizierung erfolgreich bestanden?
• Könnten Sie bitte die Regeln für das Cashback-Angebot mitteilen?
• Könnten Sie bitte genauer angeben, wofür der strittige Betrag steht?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Liebe Katarina,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Prüfung meiner Beschwerde.

Meine Antworten finden Sie unten:

1. KYC-Verifizierung

Ja, mein Konto wurde letztes Jahr vollständig verifiziert. Ich hatte bereits alle KYC-Anforderungen erfüllt und konnte seit über einem Jahr problemlos spielen und Geld abheben.

Die neue Verifizierungsanfrage erschien erst nach einem sehr großen Verlust, nicht vorher.

2. Cashback-Regeln (Nachweise beigefügt)

Das Casino bot zwei Cashback-Systeme an, die ich beide regelmäßig nutzte:

a) 11 % Live-Casino-Cashback

Wie aus dem beigefügten Bild hervorgeht, gibt das Casino eindeutig an, dass es 11 % Cashback auf Nettoverluste bei Live-Casino-Spielen gewährt.

Ich habe im Live-Casino Geld verloren, was unter diese Regel fällt, aber sie weigerten sich, mir das Cashback auszuzahlen.

b) VIP-Cashback

Ich war lange Zeit Mitglied ihres VIP-Programms. Ich erhielt regelmäßig VIP-Cashback basierend auf meinen Verlusten.

Nach dem großen Verlust jedoch:

Mein VIP-Status wurde ohne Vorwarnung entfernt.

Meine Cashback-Privilegien wurden entfernt.

und verweigerten mir die mir zustehende Rückerstattung.

Trotz mehrfacher Anfragen wurden nie schriftliche Bedingungen für eines der Cashback-Systeme bereitgestellt.

3. Streitbetrag

Der strittige Betrag umfasst:

die 11% Live-Casino-Cashback, auf die ich Anspruch hatte (Nachweis beigefügt).

das VIP-Cashback, das plötzlich eingestellt wurde

und die Auszahlungen, die ohne gültige Begründung verzögert, eingeschränkt oder abgelehnt wurden.

Zusätzlich:

Die Abhebungslimits wurden plötzlich geändert.

Auszahlungsanträge wurden mehrfach abgelehnt.

Mein Konto wurde erst nach meinem hohen Verlust eingeschränkt.

Die Verifizierung wurde erst angefordert, nachdem mein Guthaben aufgebraucht war.

Ich kann vollständige Chatprotokolle, Screenshots und den Kontoverlauf zur Untermauerung all dieser Angaben vorlegen.

Vielen Dank nochmals für Ihre Unterstützung. Sollten Sie weitere Nachweise benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen – ich werde sie Ihnen umgehend zukommen lassen.

Ich möchte meiner Beschwerde noch ein weiteres wichtiges Beweisstück hinzufügen.

Nach meinem hohen Verlust und nachdem ich das Casino wegen der Sperrung meiner Cashback-, Level-Up-Belohnungen und Boni befragt hatte, erhielt ich die beigefügte E-Mail von „Alex, VIP-Manager".

In dieser E-Mail teilt das Casino mit, dass meine Cashback-Guthaben, VIP-Prämien und Level-Up-Preise erst nach „erhöhter Kontoaktivität" reaktiviert werden können.

Das bedeutet, dass sie von mir erwarten, mehr einzuzahlen und zu spielen, um Belohnungen zu erhalten, die ich bereits durch frühere Verluste verdient habe.

Dies ist höchst unangebracht und gibt Anlass zu ernsthaften Bedenken:

Cashback und Prämien sollten nicht von neuen Einzahlungen abhängen.

Unmittelbar nach einem großen Verlust wurde ich unter Druck gesetzt, meine Aktivitäten zu „erhöhen".

Mein VIP-Status und meine Prämien wurden ohne Erklärung entfernt.

Das Casino hat erst dann einen Nachweis angefordert, nachdem mein Guthaben aufgebraucht war.

Unmittelbar nach Erhalt dieser E-Mail – und nachdem ich meine Beschwerde eingereicht hatte – wurde mein Spielerlebnis eingeschränkt.

Diese E-Mail bestätigt, dass das Casino versucht hat, meine Cashback- und Prämienzahlungen zu verzögern oder zu verweigern, falls ich nicht weiterhin Einzahlungen tätige.

Ich reiche dies als weiteren Beweis für manipulatives Verhalten und unfaire Behandlung ein.

Vielen Dank, dass Sie diese zusätzlichen Informationen geprüft haben. Bei Bedarf kann ich Ihnen gerne weitere Screenshots zukommen lassen.

Hallo nochmal

Ich möchte meiner Beschwerde einige Beweismittel beifügen.

Bitte finden Sie meinen VIP-Status heraus.

mein Verifizierungsnachweis

Aldo, der Screenshot zeigt, dass ich früher 11 % Cashback durch meinen VIP-Status und 10 % meines Gesamtverlustes im Live-Casino erhalten habe. Mein letzter großer Verlust (22.000 $, ich kann Ihnen bei Bedarf Screenshots meiner Spielhistorie schicken) entstand im Live-Casino. Daher hätten sie mir 2.200 $ Cashback zahlen müssen, um einen Teil meines Verlustes auszugleichen.

Ich glaube, es ist wichtig, dass Sie über dieses neue Gespräch Bescheid wissen.

Ich muss noch hinzufügen, dass das Casino Kontoauszüge mit Apple-Pay-Einzahlungen angefordert hat. Diese Transaktionen enthalten jedoch nie den Namen des Casinos, da der Händler über einen Drittanbieter abgewickelt wird. Das beweist, dass ihre Anfrage kein echter Verifizierungsschritt ist. Ehrlich gesagt suchen sie nur nach einer Ausrede. Wenn diese Zahlungsmethode nicht akzeptabel ist, warum bieten sie sie dann an? Warum haben sie das gesamte Geld akzeptiert und erst nach meiner Niederlage eine Verifizierung verlangt? Warum haben sie meine Transaktion nicht abgelehnt?

Dies ist mein letztes Gespräch mit ihnen. Ich werde ihnen nicht mehr antworten und daher ab sofort alle ihre E-Mails ignorieren.

Falls Sie wünschen, dass ich mich anders verhalte, lassen Sie es mich bitte wissen.

Anbei finden Sie die neueste E-Mail des Casinos. Wie Sie sehen, wurde die Entfernung meines VIP-Cashbacks, Live-Casino-Cashbacks und VIP-Upgrades komplett ignoriert. Statt das Problem zu lösen, werde ich nun aufgefordert, meine Daten erneut zu verifizieren und sogar eine weitere Einzahlung von 100 CAD zu tätigen.

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich nicht mehr auf die Nachrichten des Casinos reagieren werde. Sie sind stressig und manipulativ, und sie gehen weiterhin auf das Kernproblem ein. Ich hoffe sehr, dass Sie mir helfen können, dieses Verhalten aufzudecken und sie zur Rechenschaft zu ziehen.

Liebe Katarina

Vielen Dank, dass Sie meinen Fall weiterhin prüfen. Ich möchte ein weiteres wichtiges Dokument zur Unterstützung der Ermittlungen hinzufügen.

Nach nochmaliger Überprüfung wurde mir klar, dass alle Probleme mit dem beigefügten Live-Chat-Verlauf begannen. Damals verstand ich noch nicht ganz, was vor sich ging, aber dieser Chat markiert eindeutig den Beginn der Schwierigkeiten.

Das Gespräch zeigt:

Meine Boni und Cashback-Gutschriften wurden ohne jegliche Erklärung entfernt.

Der Support hat mir wiederholt gesagt, ich solle „weiterspielen", um meinen Kontostatus wiederherzustellen.

Kein Vertreter konnte einen klaren Grund für die Entlassung nennen.

Ich wurde von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergereicht, der mir immer nur Standardantworten gab.

Meine VIP-Kommunikation, die normalerweise über WhatsApp abgewickelt wurde, brach plötzlich ab.

Der VIP-Manager kontaktierte mich später stattdessen per E-Mail – und ich habe Ihnen diese E-Mails bereits weitergeleitet.

Und vor allem wurde mein Konto zu diesem Zeitpunkt nicht gesperrt, sodass ich weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen konnte, genau wie gewünscht.

Da dieser Chat der Ausgangspunkt für alles ist und in direktem Zusammenhang mit den Ereignissen steht, die in den von mir bereits übermittelten E-Mails dargestellt sind, glaube ich, dass er für Ihre Ermittlungen von großer Bedeutung ist.

Bitte fügen Sie diesen zusammengefügten Dialog meiner Falldokumentation hinzu.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Leila

Lieber Dorin88,

Vielen Dank für Ihre Antworten und Aktualisierungen.

Könnten Sie bitte sämtliche Korrespondenz, die Sie mit diesem Casino hatten, an folgende Adresse weiterleiten: katarina.d@casino.guru Dies umfasst E-Mails, Chatverläufe und alle dazugehörigen Screenshots. Bitte senden Sie uns alle Screenshots, die Sie zuvor in diesem Thread geteilt haben, da viele unscharf und schwer lesbar sind.

Bitte benachrichtigen Sie mich hier im Thread, sobald die E-Mail versendet wurde.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Katarina

Liebe Katerina,

Ich habe Ihnen soeben eine E-Mail geschickt. Darin finden Sie eine ausführliche Zusammenfassung meines Falls sowie alle Dokumente in chronologischer Reihenfolge. Ich habe mich bemüht, alles so klar und übersichtlich wie möglich darzustellen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen von mir benötigen.

Ich weiß Ihre wertvolle Hilfe sehr zu schätzen.

Mit freundlichen Grüße,

Leila

Hallo Katarina

Ich habe Ihnen insgesamt drei E-Mails geschickt.

Vielen Dank

Lieber Dorin88,

Vielen Dank für Ihre Antworten und E-Mails.

• Habe ich das richtig verstanden, dass Ihr Konto derzeit noch gesperrt ist?
• Wann haben Sie zuletzt eine Einzahlung getätigt?

Beste grüße,

Katarina

Liebe Katarina,

Ja, mein Konto ist weiterhin gesperrt (ich habe einen Screenshot angehängt). Hier sind die angeforderten Informationen:

Meine letzte Einzahlung erfolgte am 22. November um 07:17 Uhr. Kurz nachdem ich diese Einzahlung verloren hatte, hörte ich auf zu spielen.

Die zusätzliche Verifizierungsanfrage erhielt ich am 23. November, erst nachdem ich mein gesamtes Geld verloren hatte und nachdem ich bereits keine weiteren Einzahlungen mehr getätigt hatte.

Obwohl das Konto „überprüft" wurde, durfte ich weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen, bis das Unternehmen am 27. November auf Trustpilot öffentlich Stellung nahm.

Ab dem 27. November wurde mein Konto vollständig eingeschränkt – ich konnte weder einzahlen noch spielen.

Diese Belege sind hier nochmals beigefügt.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Details benötigen.

Beste grüße,

Liebe Katarina

Ich möchte klarstellen, dass die beanstandete Apple-Pay-Methode bereits mehrfach problemlos mit meinen Kreditkarten genutzt wurde. Erst nachdem mein Guthaben aufgebraucht war, ich einen erheblichen Verlust erlitten hatte und mir das Cashback zustand, wurde eine Verifizierung verlangt. Hätte das Casino diese Methode tatsächlich für verdächtig gehalten, hätte dies früher auffallen müssen – nicht erst nach mehreren akzeptierten Einzahlungen. Bei Bedarf kann ich Ihnen gerne Belege für die aktuellen und früheren Apple-Pay-Transaktionen zukommen lassen.

Danke schön!

Liebe Katarina

Ich habe Ihnen soeben eine weitere E-Mail mit Anhang geschickt.

Beste grüße,

Leila

Ich möchte außerdem klarstellen, warum ich weiterhin Einzahlungen getätigt habe. Mein Konto schien voll aktiv zu sein, und aufgrund meiner bisherigen Erfahrungen war ich fest davon überzeugt, dass ich weiterhin Anspruch auf die beworbenen Cashback- und VIP-Vorteile hatte. Diese Vorteile waren ein wichtiger Faktor für meine Entscheidungen. Ich wurde zu keinem Zeitpunkt darüber informiert, dass mein Konto überprüft würde oder dass mir Cashback-/VIP-Boni verweigert würden. Trotzdem wurden Einzahlungen weiterhin angenommen und verarbeitet, was den Eindruck, dass mein Konto normal funktionierte, stark bestärkte.

Die AML/KYC-Richtlinie von OnlyWin besagt, dass bei atypischen Aktivitäten eine Überprüfung der Herkunft der Gelder erforderlich sein kann und dass „die Transaktion bis zur Überprüfung der Herkunft der Gelder eingefroren wird" und dass „keine Dienstleistung erbracht wird", wenn ein begründeter Verdacht auf Geldwäsche besteht.

Zur Klarstellung: Die fraglichen Einzahlungen erfolgten am 22. November, die Benachrichtigung über die Überprüfung des Kontos ging am 23. November ein. Falls OnlyWin behauptet, mein Konto sei zum Zeitpunkt der Einzahlungen am 22. November bereits einer Geldwäsche-/Sicherheitsprüfung unterzogen worden, bitte ich Sie, dies schriftlich bestätigen zu lassen.

das genaue Datum und die Uhrzeit des Beginns der Überprüfung,

warum Einzahlungen während einer laufenden Überprüfung weiterhin angenommen/bearbeitet wurden, anstatt die entsprechenden Transaktionen einzufrieren, und

Warum wurde ich damals nicht klar darüber informiert, dass die Berechtigung für Cashback/VIP ausgesetzt wird, einschließlich des Umfangs etwaiger Einschränkungen?

Bitte bitten Sie sie außerdem um eine Erklärung, wie die Annahme von Einlagen während einer „aktiven Geldwäsche-/Sicherheitsprüfung" mit ihren eigenen Richtlinien in Bezug auf das Einfrieren von Transaktionen und die „Verweigerung von Dienstleistungen" bei begründetem Verdacht auf Geldwäsche vereinbar ist.

Aus Gründen der Fairness und des Verbraucherschutzes ist es unangemessen, einem Spieler weiterhin Einzahlungen zu gestatten, ohne klar offenzulegen, dass wichtige beworbene Vorteile (Cashback/VIP-Berechtigung) ausgesetzt wurden und das Konto untersucht wird. Ein vernünftiger Spieler würde unter diesen Umständen keine weiteren Einzahlungen tätigen.

Angesichts dieser Widersprüche bin ich der Ansicht, dass OnlyWin meine Einzahlungen während einer angeblich laufenden Überprüfung nicht hätte annehmen dürfen, und ich fordere daher die Rückerstattung der am 22. November getätigten Einzahlungen.

Abschließend möchte ich betonen, dass ich dieselbe Einzahlungsmethode und dieselbe Karte bereits mehrfach problemlos und ohne Einschränkungen verwendet habe (ich habe Ihnen den Einzahlungsbeleg vom 2. November per E-Mail zugesandt). Dies bestätigt, dass es zu diesem Zeitpunkt keine Warnung oder einen Hinweis auf eine Änderung meines Kontostatus gab.

Lieber Dorin88,

Vielen Dank für Ihre Antworten und E-Mails.

Nach sorgfältiger Prüfung Ihres Falles und ausführlicher Besprechung mit meinen Vorgesetzten sind wir zu dem Schluss gekommen, dass wir Ihnen bei dieser Beschwerde leider nicht weiterhelfen können.

Obwohl Sie während der Überprüfung Ihres Kontos Einzahlungen tätigen konnten, deutet dies allein nicht auf böswilliges Verhalten des Casinos hin, insbesondere da Sie in diesem Zeitraum uneingeschränkt spielen konnten. Da das Casino Ihr Konto letztendlich mit einem Guthaben von null geschlossen hat, sind unsere Möglichkeiten zum Eingreifen sehr begrenzt. Als privates Unternehmen behält sich das Casino das Recht vor, einem Kunden die Dienstleistung zu verweigern, sofern dies im Einklang mit seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschieht.

Bezüglich der nicht gewährten Auszahlungsboni müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass diese nicht in unseren Zuständigkeitsbereich fallen. Diese Boni scheinen Teil der VIP-Aktionen und des Stufenprogramms des Casinos zu sein. Wir von Casino Guru greifen nicht in Angelegenheiten ein, die VIP-Stufen oder Aktionsstrukturen betreffen, da jedes Casino berechtigt ist, diese Regeln selbstständig festzulegen und zu verwalten.

Wir verstehen, dass dieses Ergebnis enttäuschend sein mag, und bedauern, Ihnen in dieser Angelegenheit keine weitere Unterstützung anbieten zu können. Sollten Sie weitere Erläuterungen benötigen oder der Ansicht sein, dass das Ergebnis einer erneuten Überprüfung bedarf, empfehlen wir Ihnen, sich direkt an die Glücksspielbehörde von Curaçao zu wenden. complaints@cga.cw Wir empfehlen Ihnen außerdem, unseren Artikel über die Einreichung von Beschwerden bei der Aufsichtsbehörde zu konsultieren.

Diese Beschwerde wird nun geschlossen.

Alles Gute,

Katarina