OnlySpins Casino

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Estella_94

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vor 3 Wochen

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Fallbeschreibung und Chronologie der Ereignisse:

Ich habe im Dezember 2025 ein Konto bei OnlySpins Casino erstellt. Ich nutze die Plattform seit Beginn aktiv und habe zahlreiche Einzahlungen getätigt. Ich kann meine Spielhistorie, meine Transaktionshistorie und die gesamte E-Mail-Korrespondenz dokumentieren.

Mit der Zeit wurde mir klar, dass ich spielsüchtig geworden war. Daher kontaktierte ich das Casino wiederholt und bat um die endgültige und unwiderrufliche Schließung meines Kontos. Die erste dokumentierte Anfrage wurde am 24. Januar 2026 gestellt. Anstatt meiner Bitte umgehend nachzukommen, führte der Betreiber einen langwierigen Schriftwechsel und versuchte, mich durch Boni und Aktionen als Kunden zu halten, um mich zum Weiterspielen zu animieren.

Der Großteil meines Kontakts erfolgte per E-Mail und WhatsApp mit meinem zuständigen VIP-Manager. Ich besitze die gesamte Korrespondenz, die belegt, dass das Casino mich nicht dabei unterstützte, mit dem Glücksspiel aufzuhören, sondern vielmehr dazu animierte, die Plattform weiterhin zu nutzen.

Am 19. Mai 2026 habe ich die sofortige, endgültige und unwiderrufliche Löschung meines Kontos, die Entfernung meiner persönlichen Daten und Marketingdaten, die Einstellung der Kontaktaufnahme zu Marketingzwecken sowie eine schriftliche Bestätigung meiner Zustimmung angefordert. Nach mehreren E-Mails erhielt ich die Bestätigung, dass mein Konto endgültig geschlossen wurde. Die endgültige Bestätigung erhielt ich am 22. Mai 2026.

Nach einiger Zeit erhielt ich trotz meiner Einwände gegen die Marketingmaßnahmen eine Werbe-SMS, die mich zur Rückkehr zum Spiel aufforderte. Besorgt überprüfte ich, ob mein Konto tatsächlich gelöscht worden war. Zu meiner Überraschung konnte ich mich mit meinen alten Zugangsdaten anmelden. Das bedeutete, dass das Konto trotz vorheriger schriftlicher Bestätigung des Betreibers nicht endgültig gelöscht worden war.

Als Spielsüchtiger habe ich wieder angefangen zu spielen. Ich habe in einer Nacht etwa 80.000 PLN verloren. Ich glaube, das war eine direkte Folge davon, dass der Anbieter sich nicht an die Vorgaben für den dauerhaften Selbstausschluss gehalten und mir falsche Werbebotschaften geschickt hat.

Am 4. Juni 2026 kontaktierte ich das Casino, um eine Erklärung dafür zu erhalten, warum mein Konto trotz meiner ausdrücklichen Bitte um endgültige Löschung reaktiviert worden war. Ich betonte, dass ich der Reaktivierung niemals zugestimmt hatte. Am 5. Juni erhielt ich lediglich die Information, dass mein Antrag zur Prüfung angenommen worden war. Daraufhin beantragte ich die Erstattung der verlorenen Gelder. Nach Einreichung des Antrags schloss das Casino mein Konto erneut, und die weitere Kommunikation erfolgte ausschließlich per E-Mail.

In zahlreichen Nachrichten wies ich darauf hin, dass der Betreiber gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen verstoßen, meinen dauerhaften Selbstausschluss ignoriert und mir trotz meiner ausdrücklichen Einwände weiterhin Werbematerialien zugesandt hatte. Ich teilte ihm außerdem mit, dass ich, sollte die Angelegenheit nicht geklärt werden, eine Beschwerde bei der zuständigen Behörde einreichen würde.

Letztendlich bot mir das Casino am 12. Juni eine Zahlung von 20.000 PLN als „Geste des guten Willens" an. Ich akzeptierte diesen Betrag ausschließlich aufgrund meiner finanziellen Situation. In der E-Mail wurde ausdrücklich darauf hingewiesen, dass dies weder eine Einigung noch einen Verzicht auf Ansprüche oder die Geltendmachung des verbleibenden Schadensersatzes darstellte. Ich habe niemals ein Dokument unterzeichnet, das eine Einigung oder einen Verzicht auf meine Rechte bestätigt hätte. Die Zahlung erfolgte zudem erst nach mehrmaligem Mahnen.

Trotz weiterer Versuche, die Angelegenheit zu klären, teilte mir der Mitarbeiter mit, dass er den Fall allein deshalb als abgeschlossen betrachte, weil ich die Zahlung von 20.000 PLN angenommen habe. Ich stimme dieser Auffassung nicht zu.

Angesichts des Vorstehenden beantrage ich, dass die Tobique Gaming Commission eine Untersuchung gegen Dreamline Ventures SRL einleitet und prüft, ob der Betreiber seinen Lizenzverpflichtungen nachgekommen ist, insbesondere in Bezug auf verantwortungsvolles Spielen, den Schutz von Spielsüchtigen, die ordnungsgemäße Anwendung des Verfahrens zur dauerhaften Selbstsperre und die faire Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Ich beantrage außerdem eine Prüfung der Haftung des Betreibers für die finanziellen Verluste, die mir dadurch entstanden sind, dass er meine dauerhafte Selbstsperre nicht befolgt und mir ohne mein Wissen oder meine Zustimmung erneut Zugriff auf mein Konto gewährt hat.

Description of the case and chronology of events:

I created an account at OnlySpins Casino in December 2025. I've been an active user of the platform from the beginning and have made numerous deposits. I can document my gaming history, transaction history, and all email correspondence.

Over time, I realized I had developed a gambling addiction. Consequently, I repeatedly contacted the casino requesting the permanent and irreversible closure of my account. The first documented request was sent on January 24, 2026. Instead of immediately complying with my request, the operator engaged in lengthy correspondence and attempted to retain me as a customer by offering bonuses and promotions to encourage me to continue playing.

Most of my contact was with my assigned VIP manager via email and WhatsApp. I have all the correspondence, which shows that instead of helping me quit gambling, the casino focused on encouraging me to continue using the platform.

On May 19, 2026, I sent a clear request for the immediate, permanent, and irreversible deletion of my account, removal of my personal and marketing data, cessation of marketing contact, and written confirmation of my compliance. After several emails, I received confirmation that my account had been permanently closed. I received final confirmation on May 22, 2026.

After some time, despite my objections to the marketing efforts, I received a promotional text message encouraging me to return to the game. Concerned, I checked to see if my account had indeed been deleted. To my surprise, I was able to log in using my previous details. This meant that the account had not been permanently deleted, despite prior written confirmation from the operator.

As a gambling addict, I started gambling again. I lost approximately 80,000 PLN in one night. I believe this was a direct result of the operator's failure to comply with the permanent self-exclusion procedure and the marketing message they sent me.

On June 4, 2026, I contacted the casino seeking an explanation as to why my account had been reactivated despite my explicit request for permanent deletion. I emphasized that I had never consented to its reactivation. On June 5, I only received information that my claim had been accepted for review. I then initiated a claim for reimbursement of the lost funds. After filing a claim, the casino closed my account again, and further communication was solely via email.

In numerous messages, I pointed out that the operator had violated responsible gaming policies, disregarded my permanent self-exclusion, and continued to send marketing materials despite my express objections. I also informed them that if the matter was not resolved, I would file a complaint with the licensing authority.

Ultimately, the casino offered me a 20,000 PLN payment as a "goodwill gesture" on June 12th. I accepted this amount solely due to my financial situation, and they clearly stated in the email that this did not constitute a settlement, a waiver of claims, or a waiver of pursuing the remaining damages. I never signed any document confirming the settlement or waiver of my rights. This payment also came only after numerous reminders.

Despite further attempts to resolve the matter, the operator informed me that he considered it closed solely because I accepted the PLN 20,000 payment. I disagree with this position.

In light of the above, I am requesting that the Tobique Gaming Commission conduct an investigation into Dreamline Ventures SRL and assess whether the operator has complied with its licensing obligations, particularly regarding responsible gaming, the protection of addicts, the proper application of the permanent self-exclusion procedure, and the fair handling of customer complaints. I am also requesting an assessment of the operator's liability for the financial losses I have suffered as a result of failing to comply with my permanent self-exclusion and allowing me to access my account again without my knowledge or consent.

Opis sprawy i chronologia zdarzeń:

Założyłam konto w kasynie OnlySpins w grudniu 2025 roku. Od początku byłam aktywną użytkowniczką platformy i dokonywałam licznych wpłat. Historię gry, transakcji oraz całą korespondencję e-mail mogę udokumentować.

Z czasem uświadomiłam sobie, że rozwinęło się u mnie uzależnienie od hazardu. W związku z tym wielokrotnie zwracałam się do kasyna z prośbą o trwałe i nieodwracalne zamknięcie mojego konta. Pierwszą udokumentowaną wiadomość wysłałam 24 stycznia 2026 r. Zamiast niezwłocznie zrealizować moje żądanie, operator prowadził ze mną długą korespondencję i próbował zatrzymać mnie jako klientkę, oferując bonusy oraz promocje zachęcające do dalszej gry.

Większość kontaktu odbywała się z przydzieloną mi menedżerem VIP – za pośrednictwem e-maila i WhatsApp. Posiadam całą korespondencję, z której wynika, że zamiast pomóc mi zakończyć grę, kasyno koncentrowało się na zachęcaniu mnie do dalszego korzystania z platformy.

19 maja 2026 r. wysłałam jednoznaczne żądanie natychmiastowego, trwałego i nieodwracalnego usunięcia mojego konta, usunięcia danych osobowych i marketingowych, zaprzestania kontaktu marketingowego oraz pisemnego potwierdzenia wykonania tych czynności. Po kilku wiadomościach otrzymałam potwierdzenie, że konto zostało trwale zamknięte. Ostateczne potwierdzenie otrzymałam 22 Maja 2026 r.

Po pewnym czasie, mimo mojego sprzeciwu wobec działań marketingowych, otrzymałam promocyjny SMS zachęcający do powrotu do gry. Zaniepokojona sprawdziłam, czy moje konto rzeczywiście zostało usunięte. Ku mojemu zaskoczeniu mogłam zalogować się przy użyciu wcześniejszych danych. Oznaczało to, że konto nie zostało trwale usunięte, mimo wcześniejszego pisemnego potwierdzenia operatora.

Jako osoba uzależniona od hazardu ponownie zaczęłam grać. W ciągu jednej nocy przegrałam około 80 000 zł. Uważam, że do tej sytuacji doszło bezpośrednio wskutek nieprzestrzegania przez operatora procedury trwałego samowykluczenia oraz skierowania do mnie komunikatu marketingowego.

4 czerwca 2026 r. zwróciłam się do kasyna o wyjaśnienie, dlaczego moje konto zostało ponownie udostępnione mimo jednoznacznego żądania trwałego usunięcia. Podkreśliłam, że nigdy nie wyraziłam zgody na jego reaktywację. 5 czerwca otrzymałam jedynie informację, że zgłoszenie zostało przyjęte do rozpatrzenia. Następnie rozpoczęłam dochodzenie zwrotu utraconych środków. Po zgłoszeniu roszczeń kasyno ponownie zamknęło moje konto, a dalsza komunikacja odbywała się wyłącznie drogą e-mailową.

W licznych wiadomościach wskazywałam, że operator naruszył zasady odpowiedzialnej gry, nie uszanował mojego trwałego samowykluczenia oraz wysyłał materiały marketingowe pomimo wyraźnego sprzeciwu. Informowałam również, że w przypadku braku rozwiązania sprawy złożę skargę do organu licencyjnego.

Ostatecznie kasyno zaproponowało mi wypłatę 20 000 zł jako „gest dobrej woli" 12 Czerwca. Przyjęłamtę kwotę wyłącznie z uwagi na bardzo trudną sytuację finansową, jednocześnie wyraźnie informując w wiadomości e-mail, że nie oznacza to zawarcia ugody, zrzeczenia się roszczeń ani rezygnacji z dochodzenia pozostałej części poniesionej szkody. Nigdy nie podpisałam żadnego dokumentu potwierdzającego ugodę lub zrzeczenie się moich praw. Również wypłata tej kwoty nastąpiła dopiero po wielu ponagleniach.

Mimo dalszych prób rozwiązania sprawy operator poinformował mnie, że uznaje ją za zamkniętą wyłącznie z powodu przyjęcia przeze mnie kwoty 20 000 zł. Nie zgadzam się z tym stanowiskiem.

W związku z powyższym zwracam się do Tobique Gaming Commission z prośbą o przeprowadzenie postępowania wobec Dreamline Ventures SRL oraz ocenę, czy operator wywiązał się z obowiązków wynikających z licencji, w szczególności w zakresie odpowiedzialnej gry, ochrony osób uzależnionych, prawidłowego stosowania procedury trwałego samowykluczenia oraz rzetelnego rozpatrywania skarg klientów. Wnoszę również o ocenę odpowiedzialności operatora za poniesione przeze mnie straty finansowe wynikające z nieprzestrzegania mojego trwałego samowykluczenia i ponownego umożliwienia mi dostępu do konta bez mojej wiedzy i zgody.

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Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

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vor 3 Wochen

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Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

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Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

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vor 3 Wochen

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Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

Haben Sie in einem Ihrer Anträge auf Kontoschließung an das Casino Spielsucht oder spielbedingte Schäden erwähnt? Falls ja, senden Sie mir bitte die vollständigen Original-E-Mails sowie die Antworten des Casinos an folgende Adresse weiter: veronika.f@casino.guru Die
Haben Sie die vom Casino als Geste des guten Willens angebotene Rückerstattung in Höhe von 20.000 PLN erhalten?
Ist Ihr Konto derzeit geschlossen?
Hat Ihnen das Casino Auskunft darüber gegeben, ob Ihnen der von Ihnen angeforderte Restbetrag ausgezahlt wird?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

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Estella_94

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vor 2 Wochen

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Ja, ich habe vom Casino als Geste des guten Willens 20.000 der 80.000, die ich an diesem Tag verloren habe, zurückerhalten.

Ja, mein Konto ist derzeit geschlossen. Es wurde aufgrund eines Systemfehlers geschlossen, den ich als Verstoß gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen gemeldet habe.

Sie teilten mir per E-Mail mit, dass die Annahme ihrer Geste des guten Willens einen Abschluss und eine positive Lösung meines Falles darstelle, wobei ich ausdrücklich darauf hinwies, dass die Annahme des Geldes keinen Verzicht auf meine weiteren Ansprüche bezüglich meines verlorenen Geldes an dem Tag nach der Schließung meines Kontos bedeute.

Ich kann alles per E-Mail dokumentieren.

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Estella_94

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vor 2 Wochen

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Ja, ich habe vom Casino als Geste des guten Willens 20.000 der 80.000, die ich an diesem Tag verloren habe, zurückerhalten.

Ja, mein Konto ist derzeit geschlossen. Es wurde aufgrund eines Systemfehlers geschlossen, den ich als Verstoß gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen gemeldet habe.

Sie teilten mir per E-Mail mit, dass die Annahme ihrer Geste des guten Willens einen Abschluss und eine positive Lösung meines Falles darstelle, wobei ich ausdrücklich darauf hinwies, dass die Annahme des Geldes keinen Verzicht auf meine weiteren Ansprüche bezüglich meines verlorenen Geldes an dem Tag nach der Schließung meines Kontos bedeute.

Ich kann alles per E-Mail dokumentieren.

Ich habe Ihnen per E-Mail mit den angeforderten Anhängen geantwortet. Die restlichen Bestätigungs-E-Mails kann ich Ihnen bei Bedarf gerne zusenden.

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Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

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vor 1 Woche

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Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen. Aus den bisher hochgeladenen Screenshots geht jedoch nicht hervor, dass Sie in Ihren Anträgen auf Kontoschließung eine Spielsucht oder damit verbundene Schäden erwähnt haben.

Haben Sie in einem Ihrer Anträge auf Kontoschließung an das Casino Spielsucht oder spielbedingte Schäden erwähnt? Falls ja, senden Sie mir bitte die vollständigen Original-E-Mails sowie die Antworten des Casinos an folgende Adresse weiter: veronika.f@casino.guru Die

Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen ohne solche Beweise bei einem Antrag auf Rückerstattung Ihrer verlorenen Einzahlungen nicht behilflich sein können, da wir keine ausreichende Grundlage hätten, das Casino für die Nichteinhaltung seiner Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen verantwortlich zu machen.

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Estella_94

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vor 1 Woche

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Liebe Veronika,

Ich schreibe Ihnen, um Sie über wichtige Entwicklungen zu informieren und meine Situation mit dem Casino vollständig darzulegen. Die beigefügten Beweise belegen ein schwerwiegendes Fehlverhalten des Betreibers, und die kürzliche Zahlung von 20.000 PLN ist ein direktes Schuldeingeständnis.

Nachfolgend die genaue, korrekte Zeitleiste der Ereignisse basierend auf den beigefügten Beweismitteln:

Ich habe einen formellen Antrag auf sofortige, endgültige und unwiderrufliche Schließung meines Kontos gestellt und jegliche zukünftige Reaktivierung ausdrücklich untersagt. Das Casino hat dies offiziell bearbeitet und mir die endgültige Schließung meines Kontos bestätigt.

(Siehe Screenshot 1 der E-Mail)

Trotz ihrer offiziellen Bestätigung hat das Casino ohne meine Anfrage und ohne mein Wissen und meine Zustimmung mein gesperrtes Konto eigenmächtig wiedereröffnet. Dies geschah völlig hinter meinem Rücken. Ich erfuhr erst durch eine unaufgeforderte Benachrichtigung davon. Als ich mich einloggte, war das Konto wieder voll zugänglich, und ich erlitt innerhalb einer Nacht einen tragischen Verlust von 80.000 PLN, weil das Casino die Sperrung nicht ordnungsgemäß aufrechterhalten hatte.

(Siehe Screenshot 2 der E-Mail)

Als das Casino mit der unrechtmäßigen Reaktivierung konfrontiert wurde, erkannten sie ihre schwerwiegende Verantwortung. Als direktes Eingeständnis ihres Fehlers sperrten sie das Konto umgehend wieder und erstatteten mir 20.000 PLN auf mein Bankkonto zurück, angeblich als „Geste des guten Willens".

(Siehe Screenshot 3 der E-Mail)

Ich möchte nachdrücklich betonen, dass in dieser Angelegenheit nie eine Vereinbarung, ein Vergleich oder eine gütliche Lösung besprochen oder unterzeichnet wurde. Als ich meine Bankdaten für die Teilrückerstattung in Höhe von 20.000 PLN angegeben habe, habe ich meine Rechte ausdrücklich schriftlich geschützt und Folgendes erklärt: „przyjęcie tej kwoty nie stanowi ugody, zrzeczenia się przeze mnie dalszych roszczeń ani uznania sprawy za zakończoną... Nadal podtrzymuję swoje." Stanowisko dotyczące zwrotu pełnej kwoty 80 000 zł."

Das Casino hat das Geld trotzdem überwiesen, obwohl es meine strengen Bedingungen kannte. Ihre einseitige Behauptung, die Angelegenheit sei „abgeschlossen", hat keine rechtliche Bedeutung und ist lediglich ein Versuch, sich ihrer vollen Verantwortung zu entziehen.

(Siehe E-Mail-Screenshot 4 und E-Mail-Screenshot 5)

Um Ihnen zu verdeutlichen, warum das Casino so unlauter gehandelt und mein Konto heimlich wiedereröffnet hat: Ich habe in diesem Casino im Laufe der Zeit mindestens 500.000 PLN verloren. Ich habe stichhaltige Gründe für verschiedene Ansprüche bezüglich des Umgangs mit meinem Spielerprofil und meinen bisherigen Einzahlungen. Sie wussten, dass ich ein Spieler mit hohem Spielwert bin, und genau deshalb haben sie mein Konto ohne meine Zustimmung illegal reaktiviert, um mich zurückzulocken.

Da sie bereits 20.000 PLN physisch bezahlt haben – und damit ihre Schuld für die unerlaubte Wiedereröffnung rechtlich eingestehen – bitte ich Casino Guru um dringendes Eingreifen, um sie zur Rückerstattung der restlichen 60.000 PLN für diesen speziellen Vorfall zu zwingen.

Bitte beachten Sie alle Screenshots der Original-E-Mails, die dieser Nachricht beigefügt sind.

Beste grüße,

Estera D.

Dear Veronika,

I am writing to provide critical updates and completely clarify the reality of my situation with the casino. The evidence I am attaching demonstrates severe misconduct by the operator, and their recent payment of 20,000 PLN is a direct admission of their guilt.

Below is the exact, true timeline of events based on the attached evidence:

I sent a formal request demanding immediate, permanent, and irreversible closure of my account, explicitly forbidding any future reactivation. The casino officially processed this and confirmed to me that my account was permanently closed.

(See Email Screenshot 1)

Despite their official confirmation, the casino unilaterally, without my request, and completely without my consent or knowledge, reopened my closed account. They did this strictly behind my back. I only discovered it was active after receiving unprompted communication. I logged in, found the account fully accessible, and suffered a tragic loss of 80,000 PLN in a single night due to their failure to keep the account locked.

(See Email Screenshot 2)

When confronted about this illegal reactivation, the casino realized their severe liability. As a direct admission of their mistake and fault, they immediately blocked the account again and physically refunded 20,000 PLN to my bank account, labeling it a "gesture of goodwill".

(See Email Screenshot 3)

I want to emphasize in the strongest terms that there was never any agreement, settlement, or amicable solution discussed or signed in this matter. When I provided my bank details for the 20,000 PLN partial refund, I explicitly protected my rights in writing, stating: "przyjęcie tej kwoty nie stanowi ugody, zrzeczenia się przeze mnie dalszych roszczeń ani uznania sprawy za zakończoną... Nadal podtrzymuję swoje stanowisko dotyczące zwrotu pełnej kwoty 80 000 zł."

The casino transferred the money anyway, knowing my strict conditions. Their unilateral claim that the matter is "closed" has no legal weight and is just an attempt to avoid their full responsibility.

(See Email Screenshot 4 and Email Screenshot 5)

To help you understand why the casino acted so predatory by secretly reopening my account: I have lost a minimum of 500,000 PLN in this specific casino over time. I have strong grounds for multi-layered claims regarding how they handled my player profile and historical deposits. They knew I was a high-value player, which is exactly why they illegally reactivated my account without my permission to lure me back.

Since they have already physically paid 20,000 PLN—thereby legally admitting their fault for the unauthorized reopening—I kindly request Casino Guru's urgent intervention to force them to refund the remaining 60,000 PLN of this specific incident.

Please see all the original email screenshots attached to this message.

Best regards,

Estera D.

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet

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vor 1 Woche

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Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

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vor 3 Tagen

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Vielen Dank für Ihre Antworten und die Bereitstellung weiterer Informationen zu Ihrer Situation.

Leider konnten wir nach sorgfältiger Prüfung aller verfügbaren Beweise keine ausreichenden Anhaltspunkte dafür finden, dass Ihr Antrag auf Kontoschließung mit Spielsucht oder anderen spielbezogenen Schäden zusammenhängt. Daher können wir Ihrem Rückerstattungsantrag nicht nachkommen.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir bei der Bearbeitung von Rückerstattungsanträgen im Zusammenhang mit fehlgeschlagenen Selbstsperrungen eindeutige und ausreichende Nachweise benötigen, dass der Spieler das Casino ausdrücklich über spielbezogene Schäden oder eine Spielsucht informiert und die Selbstsperrung aus diesem Grund beantragt hat. Ohne solche Nachweise können wir nicht feststellen, ob das Casino sich der Gefährdung des Spielers bewusst war oder ob es keine angemessenen Schutzmaßnahmen für den Spieler ergriffen hat.

Aus diesem Grund können wir das Casino nicht für die daraus resultierenden Verluste verantwortlich machen und werden die Beschwerde daher zurückweisen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir wirklich leid, dass wir Ihnen in dieser Situation nicht besser helfen konnten, da wir stets bestrebt sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme bestmöglich zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße

Veronika

Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.

BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.

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Thank you for your responses and for providing further information regarding your situation.

Unfortunately, after carefully reviewing all the available evidence, we could not find sufficient evidence showing that your account closure request was related to gambling addiction or other gambling-related harm. Therefore, we are unable to assist you with your refund request.

Please understand that when we assess refund requests related to failed self-exclusion, we need clear and sufficient evidence that the player explicitly informed the casino about gambling-related harm or addiction and requested self-exclusion on that basis. Without such evidence, we cannot establish that the casino was aware of the player's vulnerability or that it failed to take appropriate measures to protect the player.

For this reason, we are unable to hold the casino responsible for the subsequent losses, and we will therefore proceed with rejecting the complaint.

Thank you for your understanding. I am genuinely sorry that we were not able to assist you more effectively in this particular situation, as we always aim to help players resolve their issues whenever possible.

Please remember that you are welcome to contact us again if you run into any problems with this or any other casino in the future. Whether it is a question, a concern or a new issue that needs to be looked into, our team is here and ready to support you.

Best regards

Veronika

As part of our Global Self-Exclusion Initiative, we've partnered with BetBlocker, a UK-registered charity providing a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/).

BetBlocker, which supports seven languages, is quick and easy to install on multiple devices, taking just 2 minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs quietly in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether that means complete restriction or limiting access during vulnerable periods.

Additionally, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and advertise gambling services. You can choose to include these sites in your restriction by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not check this box, as it will prevent you from accessing the Casino.Guru website as well.

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OnlySpins Casino - Der Selbstausschluss des Spielers wurde nicht beachtet.

Ungerechtfertigte Beschwerde

Betrag: 60.000 zł

Zusammenfassung der Fälle