Die Spielerin aus Finnland hatte am 14. Januar 2022 aufgrund ihrer Spielsucht die dauerhafte Schließung ihres Kontos beantragt. Das Casino reagierte jedoch nicht auf ihren Selbstausschluss, sodass sie weiterhin Zugang hatte und Verluste in Höhe von 1.188 € erlitt. Nachdem sie ihr Konto schließlich am 17. Mai 2026 geschlossen hatte, forderte sie aufgrund der Fahrlässigkeit des Casinos bei der Durchsetzung von Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen eine Rückerstattung aller Einzahlungen, die nach ihrem ursprünglichen Antrag getätigt worden waren. Wir konnten ihr nicht weiterhelfen, da die Spielerin keinen ausreichenden Nachweis über ihren ursprünglichen Selbstausschlussantrag erbrachte, der für die Bearbeitung solcher Fälle unerlässlich ist. Das Konto wurde geschlossen und die Beschwerde ohne Rückerstattung beigelegt. Die Spielerin wurde über die korrekten Verfahren zum Selbstausschluss aufgeklärt und ermutigt, sich professionelle Hilfe bei Spielsuchtproblemen zu suchen.
One Casino FI - Das Spielerkonto wurde trotz Selbstausschlussantrags nicht geschlossen.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 1.188 €
One Casino FI
Sicherheitsindex 9.8 Sehr hochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungAm 14. Januar 2022 kontaktierte ich das Casino, informierte es über mein Spielproblem und bat ausdrücklich um die dauerhafte Schließung meines Kontos aufgrund meiner Spielsucht.
Trotzdem reagierte das Casino nicht auf meinen Antrag auf Selbstsperre, und mein Konto blieb aktiv. Ich konnte mich weiterhin einloggen und Geld einzahlen.
Aufgrund dieses Versäumnisses bei den Maßnahmen zur verantwortungsvollen Spielweise habe ich insgesamt 1.188 € verloren, die mir meiner Meinung nach zurückerstattet werden sollten.
Am 16. Mai 2026 schickte ich diesbezüglich eine E-Mail, erhielt aber bisher keine Antwort. Heute, am 17. Mai 2026, wurde mein Konto nach erneuter Nachfrage im Live-Chat schließlich geschlossen.
Diese Verzögerung zeigt, dass mein früherer Antrag auf Selbstausschluss vom 14. Januar 2022 nicht ordnungsgemäß bearbeitet wurde und das Casino seiner Pflicht, mich als schutzbedürftigen Spieler zu schützen, nicht nachgekommen ist.
Spielsucht ist ein ernstes Problem, und lizenzierte Anbieter sind verpflichtet, Selbstausschlussanträgen unverzüglich nachzukommen. Wäre mein Konto 2022 ordnungsgemäß geschlossen worden, wären diese Verluste nicht entstanden.
Daher beantrage ich die Rückerstattung aller nach dem 14. Januar 2022 geleisteten Einzahlungen in Höhe von insgesamt 1.188 €.
Ich bitte Casinoguru, diesen Fall zu prüfen und mir bei der Rückforderung meiner Gelder zu helfen, da das Casino es versäumt hat, Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen umzusetzen.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungLieber Waffelfrosch,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit One Casino FI eine negative Erfahrung gemacht haben.
Ausgehend von Ihren Angaben wird es entscheidend sein, festzustellen, ob der Selbstausschluss ordnungsgemäß durchgesetzt wurde und was genau im Anschluss geschah.
Damit wir fortfahren können, möchte ich Sie bitten, einige wichtige Details zu klären:
- Auf welchem Weg haben Sie das Casino am 14. Januar 2022 kontaktiert, um die Schließung Ihres Kontos zu beantragen?
- Können Sie uns bitte eine Referenznummer oder Korrespondenzdetails zu Ihrem ursprünglichen Antrag auf Selbstsperre mitteilen? Bitte posten Sie diese hier oder senden Sie sie an [E-Mail-Adresse einfügen]. jean.s@casino.guru Die
- Wurde Ihr Konto nach Ihrer Anfrage im Jahr 2022 jemals vom Casino geschlossen?
Diese Details werden uns helfen zu verstehen, ob es bei der Durchsetzung von Maßnahmen zur verantwortungsvollen Spielweise zu Versäumnissen kam oder ob andere Faktoren eine Rolle spielten.
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen.
Beste grüße,
Jean
ÜbersetzungHallo Jean,
Ich habe die ursprüngliche E-Mail nun als angehängte .eml-Datei gesendet. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie sie problemlos öffnen können.
Ich kontaktierte das Casino per E-Mail über die auf deren Website angegebene Adresse. Meiner Meinung nach hätte ich mein Spielproblem und meinen Wunsch nach Kontoschließung nicht deutlicher schildern können.
Ich weiß ehrlich gesagt nicht, ob das Konto danach vorübergehend geschlossen wurde, da ich mehrere Glücksspielkonten gleichzeitig geschlossen habe. Ich habe jedoch nach meiner Anfrage keine Marketing-E-Mails mehr erhalten.
Aus irgendeinem Grund begannen die Marketing-E-Mails des Casinos am 17. Januar 2025 wieder. Ich weiß nicht warum, denn ich kann mich nicht erinnern, mich zu diesem Zeitpunkt wieder im Casino eingeloggt zu haben.
Jedenfalls wurde mir die letzte Marketing-E-Mail am 24. April 2026 zugesandt, und danach bin ich rückfällig geworden und habe wieder mit dem Glücksspiel angefangen.
ÜbersetzungSie sind sich nicht sicher, ob das Konto nach der ersten Anfrage im Jahr 2022 vorübergehend geschlossen wurde.
Könnten Sie bitte überprüfen, ob das Casino auf Ihre ursprüngliche Anfrage im Jahr 2022 geantwortet hat? Oder ob Sie eine Bestätigung der Kontoschließung vom Casino erhalten haben?
Wann haben Sie Ihr Konto wiedereröffnet?
Wurde Ihr Konto nach der Wiedereröffnung vor der Schließung am 17. Mai 2026 verifiziert?
Könnten Sie bitte die E-Mail, die Sie am 16. Mai 2026 an das Casino gesendet haben, weiterleiten?
ÜbersetzungLeider habe ich etwa zur gleichen Zeit Hunderte von Casino-Konten geschlossen, sodass ich die Bestätigungs-E-Mail für dieses spezielle Casino nicht mehr finden kann. Andere Casinos (insbesondere solche mit einer MGA-Lizenz) haben meinen Antrag auf Selbstsperre jedoch respektiert, und ich konnte mich anschließend weder einloggen noch neue Konten erstellen.
Am 16. Mai 2026 konnte ich mich nach der Reaktivierung meines Kontos wieder anmelden. Auch die Überprüfung meines Führerscheins/Reisepasses wurde dann genehmigt.
Ich habe Ihnen die E-Mail weitergeleitet, die ich am 16. Mai 2026 an das Casino geschickt habe. Noch immer keine Antwort.
ÜbersetzungLieber Waffelfrosch,
Ich verstehe, wie frustrierend es sein kann, wenn man das Gefühl hat, von einem Casino nicht ausreichend geschützt worden zu sein, und es tut mir leid für die dadurch entstandene Frustration. Wir können Ihnen in dieser Angelegenheit jedoch nicht weiterhelfen. Der Antrag auf Selbstausschluss, in dem ein Spieler sein Spielproblem vor der Einzahlung klar dargelegt hat, ist der unerlässliche Nachweis, den jeder Spieler erbringen muss, damit wir einen solchen Fall bearbeiten können.
Da Sie nicht genügend Beweise für Ihren Fall vorlegen konnten und Ihr Konto geschlossen wurde, können wir Ihre Beschwerde nicht als fehlgeschlagenen Selbstausschluss bearbeiten und Ihnen keine Rückerstattung gewähren. Ich kann Ihnen lediglich Hinweise geben, wie Sie in Zukunft einen Selbstausschluss korrekt beantragen können, falls das Glücksspiel für Sie problematisch geworden ist.
Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die gewünschte Kontosperrung sowie den Zeitraum genau an. Der Betreff der E-Mail sollte deutlich und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Kennzeichnung erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags. Ich empfehle Ihnen dringend, Ihren Antrag auf Selbstausschluss zu speichern, um einen gültigen Nachweis zu haben.
Beispiel:
E-Mail-Betreff: Selbstsperre
Spielerinformationen:
Vorname:
Nachname:
Geburtsdatum:
Casino-Login:
E-Mail-Adresse:
"Grüße xxx xxx,
Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino und dem Erhalt von jeglichem Werbematerial im Zusammenhang mit Glücksspiel für einen Zeitraum von mindestens xxx Monaten/Jahren (lebenslang) ausschließen möchte.
Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx (Spielsucht).
Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben kann und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."
Ich möchte Sie außerdem auf unser Selbstsperrungs-Tool aufmerksam machen: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Mit diesem Tool können Sie Ihre Casino-Konten bei verschiedenen Anbietern gleichzeitig sperren. Es ist an kein bestimmtes Casino gebunden. Das Selbstsperrungs-Tool wurde entwickelt, um Menschen mit problematischem Spielverhalten zu unterstützen, indem es ihnen hilft, ihren Zugang zu Glücksspielen einzuschränken und so potenziellen Schaden zu minimieren.
Vor allem wenn Ihnen das Glücksspiel keine Freude mehr bereitet und zur Belastung wird, ist es dringend ratsam, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Ich empfehle Ihnen nachdrücklich, sich an Beratungsstellen in Ihrem Land zu wenden, die sich auf die Behandlung von Spielsucht spezialisiert haben. Einige dieser Beratungsstellen finden Sie unter folgendem Link: ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Diese Beschwerde wird nun geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Sollten Sie zukünftig Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
