NV Casino - Die Rücknahme des Spielers wurde verzögert und ungerechtfertigt abgesagt.

Ich habe am 04.12.2025 eine Auszahlung beantragt. Das Casino hat mich ausdrücklich darüber informiert, dass die Bearbeitungszeit für Auszahlungen 14 Tage beträgt und mich gebeten, zu warten.

Ich habe diese Anweisung vollumfänglich befolgt und das Geld während der Wartezeit nicht verwendet. Mir wurde zu keinem Zeitpunkt mitgeteilt, dass die Auszahlung abgelehnt oder storniert wurde oder dass die Verwendung des Geldes meine Auszahlung ungültig machen würde.

Nach mehr als 14 Tagen hatte das Casino die Zahlung immer noch nicht abgeschlossen. Später behaupteten sie, es habe ein „technisches Problem" gegeben, stornierten die Auszahlung ohne Vorwarnung und legten weder einen schriftlichen Nachweis noch eine Transaktionsreferenz vor.

Das Casino bat mich wiederholt zu warten, gab widersprüchliche Erklärungen und schloss den Live-Chat mehrmals, ohne das Problem zu lösen.

Ich verfüge über vollständige Beweise, einschließlich Screenshots, Datumsangaben und Chatverläufen, die Folgendes belegen:

- die 14-tägige Unterweisung,

- dass die Wartezeit eingehalten wurde,

- und der Widerspruch in den Aussagen des Casinos.

Ich bitte Casino Guru um Unterstützung bei der Erlangung meiner rechtmäßigen Auszahlung und einer klaren schriftlichen Erklärung seitens des Casinos.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte einen Screenshot Ihrer Auszahlungshistorie in Ihrem Casino-Profil senden?
• Habe ich das richtig verstanden, dass Ihr ursprünglicher Auszahlungsantrag vom Casino storniert wurde?
• Wann haben Sie Ihre letzte Auszahlung beantragt?
• Haben Sie für Ihre Auszahlungsanfrage dieselbe Zahlungsmethode gewählt, die Sie zuvor für Ihre Einzahlung verwendet haben?
• Ist Ihr Konto vollständig KYC-verifiziert?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und die Prüfung meiner Beschwerde.

Meine Antworten finden Sie unten:

Abhebungshistorie

Ich füge Screenshots meiner Auszahlungshistorie von meinem Casino-Konto bei, aus denen die Daten meiner Anfragen, der Bearbeitungsstatus und die Stornierungen hervorgehen.

Stornierung der ursprünglichen Auszahlung

Ja, das stimmt. Mein ursprünglicher Auszahlungsantrag wurde vom Casino storniert, nachdem ich die angegebenen 14 Werktage bereits fast (oder vollständig) abgewartet hatte. Ich wurde daraufhin aufgefordert, einen neuen Auszahlungsantrag zu stellen, wodurch die Wartezeit effektiv von Neuem begann.

Letzter Auszahlungsantrag

Mein letzter Auszahlungsantrag wurde unmittelbar nach der Stornierung des vorherigen Antrags durch das Casino gestellt. Das genaue Datum ist in den beigefügten Screenshots der Auszahlungshistorie ersichtlich.

Zahlungsmethode

Ja, ich habe für die Auszahlung dieselbe Zahlungsmethode verwendet wie zuvor für die Einzahlung, in voller Übereinstimmung mit den Casino-Regeln.

KYC-Verifizierung

Ja, mein Konto ist vollständig KYC-verifiziert. Das Casino hat mir mitgeteilt, dass meine Verifizierung erfolgreich abgeschlossen wurde und keine weiteren Dokumente von mir benötigt werden.

Ich möchte außerdem betonen, dass ich während des gesamten Prozesses von verschiedenen Supportmitarbeitern widersprüchliche Informationen zum endgültigen Bearbeitungsdatum erhalten habe (erst 16. Januar, dann 19. Januar, dann weitere Verzögerungen). Jedes Mal, wenn die 14-tägige Frist näher rückte, wurde die Auszahlung entweder verzögert, neu interpretiert oder storniert, sodass der Prozess von Neuem beginnen musste.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen oder Beweismittel von mir benötigen. Ich danke Ihnen für Ihre Unterstützung und freue mich auf Ihre Hinweise, wie diese Angelegenheit fair gelöst werden kann.

Beste grüße,

Najae

Grüße,

Unseren Aufzeichnungen zufolge wurde das Konto aufgrund möglicher Spielsuchtprobleme dauerhaft gesperrt, das Echtgeldguthaben beträgt null, der Auszahlungsbetrag beläuft sich auf ca. 15.000 Euro.

Bitte lassen Sie uns wissen, falls wir Ihnen auf andere Weise behilflich sein können.

Grüße

Anbei finden Sie einen Screenshot, der den vom Casino mitgeteilten endgültigen Auszahlungstermin (19.01.) bestätigt.

Falls weitere Informationen oder zusätzliche Screenshots benötigt werden, stelle ich diese gerne zur Verfügung.

Ich möchte klarstellen, dass ich eine Entschädigung in Höhe von 15.150 € fordere, was dem Saldo entspricht, der Gegenstand meines ursprünglichen Auszahlungsantrags war.

Dieser Antrag basiert nicht auf Spielverlusten, sondern darauf, dass das Casino die Auszahlung nicht innerhalb der bestätigten Frist von 14 Werktagen bearbeitet hat, gefolgt von einer ungerechtfertigten Stornierung ohne vorherige Ankündigung.

Wäre die Auszahlung wie vom Casino bestätigt bearbeitet worden, wären die Gelder von meinem Konto abgebucht worden und weiteres Spielen wäre nicht mehr möglich gewesen.

Der Verlust dieser Gelder ist daher eine direkte Folge von Verfahrensfehlern, widersprüchlicher Kommunikation und verzögerter Bearbeitung seitens des Casinos.

Ich bitte Casino Guru höflichst zu beurteilen, ob das Casino gemäß den Grundsätzen des fairen Glücksspiels und des Verbraucherschutzes für den vollen Betrag haftbar gemacht werden sollte.

Ich stehe weiterhin zur Verfügung, um alle erforderlichen weiteren Nachweise zu erbringen.

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Bezüglich Ihrer Anfrage nach weiteren Informationen möchte ich klarstellen, dass ich Ihnen lediglich Screenshots des Chatverlaufs zur Verfügung stellen kann. Leider habe ich keinen Zugriff mehr auf mein vollständiges Casino-Konto, da dieses gesperrt bzw. eingeschränkt wurde.

Aufgrund dieser Sperre kann ich weder auf meine Auszahlungshistorie noch auf mein Profil zugreifen, um weitere Screenshots anzufertigen. Die bereits eingereichten Chatverläufe sind derzeit die einzigen mir vorliegenden Beweise. Sie belegen eindeutig die Anweisungen des Casinos, die Wartezeit und die widersprüchlichen Erklärungen, die ich erhalten habe.

Bitte teilen Sie mir mit, ob die vorgelegten Chatprotokolle ausreichend sind oder ob es angesichts der Umstände eine alternative Vorgehensweise gibt.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Unterstützung.

Beste grüße,

Najae

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung.

Ich möchte einen wichtigen Punkt bezüglich meiner Versuche, diese Angelegenheit direkt mit dem Casino zu klären, klarstellen.

Ich habe das Casino per E-Mail an die von deren Kundendienst angegebene offizielle Adresse kontaktiert und um eine klare schriftliche Bestätigung bezüglich des Status und der Frist meiner ausstehenden Auszahlung gebeten.

Ich habe jedoch keine Antwort auf diese E-Mail erhalten.

Um jegliche Missverständnisse auszuschließen, füge ich Screenshots bei, die Folgendes deutlich zeigen:

die an das Casino gesendete E-Mail

Datum und Uhrzeit des Versands,

und das Ausbleiben jeglicher Reaktion.

Diese Screenshots bestätigen, dass ich mich nach bestem Wissen und Gewissen bemüht habe, die Angelegenheit direkt zu klären, jedoch ohne Erfolg.

Ich bitte höflich darum, dies bei der Beurteilung der Bearbeitung meines Auszahlungsantrags durch das Casino zu berücksichtigen.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit und Unterstützung.

Hallo Najae,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber Najae,

Verstehe ich das richtig, dass Sie im Laufe des Spiels Ihr gesamtes Guthaben verloren haben und Ihr Kontostand zum Zeitpunkt der Schließung Ihres Casino-Kontos durch das Casino null betrug?

Haben Sie vor dem Verlust Ihres Restguthabens einen Antrag auf Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht gestellt?

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachfrage. Ich möchte diesen Punkt noch einmal genauer erläutern.

Ja, es ist richtig, dass die Gelder letztendlich im Spiel verloren gingen, dies geschah jedoch erst, nachdem mein Auszahlungsantrag bereits eingereicht und als „in Bearbeitung" akzeptiert worden war.

Zum Zeitpunkt meiner Auszahlungsanfrage:

Mein Kontostand war nicht null.

Die Auszahlung wurde vom Casino bestätigt.

und ich wurde mehrfach angewiesen, auf die Bearbeitung zu warten.

Da die Auszahlung nicht innerhalb des angegebenen Zeitraums bearbeitet und später vom Casino storniert/zurückgesetzt wurde, blieb das Guthaben auf dem Konto verfügbar. Aufgrund dieser Verzögerung und der fehlenden Lösung ging das Guthaben später beim Spielen verloren.

Zur Klarstellung:

Der Verlust der Gelder war eine Folge der mangelhaften Bearbeitung der Auszahlung durch das Casino.

nicht der Grund, warum die Auszahlung nicht erfolgte.

Ich hatte vor diesem Vorfall keinen Antrag auf Selbstsperre aufgrund von Spielsucht gestellt. Die Kontoschließung wurde vom Casino veranlasst, nachdem bereits Probleme mit den Auszahlungen aufgetreten waren.

Ich hoffe, diese Erklärung verdeutlicht den genauen Ablauf der Ereignisse.

Mit freundlichen Grüße,

Najae

Lieber Najae,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Erklärung.

Nach sorgfältiger Prüfung aller von Ihnen und dem Casino bereitgestellten Informationen möchten wir unsere Position klarstellen.

Es ist unstrittig, dass Sie ursprünglich einen Auszahlungsantrag gestellt haben und dieser eine Zeit lang bearbeitet wurde. Laut den vorliegenden Beweisen und der Aussage des Casinos wurden die betreffenden Gelder jedoch letztendlich für reguläres Spiel verwendet, und Ihr Guthaben erreichte null, bevor das Konto endgültig geschlossen wurde.

Wir verstehen zwar Ihr Argument, dass die Verzögerung zu der Situation beigetragen hat, möchten aber darauf hinweisen, dass die Gelder, solange die Auszahlung noch nicht abgeschlossen war und sich das Guthaben in Ihrem Spielkonto befand, weiterhin verfügbar und spielbar waren. Sobald das Guthaben jedoch für weiteres Spiel verwendet und verloren wurde, ist das Casino nicht verpflichtet, diese Gelder nachträglich zu erstatten.

Casinos können unter bestimmten Umständen laufende Auszahlungen stornieren (beispielsweise aus technischen, Sicherheits- oder verantwortungsvollen Spielgründen), sofern die Gelder dem Spielerkonto wieder gutgeschrieben werden. Spielt der Spieler in solchen Fällen weiter und verliert er die Gelder, gilt dies in der Regel als normales Spielverhalten und nicht als Einbehaltung von Gewinnen.

Sie bestätigten außerdem, dass Sie vor dem Verlust des Restguthabens keinen Selbstausschluss beantragt hatten. Daher sehen wir keine Grundlage, das Casino gemäß den Grundsätzen des verantwortungsvollen Spielens für die daraus resultierenden Verluste haftbar zu machen.

Unter Berücksichtigung all der oben genannten Punkte sehen wir leider keine ausreichende Rechtfertigung dafür, das Casino zur Zahlung der geltend gemachten 15.150 € zu verpflichten, da die Gelder letztendlich während des regulären Spielbetriebs verloren gingen.

Aus diesem Grund weisen wir die Beschwerde als unberechtigt zurück.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Casino.Guru-Team