NV Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Hallo, am 28. Februar habe ich im NV Casino 92.875,77 PLN gewonnen. Alle meine Dokumente wurden verifiziert. Das Casino verlangte zur Verifizierung ein Selfie mit meinem Ausweisdokument und einem gut sichtbaren Spielerkonto. Dieses wurde aufgrund mangelnder Qualität zweimal abgelehnt. Schließlich erhielt ich am 21. März eine Nachricht, dass mein Konto verifiziert sei. In der Zwischenzeit spielte ich am 13. März einmal, wodurch mein Guthaben auf 91.543,77 PLN sank und dort blieb. Am 21. März stellte ich einen Auszahlungsantrag. Am 24. März erhielt ich eine E-Mail über die Ablehnung meines Antrags. Außerdem stellte ich fest, dass mein Guthaben auf null zurückgesetzt worden war. Ich kontaktierte den Support, um den Grund dafür zu erfahren, und erhielt folgende Antwort: Ich erhielt die Nachricht, dass mein Konto verifiziert wurde. In der Zwischenzeit spielte ich am 13. März einmal, woraufhin mein Guthaben auf 91.543,77 PLN sank und dort blieb. Am 21. März stellte ich einen Auszahlungsantrag. Am 24. März erhielt ich eine E-Mail mit der Ablehnung meines Antrags. Außerdem stellte ich fest, dass mein Guthaben auf null zurückgesetzt worden war. Ich kontaktierte den Support, um den Grund dafür zu erfahren. Die Antwort lautete, dass meine Gewinne auf einen menschlichen Fehler oder einen Softwarefehler zurückzuführen seien und das Unternehmen nicht zur Auszahlung verpflichtet sei. Vor drei Tagen kontaktierte ich den Support erneut. Mir wurde ständig der Grund für die Nichtauszahlung genannt. Ich erhielt einen Link zu Casino Guru, um dort meine Beschwerde einzureichen. Anschließend wurde mir der Zugriff auf den polnischen Support gesperrt und die Möglichkeit, den Chatverlauf einzusehen, entfernt.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie hatten. Darf ich Ihnen einige Fragen stellen, um die Situation besser zu verstehen?

• Könnten Sie mir bitte sagen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?
• Stammen diese Gewinne aus einer einzigen Wette oder aus mehreren separaten Wetten?
• Wurden Ihre Gewinne während eines aktiven Bonus oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Ich hoffe, wir können dieses Problem schnell lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Hallo, ich habe mich auf Spielautomaten konzentriert, diese Gewinne stammen nicht von einem einzigen Einsatz, sondern haben mich mehrere Stunden gekostet, und ich hatte währenddessen keinen aktiven Bonus.

Lieber Marcin_24

Vielen Dank für die Beschwerde.

Bitte geben Sie an, welche Spiele Sie gespielt haben und ob Sie normal gespielt oder die Bonuskauf-Funktion genutzt haben.

Grüße

Liebes NV Casino

Ich habe Blazing Apple: Hold 'n' Link ohne aktiven Bonus gespielt.

Lieber Marcin_24

Wir haben Sie nicht nach dem Bonusguthaben gefragt, sondern danach, ob Sie eine Bonuskauffunktion genutzt haben.

Danke schön!

Liebes NV Casino

Ja, ich habe diese Option genutzt.

Hallo zusammen,

Vielen Dank euch beiden für eure Antworten.

Marcin_24, könnten Sie bitte die gesamte relevante Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Casino weiterleiten an kristina.s@casino.guru Falls es Ihnen lieber ist, können Sie auch Screenshots hier posten. Mir ist bewusst, dass dies etwas Zeit in Anspruch nehmen kann, daher bedanke ich mich für Ihre Unterstützung.

Hallo, ich habe Screenshots des Gesprächs an die angegebene E-Mail-Adresse gesendet.

Grüße,

Laut den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos:

„16.3. Sollten Sie aufgrund eines menschlichen Fehlers, eines Softwaredefekts oder einer anderen Fehlfunktion Gewinne erzielen, sind wir nicht verpflichtet, diese Gewinne auszuzahlen. Sie müssen uns den Fehler unverzüglich melden und der Rückerstattung aller aufgrund solcher Fehler erzielten Gewinne zustimmen."

Der Anbieter erstellte einen Vorfallsbericht, und das Casino-Team handelte entsprechend.

Bitte beachten Sie Folgendes:

(Leider kann ich die PDF-Datei hier nicht anhängen.)

Ich hoffe, das klärt die Sache.

Beste grüße

Sehr geehrte Vertreterin von NV Casino,

Könnten Sie mir den Bericht bitte per E-Mail zusenden an kristina.s@casino.guru Sollten Sie darüber hinaus weitere wichtige Informationen haben, die wir Ihrer Meinung nach prüfen sollten, wäre ich Ihnen sehr dankbar, wenn Sie uns diese ebenfalls zukommen lassen könnten. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Grüße,

Das Dokument wurde soeben versendet

Mit freundlichen Grüße

Hallo Kristina

Ich möchte gerne wissen, wie der aktuelle Stand dieser Angelegenheit ist. Ich fühle mich ehrlich gesagt betrogen, da ich meinen Gewinn drei Wochen später überprüft habe und dabei keinerlei Hinweis auf einen Fehler im Zusammenhang mit dem Spiel, bei dem ich gewonnen habe, gefunden wurde. Außerdem werden im Bericht zwei unterschiedliche Daten angegeben.

Hallo zusammen,

Lieber Marcin_24,

Wir haben stichhaltige Beweise für eine technische Fehlfunktion des Spiels erhalten. Bedauerlicherweise hat dies zu einem unfairen Vorteil und entsprechenden Gewinnen geführt, die nicht rechtmäßig erzielt wurden.

Ich verstehe den Frust, den dies auslösen mag, aber bitte haben Sie Verständnis dafür, dass sich Casinos das Recht vorbehalten, Gewinne in solchen Fällen zu korrigieren.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.