NV Casino - Dem Spieler fehlen Freispiele aus einer Werbeaktion.

Hallo,

Ich habe die Aktion „100 Freispiele (50+50) für Sweet Rush Bonanza" vor meiner Einzahlung aktiviert. Ich habe 20 € eingezahlt und die ersten 50 Freispiele erhalten und gespielt, was die korrekte Aktivierung und Erfüllung der Aktionsbedingungen bestätigt.

Die restlichen 50 Freispiele wurden jedoch nie gutgeschrieben. Der Support beharrte wiederholt darauf, dass ich den Bonus vor der Einzahlung nicht aktiviert hätte, was unmöglich ist, da das System aufgrund der korrekten Aktivierung nur die ersten 50 Freispiele gutgeschrieben hat.

Der Support gab widersprüchliche und falsche Informationen und weigerte sich, mich an einen Vorgesetzten weiterzuleiten. Außerdem versuchten sie, mich zu einer erneuten Einzahlung zu bewegen, um bereits verdiente Freispiele zu erhalten. Schließlich wurde der Chat geschlossen, ohne das Problem zu lösen.

Dies stellt einen Verstoß gegen die beworbenen Bonusbedingungen dar und hat unnötigen Ärger verursacht.

Gewünschte Lösung:

• Die verbleibenden 50 FS werden gutgeschrieben.

• Entschädigung für mangelhafte Bearbeitung und Fehlinformationen

Ich werde Screenshots bereitstellen:

– Angebot (50+50 FS)

– Nachweis über die Einzahlung von 20 €

– Bonusguthaben von 0,06 € aus dem ersten FS übrig.

– Screenshots des Chatprotokolls

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber gvasilios,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie Schwierigkeiten mit den verbleibenden Freispielen hatten.

Um den Hergang besser zu verstehen, könnten Sie uns bitte einige Punkte erläutern?

• Wurde beim Aktivieren der „100 Freispiele (50+50) für Sweet Rush Bonanza"-Aktion vor Ihrer Einzahlung eine Bestätigungsmeldung oder eine Statusänderung angezeigt, die darauf hindeutete, dass der Bonus erfolgreich aktiviert wurde?
• Könnten Sie außerdem bestätigen, ob die restlichen Drehungen unmittelbar nach Abschluss der ersten 50 gutgeschrieben werden sollten oder ob es laut den Bedingungen eine Verzögerung oder eine festgelegte Bedingung für die zweite Runde gab?
• Bitte teilen Sie abschließend die erwähnten Screenshots – Angebotsdetails, Einzahlungsbeleg, Bonusguthaben und Chatverlauf – mit dem Support. Sie können außerdem jegliche relevante Kommunikation weiterleiten an [email protected] Wenn Ihnen das leichter fällt.

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Grüße,

Wir können mit Sicherheit bestätigen, dass der Operator eine gültige Antwort gegeben hat.

Der Spieler hat das Bonusspiel der Woche – Sweet Rush Bonanza – aktiviert, bei dem nur 50 FS vergeben werden.

Aber nichtsdestotrotz – wir schätzen unsere Kunden und haben daher 50 weitere Freispiele für dieses Spiel gutgeschrieben.

Viel Glück!

Grüße

Hallo Petronela,

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und dass Sie sich die Zeit genommen haben, diesen Fall zu prüfen.

Ich bestätige, dass die verbleibenden 50 Freispiele nun gutgeschrieben wurden und begrüße diesen Schritt. Allerdings muss die öffentliche Stellungnahme des Casinos korrigiert werden, da sie ungenaue Informationen enthält.

1️⃣ Falsche Angabe zur aktivierten Werbeaktion

Das Casino teilte mir mit, dass ich einen „Spiel der Woche – Sweet Rush Bonanza"-Bonus aktiviert habe, der lediglich 50 Freispiele beinhaltet.

Das ist falsch.

Ich habe eine solche Werbeaktion noch nie aktiviert .

Der einzige Bonus, den ich ausgewählt und aktiviert habe, war das Angebot mit 100 Freispielen (50+50) – und selbst jetzt zeigt mein Profil noch den Bonus von 100 Freispielen als aktiv an, nicht etwa eine „Spiel der Woche"-Aktion.

2️⃣ Das System hat die korrekte Aktivierung bereits bestätigt.

Ich habe die ersten 50 Freispiele der 100-FS-Aktion automatisch erhalten und gespielt.

Aus diesen Freispielen ist außerdem noch ein Bonusguthaben von 0,06 € übrig.

Dies beweist:

• Die Werbeaktion wurde vor der Einzahlung ordnungsgemäß aktiviert.

• Die Behauptung des Casinos, ich hätte die Freispiele „nicht verdient", ist nicht wahrheitsgemäß.

3️⃣ Die gewährten Spins waren nicht gleichwertig.

Statt die ursprünglichen Bedingungen wiederherzustellen, waren die 50 Freispiele an eine sehr hohe Umsatzbedingung (121,80 €) geknüpft.

Die ersten 50 Freispiele beinhalteten keine solchen Bedingungen.

Daher:

• Die Entschädigung war nicht fair

• Ich geriet in eine Wettfalle.

• Es führte zu einem Totalverlust

• Die ursprünglichen Aktionsbedingungen wurden weiterhin nicht eingehalten.

4️⃣ Supportausfälle

Während meines 1,5-stündigen Chats mit dem Support:

– Ich habe widersprüchliche und falsche Erklärungen erhalten.

– Mir wurde gesagt, ich solle eine weitere Einzahlung tätigen, um denselben Bonus zu erhalten.

– Die manuelle Gutschrift wurde als „technisch unmöglich" abgelehnt (was sich inzwischen als falsch erwiesen hat).

Meine Bitte um Weiterleitung an einen Vorgesetzten wurde wiederholt ignoriert.

Der Chat wurde ohne Lösung geschlossen.

Diese Handlungen führten zu unnötiger Frustration und verhinderten eine angemessene Lösung.

📌 Hervorragende Anfrage

Bevor die Beschwerde als erledigt betrachtet werden kann, bitte ich höflichst um eine angemessene Entschädigung aufgrund der Bearbeitungsfehler und der Fehlinformationen.

Eine angemessene Entschädigungsoption wäre:

• Freispiele ohne Umsatzbedingungen,

• ein kleiner Bonus auf das reale Guthaben (10–20 €),

• oder eine Gratiswette als Geste des guten Willens.

Sobald eine angemessene Entschädigung geleistet wurde, werde ich diese Beschwerde gerne als vollständig erledigt markieren.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe, ein faires Ergebnis sicherzustellen.

Mit freundlichen Grüße,

gvasilios

Hallo Petronela,

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Ich möchte auf die jüngste Stellungnahme des Casinos eingehen, da sie wichtige Ungenauigkeiten und Unstimmigkeiten im Tonfall enthält, die einer Klärung bedürfen.

1️⃣ Unangemessener Ton

Die Antwort des Casinos enthielt eine sarkastische Bemerkung:

„Mal sehen, was passiert, wenn man versucht, dem Kunden etwas Gutes zu tun 🙂"

Ich bewahre während des gesamten Beschwerdeverfahrens volle Transparenz und Ernsthaftigkeit.

Ich erwarte vom Casino das gleiche Maß an Professionalität, insbesondere wenn ein Fehler bereits durch Korrekturmaßnahmen bestätigt wurde.

2️⃣ Der „Spiel der Woche"-Bonus fehlt in meiner Benutzeroberfläche.

Das Casino behauptet, ich hätte das Spiel der Woche – Sweet Rush Bonanza – aktiviert.

Dieser Bonus jedoch:

• erscheint nirgends in meinem Bonusbereich

• hat keinen Aktivierungsknopf

• wurde mir nie als auswählbare Option angezeigt

Kann ein Spieler einen Bonus nicht sehen, kann er ihn auch nicht aktivieren.

3️⃣ Die Benutzeroberfläche zeigt nur die 100 FS-Aktion an – diese ist noch aktiv

Meine Screenshots zeigen eindeutig:

• Die 100 FS (50+50)-Aktion ist weiterhin als aktiv gelistet.

• Es wird eine Schaltfläche „Einzahlen" angezeigt – nicht „Aktivieren" – was bedeutet, dass die Aktivierung bereits vor der Einzahlung ordnungsgemäß durchgeführt wurde.

• Es wurde kein weiterer Bonus ausgewählt

Wenn das interne Protokoll etwas anderes behauptet, dann handelt es sich eindeutig um eine Diskrepanz in der Systemverfolgung und nicht um einen Spielerfehler.

4️⃣ Das interne Protokoll ist kein Beweis für die Absicht des Spielers.

Ein Backend-Datensatz zeigt nur die Entscheidung des Systems an – nicht die Auswahl des Spielers.

Ich habe bei der Registrierung einen Aktionscode (trannos100) verwendet. Sollte also ein Fehler im Backend oder eine Fehlkonfiguration dazu geführt haben, dass die falsche Aktion verknüpft wurde, sollte dies meine Berechtigung für die korrekte 100-FS-Aktion, die ich manuell aktiviert habe, nicht beeinträchtigen.

5️⃣ Eingestandener Fehler – aber dennoch falsche Lösung

Ich habe die restlichen 50 Freispiele erst nach Einreichung dieser Beschwerde erhalten.

Das Casino hat also bereits eingeräumt, dass etwas nicht stimmte.

Diese Drehungen jedoch:

• beinhalteten deutlich höhere Umsatzbedingungen als die ursprünglichen 50

• brachte keinen wirklichen Nutzen

• Die Werbeaktion wurde nicht wie angekündigt wiederhergestellt

Gerechte Lösung gefordert

Bevor ich diesen Fall abschließe, bitte ich höflich um eine angemessene Entschädigung aufgrund folgender Umstände:

– Systemfehler bei der Bonusaktivierung

– Falsche und widersprüchliche Informationen vom Support

– Eine zweite Einzahlung für dieselbe Werbeaktion verlangen

– Weigerung, das Problem zu eskalieren

Der Chat wurde während der Bearbeitung der Beschwerde geschlossen.

– 1,5 Stunden unnötiger Frustration

– Teillösung unter ungünstigeren Bonusbedingungen

Eine angemessene Geste wäre:

• Freispiele ohne Umsatzbedingungen,

• oder ein kleiner Bonus ohne Umsatzbedingungen (10–20 €),

• oder eine Gratiswette

Sobald dies vorliegt, werde ich die Beschwerde gerne als vollständig erledigt markieren.

Nochmals vielen Dank, dass Sie in dieser Angelegenheit für Fairness gesorgt haben.

Mit freundlichen Grüße,

gvasilios

Lieber gvasilios

Könnten Sie mir bitte einen Screenshot aller verfügbaren Boni zukommen lassen?

Vielen Dank im Voraus!

Grüße

Hallo,

Wie gewünscht, hier Screenshots aller verfügbaren Boni in meinem Konto.

Wie Sie deutlich sehen können:

• Die 100 FS (50+50)-Aktion ist sichtbar und zeigt den Einzahlungsbutton an, was bedeutet, dass der Bonus bereits vor meiner Einzahlung aktiviert war.

• Die „Spiel der Woche – Sweet Rush Bonanza"-Aktion erscheint nirgendwo in meiner Bonusliste.

• Es gibt keinen Aktivierungsknopf oder eine Option, um einen solchen Bonus auszuwählen.

Daher war es mir unmöglich, die „Spiel der Woche"-Aktion wie vom Casino behauptet zu aktivieren.

Meine Benutzeroberfläche zeigt nur die 100 FS-Aktion an, die ich korrekt aktiviert habe und bei der die ersten 50 Spins automatisch gutgeschrieben wurden – ein Beweis für die Aktivierung.

Diese Screenshots widersprechen direkt der Erklärung des Casinos.

Danke schön.

Liebe Pertronela,

Wie bereits erwähnt, steht das umstrittene Bonusprogramm dem Benutzer weiterhin zur Verfügung, und die Bildschirme beweisen es.

Gerne stellen wir Ihnen auch das Serverprotokoll zur Verfügung, das Folgendes beweist:

• 08.12.2025 20:09:31 (UTC) program_program_name: 100 fs auf Sweet Rush Bonanza (50+50) verfügbar;
• 08.12.2025 20:11:35 (UTC) program_program_name: Spiel der Woche - Sweet Rush Bonanza - Änderung des Bonus (Auswahl) und Aktivierung;
• 08.12.2025 20:19:07 (UTC) - Einzahlung;
• 08.12.2025 20:19:08 (UTC) program_program_name: Spiel der Woche - Sweet Rush Bonanza -Programmabschluss, Freispiele gewährt;

„Die Spiel-der-Woche-Aktion Sweet Rush Bonanza erscheint nirgendwo in meiner Bonusliste."

Der Grund dafür ist, dass es bereits verwendet wurde. Ich hoffe, das klärt die Sache.

Mit freundlichen Grüße

Zusätzliche Klarstellung:

Falls die „Spiel der Woche"-Aktion tatsächlich aktiviert und abgeschlossen wurde, dann:

• Es würde entweder unter aktiven Boni oder unter eingelösten Boni erscheinen.

• Ich könnte die 100 FS (50+50)-Aktion nicht gleichzeitig aktiv haben.

• Ein Bonus kann nicht ohne Zutun des Nutzers durch einen anderen ersetzt werden.

• Das System erlaubte niemals gleichzeitig aktive Boni für mehrere Spieler.

Meine Screenshots beweisen:

✔ Nur eine Aktion ist aktiv – das 100-FS-Angebot

✔ Kein Spiel der Woche ist in den aktiven oder eingelösten Boni enthalten.

✔ Daher können die Protokolle keine Benutzeraktion darstellen.

Falls erforderlich, bitte ich das Casino um folgende Anweisung:

Vollständige Bonus-Zeitleistenprotokolle,

einschließlich aller Bonusstatusänderungen nach der beanspruchten „Aktivierung".

Da diese nicht vorgelegt wurden, kann das unvollständige Protokoll nicht als Beweismittel angesehen werden.

Sehr geehrtes NV Casino Team,

Vielen Dank für die Klarstellung.

Um die Situation ordnungsgemäß überprüfen zu können, bitten wir Sie, die von Ihnen erwähnten Bonusprotokolle vom 08.12.2025 bereitzustellen, aus denen Folgendes hervorgeht:

• Bonusverfügbarkeit
• Bonusauswahl oder Änderung
• Aktivierung,
• und Statusänderungen (aktiv / abgeschlossen).

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Grüße,

Die angeforderten Daten wurden bereitgestellt.

Mit freundlichen Grüße

Hallo gvasilios,

Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir die vom Casino bereitgestellten technischen Informationen geprüft haben.

Anhand der vollständigen Bonus- und Transaktionsprotokolle können wir nun in neutralen und sachlichen Worten klären, was geschehen ist.

Bei Ihrer Einzahlung von 20 € am 08.12.2025 um 20:19 Uhr (UTC) war der im System aktiv ausgewählte Bonus „Spiel der Woche – Sweet Rush Bonanza". Dieser Bonus wurde kurz vor der Einzahlung aktiviert und nach deren Abschluss automatisch abgeschlossen, weshalb die ersten 50 Freispiele gutgeschrieben wurden.

Die Aktion „100 FS (50+50) auf Sweet Rush Bonanza" wurde in Ihrem Konto als verfügbar angezeigt, war laut Protokoll jedoch nicht der bei der Einzahlung ausgewählte Bonus. Es kann immer nur ein Bonus aktiv sein, und das System wendet den intern ausgewählten Bonus an, nicht alle in der Benutzeroberfläche angezeigten Boni.

Da der Bonus für das Spiel der Woche unmittelbar nach der Einzahlung abgeschlossen wurde, erschien er nicht mehr in Ihrer Liste der verfügbaren oder aktiven Boni, was verständlicherweise zu Verwirrung führte, als Sie die Bonusliste anschließend überprüften.

Bezüglich der zusätzlichen 50 Freispiele: Die 100-Freispiele-Aktion (50+50) erfordert eine zweite qualifizierende Einzahlung, um die zweite Freispielrunde auszulösen. Da diese Bedingung nicht erfüllt wurde, bestand kein vertraglicher Anspruch auf die zweiten 50 Freispiele. Das Casino schrieb die zusätzlichen Freispiele dennoch später aus Kulanz gut, obwohl dies über die eigentlichen Bonusbedingungen hinausging.

Aufgrund der vorliegenden Beweise können wir nicht feststellen, dass das Casino in diesem Fall gegen seine Bonusregeln verstoßen hat. Daher können wir weder eine weitere Entschädigung noch eine Änderung des Ergebnisses fordern.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Sollten Sie weitere Fragen zu dieser Erklärung haben, können Sie sich gerne an uns wenden.

Hallo Petronela,

Vielen Dank für die ausführliche Erklärung und für die Durchsicht der technischen Protokolle.

Ich verstehe zwar die technische Schlussfolgerung, die auf der Auswahl des Backends basiert, möchte aber die Auswirkungen dieses Falls auf das Spielerlebnis hervorheben, die aus Fairness-Sicht weiterhin ungeklärt sind.

Während des gesamten Prozesses wurde die 100-FS-Aktion (50+50) deutlich als aktive Option angezeigt, ohne dass ein „Spiel der Woche"-Bonus ausgewählt oder auch nur angezeigt werden konnte. Als Spieler verließ ich mich auf die Benutzeroberfläche und die übliche Erwartung, dass die angezeigten und steuerbaren Elemente die Auswahl widerspiegeln.

Die bekannte Diskrepanz zwischen Benutzeroberfläche und Backend, kombiniert mit:

mehr als 1,5 Stunden mit Support verbracht,

widersprüchliche Erklärungen und fehlerhafte Anweisungen (einschließlich der Aufforderung zur erneuten Einzahlung),

verzögerte Lösung über mehrere Tage,

und die späteren Goodwill-Spins unter deutlich strengeren Umsatzbedingungen gewährt werden.

führte zu einer frustrierenden und vermeidbaren Erfahrung, selbst wenn kein strikter Regelverstoß festgestellt werden konnte.

Aus diesen Gründen bitte ich höflich um eine kleine Entschädigung als Anerkennung für den Zeitverlust und die Verwirrung, die durch die Benutzeroberfläche und den Support entstanden sind.

Eine sinnvolle Option wäre:

einen umsatzfreien Bonus von 10 bis 20 €, oder

umsatzfreie Freispiele oder

eine gleichwertige Geste des guten Willens.

Ich stelle die technische Erklärung nicht weiter in Frage; ich bitte lediglich um eine angemessene Berücksichtigung der Kundenerfahrung in diesem Fall.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

Mit freundlichen Grüße,

Lieber gvasilios,

Vielen Dank für Ihre hilfreiche Rückmeldung und die detaillierte Erläuterung Ihres Standpunkts.

Ich verstehe Ihren Einwand bezüglich des Spielerlebnisses und der Frustration, die durch die von Ihnen beschriebene Benutzeroberfläche und Kommunikation entsteht. Ich möchte jedoch die Rolle unseres Beschwerdezentrums in solchen Fällen kurz erläutern.

Bei den meisten von uns bearbeiteten Beschwerden ist es nicht unsere Aufgabe, Kulanz- oder Ermessensentschädigungen auszuhandeln, insbesondere dann nicht, wenn wir keinen Verstoß gegen die Casino-Bedingungen oder eine fehlerhafte Regelauslegung feststellen können. Anträge auf Kulanzleistungen werden in der Regel nur in schwerwiegenderen Fällen berücksichtigt, beispielsweise bei eindeutigen Verfahrensfehlern oder erheblichen Schäden für die Spieler.

In diesem Fall war die Situation zwar aus Sicht der Benutzeroberfläche verständlicherweise verwirrend, unsere Untersuchung ergab jedoch keinen Verstoß gegen die Bonusbedingungen, und das Casino ging bereits über seine vertraglichen Verpflichtungen hinaus, indem es als Geste des guten Willens zusätzliche Freispiele gutschrieb.

Da wir die Ursache des Problems nun vollständig dargelegt haben und keine offenen Sachfragen mehr bestehen, sind wir der Ansicht, dass der Sachverhalt ausreichend geklärt ist. Aus diesem Grund möchten wir die Beschwerde abschließen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Sollten Sie noch abschließende Fragen zu der bereits gegebenen Erklärung haben, können Sie sich gerne an uns wenden.

Vielen Dank für die Klarstellung.

Ich respektiere zwar Ihre Schlussfolgerung, bin aber dennoch enttäuscht über den gesamten Umgang mit der Situation und den erheblichen Zeit- und Arbeitsaufwand, der nötig war, um diesen Punkt zu erreichen.

Ich werde diese Erfahrung bei meinen zukünftigen Entscheidungen berücksichtigen.

Lieber gvasilios,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Es tut mir leid zu hören, dass die gesamte Erfahrung enttäuschend war und die Situation so viel Zeit in Anspruch genommen hat. Wir verstehen vollkommen, dass dies nicht das Ergebnis war, das Sie sich erhofft hatten.

Wie bereits erwähnt, haben wir alle verfügbaren Informationen, einschließlich der technischen Protokolle und Bonusaufzeichnungen, geprüft und konnten weder einen Verstoß gegen die Casino-Bedingungen noch eine fehlerhafte Anwendung der Regeln feststellen. In Fällen, in denen kein Verstoß nachgewiesen werden kann, können wir leider keine Entschädigung oder Kulanzleistungen im Namen des Spielers fordern.

Wir haben in dieser Phase unserer Verantwortung als Vermittler vollumfänglich nachgekommen und sind der Ansicht, dass die Situation so weit wie möglich geklärt ist. Aus diesem Grund werden wir die Beschwerde nun abschließen.

Vielen Dank nochmals für Ihre Kooperation und Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen für Ihre zukünftigen Interaktionen mit Online-Casinos ein deutlich reibungsloseres Erlebnis.

Beste grüße,

Petronela

Casino.Guru