NV Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gewinne eingezogen.

Hallo,

Ich reiche eine Beschwerde gegen NV Casino (83nv7.casino) ein.

Ich habe echtes Geld eingezahlt und ohne Bonus gespielt. Nachdem ich gewonnen und ein Guthaben von etwa 2000 EUR erreicht hatte, beantragte ich eine Auszahlung.

Zuvor hatte mir der Kundendienst im Chat ausdrücklich bestätigt, dass meine Gewinne ausgezahlt würden.

Nach der Auszahlungsanfrage wurde mein Konto jedoch plötzlich gesperrt. Das Casino behauptet nun:

- dass ich gegen die Regeln verstoßen habe, indem ich mehrere Konten hatte

- und dass ich Anzeichen einer Spielsucht zeigte.

Beide Behauptungen sind falsch und widersprüchlich.

1) Wenn das Casino der Ansicht war, dass ich mehrere Konten besitze, hätten sie dies früher feststellen müssen, nicht erst, nachdem ich gewonnen und eine Auszahlung beantragt hatte.

2) Die Verwendung von „Spielsucht" als Grund für die dauerhafte Einbehaltung von Geldern ist missbräuchlich. Regeln für verantwortungsvolles Spielen sollen die Spieler schützen, nicht die Einbehaltung ihres Geldes rechtfertigen.

3) Das Casino legte keine Beweise für mehrere Konten vor und gab mir keine Gelegenheit, angebliche Probleme zu klären oder zu korrigieren.

4) Das Casino versprach zunächst eine Zahlung und änderte erst später seine Position.

Das Casino wirbt außerdem damit, ein Casino für Bulgarien zu sein, operiert aber unter einer Lizenz aus Curaçao, was irreführend ist.

Ich bitte um:

- vollständige Auszahlung meiner rechtmäßigen Gewinne

ODER

- mindestens eine Rückerstattung meiner eingezahlten Gelder

Ich füge Screenshots von Folgendem bei:

- Gleichgewicht

- Chat-Bestätigung, dass die Gewinne ausgezahlt werden.

- spätere Nachrichten, die die Kontosperrung und -beschlagnahme bestätigen

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber milencho707,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie hatten.

Um die Situation besser zu verstehen, möchte ich Ihnen einige Fragen stellen:

• Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie nicht bereits zuvor ein anderes Konto bei demselben Casino besessen haben, bei dem Sie den Selbstausschluss beantragt haben?
• Haben Sie Unterlagen zu Ihren Einzahlungen und Ihrer Spielhistorie im Casino?
• Haben Sie den Verifizierungsprozess abgeschlossen, bevor Sie den Zugriff auf Ihr Konto verloren haben?
• Haben Sie in der Vergangenheit bereits erfolgreiche Auszahlungen vorgenommen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petra

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Hallo Petra,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ja, ich habe das Casino darüber informiert, dass ich in der Vergangenheit bereits ein Konto dort hatte.

Nachdem ich sie informiert hatte, teilte mir der Kundendienst im Chat ausdrücklich mit, dass meine Gewinne ausgezahlt würden und mein Konto erst nach Abschluss der Zahlung gesperrt würde.

Auf Grundlage dieser Bestätigung setzte ich den Verifizierungsprozess fort und beantragte eine Auszahlung.

Statt jedoch die Gewinne wie bestätigt auszuzahlen, sperrte das Casino mein Konto und weigerte sich, die Auszahlung zu bearbeiten.

Ich habe Screenshots, die beweisen, dass das Casino von dem vorherigen Konto wusste und die Zahlung noch bestätigt hat, bevor es das Konto sperrte.

Mit freundlichen Grüße,

Korrektur meiner vorherigen Aussage:

Ich möchte klarstellen, dass ich die Darstellung des Casinos NICHT bestätige.

Ich habe dem Casino mitgeteilt, dass ich bereits ein Konto hatte.

Nach meiner Benachrichtigung bestätigte das Casino im Chat ausdrücklich, dass meine Gewinne ausgezahlt und mein Girokonto erst nach Abschluss der Zahlung gesperrt würden.

Daher stimme ich der Behauptung des Casinos nicht zu, dass die Zahlung aufgrund eines früheren Kontos verweigert wurde.

Lieber milencho707

Bitte teilen Sie uns Ihre Konto-ID mit, damit wir den Fall untersuchen können, da wir Ihr Spielkonto über die in der Beschwerde angegebene E-Mail-Adresse nicht finden konnten.

Grüße

Lieber milencho707

Können Sie uns bitte mitteilen, wer das Konto Mile**ho7* ist? 7@gmail.com gehört zu wem?

Wir möchten darauf hinweisen, dass das Besitzen mehrerer Konten strengstens verboten ist.

Mit freundlichen Grüße

Hallo,

Dieser Account gehörte früher mir.

Ich habe Ihren Support bereits vor meiner Auszahlungsanfrage über dieses Konto informiert.

Nachdem ich Sie informiert hatte, bestätigte Ihr Support im Chat ausdrücklich, dass meine Gewinne ausgezahlt würden und dass mein aktuelles Konto erst nach Abschluss der Zahlung gesperrt würde.

Aufgrund dieser Bestätigung habe ich die Verifizierung fortgesetzt und einen Auszahlungsantrag gestellt.

Statt der bestätigten Auszahlung wurde mein Konto jedoch gesperrt und die Zahlung nicht abgeschlossen.

Bitte beachten Sie, dass das Casino im beigefügten Screenshot Folgendes ausdrücklich bestätigt:

Ich fragte: „Nachdem Sie mir meine Gewinne ausgezahlt haben, werden Sie mein Konto sperren, richtig?"

Das Casino antwortete: „Ja, genau."

Dies ist eine eindeutige schriftliche Bestätigung, dass die Zahlung zuerst erfolgen und das Konto erst danach gesperrt werden sollte.

Trotz dieser ausdrücklichen Bestätigung hat das Casino mein Konto gesperrt und meine Gewinne nicht ausgezahlt.

Lieber milencho707

Eine kurze und letzte Frage: Hat Ihnen jemand vom Support die Erlaubnis erteilt, ein neues Konto zu eröffnen?

Können Sie bitte einen Nachweis für dieses Gespräch erbringen?

Vielen Dank im Voraus!

Grüße

Nein, mir wurde keine ausdrückliche Erlaubnis zur Eröffnung eines neuen Kontos erteilt.

Dies ist jedoch nicht der entscheidende Punkt in meinem Fall.

Wichtig ist, dass ich Ihren Support über mein vorheriges Konto informiert habe, bevor ich eine Auszahlung beantragt habe.

Nachdem ich über das vorherige Konto informiert wurde, bestätigte mir Ihr Support im Chat ausdrücklich, dass meine Gewinne ausgezahlt und mein aktuelles Konto erst nach Abschluss der Zahlung gesperrt würde.

Ich kann Screenshots als Beweis für diese Bestätigung vorlegen.

Trotzdem wurde das Konto vor der Zahlung gesperrt und die Auszahlung nicht bearbeitet.

Mit freundlichen Grüße,

Vielen Dank für Ihre Geduld. Leider wird auch dieses Konto gesperrt, da Ihr vorheriges Konto aufgrund von Spielsucht gesperrt wurde.

Sie müssen eine Verifizierung bestehen, um Gelder abheben zu können.

Du:

Werde ich meinen Gewinn erhalten?

Kasino:

Ja, nachdem Sie die Verifizierung bestanden haben.

Du:

Und nachdem Sie meine Gewinne ausgezahlt haben, werden Sie mein Konto sperren, richtig?

Kasino:

Ja,

genau.

Lieber milencho707

Entschuldigen Sie die Wiederholung, aber könnten Sie bitte einen Screenshot oder eine andere Bestätigung vorlegen, die belegt, dass der Casino-Mitarbeiter die Eröffnung eines neuen Kontos erlaubt hat , nachdem das ursprüngliche Konto wegen Spielsucht gesperrt wurde?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit!

Grüße

Hallo,

Nein, ich habe weder einen Screenshot noch eine Bestätigung, dass mir das Casino ausdrücklich erlaubt hat, ein neues Konto zu eröffnen.

Dies ist jedoch nicht der Kernpunkt meiner Beschwerde.

Wichtig ist, dass ich das Casino über mein vorheriges Konto informiert habe.

Nach meiner Benachrichtigung bestätigte mir der Support des Casinos im Chat ausdrücklich, dass meine Gewinne ausgezahlt und mein Konto erst nach Abschluss der Zahlung gesperrt würden.

Ich füge einen Screenshot bei.

Das Casino bestätigt dies ausdrücklich, indem es auf meine Frage, ob mein Konto erst nach Auszahlung meiner Gewinne gesperrt würde, mit „Ja, genau" antwortet.

Es geht also nicht um die Erlaubnis zur Eröffnung eines neuen Kontos, sondern um die schriftliche Zahlungsbestätigung des Casinos, nachdem dieses umfassend über das vorherige Konto informiert wurde.

Anhand der beigefügten Chat-Screenshots ist klar, dass ich gemäß Ihren Anweisungen gehandelt habe.

Bevor ich meinen Auszahlungsantrag einreichte, informierte ich Ihren Kundenservice ausdrücklich darüber, dass ich in der Vergangenheit bereits ein Konto bei Ihnen hatte. Dem Casino war dies bekannt.

Obwohl ich über den vorherigen Sachverhalt informiert wurde, bestätigte mir Ihr Kundenservice schriftlich, dass meine Gewinne ausgezahlt würden.

Ich habe ausdrücklich gefragt, ob meine Gewinne ausgezahlt würden, und erhielt eine klare Antwort: „Ja, nachdem Sie die Verifizierung bestanden haben."

Ich fragte dann: „Nachdem Sie mir meinen Gewinn ausgezahlt haben, werden Sie mein Konto sperren, richtig?"

Ihr Support antwortete: „Ja, genau."

Dies stellt eine eindeutige schriftliche Bestätigung dar, dass die Zahlung zuerst erfolgen sollte und das Konto erst danach gesperrt wird.

Ich habe einen Auszahlungsantrag gestellt, der jedoch nie genehmigt oder bearbeitet wurde. Stattdessen wurde ich aufgefordert, auf die Zahlung zu warten. Während dieser Wartezeit wurde mein Konto gesperrt und später dauerhaft gesperrt.

Dennoch behauptete das Casino später, ich hätte „die Möglichkeit gehabt, mein Guthaben abzuheben", was Ihren eigenen Chatnachrichten direkt widerspricht, da die Auszahlung nie genehmigt oder abgeschlossen wurde.

Da das Casino über den vorherigen Sachverhalt vollständig informiert war, eine ausdrückliche schriftliche Bestätigung über die Auszahlung der Gewinne abgegeben hat und diese Bestätigung dann nicht eingehalten hat, erwarte ich die unverzügliche Auszahlung meiner rechtmäßigen Gewinne.

Vielen Dank euch beiden für eure Antworten und die Bereitstellung der vorherigen Details.

• Könnten Sie uns bitte weitere Informationen oder Aktualisierungen zu diesem Fall zukommen lassen, die uns weiterhelfen? Dies können Screenshots, E-Mails oder Chatverläufe sein. Sie können mir alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder poste deine Screenshots im Thread.
• Sehr geehrter milencho707, könnten Sie bitte bestätigen, dass es keinerlei Beweise oder Belege dafür gibt, dass Ihnen die Mitarbeiter des Casinos ausdrücklich die Erlaubnis erteilt haben, ein neues Konto zu eröffnen, nachdem Ihr ursprüngliches Konto aufgrund von Spielsucht gesperrt wurde?

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit.

Ich habe dir geschrieben, ich habe dir alles geschickt.

Liebe Kolev9010 und nv.casino ,

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie investiert haben, um alles mit uns zu teilen, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Sachbearbeiter ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr Ansprechpartner wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden.

Ich wünsche Ihnen alles Gute und hoffe, dass der Fall bald gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Hallo,

Vielen Dank, Kolev9010, für die Bereitstellung aller Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte NV Casino nun um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum das Spielerkonto gesperrt und die Gewinne einbehalten wurden.

Danke schön!

Lieber Peter

Um es kurz zu machen: Der Spieler hatte früher ein Konto. Er hat es geschlossen.

Ohne Genehmigung eines Casinos wurde ein neues Konto eröffnet, Boni wurden genutzt usw.

Dies verstößt gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos.

Ich hoffe, das klärt die Sache.

Grüße

Vielen Dank für die Informationen, NV Casino-Vertreter. Könnten Sie mir bitte einen Nachweis über das vorherige Konto und den Grund für dessen Schließung zukommen lassen? Sie können mir alle Informationen per E-Mail senden. peter.c@casino.guru Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!

Grüße,

Die Korrekturabzüge wurden soeben verschickt.

Mit freundlichen Grüße

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Zunächst einmal habe ich keinen Bonus genutzt. Ich habe ausschließlich mit meinem eigenen eingezahlten Echtgeld gespielt.

Zweitens habe ich vor der Auszahlungsanforderung den Kundendienst ausdrücklich darüber informiert, dass ich zuvor ein anderes Konto besessen hatte. Dem Casino war dies bekannt.

Trotzdem erhielt ich im Chat eine schriftliche Bestätigung, dass meine Gewinne nach der Überprüfung ausgezahlt würden.

– und nach der Zahlung würde das Konto gesperrt werden.

Das bedeutet, dass das Casino sich der Situation vollkommen bewusst war und trotzdem die Zahlung versprochen hat.

Wenn die Eröffnung eines neuen Kontos tatsächlich einen Verstoß darstellte, warum wurden meine Einzahlungen dann problemlos akzeptiert?

– Wurde ich nicht sofort gesperrt?

– Wurde mir zugesichert, dass der Gewinn ausgezahlt wird?

Dass mein Konto erst gesperrt wurde, nachdem ich gewonnen hatte und mir die Zahlung zugesagt worden war, ist unfair und widerspricht den Grundsätzen des fairen Spielens.

Ich bitte höflich um eine objektive Überprüfung dieses Falles.

Vielen Dank für die Informationen, NV Casino-Vertreter. Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet und warte auf Ihre Rückmeldung!

Lieber Kolev9010, ich halte Sie über alle Neuigkeiten auf dem Laufenden. Vielen Dank für Ihre Geduld!

Lieber Peter

Wir bitten Sie höflichst um etwas mehr Zeit für Ihre Antwort.

Vielen Dank im Voraus!

Grüße

Hey, Peter

Die Antwort per E-Mail wurde soeben gesendet.

Mit freundlichen Grüße

Vielen Dank für die Informationen, NV Casino-Vertreter. Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet und warte auf Ihre Rückmeldung!

Lieber Kolev9010, ich halte Sie über alle Neuigkeiten auf dem Laufenden. Vielen Dank für Ihre Geduld!

Lieber Peter

Bitte teilen Sie uns mit, falls Sie noch etwas benötigen.

Mit freundlichen Grüße

Hallo Kolev9010, ich stehe mit dem Casino-Vertreter in Kontakt und halte Sie über alle Neuigkeiten auf dem Laufenden. Vielen Dank für Ihre Geduld!

Lieber Peter

Bitte teilen Sie uns mit, falls vom Casino noch etwas benötigt wird.

Mit freundlichen Grüße

Sehr geehrter Kolev9010, wir wurden darüber informiert, dass Sie die Beschränkungen Ihrer E-Mail-Adresse umgangen haben, um ein neues Konto zu erstellen. Daher haben Sie keinen Anspruch auf eine Rückerstattung. Das Casino hat Ihnen jedoch eine Rückerstattung von 50 % Ihres eingezahlten Betrags angeboten. Ich bin überzeugt, dass dies die beste Lösung ist, die wir derzeit für Sie finden können, und würde Sie daher bitten, diese anzunehmen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie mit diesem Vorschlag einverstanden sind. Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation.

Der eingezahlte Gesamtbetrag beträgt 440 EUR. Daher gehe ich davon aus, dass mir 220 EUR zurückerstattet werden. Könnten Sie dies bitte bestätigen und mir mitteilen, welche Zahlungsdaten ich für die Rückerstattung angeben muss?

Hallo Kolev9010, Sie haben Recht, Sie erhalten 220 EUR zurückerstattet. Ich leite Ihre Zustimmung an den Casino-Mitarbeiter weiter und informiere Sie über alle weiteren Angaben, die für die Rückerstattung benötigt werden. Vielen Dank für Ihre Geduld!

Grüße,

Der Spieler kann eine Rückerstattung beantragen.

Grüße

Vielen Dank für das Update, NV Casino-Vertreter.

Sehr geehrter Kolev9010, wir lassen Ihre Beschwerde so lange offen, bis Sie uns die erfolgreiche Rückerstattung bestätigen. Bitte halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

Das Geld ist auf meinem Konto, aber ich kann es nicht abheben – es lässt mich nicht.

Vielen Dank für das Update, Kolev9010.

Sehr geehrte/r NV Casino-Mitarbeiter/in, könnten Sie bitte den Fall prüfen, warum der Spieler keine Auszahlung beantragen kann? Vielen Dank im Voraus!

• Es hat funktioniert. Ich warte nun auf die Bestätigung der Zahlung durch das Casino.

Lieber Kolev9010

Bitte stellen Sie erneut einen Auszahlungsantrag.

Mit freundlichen Grüße

Sehr geehrter Kolev9010, vielen Dank für die Rückmeldung. Wir lassen Ihre Beschwerde so lange offen, bis Sie die erfolgreiche Auszahlung bestätigen. Bitte informieren Sie mich über alle weiteren Entwicklungen.

Die Auszahlung war erfolgreich, danke.

Lieber Kolev9010,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde und werden Ihre Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung während des gesamten Prozesses. Wir sind froh, dass unsere Unterstützung zur Lösung des Problems beigetragen hat und stehen Ihnen jederzeit zur Verfügung, falls Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben sollten. Zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden – wir helfen Spielern wie Ihnen gerne.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ihre ehrliche Bewertung und alle Verbesserungsvorschläge für unser Beschwerdemanagement und unseren Mediationsprozess sind für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback kann auch anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Peter