NV Casino - Das Konto des Spielers wurde zu Unrecht geschlossen.

Sehr geehrte Damen und Herren,

Mit diesem Schreiben möchte ich offiziell über die meiner Meinung nach unfairen Praktiken des Online-Casinos nvcasino.com berichten.

Ich habe mich am 9. Mai 2025 bei der Plattform registriert und 4.000 PLN auf mein Spielerkonto eingezahlt. Ich hatte das Glück, insgesamt über 10.100 PLN zu gewinnen. Als ich jedoch versuchte, das Geld abzuheben, verwies das Casino auf seine KYC-Verfahren (Know Your Customer) und setzte die Auszahlung aus. Ich verlangte Dokumente zur Überprüfung meiner Identität, einen Adressnachweis und ein Selfie. Ich habe alle angeforderten Dokumente umgehend vorgelegt.

Trotzdem wurde mein nächster Auszahlungsantrag erneut abgelehnt und ich wurde erneut aufgefordert, Dokumente vorzulegen, die die Herkunft der Banküberweisungen bestätigen. Auch dieser Aufforderung kam ich nach und reichte die erforderlichen Dokumente ein.

Zu meiner Enttäuschung wurde mein Konto, anstatt Zugriff auf mein Geld zu erhalten, dauerhaft gesperrt. Die Begründung lautete, ich hätte angeblich ein zweites Konto bei der Plattform. Die Behauptung des Betreibers ist falsch – ich habe nur ein aktives Konto, das nun gesperrt ist.

Ich vermute stark, dass der wahre Grund für diese Aktion meine erheblichen Gewinne sind und dass das Casino die Auszahlung absichtlich vermeidet. Besonders beunruhigend ist, dass das Casino trotz der Behauptung, ich hätte gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen, kein Problem damit hatte, meine Einzahlungen zu akzeptieren.

Meiner Ansicht nach handelt es sich hierbei um eine unfaire und irreführende Geschäftspraxis, wenn nicht gar um Betrug. Ich bitte Sie höflich um Ihre Mithilfe bei der Vermittlung dieser Angelegenheit.

Mit freundlichen Grüßen,

[persönliche Daten von Casino.Guru gelöscht]

Lieber Zantori,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten mit Ihrem Konto und der Auszahlung Ihrer Gewinne zu hören.

Um Ihre Situation besser zu verstehen und das Casino mit allen notwendigen Details zu kontaktieren, könnten Sie bitte Folgendes klarstellen:

• Wann genau wurde Ihr Konto gesperrt und wurden Sie schriftlich über diese Entscheidung informiert?
• Hat das Casino irgendwelche Beweise oder Details zu dem angeblichen „Zweitkonto" vorgelegt?
• Könnten Sie uns bitte die E-Mails oder Screenshots Ihrer Kommunikation mit dem Casino bezüglich des KYC-Prozesses und der Kontoschließung weiterleiten? Sie können sie direkt an senden petronela.k@casino.guru .

Ihre Mitarbeit bei der Bereitstellung dieser Angaben hilft uns bei der Untersuchung und der Erarbeitung einer Lösung.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und dies auch tut, geben Sie keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Liebe Petronela

Wir möchten bestätigen, dass das ursprüngliche Konto tatsächlich am 22.03.2025 um 13:01:51 (UTC) gesperrt wurde, der Spieler über eine Spielhistorie verfügt und die Willkommensboni genutzt hat.

Innerhalb des zweiten eröffneten Kontos nutzte der Spieler auch das Willkommensangebot.

Dies verstößt gegen die AGB des Casinos.

Bei Bedarf stelle ich gerne alle erforderlichen Beweise zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße

Liebe Petronela,

Ich habe einen vollständigen Satz Dokumente an die angegebene E-Mail-Adresse gesendet, da ich davon ausgehe, dass dies zur Beschleunigung und Erleichterung der Beilegung des Streits beitragen wird.

Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie den Erhalt bestätigen könnten.

Mit freundlichen Grüße

Lieber Zantori,

Vielen Dank für die Zusendung der Dokumente an meine E-Mail-Adresse.

Vielen Dank auch an NV Casino für Ihre Mitarbeit und die Klarstellung bezüglich des Kontoverlaufs.

• Zantori, könnten Sie bitte erklären, warum Sie die Sperrung Ihres ersten Kontos beantragt haben? Diese Informationen helfen uns, die Situation besser zu verstehen und unsere Prüfung fortzusetzen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Liebe Petronela,

Um Missverständnissen vorzubeugen: Was mein erstes Konto betrifft, habe ich nicht dessen Sperrung, sondern ausdrücklich dessen dauerhafte Schließung beantragt, und zwar im Einklang mit den Grundsätzen des verantwortungsvollen Spielens und aus Sorge vor einem möglichen Risiko der Spielsucht.

Diese Entscheidung wurde als Vorsichtsmaßnahme und verantwortungsvolle Maßnahme getroffen. Meiner Ansicht nach war die Schließung des Kontos eine vernünftige Entscheidung

Nach etwa zwei Monaten und einer sorgfältigen Beurteilung meines psychischen Wohlbefindens kam ich zu dem Schluss, dass bei mir kein Risiko für problematisches Glücksspiel bestand. Daher traf ich die bewusste und freiwillige Entscheidung, wieder mit dem Spielen anzufangen.

Hey Zantori,

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie einen Nachweis für Ihren Antrag auf dauerhafte Schließung Ihres ersten Kontos haben (z. B. E-Mail-Aufzeichnungen oder Screenshots Ihrer Kommunikation mit dem Casino)? Diese Beweise würden uns helfen, Ihren Fall effektiver zu prüfen.

Können Sie uns außerdem mitteilen, ob Sie bei der Eröffnung Ihres zweiten Kontos dieselben persönlichen Daten (Name, Adresse, Geburtsdatum usw.) verwendet haben?

Danke schön.

Liebe Petronela,

Leider kann ich keinen solchen Nachweis erbringen. Die Aufforderung zur Kontoschließung erfolgte per Live-Chat mit einem Kundendienstmitarbeiter. Eine E-Mail-Bestätigung vom Casino habe ich nicht erhalten.

Damals war mir nicht klar, dass ich jemals Screenshots von diesem Gespräch brauchen würde, und deshalb habe ich keine gemacht.

Was die persönlichen Daten betrifft – ja, ich habe dieselben Informationen verwendet

Grüße,

Nur zur Klarstellung: Der Spieler hat eine andere E-Mail-Adresse und eine andere Telefonnummer verwendet.

Außerdem möchte ich betonen, dass der Spieler auf beiden Konten Willkommensboni verwendet hat.

Grüße

Sehr geehrter Casino-Vertreter

Ja, es stimmt, dass ich eine andere E-Mail-Adresse und Telefonnummer verwendet habe. Ich musste diese aus persönlichen Gründen ändern.

Alle anderen persönlichen Daten – wie Vor- und Nachname, Adresse und Geburtsdatum – blieben jedoch gleich.

Am wichtigsten ist, dass ich dieselben Zahlungsmethoden von derselben Bank und dieselben Debit-/Kreditkarten verwendet habe, die, wie Sie zuvor bestätigt haben, bereits in Ihrem System registriert waren

Es sollte auch beachtet werden, dass alle Bonusgelder entweder während des Spiels verwendet oder beim Versuch, Nicht-Bonusgelder abzuheben, storniert wurden, was gängige Praxis ist.

Meiner Meinung nach geht es in diesem Streit jedoch nicht um Bonusgelder und sie sollten nicht als Streitpunkt angesprochen werden.

Liebes NV Casino Team,

Können Sie bitte bestätigen, ob Sie über eine Aufzeichnung der Kommunikation des Spielers verfügen, in der dieser die Schließung seines ersten Kontos beantragt und als Grund ausdrücklich Spielsucht genannt hat?

Wenn es solche Beweise gibt (z. B. Chat-Protokolle oder interne Notizen), teilen Sie uns diese bitte mit, da sie für unsere Prüfung dieses Falls wichtig sind.

Sie können alle relevanten Dateien direkt an meine E-Mail-Adresse weiterleiten: petronela.k@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Die angeforderten Nachweise wurden soeben erbracht.

Mit freundlichen Grüße

Lieber Zantori,

Vielen Dank für Ihr Update und vielen Dank auch an das Casino für die Antwort und die Bereitstellung der angeforderten Informationen.

Wir kommunizieren jetzt intern mit dem Casino bezüglich Ihres Falls und werden uns hier im Thread bei Ihnen melden, sobald wir mehr Klarheit haben.

Vielen Dank, Petronela, für deine Unterstützung. Da die Sache etwas unklar geworden ist, möchte ich zur Verdeutlichung eine kurze Zusammenfassung geben:

• Mein erstes Konto sollte dauerhaft geschlossen und nicht nur gesperrt werden.
• Nachdem ich meinen psychischen Gesundheitszustand beurteilt und festgestellt hatte, dass bei mir kein Suchtrisiko bestand, beschloss ich, wieder zu spielen.
• Da ich glaubte, mein ursprüngliches Konto sei geschlossen worden, eröffnete ich ein neues.
• Ich habe dieselben persönlichen Daten verwendet, mit Ausnahme meiner E-Mail-Adresse und Telefonnummer, die ich aus persönlichen Gründen ändern musste.
• Ich habe dieselben Zahlungsmethoden, dieselben Bankkarten und dieselbe Bankkontonummer verwendet.
• Das Casino hat meine Einzahlungen akzeptiert, obwohl diese Angaben bereits in seinem System vorhanden waren, wie zuvor von einem Casino-Vertreter bestätigt wurde.
• Nachdem ich einen beträchtlichen Betrag gewonnen hatte, habe ich den KYC-Verifizierungsprozess zweimal durchlaufen. Kurz darauf wurde mein Konto gesperrt, was wiederum die Auszahlung meiner Gewinne verhinderte.

Ich hoffe, dass diese Zusammenfassung zur Klärung der Situation beiträgt.

Lieber Zantori,

Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir Ihren Fall geprüft haben.

Nach sorgfältiger Prüfung aller Informationen halten wir die Rückerstattung Ihrer Einzahlungen vom zweiten Konto für die beste Lösung. Da Ihr erstes Konto aufgrund spielbezogener Bedenken geschlossen wurde, hätten Sie sich von vornherein nicht erneut registrieren können. In dieser Situation erscheint die Rückerstattung der Einzahlungen und die dauerhafte Schließung Ihres Kontos zur Vermeidung zukünftiger Probleme als die fairste Lösung.

Wir haben diese Empfehlung an das Casino weitergeleitet und warten nun hier im Thread auf deren Antwort.

Liebe Petronela,

Vielen Dank für die Prüfung meines Falles. Ich habe die Angelegenheit sorgfältig geprüft und dabei stets objektiv vorgegangen. Ich stimme Ihrem Lösungsvorschlag zu.

Ich habe nur eine Bedingung: Da das Casino die Einzahlungen von vornherein nicht hätte annehmen dürfen, erwarte ich eine vollständige Rückerstattung von 4.000 PLN, wobei die Überweisungsgebühren vom Casino übernommen werden.

Grüße,

Der Spieler kann nun die Auszahlungsanforderung erstellen.

Nach der erfolgreichen Auszahlung wird das Konto dauerhaft gesperrt.

Grüße

Lieber Zantori

Ist das Geld schon bei Ihnen angekommen?

Grüße

Sehr geehrter Casino-Vertreter

Bisher habe ich eine E-Mail-Bestätigung erhalten, dass die Überweisung gesendet wurde. Ich warte jetzt auf die Bankbearbeitungssitzung und werde, sobald das Geld auf meinem Konto erscheint, die Angelegenheit umgehend bestätigen und als abgeschlossen betrachten.

Sehr geehrte Abgeordnete,

Ich habe gerade die Überweisung erhalten und zu meiner Überraschung wurde der Betrag um 123,93 PLN reduziert.

In Erwartung Ihrer Antwort, dass es sich hierbei um Überweisungsgebühren handelt, möchte ich betonen, dass wir uns alle einig waren, dass das Casino meine Einzahlungen überhaupt nicht hätte akzeptieren dürfen. Daher akzeptiere ich nicht, dass mir aufgrund Ihres Versehens Gebühren berechnet werden.

Lieber Zantori,

Vielen Dank für Ihr Update und die Bestätigung, dass Sie die Rückerstattung erhalten haben.

Wir bedauern Ihre Enttäuschung über den abgezogenen Betrag. Bitte beachten Sie, dass die Gebühren vom Zahlungsanbieter während des Überweisungsprozesses und nicht vom Casino selbst erhoben wurden. Leider haben weder das Casino noch wir Einfluss auf solche externen Gebühren.

Ich verstehe wirklich, dass Ihnen das ungerecht erscheinen mag, aber unter den gegebenen Umständen können wir Ihnen bezüglich der Überweisungsgebühren nicht weiterhelfen.

Gibt es noch etwas, bei dem wir Ihnen an dieser Stelle behilflich sein könnten?

Vielen Dank, Petronela, für deine Hilfe und Unterstützung in meinem Fall. Zum Glück ist der Streit nun beigelegt. Hat dir schon mal jemand gesagt, dass du die Beste der Welt bist? 🙂

Was den Casino-Vertreter betrifft, bedauere ich, dass wir die Angelegenheit nicht direkt untereinander klären konnten. Genau diese Lösung hatte ich Ihrem Berater vorgeschlagen, bin aber leider auf Widerstand gestoßen, sodass wir unnötigerweise Casino Guru und Petronela in die Vermittlung einbeziehen mussten. Mit etwas gutem Willen hätte dies vermieden werden können.

Ich betrachte den Streit nun als beendet

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Zantori,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Petronela