NetBet Casino - Das Spielerkonto wurde ohne Rückerstattung geschlossen.

Dear CasinoGuru Team,

I would like to file a complaint against NetBet Enterprises Ltd.

My player account was permanently closed due to "problematic gambling behavior". However, according to section 16 of the NetBet Terms and Conditions, I have the right to a review of my deposits and a partial refund if an account is blocked for player protection reasons.

I deposited a total of €2,626 and requested a refund of €787.80 (40%).

However, NetBet rejected my application without any factual review and instead sent me inaccurate legal threats (StGB §285 / BGB §817), which are not applicable to me as an Austrian consumer.

I have already taken the following steps:

– Complaint to the Malta Gaming Authority (MGA)

– Complaint to the MCCAA (Malta Competition and Consumer Affairs Authority)

– Escalation to NetBet Management / Compliance / Legal

Despite this, NetBet continues to refuse to review or pay out my legitimate refund.

I request CasinoGuru's support so that NetBet offers a fair and legally compliant solution and processes the refund of €787.80.

Thank you in advance.

Best regards

Sehr geehrtes CasinoGuru-Team,

ich möchte eine Beschwerde gegen NetBet Enterprises Ltd. einreichen.

Mein Spielerkonto wurde aufgrund von „problematischem Spielverhalten" dauerhaft geschlossen. Gemäß Abschnitt 16 der NetBet-AGB habe ich jedoch das Recht auf eine Überprüfung meiner Einzahlungen und eine teilweise Rückerstattung, wenn ein Konto aus Gründen des Spielerschutzes gesperrt wird.

Ich habe insgesamt 2.626 € eingezahlt und eine Rückerstattung von 787,80 € (40 %) beantragt.

NetBet hat meinen Antrag jedoch ohne sachliche Prüfung abgelehnt und mir stattdessen unzutreffende gesetzliche Drohungen geschickt (StGB §285 / BGB §817), die auf mich als österreichische Verbraucherin nicht anwendbar sind.

Ich habe bereits folgende Schritte unternommen:

– Beschwerde bei der Malta Gaming Authority (MGA)

– Beschwerde an die MCCAA (Malta Competition and Consumer Affairs Authority)

– Eskalation an NetBet Management / Compliance / Legal

Trotzdem weigert sich NetBet weiterhin, meine berechtigte Rückerstattung zu prüfen oder auszuzahlen.

Ich bitte CasinoGuru um Unterstützung, damit NetBet eine faire und rechtskonforme Lösung anbietet und die Rückerstattung in Höhe von 787,80 € bearbeitet.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please clarify whether your account was closed upon your request? Or did the casino do it proactively without your request?
• When exactly was your account closed?
• Did you have any remaining balance in your casino account before you lost access to it?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hello Kristina,

Thank you for your feedback.

I will gladly answer your questions:

1. Was my account closed at my request or proactively by the casino?

My account was proactively closed by the casino without my having requested closure beforehand. I was simply informed that the account had been permanently blocked due to "problematic gambling behavior".

2. When exactly was my account closed?

The account was permanently closed on November 3, 2025. I also received the email explaining the reason on the same day.

3. Did I have a positive balance in my account at the time it was blocked?

No, there was no more credit on my account.

My complaint concerns my deposits of €2,626 and the refused refund of €787.80, which I am entitled to according to the terms and conditions when an account is blocked for player protection reasons.

I hope this information is helpful.

Thank you for your support.

Best regards,

Yasemin

Hallo Kristina,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Gerne beantworte ich Ihre Fragen:

1. Wurde mein Konto auf meine Anfrage hin geschlossen oder proaktiv vom Casino?

Mein Konto wurde vom Casino proaktiv geschlossen, ohne dass ich zuvor eine Schließung beantragt hatte. Ich wurde lediglich darüber informiert, dass das Konto aufgrund „problematischen Spielverhaltens" dauerhaft gesperrt wurde.

2. Wann genau wurde mein Konto geschlossen?

Das Konto wurde am 03.11.2025 dauerhaft geschlossen. Am selben Tag erhielt ich auch die E-Mail mit der Begründung.

3. Hatte ich zum Zeitpunkt der Sperrung ein Guthaben am Konto?

Nein, es befand sich kein Guthaben mehr auf meinem Konto.

Meine Beschwerde bezieht sich auf meine Einzahlungen in Höhe von 2.626 € und die verweigerte Rückerstattung von 787,80 €, die mir laut AGB zusteht, wenn ein Konto wegen Spielerschutz gesperrt wird.

Ich hoffe, diese Informationen helfen weiter.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen,

Yasemin

Thank you for your reply, Yasemin35. While I understand your frustration, we can’t penalize the casino for closing your account. Casinos, in general, have the right to restrict or even close players’ accounts if they suspect they might have gambling problems, engage in irregular play, or other questionable activities, or for no reason at all.

If no active balance has been withheld, there is nothing we can do, and we do not consider this to be a valid request for a refund. We could help only if you personally requested self-exclusion due to having gambling issues, and the casino failed to protect you by closing your account, or if the casino withheld a real money balance after account closure.

Since this is not the case here, I am afraid we cannot offer further assistance, and this complaint will now be closed. Thank you for your understanding. I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.