MyStake Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich reiche diese Beschwerde bezüglich der Einbehaltung von 16.217,73 € von meinem MyStake-Konto ein, nachdem ich die Umsatzbedingungen des Galaxy VIP Weekly Cashback-Bonus vollständig erfüllt hatte.

Das Casino behauptet, die Einbehaltung sei auf ein „maximales Auszahlungslimit von 5× dem Bonusbetrag" zurückzuführen. Diese Regel findet sich jedoch weder in den Bonusbedingungen noch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die zum Zeitpunkt meines Spielverlaufs galten.

Detaillierte Erklärung

Der Galaxy VIP Weekly Cashback-Bonus wurde zwischen dem 24. und 28. November 2025 aktiviert und eingesetzt.

Alle Wettanforderungen wurden vollständig erfüllt.

Nachdem die Wetten abgeschlossen waren, wurde das Spiel mit dem freigegebenen Echtgeldguthaben fortgesetzt.

Die umstrittenen Gewinne wurden bei diesem Echtgeldspiel erzielt.

MyStake hat später den Großteil meines Guthabens entfernt und erklärt, dass nur das Fünffache des Cashback-Betrags abgehoben werden könne.

Ich habe den MyStake-Support um folgende Informationen gebeten:

Die genaue Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die diese Beschränkung rechtfertigt, oder die historische Fassung der AGB, die während meines Spielverlaufs galt.

Sie konnten beides nicht bereitstellen.

Wichtige Themen

• Keine veröffentlichte Regel
• In den von mir eingesehenen AGB ist kein maximales Auszahlungslimit für den Galaxy VIP Weekly Cashback-Bonus angegeben.
• Rückwirkende Anwendung von Begriffen

Nachdem der Streit entbrannt war, verschickte MyStake Screenshots der aktualisierten Bedingungen und änderte später die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, um neue Auszahlungslimits einzuführen. Diese Bedingungen galten zum Zeitpunkt des Spiels noch nicht.

Beschlagnahmte Gelder

Gewinne, die nach Abschluss der Wetteinsätze mit freigegebenem Echtgeld erzielt wurden, wurden als Bonusgelder behandelt und einbehalten.

Teilweise Zahlung des Firmenwerts

MyStake bot später eine teilweise „Kulanzzahlung" (ca. 784 €) an, weigerte sich aber weiterhin, die restlichen 15.433,20 € freizugeben. Es wurde ausdrücklich darauf hingewiesen, dass es sich bei dieser Zahlung um eine Geste des guten Willens und nicht um eine endgültige Einigung handelte.

Unabhängige Expertenbewertung

Ich habe eine unabhängige Prüfung der Einhaltung der iGaming-Vorschriften in Auftrag gegeben, die zu folgendem Ergebnis kam:

Die Entscheidung des Casinos ist nicht durch Beweise gestützt.

Die genannte Auszahlungsgrenze war in den geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht vorgesehen.

Die Beschlagnahmung scheint auf unveröffentlichten oder rückwirkend angewandten Regeln zu beruhen.

Aktueller Status

MyStake beharrt darauf, dass die Gelder nicht freigegeben werden.

Versuche, die Beschwerde bei den Aufsichtsbehörden von Curaçao einzureichen, sind aufgrund nicht erreichbarer E-Mail-Adressen und Portale erfolglos geblieben.

Ich bitte CasinoGuru um Unterstützung bei der Beschaffung folgender Punkte:

Die historischen Allgemeinen Geschäftsbedingungen, auf die sich MyStake stützt, oder

Die Freigabe der beschlagnahmten Gelder

Gewünschte Lösung

Ich bitte höflichst um:

Die Rückgabe der beschlagnahmten 16.217,73 €,

Eindeutige Beweise für eine gültige Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die die Beschlagnahme zum Zeitpunkt des Spiels rechtfertigte.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit MyStake Casino eine negative Erfahrung gemacht haben. Ich habe die Beweise geprüft.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie bitte einen Nachweis darüber vorlegen, dass die Bonusumsätze erfüllt und die Gewinne dem Echtgeldguthaben gutgeschrieben wurden?
• Bitte senden Sie mir Ihre Spielhistorie des relevanten Zeitraums zur Überprüfung. Sie können Ihre Spielhistorie im Excel-Format (.csv) beim Support anfordern.
• Teilen Sie mir die relevanten Beweise mit unter tomas@casino.guru

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Thomas

Vielen Dank, dass Sie sich darum gekümmert haben. Ich werde in Kürze meine Spielhistorie anfordern und Ihnen umgehend per E-Mail zukommen lassen, was ich bezüglich der Erfüllung der Bonusbedingungen habe.

Hallo Tomas,

Nur zur Bestätigung: Ich habe Ihnen die angeforderten Informationen zusammen mit dem MyStake-Chatprotokoll per E-Mail zugesandt. Daraus geht hervor, dass sie aufgrund von Systembeschränkungen auf ihrer Seite nicht in der Lage sind, meine Spielhistorie im CSV-/Excel-Format bereitzustellen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie zu diesem Zeitpunkt noch etwas von mir benötigen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Hallo Tomas,

Ich habe versucht, die angeforderten Nachweise an Ihre E-Mail-Adresse zu senden, die Nachricht wurde jedoch aufgrund von Sicherheitsbeschränkungen zurückgewiesen (Statuscode 5.7.1).

Ich habe daher, wie gewünscht, das vollständige Chatprotokoll von MyStake sowie die dazugehörigen Beweise direkt hier im Fall hochgeladen. Das Protokoll bestätigt, dass MyStake meine Spielhistorie aufgrund von Systembeschränkungen nicht im CSV-/Excel-Format bereitstellen kann.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie zu diesem Zeitpunkt noch etwas von mir benötigen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ich werde die restlichen Dateien in zwei separaten Chats hochladen, da es ein Upload-Limit gibt.

Danke für Ihre Geduld.

Ich habe eine E-Mail von Ihnen erhalten; allerdings war keine Datei angehängt.

Versuchen Sie entweder, die Originaldatei erneut zu senden, oder, falls die Datei nicht per E-Mail gesendet werden kann, versuchen Sie, sie in einen Cloud-Speicher Ihrer Wahl hochzuladen und mir auf diesem Weg Zugriff auf die Datei zu gewähren.

Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo Tomas

Ich habe Ihnen den Link geschickt.

Hallo Tomas,

Ich wollte Sie über die jüngste öffentliche Stellungnahme von MyStake zu meiner Trustpilot-Bewertung informieren.

In ihrer Antwort erklärte MyStake, dass „jeder Bonus seine eigenen Bedingungen hat", allerdings nannten sie weder spezifische Bedingungen für den Galaxy VIP Weekly Cashback-Bonus noch zitierten sie diese oder verlinkten darauf. Auch wurde keine Klausel erwähnt, die eine Auszahlungsobergrenze oder die Umwandlung freigespielter Gewinne zurück in Bonusgelder vorsah.

Während des gesamten Aktivierungsprozesses wurden mir zu keinem Zeitpunkt separate Bedingungen für das Galaxy VIP Weekly Cashback-Programm mit diesen Einschränkungen angezeigt oder zugänglich gemacht. Dies ist nach wie vor mein Hauptanliegen, da solche Bedingungen wesentlich wären und vor der Aktivierung des Bonus klar hätten offengelegt werden müssen.

Ich stelle Ihnen gerne einen Screenshot ihrer Trustpilot-Antwort zur Verfügung, falls dies hilfreich ist.

Vielen Dank, dass Sie den Fall weiterhin prüfen.

Hallo Azureaus,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Tomas, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Tomas Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Tomas Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Liebe Azureaus,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Okay, vielen Dank, Tomas, für deine bisherige Hilfe.

Hallo Azureaus,

Mein Name ist Michal, und ich habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde mich mit dem Casino in Verbindung setzen, um weitere Informationen zu erhalten und zu klären, wie ich Ihnen helfen kann.

Wir möchten MyStake Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes MyStake Casino,

Um diesen Fall korrekt und fair prüfen zu können, bitten wir Sie, uns die Fassung Ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen zukommen zu lassen, die zum Zeitpunkt der Kontoeröffnung und des Gewinneingangs des Spielers gültig war. Diese Information ermöglicht es uns, die geltenden Rahmenbedingungen besser zu verstehen und den Sachverhalt im richtigen Kontext zu beurteilen, da der Spieler Bedenken hinsichtlich der möglichen rückwirkenden Anwendung neuerer Regeln geäußert hat.

Wir wären Ihnen außerdem dankbar für eine detaillierte Übersicht über den Ablauf der Ereignisse in diesem Fall, um sicherzustellen, dass wir ein vollständiges und genaues Verständnis haben.

Falls es Informationen oder Beweise gibt, die nicht öffentlich zugänglich gemacht werden können, teilen Sie mir diese bitte direkt mit unter michal.k@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Gemäß den Bonusbedingungen beträgt die maximale Auszahlungsgrenze das Zehnfache des Bonusbetrags.

Mit freundlichen Grüße

Lieber Michal,

Vielen Dank, dass Sie den Fall übernommen haben.

Zur Klarstellung: Der von MyStake zuvor bereitgestellte Screenshot, der das 10-fache Auszahlungslimit zeigt, bezieht sich auf die aktualisierten Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die nach meiner Beschwerde eingeführt wurden. Als ich den Galaxy VIP Weekly Cashback-Bonus (24.–28. November) annahm und abschloss, betrug das Auszahlungslimit für meine Gewinne das 5-fache des Bonusbetrags.

Trotz mehrfacher Nachfrage wurde mir weder eine überprüfbare Kopie der exakten Fassung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die zum Zeitpunkt des Spielens gültig war, noch ein Nachweis darüber, dass eine solche 5-fache Auszahlungsobergrenze vor Aktivierung des Bonus klar angezeigt und akzeptiert wurde, zur Verfügung gestellt.

Meine Sorge bleibt bestehen, dass die Widerrufsbeschränkung entweder unzureichend offengelegt oder rückwirkend angewendet wurde.

Ich bitte MyStake daher höflichst um folgende Informationen:

• Die exakte archivierte Fassung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die zum Zeitpunkt der Bonusannahme gültig war.

• Nachweis, dass mir diese spezifische Version vor Spielbeginn vorgelegt und von mir akzeptiert wurde.

• Bestätigung, dass in diesem Fall keine nachfolgenden Änderungen berücksichtigt werden

Ich bedanke mich für Ihre Unterstützung bei der Gewährleistung, dass diese Angelegenheit fair und ausschließlich auf Grundlage der zum Zeitpunkt des Spiels geltenden Bestimmungen geprüft wird.

Mit freundlichen Grüße,

Konstantin

Sehr geehrtes MyStake Casino,

Ich bitte Sie höflich um Ihre Unterstützung bei der sorgfältigen und fairen Prüfung dieses Falls. Es wäre mir eine große Hilfe, wenn Sie mir die Fassung Ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen zur Verfügung stellen könnten, die zum Zeitpunkt der Kontoeröffnung und des Gewinnerzielungszeitpunkts des Spielers gültig war. Der Zugriff auf diese Informationen ermöglicht es mir, den relevanten Rahmen zu verstehen und die Situation im entsprechenden Kontext zu bewerten, insbesondere da der Spieler Bedenken hinsichtlich einer möglichen rückwirkenden Anwendung neuerer Regeln geäußert hat.

Darüber hinaus wäre ich Ihnen für einen umfassenden Überblick über den Ablauf der Ereignisse in diesem Fall dankbar, um sicherzustellen, dass ich ein vollständiges und genaues Verständnis davon habe.

Falls es Informationen oder Beweise gibt, die nicht öffentlich zugänglich gemacht werden können, zögern Sie bitte nicht, diese direkt mit mir zu teilen unter michal.k@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Wir haben das Aktivierungsdatum des Bonus sowie dessen vorherige Details überprüft. Seit Januar haben wir unsere Auszahlungsbedingungen geändert und ein Auszahlungslimit von 10x (Bonusbetrag) festgelegt. Zuvor lag das Limit bei 5x, und wir mussten den überhöhten Betrag des Nutzers reduzieren.

Mit freundlichen Grüße

Sehr geehrtes MyStake Casino,

Bitte senden Sie mir Beweise, die Ihre Behauptungen stützen, an michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus.

Hallo,

Wir können unsere Bedingungen ändern und die Auszahlungslimits für Spieler erhöhen. Die Informationen vom letzten Jahr können wir Ihnen leider nicht mehr zur Verfügung stellen, da wir die Bedingungen vor Monaten geändert haben und keine alte Version mehr besitzen.

Mit freundlichen Grüße

Sehr geehrtes MyStake Casino,

Der Zugriff auf diese Informationen wäre zwar sicherlich hilfreich, mir ist jedoch bewusst, dass die Aufbewahrung älterer Versionen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht zwingend erforderlich ist.

Lieber Azureaus / Constantino,

Ich habe versucht, meine Hilfe anzubieten und schätze Ihre Sichtweise; allerdings sind wir als unabhängige Stelle ohne Zugang zu den relevanten Informationen und Beweismitteln nicht in der Lage, zu einem endgültigen Schluss zu gelangen.

Es wäre zwar wünschenswert, wenn das Casino-Team uns die frühere Version der AGB zur Verfügung stellen würde, die zum Zeitpunkt Ihrer Kontoeröffnung und Ihrer Gewinne galt. Meines Wissens gibt es jedoch keine gesetzliche Regelung, die Casinos dazu verpflichtet, frühere Versionen ihrer AGB aufzubewahren. Zumindest nicht für Casinos mit einer Glücksspiellizenz aus Curaçao.

Leider sind wir an einem Punkt angelangt, an dem wir von unserer Seite aus nichts mehr ausrichten können. Auch Sie haben keine Beweise vorgelegt, die den Erklärungen des Casino-Teams widersprechen würden; daher können wir uns weder für Sie einsetzen noch argumentieren, dass das Casino gegen seine eigenen Regeln verstoßen hat.

Generell sollte bei Boni mit einem maximalen Gewinn- oder Auszahlungslimit dieses idealerweise in der Bonusbeschreibung angegeben sein. Selbst wenn dies nicht der Fall ist, gelten die allgemeinen Bonusbedingungen dennoch. Der Galaxy VIP Weekly Cashback-Bonus war ein Sonderbonus, der nur für eine begrenzte Anzahl von Spielern und für einen begrenzten Zeitraum verfügbar war. Daher ist es nicht ungewöhnlich, dass solche Aktionen weniger detaillierte Beschreibungen als reguläre Boni haben. Generell empfiehlt es sich für Spieler, die allgemeinen Geschäftsbedingungen und Bonusbestimmungen des Casinos zu prüfen, bevor sie ein Angebot annehmen, da diese für alle Boni gelten. Im Zweifelsfall kann es hilfreich sein, sich vor der Annahme eines Bonus an den Casino-Support zu wenden, um Unklarheiten zu beseitigen.

Ich möchte Ihnen versichern, dass Sie möglicherweise der Ansicht sind, die anwendbare Fassung der Nutzungsbedingungen sei nicht klar angegeben worden, und ich respektiere diese Bedenken. Auf Grundlage der uns vorliegenden Informationen können wir jedoch nicht feststellen, dass das Casino gegen seine eigenen Regeln verstoßen hat.

Vor diesem Hintergrund muss ich Ihnen leider mitteilen, dass ich diesen Fall nicht weiterverfolgen kann. Sie können sich gerne an die zuständige Aufsichtsbehörde des Casinos oder die zuständigen Behörden in Ihrem Zuständigkeitsbereich wenden, falls Sie der Ansicht sind, dass das Casino gegen seine Regeln verstoßen oder diese rückwirkend angewendet hat. In diesem Fall sind wir jedoch nicht mehr in der Lage, die Angelegenheit zu bearbeiten.

Ich verstehe, dass dies vielleicht nicht die Antwort ist, die Sie sich erhofft hatten, aber ich vertraue darauf, dass Sie die Einschränkungen unsererseits in dieser Situation erkennen.

Bitte teilen Sie mir mit, wie Sie weiter vorgehen möchten oder ob ich Ihnen sonst noch behilflich sein kann. Andernfalls werde ich den Fall schließen.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Zeit und Mühe bei der Prüfung dieses Sachverhalts. Ich schätze Ihre Transparenz hinsichtlich der Einschränkungen, mit denen Sie aufgrund fehlender archivierter Vertragsbedingungen und unterstützender Dokumente konfrontiert waren.

Obwohl ich natürlich vom Ergebnis enttäuscht bin, verstehe ich Ihre schwierige Lage, da Sie keinen Zugang zu den historischen Aufzeichnungen des Casinos hatten.

Bevor der Fall formell abgeschlossen wird, beabsichtige ich, direkt mit dem Casino Kontakt aufzunehmen, um eine einvernehmliche Lösung zu erzielen. Sollten neue Beweise auftauchen, werde ich Sie selbstverständlich informieren.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung und Ihre Professionalität während des gesamten Prozesses.

Lieber Michal,

Nochmals vielen Dank für Ihre Antwort und die Erläuterung der in diesem Fall bestehenden Einschränkungen.

Da Sie die Möglichkeit erwähnt haben, die Angelegenheit an die Lizenzbehörde des Casinos weiterzuleiten, wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie mir die korrekten Daten der Aufsichtsbehörde sowie die entsprechenden Kontaktinformationen oder den Link zur Einreichung einer Beschwerde mitteilen könnten.

Bitte teilen Sie mir außerdem mit, ob die Angabe der Casino Guru-Fall-ID bei der Einreichung einer formellen Beschwerde hilfreich wäre.

Vielen Dank für Ihre Hinweise.

Lieber Azureaus / Constantino,

Vielleicht finden Sie unseren Artikel „Wie man eine Beschwerde bei einer Regulierungsbehörde einreicht | Casino Guru" und unseren Artikel über die Lizenzbehörde – Curaçao Gaming Control Board | Casino Guru hilfreich.

Obwohl die Glücksspielbehörde von Curaçao (CGA) derzeit keine individuellen Streitigkeiten zwischen Spielern und Glücksspielanbietern bearbeitet, kann sie den Sachverhalt auf mögliche Gesetzesverstöße prüfen. Ein Versuch könnte sich daher lohnen. Dies ist auf ihrer offiziellen Webseite vermerkt.

Bitte teilen Sie mir mit, wie sie reagieren. michal.k@casino.guru falls Sie sich für diese Option entscheiden.

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.

Lieber Michal,

Vielen Dank für die Bereitstellung der relevanten Artikel und die Klarstellung bezüglich der Position der Curaçao Gaming Authority.

Ich schätze Ihre Transparenz während des gesamten Prozesses, auch wenn das Ergebnis nicht meinen Erwartungen entsprochen hat. Ich verstehe die Einschränkungen, mit denen Sie arbeiten mussten.

Ich werde die mir vorliegenden Informationen prüfen und entscheiden, ob ich die Angelegenheit weiterleite. Sollte ich weitere Schritte einleiten und eine konkrete Rückmeldung erhalten, werde ich Sie selbstverständlich umgehend informieren.

Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Professionalität bei der Bearbeitung dieses Falles.

Mit freundlichen Grüße,

Konstantin

Lieber Azureaus / Constantino,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich danke Ihnen für Ihr Verständnis. Sollten Sie noch weitere Fragen haben, lassen Sie es mich bitte wissen. Andernfalls werde ich den Fall schließen.

Sonst nichts, danke.

Lieber Azureaus / Constantino,

Vielen Dank für Ihre Bestätigung.

Es tut uns leid, dass wir Ihnen in dieser Angelegenheit nicht weiterhelfen können. Sollten Sie jedoch zukünftig Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru