MyStake Casino - Der Spieler fordert eine Untersuchung von Kontoproblemen und eine Überprüfung.

Sehr geehrtes Beschwerdeteam von Casino Guru,

Ich bitte höflichst um eine erneute Prüfung meiner Beschwerde gegen MyStake auf Grundlage der Casino Guru bereits vorgelegten Dokumente, darunter 38 nummerierte Screenshots.

1. KONTOVERIFIZIERUNG

Am 10. Mai 2026 um 07:02 Uhr fragte ich beim MyStake-Support an, ob mein Konto verifiziert sei und ob ich 430 € per SEPA-Überweisung abheben könne. Um 07:05 Uhr teilte mir der Mitarbeiter nach Prüfung meines Kontos mit:

„Ich habe Ihr Konto überprüft und es ist vollständig verifiziert, daher sollte es keine Probleme geben. Sie können nach Bedarf Geld anfordern."

Bitte überprüfen Sie meinen Kontostatus, die KYC-Prüfungen, meine aktiven Berechtigungen und ob für Frankreich bereits Beschränkungen gelten. Falls ja, wie lässt sich das mit meinem Status „vollständig verifiziert" und meiner Möglichkeit, Einzahlungen, Glücksspiele und Auszahlungen vorzunehmen, vereinbaren?

2. GEOGRAFISCHE BESCHRÄNKUNG

Meine Screenshots zeigen: „Zugriff eingeschränkt – Unser Dienst ist in Ihrer Region leider nicht verfügbar! Nutzen Sie ein VPN? Deaktivieren Sie es, um Zugriff zu erhalten." Die Meldung wurde mit einer französischen Flagge angezeigt, während andere Screenshots zeigen, dass der Zugriff wieder möglich ist.

Bitte überprüfen Sie, ob mein Konto als in Frankreich ansässig identifiziert wurde, wann die Einschränkungen verhängt wurden, ob diese zeitweise auftraten, warum der Zugriff wieder möglich wurde und inwiefern dies mit der Bestätigungserklärung vom 10. Mai übereinstimmt.

3. 4.004 € / 137 Bankgeschäfte

Ich habe 103 Transaktionen von UTORG PAY LTD (ca. 2.622 €) und 34 Transaktionen von Chain Valley SP. ZOO (ca. 1.382 €) identifiziert, die sich auf insgesamt ca. 4.004 € belaufen.

Ich behaupte NICHT, dass jede Banktransaktion automatisch eine separate Einzahlung bei MyStake darstellt. Ich bitte um einen detaillierten Abgleich meiner Bankunterlagen mit dem internen Buchhaltungssystem von MyStake, einschließlich Transaktions-IDs, Datum/Uhrzeit, Status und Gutschriftsbeträgen, um festzustellen, ob Transaktionen gutgeschrieben, abgelehnt, storniert, dupliziert oder anderweitig verarbeitet wurden.

4. VOLLSTÄNDIGE TRANSAKTIONSHISTORIE

Ich habe meine vollständige Konto- und Transaktionshistorie angefordert, einschließlich Einzahlungen, Auszahlungen, Daten, Beträge, Verwendungszwecke und frühere Einzahlungen. MyStake hat dies abgelehnt und erklärt, dass solche Informationen nicht an Kunden weitergegeben werden.

Dies hindert mich daran, meine Bankdaten mit dem Kontoauszug von MyStake abzugleichen. Daher bitte ich Casino Guru, die entsprechenden Unterlagen anzufordern bzw. zu überprüfen.

5. VERANTWORTUNGSVOLLES SPIELEN

Bitte prüfen Sie anhand der internen Protokolle von MyStake, wann meine Mitteilung zum verantwortungsvollen Spielen gesendet, empfangen und protokolliert wurde; wann Einschränkungen verhängt wurden; wann das Konto endgültig geschlossen wurde; ob anschließend Einzahlungen akzeptiert oder gutgeschrieben wurden; ob danach Spielaktivitäten stattfanden; und wann die Einschränkung wirksam wurde.

Wenn die Akten eine sofortige Einschränkung und keine weitere relevante Aktivität belegen, akzeptiere ich diesen Befund. Andernfalls bitte ich darum, jegliche Verzögerungen, Einzahlungen oder Glücksspielaktivitäten zu berücksichtigen.

ANTRAG AUF ÜBERPRÜFUNG

Bitte überprüfen Sie: KYC-/Kontodaten vom 10. Mai 2026 um 07:05 Uhr; geografische Beschränkungen; Ein- und Auszahlungen; Transaktions-IDs, Zeitstempel, Status und gutgeschriebene Beträge; die Abstimmung 4.004 € / 137; Zeitstempel für verantwortungsvolles Spielen; und relevante Aktivitätsdatensätze.

Ich bitte um eine Bestätigung, nicht um Spekulationen. Sollten die Unterlagen von MyStake deren Position stützen, akzeptiere ich die Ergebnisse. Falls Unstimmigkeiten zwischen meinen Bankbelegen, den Zeitstempeln der Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen, den tatsächlichen Beschränkungen, der Aussage „vollständig verifiziert" oder den Erklärungen von MyStake bestehen, bitte ich darum, diese zu berücksichtigen.

GEWÜNSCHTE ENTSCHLUSS

Mir ist bekannt, dass Spielverluste in der Regel nicht erstattet werden, nur weil ein Spieler Geld verloren hat. Ich bitte Casino Guru zu prüfen, ob MyStake Einzahlungen angenommen oder gutgeschrieben hat, nachdem eine gültige Regelung zum verantwortungsvollen Spielen hätte in Kraft treten müssen, ob MyStake eine solche Regelung nicht innerhalb der relevanten Frist umgesetzt, Transaktionen inkonsistent verarbeitet, geografische Kontrollen inkonsistent angewendet oder anderweitig gegen seine Zusicherungen oder Verfahren verstoßen und dadurch einen nachweisbaren finanziellen Schaden verursacht hat.

Sollte sich ein solcher Ausfall bestätigen, beantrage ich die Erstattung der unmittelbar darauf zurückzuführenden Verluste. Mein Hauptanliegen ist die vollständige Erstattung; andernfalls beantrage ich eine teilweise Erstattung für Transaktionen, Einzahlungen oder Verluste, die in direktem Zusammenhang mit einem nachgewiesenen Ausfall stehen.

Ich habe Casino Guru bereits 38 nummerierte Screenshots zur Verfügung gestellt, die die oben beschriebenen Probleme dokumentieren. Mir ist bekannt, dass diese Belege zur Überprüfung an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Die übrigen Informationen, die zur Klärung der sachlichen Unklarheiten benötigt werden, befinden sich im Besitz von MyStake.

Bitte schließen Sie die Beschwerde nicht allein aufgrund der vorherigen Erklärung von MyStake ab, bevor die relevanten Kontodaten geprüft oder angefordert wurden. Ich bitte Casino Guru, beide Seiten anhand der zugrundeliegenden Daten zu prüfen und den tatsächlichen Sachverhalt zu ermitteln.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

Mit freundlichen Grüße,

Tony Mucha

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit MyStake Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Wurde Ihre Auszahlung vom 10. Mai vom Casino bearbeitet?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Sachverhalts und die von Ihnen angeführten Beweise zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ja, die Auszahlung von 400 € ab dem 10. Mai 2026 wurde erfolgreich verarbeitet.

Ich habe Ihnen außerdem 4 Screenshots bezüglich dieser 400-Euro-Abhebung geschickt, die den entsprechenden Beweis liefern:

- die MyStake-Transaktionshistorie, die die Auszahlung von 400 € zeigt, die um 07:34:41 Uhr zunächst als „In Bearbeitung" gekennzeichnet war;

- die MyStake-Transaktionshistorie, in der dieselbe Auszahlung später um 18:40:28 Uhr als „Erfolgreich" markiert wurde;

- und die entsprechenden Bankunterlagen, die bestätigen, dass die Zahlung von 400 € von CYGTW LTD am 10. Mai 2026 um 20:40 Uhr eingegangen ist.

Bezüglich der von Ihnen angeforderten Kommunikation und sonstigen Nachweise habe ich Ihnen die entsprechende Korrespondenz mit MyStake per E-Mail zugesandt.

Ich habe die Dokumente in zwei Gruppen unterteilt:

- Support / MyStake-Börsen

- Compliance-Börsen

Diese Dokumente umfassen meine Kommunikation mit MyStake Support und Compliance sowie deren Antworten zu den verschiedenen in meiner Beschwerde angesprochenen Punkten.

Die Screenshots bezüglich der Abhebung von 400 € sind ebenfalls beigefügt, damit Sie die Chronologie und die entsprechende Zahlung direkt überprüfen können.

Ich habe die übrigen Dokumente und Screenshots, die ich Casino Guru bereits zur Verfügung gestellt habe, aufbewahrt. Sollten Sie ein bestimmtes Dokument oder weitere Nachweise benötigen, stelle ich Ihnen diese gerne zur Verfügung.

Vielen Dank für Ihre Zeit und die Prüfung meines Falls.

Mit freundlichen Grüße,

Tony ****

Hallo Blink1823,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Tomas, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Tomas Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Tomas Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Danke für Ihre Geduld.

Könnten Sie bitte erläutern, ob Sie mehrere Konten bei diesem Online-Casino eröffnet und genutzt haben?

Hat Ihnen das Casino einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen vorgeworfen? Könnten Sie uns bitte jegliche Kommunikation bezüglich der von Ihnen beschriebenen Schwierigkeiten und deren Behandlung durch das Casino zukommen lassen?

Bitte beachten Sie, dass wir das Casino nicht bezüglich allgemeiner Anfragen zu Ermittlungen oder Anfragen im Zusammenhang mit der DSGVO kontaktieren können. Sollten Sie Ansprüche geltend machen wollen, beispielsweise dass das Casino Gewinne einbehält oder Ihnen keinen Schutz gewährt, müssen diese zunächst von Ihnen selbst eingereicht und mit Beweisen belegt werden.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Ich werde Ihre drei Fragen direkt beantworten und die konkreten Punkte erläutern, die Casino Guru beurteilen soll.

1. Habe ich mehrere Konten eröffnet und genutzt?

Ja. Ich habe im Laufe der Zeit mehrere MyStake-Konten eröffnet und genutzt. Ich versuche das weder zu verbergen noch zu leugnen.

Nach meiner ersten Beschwerde entdeckte ich E-Mails zur Passwortwiederherstellung mit den Benutzernamen blink1823, Blink1827 und blink18277. Ich habe Ihnen diese Benutzernamen am 25. August per E-Mail mitgeteilt und Sie gebeten, anhand der MyStake-Aufzeichnungen zu überprüfen, ob es sich um separate Konten, verknüpfte Konten oder Änderungen innerhalb der Kontohistorie handelt.

Ich kann nicht unabhängig feststellen, wann die einzelnen Konten erstellt, verifiziert oder verknüpft wurden oder wann MyStake die Verbindung zum ersten Mal erkannt hat, da ich keinen Zugriff auf die internen Systeme habe.

2. Hat MyStake mir vorgeworfen, gegen seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen zu haben?

MyStake Compliance verwies auf seine allgemeine Regel, wonach pro Person/Haushalt/IP nur ein Konto zulässig ist, und erklärte, dass mehrere Konten einen Verstoß darstellen können.

In der von mir übermittelten Korrespondenz hat MyStake jedoch nicht klar dargelegt, welche konkreten Konten meiner Ansicht nach mir gehören, wann diese verknüpft wurden, wann der angebliche Verstoß entdeckt wurde, welche Beweise diese Verbindung belegen und welche konkreten Maßnahmen deshalb ergriffen wurden.

Diese Unterscheidung ist wichtig: Sich auf eine allgemeine Regel der Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu berufen, ist nicht dasselbe wie die Feststellung der tatsächlichen Umstände eines angeblichen Verstoßes in meinem konkreten Fall.

3. Meine Schwierigkeiten und wie MyStake sie bewältigt hat.

Ich habe bereits die entsprechenden Unterlagen bezüglich meiner Spielsucht, meiner Rückerstattungsanträge und meines anschließenden Antrags auf dauerhaften Selbstausschluss an die Support- und Compliance-Abteilung übermittelt.

Ich habe am 19. August zwei separate PDF-Dokumente eingereicht, gefolgt von einem weiteren PDF-Dokument am 25. August mit zusätzlichen Nachweisen, darunter die neu ermittelten Benutzernamen, Kontoinformationen und Auszahlungsbelege. Bitte teilen Sie mir mit, falls etwas fehlt.

Meine konkrete Behauptung ist, dass MyStake trotz vorhandener Verifizierungs- und Kontoverwaltungsprozesse, durch die diese Probleme hätten erkannt werden können, keinen ausreichenden Spielerschutz gewährleistet hat. MyStake bestätigte mir anschließend schriftlich, dass mein Konto nach meiner Mitteilung bezüglich meiner Spielsuchtbedenken im Rahmen der Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen geschlossen wurde.

Am 10. Mai 2026 fragte ich beim MyStake-Support an, ob mein Konto verifiziert sei und ob ich 430 € per SEPA-Überweisung abheben könne. Nach Prüfung meines Kontos bestätigte mir der Mitarbeiter ausdrücklich, dass mein Konto „vollständig verifiziert" sei und ich jederzeit Geld anfordern könne.

Anschließend hob ich erfolgreich 400 € ab und später weitere 700 €, die mir am 5. August 2026 gutgeschrieben wurden.

Wenn MyStake diese Konten als miteinander verknüpft ansieht und deren Existenz als Verstoß betrachtet, bleibt eine wichtige Sachfrage offen: Wann hat MyStake diese Situation festgestellt, welche Überprüfungen wurden durchgeführt und warum wurde das Konto dennoch verifiziert, durfte aktiv bleiben und erfolgreiche Auszahlungen verarbeiten?

Es gibt außerdem ein separates Problem bezüglich meiner Transaktionshistorie.

Ich habe den MyStake-Support ausdrücklich gebeten, mir meine vollständige Transaktionshistorie per E-Mail zukommen zu lassen, einschließlich Einzahlungen, Auszahlungen, Kartenzahlungen, Datum, Betrag und Transaktionsreferenzen, einschließlich Einzahlungen per Bankkarte vor den Transaktionen mit UTORG PAY LTD.

Der Support teilte mir ausdrücklich mit, dass das Unternehmen die angeforderten Informationen nicht bereitstellen könne. Mein Konto ist nun dauerhaft geschlossen, daher habe ich keinen Zugriff mehr auf meine vollständige Historie über die Plattform.

Ich bitte Casino Guru nicht, eine DSGVO-Untersuchung oder ein allgemeines Audit durchzuführen. Ich habe zunächst versucht, die relevanten Informationen direkt von MyStake zu erhalten, was MyStake jedoch verweigert hat.

Meine Beschwerde umfasst 137 Banktransaktionen mit einem Gesamtvolumen von ca. 4.004 €. Ich behaupte nicht, dass jede Banktransaktion automatisch eine Einzahlung bei MyStake darstellt. Ich bitte darum, die strittigen Transaktionen mit den Aufzeichnungen von MyStake abzugleichen, um die tatsächlich eingezahlten und gutgeschriebenen Beträge zu ermitteln.

Ich habe alle verfügbaren Unterlagen zu Support, Compliance, Konto, Auszahlungen und Bankgeschäften vorgelegt. Ich bitte Casino Guru, diese Behauptungen anhand der vorgelegten Unterlagen zu prüfen und gegebenenfalls MyStake die relevanten Sachfragen zu stellen.

Die zentrale Frage ist nicht einfach, ob MyStake eine Regelung für mehrere Konten hat. Vielmehr geht es darum, was MyStake tatsächlich wusste, wann es dies wusste, welche Prüfungen es durchführte, wie es mein Konto verifizierte und wie es anschließend mit meinen Aktivitäten und Schutzanfragen umging.

Ich glaube, diese Fakten sind unerlässlich, um zu beurteilen, ob die Position von MyStake in diesem Fall gerechtfertigt ist.

Vielen Dank für die sorgfältige Durchsicht.

Beste grüße,

Tony

Danke für die Erklärung. Ich habe die von Ihnen bereitgestellten Informationen bei beiden Gelegenheiten durchgesehen.

Wir können das Casino nur dann zur Rückerstattung Ihrer Nettoeinzahlung auffordern, wenn wir feststellen können, dass das Casino Ihnen gegenüber eine Schutzpflicht hatte, beispielsweise nach einem Antrag auf Selbstsperre aufgrund von Spielsucht. Aus den von Ihnen bereitgestellten Informationen geht nicht hervor, dass eine solche Offenlegung stattgefunden hat.

Bitte teilen Sie mir mit, falls es weitere Beweise gibt oder ich Informationen übersehen habe. Sollten keine solchen Informationen vorliegen, beachten Sie bitte, dass die Spieler für die Einhaltung der Regeln zur Nutzung mehrerer Accounts verantwortlich sind. Ihr Eingeständnis, mehrere Accounts gleichzeitig verwendet zu haben, hindert uns daran, Ihnen weiterzuhelfen.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.