MyStake Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und das Guthaben einbehalten.

Betreff: Beschwerde: Konto geschlossen und Gelder ohne Beweise einbehalten

Mein Mystake.com-Konto wurde ohne gültige Begründung geschlossen, und mein Guthaben in Höhe von ca. 357 EUR wurde einbehalten.

Kontodaten:

Kontoinhaberin: Liudmyla ****

Anmeldedatum: 05. Januar 2025

Beschreibung des Problems:

Mystake.com hat mein Konto ohne Vorwarnung gesperrt. Der Support beschuldigte mich zunächst vage „betrügerischer Aktivitäten", lieferte aber weder Erklärungen noch Beweise.

Später behauptete der Compliance-Beauftragte, ich hätte angeblich gegen Artikel 14 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Verkauf oder Übertragung von Ansprüchen an Dritte) verstoßen. Ich weise diese Behauptung entschieden zurück. Ich habe niemals Rechte, Ansprüche oder Kontozugänge an Dritte verkauft, übertragen, abgetreten oder delegiert.

Trotz mehrfacher schriftlicher Anfragen, Mystake.com:

hat weder Beweise, Daten noch eine sachliche Beschreibung des angeblichen Verstoßes vorgelegt;

Er weigerte sich zu erklären, wie Artikel 14 angeblich verletzt worden sein soll;

hat überhaupt nicht mehr auf meine E-Mails reagiert;

Sie behält meine Gelder weiterhin ohne transparenten Überprüfungsprozess ein.

Ich habe auch versucht, Kontakt mit der Aufsichtsbehörde von Curaçao aufzunehmen, aber die offiziellen E-Mail-Adressen für Beschwerden waren nicht erreichbar, sodass ich keine wirksame Unterstützung durch die Aufsichtsbehörde erhielt.

Ich bin uneingeschränkt bereit zu kooperieren, Erklärungen abzugeben und meine Einhaltung der Vorschriften nachzuweisen. Mystake.com weigert sich jedoch, ein faires Streitbeilegungsverfahren durchzuführen.

Was ich wünsche:

Eine transparente Untersuchung mit evidenzbasierter Argumentation, oder

Die Freigabe meiner einbehaltenen Gelder (~357 EUR).

Ich reiche diese Beschwerde in gutem Glauben ein und bitte Casino Guru um Unterstützung bei der Schlichtung dieses Streits.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit MyStake Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Wie haben Sie erfahren, dass Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der gegen Sie erhobenen Vorwürfe zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter [email protected] Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Wie lange ich gespielt habe und wann mein Konto gesperrt wurde:

Ich war etwa zwei Wochen lang aktiver Spieler bei Mystake.com. Mein Konto wurde gesperrt, als ich versuchte, mein Guthaben abzuheben.

Wie ich von der Kontoschließung erfahren habe:

Ich erfuhr von der Kontosperrung durch eine E-Mail-Benachrichtigung des Casinos. In der E-Mail stand, dass mein Konto gesperrt worden sei, es wurden jedoch weder Beweise noch eine detaillierte Erklärung für den angeblichen Verstoß geliefert.

Welche Spiele ich gespielt habe, um das Guthaben anzusammeln:

Ich habe mein Guthaben ausschließlich durch Sportwetten aufgebaut. Ich habe keine Casino-Spielautomaten oder Live-Dealer-Spiele gespielt.

Ob der Saldo durch einen Bonus erzielt wurde:

Nein, das Guthaben wurde nicht durch Bonusmissbrauch erlangt. Meine Gelder stammen aus regulären Sportwetten.

Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Anschuldigungen:

Nach Erhalt der Sperrbenachrichtigung kontaktierte ich den Support von Mystake.com mehrmals, um Aufklärung und Beweise zu erhalten. Zunächst wurde vage von „betrügerischen Aktivitäten" gesprochen. Später erwähnte der Compliance-Beauftragte einen angeblichen Verstoß gegen Artikel 14 (Verkauf oder Übertragung von Ansprüchen an Dritte).

Allerdings wurden weder Beweise, Daten, Maßnahmen noch Dritte genannt, und schließlich reagierte das Casino überhaupt nicht mehr auf meine E-Mails.

Ich bin uneingeschränkt bereit zu kooperieren, Erklärungen abzugeben und zu beweisen, dass ich gegen keine Bedingungen verstoßen habe. Mein Hauptanliegen ist, dass das Casino meine Gelder (ca. 357 EUR) ohne transparente Untersuchung oder stichhaltige Begründung einbehalten hat.

Ich werde Ihnen, wie gewünscht, meine E-Mail-Korrespondenz mit Mystake.com separat an Ihre E-Mail-Adresse senden.

Vielen Dank nochmals für Ihre Hilfe. Ich hoffe, diese Angelegenheit kann fair gelöst werden.

Mit freundlichen Grüße,

Liudmyla *****

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung.

Ich möchte Sie über den aktuellen Stand meines Falls informieren. Nachdem ich meine Antworten hier eingereicht hatte, erhielt ich eine weitere E-Mail vom Compliance-Beauftragten von Mystake.com (Lucas Traumen). Leider ist die Antwort inhaltlich identisch mit den vorherigen.

Das Casino behauptet erneut, ich hätte angeblich gegen Artikel 14 – „Verkauf oder Übertragung von Ansprüchen an Dritte" – verstoßen, doch es werden weder Beweise noch konkrete Handlungen, Daten oder Dritte genannt. Die E-Mail wiederholt lediglich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, ohne zu erklären, wie oder wann gegen diese Bestimmung verstoßen wurde.

Um meine Position noch einmal klarzustellen:

Ich habe niemals Ansprüche, Rechte oder Berechtigungen an Dritte verkauft, abgetreten oder übertragen;

Ich habe niemals einer anderen Person Zugriff auf deren Konto gewährt oder in deren Namen gehandelt;

Alle Aktivitäten auf meinem Konto bestanden ausschließlich aus Sportwetten, die von mir persönlich durchgeführt wurden;

Das Casino hat sich geweigert, eine transparente Untersuchung durchzuführen oder mir die Möglichkeit zu geben, sinnvoll auf die Anschuldigung zu reagieren.

Trotz meiner wiederholten Anfragen behält Mystake.com weiterhin meine Gelder (ca. 357 EUR) unter Berufung auf eine allgemeine Vertragsklausel ein, ohne dafür eine faktische Begründung zu liefern. Dadurch ist es mir unmöglich, mich zu verteidigen oder den angeblichen Verstoß nachzuvollziehen.

Ich bin uneingeschränkt bereit zu kooperieren und alle notwendigen Informationen bereitzustellen, doch das Vorgehen des Casinos scheint eine pauschale Ablehnung ohne ordnungsgemäßes Verfahren zu sein.

Ich füge die neueste E-Mail des Compliance-Beauftragten als Beleg bei / werde sie weiterleiten.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe. Ich hoffe sehr, dass diese Angelegenheit mit Ihrer Unterstützung zufriedenstellend gelöst werden kann.

Hallo Thomas. Gibt es Neuigkeiten zu meinem Fall?

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass, falls Ihr Konto gesperrt wurde und Sie ausschließlich Sportwetten platziert haben, das Casino möglicherweise bestimmte Aktivitäten festgestellt hat, die zu dieser Entscheidung geführt haben. Leider verfügen wir nicht über die nötige Expertise oder die entsprechenden Tools, um Streitigkeiten im Zusammenhang mit Sportwetten angemessen zu beurteilen.

Das bedeutet, dass wir die Ergebnisse der internen Untersuchung des Casinos nicht korrekt interpretieren und die Situation nicht aus beiden Perspektiven fair beurteilen können. Wir möchten betonen, dass wir Ihre Beschwerde nicht für unberechtigt halten – wir sind lediglich nicht in der Lage, sie angemessen zu beurteilen.

Wir würden Ihnen sehr gerne weiterhelfen, aber angesichts der Umstände ist dies derzeit nicht möglich. Daher müssen wir Ihre Beschwerde leider schließen.

Es tut uns leid, dass wir Ihnen bei diesem Problem nicht weiterhelfen konnten. Zögern Sie aber bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, falls Sie Probleme mit einem Online-Casino haben. Wir helfen Ihnen sehr gerne.

Beste grüße,

Tomas

Casino.Guru