MyStake Casino - Das Spielerkonto wurde eingefroren.

Ich bin seit Längerem ein treuer Kunde von MyStake und hatte nie Probleme mit Ein- oder Auszahlungen. Gestern habe ich an einem Spielautomaten den Maximalgewinn erzielt und zwei Auszahlungen stehen noch aus. Ich habe weitergespielt und meine Gewinne genossen, als plötzlich mein Konto gesperrt wurde? Das ergibt überhaupt keinen Sinn. Ich habe nichts falsch gemacht, halte mich an alle AGB und schätze das Unternehmen sehr, da es mir immer bei allem hilft. Ich verstehe es einfach nicht. Ich kann weder Wetten platzieren noch Ein- oder Auszahlungen vornehmen – ohne jegliche Erklärung. Ich habe auch Videos, die alles zeigen. Ich bin mir nicht sicher, ob es ein technisches Problem ist oder etwas Tieferliegendes.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Jordan123,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde.

Um mir zu helfen, Ihren Fall besser zu verstehen, könnten Sie bitte die folgenden Fragen beantworten?

• Hatten Sie einen aktiven Bonus auf Ihrem Konto oder haben Sie einen Bonus genutzt, um Ihre Gewinne zu erzielen?
• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie den KYC-Verifizierungsprozess erfolgreich abgeschlossen haben?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit. Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Karla M.

Ich hatte keinen aktiven Bonus, es war mein eigenes Geld, und ja, die KYC-Prüfung war vollständig abgeschlossen. Sie behaupten, es sei ein Fehler in einem Spielautomaten gewesen, für den sie aber keinerlei Beweise vorgelegt haben. Ich kann alle meine Beweise gerne senden.

Ich möchte außerdem hinzufügen, dass sie seit meiner Beschwerde 86.016 £ von meinem Konto abgebucht haben. Davon sind 80.000 £ für einen angeblichen Fehler, der nie stattgefunden hat, und 6.016 £ meines eigenen Geldes.

Ich habe Screenshots aller E-Mails und des Live-Chats. Ich habe auch versucht, den Spieleanbieter über REEVO zu kontaktieren, da dieser keine Kontaktdaten mehr bereitstellt, weil die Website offline ist. Mystake gab an, Kontakt aufgenommen zu haben, lieferte aber außer dem Verlust meiner Gewinne keinen Beweis. Da man von mir erwartet, ihnen einfach zu vertrauen und meine Gewinne zu behalten, bitte ich Mystake höflich, den Nachweis des Fehlers an Casino Guru zur Überprüfung weiterzuleiten.

Und ich bitte Mystake, mir die Einzelheiten des von GTW BV eingesetzten alternativen Streitbeilegungsverfahrens mitzuteilen, da die von ihnen verwendete Lizenz ganz klar vorschreibt, dass sie ein solches benötigen.

Lieber Jordan123,

Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen.

Könnten Sie mir bitte alle verfügbaren Beweise im Zusammenhang mit Ihrem Spielverlauf und dem strittigen Gewinn zukommen lassen, einschließlich Screenshots oder Videos des Gewinns, Ihrer Spielhistorie oder Spielprotokolle sowie jeglicher Kommunikation, die Sie mit MyStake bezüglich der angeblichen Spielstörung geführt haben?

Bitte senden Sie alle relevanten Dokumente und Nachweise an karla.m@casino.guru Die

Dies wird uns helfen, die Umstände des umstrittenen Gewinns von 80.000 Pfund und die Behauptung des Casinos, dass dieser auf eine Fehlfunktion des Spiels zurückzuführen sei, zu überprüfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit. Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Karla M.

Ich habe alles rübergeschickt, vielen Dank für die Hilfe.

Seit ich die Beweise eingereicht habe, habe ich weder von MyStake noch vom Spieleanbieter eine Antwort darauf erhalten, warum meine Gelder abgezogen wurden und mir nur noch 46 £ übrig blieben. Insgesamt wurden 86.000 £ ohne triftigen Grund von meinem Konto abgebucht. Mir wurde auch weiterhin nicht der Name der zuständigen Streitbeilegungsstelle mitgeteilt, die ihnen rechtlich zustehen sollte.

Lieber Jordan123,

Vielen Dank für Ihr Update.

Leider kann ich die von Ihnen erwähnten Dateien, die Sie mir zugesandt haben, einschließlich des Nachweises Ihres Sieges, der Spielprotokolle und der relevanten Kommunikation bezüglich der angeblichen Spielstörung, nicht finden.

Könnten Sie bitte alle relevanten Nachweise erneut senden an karla.m@casino.guru ?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Karla M.

Das ist seltsam. Ich habe sie doch schon wieder geschickt.

Lieber Jordan123,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Michal K., bearbeitet. michal.k@casino.guru )

Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Karla Eintagsfliege

Hallo Jordan123,

Mein Name ist Michal, und ich habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde mich mit dem Casino in Verbindung setzen, um weitere Informationen zu erhalten und zu klären, wie ich Ihnen helfen kann.

Wir möchten MyStake Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes MyStake Casino,

Könnten Sie bitte erläutern, aus welchen Gründen die Gewinne des Spielers für ungültig erklärt wurden, und uns die Beweise für diese Entscheidung zukommen lassen?

Darüber hinaus würden wir uns über eine Erklärung freuen, warum laut Aussage des Spielers auch sein Echtgeldguthaben beschlagnahmt wurde, sodass nur noch 46 Pfund auf dem Konto verblieben.

Könnten Sie uns bitte außerdem Ihren zuständigen ADR-Service bestätigen? Wie der Spieler richtig angemerkt hat, ist dies gemäß den geltenden Bestimmungen für alle in Curaçao lizenzierten Casinos obligatorisch.

Wir freuen uns auf Ihre Antwort.

Falls es in diesem Fall relevante Umstände gibt, die nicht öffentlich bekannt gegeben werden können, wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie mir diese direkt mitteilen könnten unter michal.k@casino.guru zur unabhängigen Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus.

Wie Sie sehen, war der Maximalgewinn nicht mein einziger Einsatz bei Hot Reels. Ich bezweifle stark, dass das Spiel mehrfach Fehlfunktionen aufwies. Sie haben mir meine Gewinne von 400 £, 8400 £ und 80.000 £ weggenommen und trotzdem behauptet, es handle sich um eine Fehlfunktion. In der E-Mail, die ich erhalten habe, hieß es, der Gewinn von 80.000 £ sei auf eine Fehlfunktion zurückzuführen, was nicht stimmte. Aber sie haben mir auch meine Gewinne von 8400 £ und 400 £ weggenommen – diese beiden Gewinne waren vor dem Maximalgewinn? Erklären Sie mir das bitte.

Was passiert, wenn MyStake nicht antwortet? Wie erfahre ich den Namen des ADR? Ich möchte meinen rechtmäßig gewonnenen Gewinn.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ich habe heute Morgen völlig unerwartet eine E-Mail vom Leiter der Compliance-Abteilung erhalten. Hoffentlich geht alles in die richtige Richtung. Ich hoffe nur, dass sie hier antworten.

Lieber Jordan123,

Vielen Dank für die Information. Obwohl mir das Casino-Team noch nicht direkt geantwortet hat, freut es mich zu hören, dass Ihr Fall aktiv geprüft wird.

Bislang konnten wir jede Beschwerde, die wir bezüglich MyStake Casino erhalten haben, klären oder lösen, und ich bin zuversichtlich, dass dies auch in Ihrem Fall der Fall sein wird.

Ich hoffe, das Casino wird innerhalb eines angemessenen Zeitraums ein aussagekräftiges Update bereitstellen.

Das ist ein Schritt in die richtige Richtung, Michal. Ich hoffe nur, dass sie die Ursache dieser unnötigen Situation klären können. Ich habe gewonnen, ganz einfach. Ich habe alle Wett-IDs und stehe auch mit dem Spieleanbieter Esoterica in Kontakt. Die gesamte Transaktionshistorie des Spiels und alle getätigten Wetten, inklusive Einsatz, Betrag und Gewinn, sind dokumentiert. Das können sie auch in ihren Systemen sehen. Ich möchte außerdem fragen, warum MyStake die Esoterica-Spiele nach meinem Gewinn aus der Spielebibliothek entfernt hat? Wie gesagt, ich respektiere MyStake. Ich habe viele Ein- und Auszahlungen getätigt und jede Minute meiner Unterhaltung dort genossen. Ich verstehe einfach nicht, warum mir jetzt, wo ich einen großen Gewinn erzielt habe, mein Geld abgebucht wird.

Ich denke, wir können mit Sicherheit sagen, dass Mystake Casino in diesem Fall nicht vor Gericht gestellt wird, da es keine Beweise dafür gibt, dass sie mein Geld gestohlen haben. Ich habe Mystake vertraut, obwohl die Quoten dagegen sprachen, und was bekommen wir treuen Kunden dafür? Schweigen und Ignoranz. Sie machen 1,8 Milliarden Pfund Umsatz im Jahr und halten Diebstahl immer noch für eine notwendige Taktik? Es ist traurig und beschämend. Ich werde die Sache weiterverfolgen, selbst wenn es zu einer Gerichtsverhandlung kommt.

Lieber Jordan123,

Ich verstehe Ihre Enttäuschung. Es ist besonders bedauerlich, dass das Casino-Team mir nicht geantwortet hat, zumal wir in der Vergangenheit erfolgreich mit ihnen kommuniziert haben.

Wir unternehmen stets alle zumutbaren Anstrengungen, das Casino zu kontaktieren und es zur Mitwirkung an der Beilegung einer Beschwerde zu bewegen, bevor wir ein Ergebnis als „ungelöst" betrachten. Ich werde daher mehrere uns zur Verfügung stehende Kontaktmöglichkeiten zum Casino nutzen und bin zuversichtlich, dass dies zu einer Antwort führt.

Ich werde die Frist um einige Tage verlängern, damit das Casino-Team auf die Beschwerde reagieren und sich damit auseinandersetzen kann. Sollte trotz dieser Verlängerung keine zufriedenstellende Bearbeitung erfolgen, werde ich die Beschwerde als „Ungeklärt" schließen, was sich negativ auf die Sicherheitsbewertung des Casinos auswirken wird.

Grüße

Hoffe es geht dir gut.

Bitte beachten Sie, dass die Entscheidung nach sorgfältiger Prüfung getroffen wurde; die Details wurden Ihnen per E-Mail mitgeteilt.

Beste grüße

Vielen Dank. Ich habe die in dieser Antwort erwähnte detaillierte Begründung nicht erhalten.

Ich möchte Casino Guru höflich bitten, sicherzustellen, dass MyStake die vollständige Begründung und die Beweise für seine Entscheidung vorlegt, anstatt lediglich mitzuteilen, dass der Sachverhalt untersucht wurde.

Insbesondere fordere ich MyStake auf, auf die von mir vorgelegten konkreten Beweise einzugehen, darunter den Gewinn von 400 £, den Gewinn von 8.600 £ und den Gewinn von 80.000 £, und klar darzulegen, auf welcher vertraglichen, technischen oder sonstigen Grundlage sie der Ansicht sind, dass diese Gewinne nicht ausgezahlt werden können.

Ich bitte außerdem darum, dass die Transaktions-/Spielhistorie, die diese Gewinne belegt, in die Überprüfung einbezogen wird.

Ich bin weiterhin bereit, alle erforderlichen weiteren Informationen bereitzustellen und möchte, dass die Beschwerde so lange offen bleibt, bis die Begründung und die Beweismittel von MyStake ordnungsgemäß geprüft wurden.

Vielen Dank an das MyStake Casino Team für die Bereitstellung der relevanten Informationen und Belege.

Es wäre jedoch wünschenswert gewesen, diese Unterlagen früher einzureichen, da dies eine zeitnahe Beurteilung ermöglicht und unnötige Verzögerungen beim Abschluss des Beschwerdeverfahrens vermieden hätte.

Ich vertraue darauf, dass künftige Spielerbeschwerden durch unser Beschwerdeverfahren zeitnaher und effektiver bearbeitet werden.

Lieber Jordan123,

Ich verstehe, dass diese Situation frustrierend ist und dass Sie möglicherweise nicht mit der Schlussfolgerung des Casinos einverstanden sind. Daher habe ich alle vorgelegten Informationen und Beweise, einschließlich der relevanten Spielprotokolle und der technischen Informationen zum betroffenen Spiel, sorgfältig geprüft.

Die Beweislage bestätigt, dass das Spiel durch ein technisches Problem beeinträchtigt wurde, das eine Funktion betraf, die im normalen Spielverlauf nicht verfügbar sein sollte. Sie stützt zudem die Schlussfolgerung, dass die strittigen Gewinne auf die vorsätzliche Nutzung dieser unbeabsichtigten Funktion und nicht auf legitimes Spielgeschehen oder ein reguläres Spielergebnis zurückzuführen sind.

Obwohl das technische Problem beim Anbieter lag, können Gewinne, die durch die vorsätzliche Ausnutzung eines solchen Fehlers erzielt wurden, nicht als gültig angesehen werden. Aufgrund der vorliegenden Beweise hatte das Casino daher berechtigte Gründe, seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen anzuwenden und die betroffenen Gewinne für ungültig zu erklären.

Ich verstehe, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft hatten, und es tut mir leid, dass wir Ihnen keine günstigere Lösung anbieten können. Nach unserer unabhängigen Prüfung wurde jedoch bestätigt, dass die Ihrem Konto in diesem Zeitraum gutgeschriebenen Gewinne ungültig waren.

Aus den oben genannten Gründen müssen wir diese Beschwerde nun als abgelehnt schließen.

Sie haben selbstverständlich das Recht, dieser Schlussfolgerung nicht zuzustimmen.

Sollten Sie der Ansicht sein, dass Sie triftige Gründe für weitere Schritte haben, können Sie sich an den ADR-Service des Casinos oder die zuständige Stelle in Ihrem Land wenden. Das Casino hat mir bestätigt, dass CADRE ( File a Claim (International) – CADRE ) sein offizieller ADR-Anbieter ist.

Falls Sie eine Entscheidung erhalten, leiten Sie diese bitte an mich weiter unter michal.k@casino.guru Ich werde es gerne rezensieren.

Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben und bereit sein, uneingeschränkt mit den Ermittlungen zu kooperieren, unterstützen wir Sie gerne im Rahmen unserer Rolle als unabhängiger Streitschlichter.

Mit freundlichen Grüße,

Michal

Casino Guru