MyEmpire Casino - Das Konto des Spielers wurde falsch verwaltet und der Selbstausschluss ignoriert.

Sehr geehrtes Casino Guru Beschwerdeteam,

Ich reiche eine Beschwerde gegen MyEmpire Casino wegen schwerwiegender Verstöße gegen die Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen und mehrfacher Nichtbeachtung meiner Anträge auf Selbstausschluss ein.

Trotz wiederholter Bitten um einen Ausschluss ab Juni 2024 bot mir MyEmpire weiterhin Boni an, verzögerte den Ausschlussprozess, eröffnete mein Konto ohne meine Zustimmung wieder und ermutigte mich, trotz eindeutiger Anzeichen eines Spielproblems weiterzuspielen. Ihr Vorgehen führte direkt zu meinem finanziellen Zusammenbruch und zwang mich, im Januar 2025 einen Verbraucherantrag (Insolvenz) zu stellen.

Ich habe versucht, die Angelegenheit direkt mit MyEmpire zu klären. Ihre Reaktion war jedoch kühl und abweisend. Sie lehnten jede Verantwortung ab und behaupteten fälschlicherweise, ich hätte keine Bedenken hinsichtlich verantwortungsbewussten Spielens geäußert, obwohl meine E-Mails überwältigende Beweise dafür enthielten.

Dieser Beschwerde beigefügt ist:

• Eine vollständige Zeitleiste der Ereignisse.
• Die offizielle Beschwerde habe ich an MyEmpire geschickt.
• Ihre endgültige Ablehnungsantwort.

Zusammenfassung der Verstöße:

• Wiedereröffnung eines ausgeschlossenen Kontos (Januar 2025) ohne meine Zustimmung.
• Anbieten mehrerer Boni, anstatt Ausschlussanfragen zu respektieren.
• Ignorieren ihrer eigenen 24-Stunden-Richtlinie für die Selbstausschlussabwicklung.
• Einen gefährdeten Spieler zum Weiterspielen ermutigen.
• Verstoß gegen die Sorgfaltspflicht und die Verpflichtung zum verantwortungsvollen Spielen.

Gewünschte Lösung:

• Vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen, die nach dem 13. Juni 2024 (dem Datum des ersten Ausschlusses) getätigt wurden.
• Sofortiger und dauerhafter Ausschluss von MyEmpire und allen verbundenen Websites.
• Formelle Untersuchung der Praktiken von MyEmpire gegenüber gefährdeten Spielern.

Darüber hinaus habe ich MyEmpire ausdrücklich darum gebeten, mir eine vollständige Aufzeichnung meiner Einzahlungen und Transaktionen zur Verfügung zu stellen.

Diese Anfrage war notwendig, weil:

• Ich habe keinen Zugriff mehr auf mein Spielerkonto (nach meinem Ausschluss) und
• Ich kann meine Bankunterlagen nach der Einreichung meines Verbrauchervorschlags im Januar 2025, der zur Schließung meiner Bankkonten führte, nicht mehr selbstständig abrufen.

Trotz einer klaren Erklärung der Situation konnte MyEmpire den angeforderten Einzahlungsverlauf nicht bereitstellen.

Diese mangelnde Kooperation ist ein weiterer Beweis dafür, dass sie ihre Verpflichtungen gegenüber gefährdeten Spielern missachten und hindert mich daran, den finanziellen Schaden, den ich erlitten habe, vollständig zu dokumentieren.

Vielen Dank, dass Sie meinen Fall prüfen und Spieler schützen, denen ernsthafter Schaden droht.

Ich habe 10.000 $ als Streitwert angegeben, da ich den genauen Betrag noch nicht kenne. Ich bin mir aber sicher, dass es mehrere Tausend Dollar sind.

Aufrichtig,

Kellie

** Ich habe den gesamten E-Mail-Austausch vorbereitet, konnte ihn aber aufgrund der Dateigröße nicht hinzufügen. Ich schicke ihn Ihnen, sobald Sie mir Ihre E-Mail-Adresse mitteilen.

Liebe Kelliel,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Ich habe den Abschnitt „Verantwortungsvolles Spielen" überprüft und Folgendes gefunden:

Antrag auf Selbstausschluss: Sie können das Support-Service-Team per E-Mail kontaktieren: support@myempire.com , und wir schließen Ihr Konto innerhalb der nächsten 24 Stunden. Es liegt in der Verantwortung des Spielers, unsere Website über alle anderen Konten zu informieren, die er möglicherweise besitzt, und zu versprechen, keine weiteren Konten zu eröffnen. Unsere Website unternimmt angemessene Anstrengungen, um die Eröffnung neuer Konten zu verhindern. Es liegt jedoch in der alleinigen Verantwortung des Spielers, sicherzustellen, dass keine weiteren Konten eröffnet werden. Unsere Website kann nicht für mögliche Verluste auf anderen Konten haftbar gemacht werden.

Könnten Sie bitte klarstellen, ob Sie in einem Ihrer Selbstausschlussanträge jemals klar zum Ausdruck gebracht haben, dass Sie spielsüchtig sind? Wenn ja, leiten Sie mir bitte diese Anfrage weiter. Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Kristina

Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen anfordert, geben Sie bitte keine Informationen preis.

Der einzige legitime Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese offizielle Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.

Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.

Hallo Kristina,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und Ihre Aufmerksamkeit für meine Beschwerde.

Ich möchte ausdrücklich darauf hinweisen, dass ich MyEmpire mehrfach ausdrücklich um einen Selbstausschluss gebeten habe, nicht nur um eine gelegentliche Kontoschließung. Ich erklärte, dass ich zu viel Geld ausgegeben hatte und von der Plattform ausgeschlossen werden musste. Allein diese Nachricht hätte sofort Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen auslösen müssen.

Gemäß der Richtlinie für verantwortungsbewusstes Glücksspiel für lizenzierte Betreiber der Curaçao Gaming Authority (Version 1.0, 17. April 2025) hätte meine Anfrage ausreichend sein müssen, um Maßnahmen zu ergreifen. Das Versäumnis des Betreibers, angemessen zu reagieren, stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen diese Richtlinie dar.

Hier sind die wichtigsten geltenden Richtlinienabschnitte:

Sofortige Bearbeitung von Selbstausschlussanträgen (Abschnitt 9.2.3.1 – Maßnahmen und Umsetzung):

• Der Selbstausschluss muss auf Anfrage unverzüglich durchgesetzt werden.
• Eine Verzögerung oder Erschwerung des Aktivierungsprozesses ist ausdrücklich untersagt.
• Alle zwischen der Anfrage und der Durchsetzung getätigten Wetten müssen für ungültig erklärt und zurückerstattet werden.

Keine Boni, Anreize oder Marketing nach Selbstausschlussantrag (Abschnitt 9.2.3.2 – Marketing und Kommunikation)

• Nach der Selbstausschlussanfrage dürfen keine Boni, Werbeaktionen oder Werbung mehr angeboten werden.
• Dennoch wurden mir auch nach mehreren Ausschlussanträgen immer wieder Boni angeboten (150 $, 500 $, 200 $ usw.).

Der Selbstausschluss muss für die festgelegte Dauer unwiderruflich sein (Abschnitt 9.2.4 – Reaktivierungs- und Nachbesinnungsprotokoll)

• Ein Selbstausschluss kann nicht einfach so oder auf Initiative des Casinos rückgängig gemacht werden.
• Trotzdem haben sie mein Konto 6 Tage nach der ersten Sperrung und im Januar 2025 erneut ohne Aufforderung wieder geöffnet.

Anerkennung von Glücksspielschäden ohne explizite Erwähnung von „Sucht" (Abschnitt 8.1 – Wichtige Überwachungsfaktoren und Abschnitt 7 – Sorgfaltspflicht)

• Spieler, die Anzeichen einer Schädigung aufweisen (wie etwa mehrere Selbstausschlussanträge oder Formulierungen zu finanziellen Schwierigkeiten), müssen geschützt werden, unabhängig davon, ob das Wort „Sucht" verwendet wird.
• Ich habe wiederholt über „zu viel ausgeben", „alles verlieren" und „ruiniert sein" geschrieben, was klare Risikoindikatoren sind.

Verpflichtung zur Aufrechterhaltung eines funktionsfähigen Bereichs für verantwortungsbewusstes Spielen (Abschnitt 6.1 – Bereich für verantwortungsbewusstes Spielen)

• Spieler müssen sich problemlos selbst ausschließen können, ohne dass ein langer E-Mail-Verkehr erforderlich ist.

Es liegt in der Verantwortung des Betreibers, den Selbstausschluss zugänglich, sofort und wirksam zu gestalten. Sie haben bei jedem Schritt versagt.

In der Richtlinie zum verantwortungsvollen Glücksspiel für lizenzierte Betreiber von Curacao Egaming ist alles gut niedergeschrieben:

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/online_gaming/20250428_cga_responsible_gaming_policy_17_april_2025_final.pdf

Vor diesem Hintergrund bitte ich Casino Guru respektvoll, diese klaren Richtlinienverstöße umfassend zu prüfen und den Betreiber zur Verantwortung zu ziehen. Meine Bitte wurde in gutem Glauben geäußert. Ihre Untätigkeit trug direkt zu weiteren Verlusten bei, die niemals hätten passieren dürfen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und dafür, dass Sie die Vorschriften von Curaçao ernst nehmen.

Außerdem habe ich Ihnen gerade den E-Mail-Austausch gesendet, den ich den Beschwerden nicht hinzufügen konnte.

Vielen Dank für Ihre Antwort, Kelliel. Ich verstehe, wie frustrierend es sein muss, das Gefühl zu haben, ein Casino habe Sie nicht geschützt, aber wir können Ihnen in dieser Angelegenheit nicht helfen. Der Selbstausschlussantrag, in dem Sie Ihr Glücksspielproblem klar dargelegt haben, ist der wesentliche Beweis, den der Spieler erbringen muss, damit wir einen solchen Fall weiterverfolgen und eine Rückerstattung beantragen können. Da Sie den Antrag nicht gestellt haben und Ihr Konto geschlossen wurde, können wir diesen Fall nicht als fehlgeschlagenen Selbstausschluss behandeln. Ich kann Ihnen nur empfehlen, wie Sie in Zukunft einen Selbstausschluss ordnungsgemäß beantragen können, wenn Sie das Gefühl haben, dass Glücksspiel für Sie zu einer Herausforderung geworden ist.

Geben Sie bei der Beantragung eines Selbstausschlusses den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos und den Zeitraum klar an. Der Betreff der E-Mail sollte außerdem deutlich gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Eine sichtbare Kennzeichnung erhöht daher die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Antrag schnellstmöglich genehmigt wird. Ich empfehle Ihnen außerdem dringend, Ihren Selbstausschlussantrag stets aufzubewahren, um einen gültigen Nachweis für die Deaktivierung zu haben.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße xxx xxx,

Mit diesem Schreiben möchte ich Sie darüber informieren, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und für einen Mindestzeitraum von xxx Monaten/Jahren (lebenslang) vom Erhalt jeglicher glücksspielbezogener Marketingmaterialien ausgeschlossen werden möchte.

Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx (Spielsucht)

Mir ist bekannt, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen kann und der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Außerdem möchte ich Sie auf unser Selbstausschluss-Hilfstool aufmerksam machen: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool . Dieses Tool erleichtert Ihnen die gleichzeitige Sperrung Ihrer Casino-Konten bei mehreren Glücksspielanbietern und ist nicht an ein bestimmtes Casino gebunden. Das Selbstausschluss-Hilfstool wurde entwickelt, um Personen zu unterstützen, die möglicherweise Probleme mit ihren Spielgewohnheiten haben, indem es ihnen hilft, ihren Zugang zum Glücksspiel einzuschränken und das Risiko weiterer Schäden zu verringern.

Vor allem, wenn Glücksspiel Ihnen keine Freude mehr bereitet und zur Belastung wird, ist es dringend ratsam, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Ich empfehle Ihnen dringend, sich an Zentren in Ihrem Land zu wenden, die sich auf die Behandlung von Spielproblemen spezialisiert haben. Einige dieser Zentren finden Sie unter folgendem Link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Diese Beschwerde wird nun geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.