MrWest Casino - Die Rücknahme des Spielers hat sich verzögert.

Am 23. November habe ich mit Jeton Geld bei Mrwest eingezahlt. Ich konnte mein Guthaben auf 300 € aufstocken und habe eine Auszahlung per Kryptowährung beantragt, da bisher nur Kryptowährung und Banküberweisung als Auszahlungsmethoden zur Verfügung standen.

Am 25. November wurde mein Konto verifiziert, nachdem ich einige unscharfe Bilder erneut senden musste.

Am 2. Dezember wurde mein Auszahlungsantrag storniert und ich wurde aufgefordert, Jeton für die Auszahlung zu verwenden.

Da es nicht verfügbar war, schrieb ich ihnen zurück und am nächsten Tag (3. Dezember).

Sie schrieben mir zurück, dass es jetzt verfügbar sein sollte, also habe ich über Jeton eine weitere Auszahlung beantragt.

Seit diesem Tag warte ich erneut auf die Bearbeitung meiner Auszahlung.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

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Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut uns leid, dass es Probleme mit Ihrer Auszahlung gab, und wir verstehen Ihre Bedenken. Bitte beachten Sie jedoch, dass die Bearbeitung von Auszahlungen einige Tage oder sogar Wochen dauern kann. Das bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint. Diese Verzögerung kann durch eine noch nicht abgeschlossene KYC-Verifizierung oder ein hohes Auszahlungsaufkommen verursacht werden. Daher raten wir Ihnen, Geduld zu haben, mit dem Casino zusammenzuarbeiten und mindestens 14 Tage nach Ihrer Auszahlungsanfrage zu warten, bevor Sie eine Beschwerde einreichen. Wenn Ihr Konto erfolgreich verifiziert, Ihre Spielhistorie geprüft und Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde und Sie Ihre Gewinne dennoch nicht innerhalb von 14 Tagen nach Ihrer Auszahlungsanfrage erhalten haben, kontaktieren Sie uns bitte. Wir werden uns dann umgehend darum kümmern und versuchen, Ihnen zu helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Veronika

Hey, ich weiß es zu schätzen, dass du mir bei meinem Problem geholfen hast, vielen Dank dafür.

Mein Konto wurde am 25. November vollständig verifiziert. Ich habe meine KYC-Dokumente am Wochenende zuvor, am 22. November, eingereicht und am selben Tag meine erste Auszahlungsanfrage per Krypto gestellt (da nur Krypto und Banküberweisung verfügbar waren).

Meine Auszahlung wurde am 2. Dezember vom Casino storniert. Ich erhielt außerdem eine E-Mail, in der stand, dass ich Jeton für die Auszahlung verwenden müsse. Ich habe mich erneut auf der Website angemeldet, aber es standen weiterhin nur Kryptowährung und Banküberweisung als Auszahlungsmethoden zur Verfügung. Ich habe eine erneute Auszahlung per Kryptowährung beantragt und auf die mir zugesandte E-Mail wie folgt geantwortet:

„Jeton ist nicht verfügbar, wie Sie dem Screenshot entnehmen können."

Ich werde eine weitere Auszahlung per Kryptowährung beantragen und erteile Ihnen hiermit die Erlaubnis, diese auf mein verifiziertes Jeton-Konto zu veranlassen.

Mach es dir nicht unnötig schwer.

Ich (Mein vollständiger Name) übernehme auch die volle Verantwortung dafür, dass Sie meine Krypto-Adresse manuell bestätigen werden:

0x.............

Ich habe auch einen Screenshot dieser E-Mail hochgeladen.

Am nächsten Tag erhielt ich die Antwort, dass Jeton nun verfügbar ist.

Ich habe mich erneut auf der Website eingeloggt und von da an stand Jeton als Auszahlungsmethode zur Verfügung.

Ich habe die ausstehende Krypto-Auszahlung storniert und eine Auszahlung über Jeton beantragt (3. Dezember).

Ich hätte es von Anfang an genutzt, wenn es möglich gewesen wäre. Mrwest Casino hat es mir praktisch unmöglich gemacht, bis zum 3. Dezember eine korrekte Auszahlungsanfrage zu stellen. Mein Konto ist seit dem 25. November vollständig verifiziert, was meiner Meinung nach den Beginn meines ausstehenden Auszahlungsantrags darstellt.

Beste grüße

Mrwest hat meine Auszahlung nun zum zweiten Mal storniert und als Grund ein technisches Problem angegeben.

Mein Auszahlungsantrag ist nun seit 21 Tagen in Bearbeitung.

Sie sagten mir, ich solle einen neuen Antrag stellen, anstatt einfach das Geld zu schicken – das ist lächerlich.

Ich habe eine neue Anfrage auf der Website gestellt.

Lieber Alexxi85

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Martin

Danke, dass Sie sich meines Falles angenommen haben. Ich hoffe, wir können das Problem lösen.

Ich habe die anderen Beschwerden über dieses Casino gelesen, und als Mrwest meine Auszahlung zum zweiten Mal stornierte, obwohl mein Konto vollständig verifiziert war, bemerkte ich, dass auch bei anderen Kunden die Jeton-Auszahlung aufgrund eines technischen Problems storniert wurde.

Die Finanzabteilung hat Zeit, meine Auszahlung zu stornieren und mir eine E-Mail zu schreiben, in der sie mich über die Situation informiert und mich auffordert, einen neuen Auszahlungsantrag zu stellen. Warum also nicht die Zeit und Mühe investieren, um die Auszahlung zu bearbeiten, die ich bereits im November beantragt und die storniert wurde?

Ich habe mich an den Chat gewandt und mir wurde mitgeteilt, dass ein Fehler seitens Jeton das Problem verursacht hat. (Ich kann Ihnen einen Screenshot des Gesprächs schicken.)

Zuvor hatte ich bereits Kontakt mit Jeton aufgenommen und mir wurde versichert, dass von ihrer Seite kein Fehler vorliegt. Ich erhielt sogar noch am selben Tag eine weitere Zahlung.

... Es ist urkomisch, dass der MrW-Chat all diese "Details*" enthielt, während mir bei den anderen Malen, als ich mit ihnen sprach, während meine Zahlung noch ausstand, gesagt wurde, dass nur die Finanzabteilung Informationen über Zahlungen habe und diese *so schnell wie möglich" erfolgen würden.

Ich bat MrWest per Chat und E-Mail um einen Nachweis über die fehlgeschlagene Transaktion, was sie natürlich ignorierten.

Höchstwahrscheinlich werden diese Dinge von niemandem überhaupt zur Kenntnis genommen.

Ich möchte Ihnen aber einen guten Einblick in die Funktionsweise dieses Casinos und das dortige Erlebnis geben.

Das ist nicht das, was man nach dem Lesen der Rezension hier auf der einst vertrauenswürdigsten Glücksspielplattform erwarten würde.

Sicherheitsindex: überdurchschnittlich?

Ein Sicherheitsindex klingt zwar gut, sagt aber nicht wirklich etwas über die Vertrauenswürdigkeit eines Casinos aus. Okay, verstanden. Mein Fehler.

Na ja, egal. Letztendlich wissen wir doch alle, was wirklich los ist, aber gut.

Herr Wesr ist sich dieses Falls bereits bewusst und wird nichts unternehmen, bevor die von CG gesetzte Frist abgelaufen ist.

Falls sie mich überhaupt bezahlen, wird Herr W behaupten, dass JETON-Auszahlungen aufgrund eines technischen Problems nicht möglich seien, und anbieten, die Auszahlung auf ein Bankkonto in meinem Heimatland zu veranlassen.

Vielleicht sollte CG in der Rezension von MrW darauf hinweisen, dass eine Beschwerde bei CG Teil des Standardverfahrens für Auszahlungen bei MrW ist, die tatsächlich durchgeführt werden.

Na gut, dann lasst uns diesen albernen Tanz eben noch einmal aufführen und MrW das Ganze bis zum Ende hinauszögern lassen.

Ich werde bei weiteren Anfragen kooperieren und abwarten, was sich daraus ergibt.

Vielen Dank im Voraus

Hallo Alexxi85,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin, und ich werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Als Erstes möchte ich den Vertreter des MrWest Casinos zu dem Gespräch einladen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie diesen Fall bitte prüfen und uns die Verzögerungen und Stornierungen bei den Auszahlungen erläutern? Falls es technische Probleme seitens des Zahlungsanbieters gab, bitten wir Sie, den aktuellen Stand der Angelegenheit zu schildern und uns das weitere Vorgehen mitzuteilen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo Alexander und Martin,

Ich habe den Fall eingehend geprüft.

Die ersten Auszahlungsanträge des Spielers wurden per Kryptowährung gestellt. Da keine Einzahlungen mit Kryptowährung erfolgten, ist diese Auszahlungsmethode nicht zulässig. Aus diesem Grund wurden die vorherigen Auszahlungsanträge storniert und der Spieler entsprechend informiert.

Anschließend stellte der Spieler einen Auszahlungsantrag über Jeton, eine Methode, die er zuvor für Einzahlungen genutzt hatte. Dieser Antrag wurde am 16. Dezember von unserem Team bearbeitet; die Transaktion schlug jedoch aufgrund eines technischen Problems fehl. Unser Team untersucht den Vorfall derzeit. Dem Spieler wurde empfohlen, in der Zwischenzeit einen neuen Auszahlungsantrag zu stellen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Eva Stone

Leiter Kundenerlebnis

Genau das habe ich geschrieben, nur dass Sie vergessen haben zu erwähnen, dass die erste Auszahlung per Kryptowährung erfolgte, da Jeton auf Ihrer Website nicht als Option verfügbar war.

Im Chat wurde mir vor meiner ersten Anfrage empfohlen, stattdessen eine der verfügbaren Optionen auszuwählen.

Interessant, dass Sie diese Nachricht schreiben, die übrigens nichts Neues zum Thema beiträgt, als ob es ein Vergehen meinerseits gewesen wäre, eine Option nicht gewählt zu haben, die SIE nicht angeboten haben.

Wir sind alle gespannt darauf, im Detail zu erfahren, worin das technische Problem bei der Transaktion bestand, die Ihrer Aussage nach „fehlgeschlagen" ist.

Ein paar Quittungen wären schön.

Und übrigens, die Zeit, die Miss Stone in das Schreiben der Antwort und das „Update" der Situation investiert hat, ist mehr als für eine Jeton-Transaktion nötig ist xD

Selbst wenn man nur meine erste Anfrage über Jeton berücksichtigt, ist diese seit dem 3. Dezember anhängig.

Ein unabhängiger Experte, der den Fall eingehend geprüft hat, behauptete, dass es sich hierbei möglicherweise um eine absichtliche und unethische Verzögerungstaktik eines unehrlichen Unternehmens handele, das schlechte Geschäfte mache.

Ich sagte ihm, das könne nicht stimmen, da der Sicherheitsindex überdurchschnittlich sei. Um seine Behauptung zu überprüfen, könnten Sie die Belege jedoch aufgrund des technischen Problems, das zum Fehlschlagen der Transaktion führte, nicht aushändigen.

Vielen Dank im Voraus

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Sollten die Probleme weiterhin bestehen, wären Sie bereit, eine manuelle Auszahlung oder eine Auszahlung in Kryptowährung vorzunehmen, um uns Zeit zu sparen?

Lieber Alexxi85,

Vielen Dank für Ihre anhaltende Kooperation. Sollten Auszahlungen aus irgendeinem Grund verzögert werden, einschließlich des von Ihnen genannten, raten wir Spielern dringend davon ab, ihr Guthaben weiter zu verwenden.

Hey Martin, danke für deine Antwort und deinen Vorschlag.

Die von mir erneut beantragte Jeton-Auszahlung, nachdem Herr West behauptet hatte, es gäbe ein "technisches Problem" bei der Transaktion, ist noch immer nicht abgeschlossen.

Falls die Abwicklung über Jeton weiterhin nicht möglich ist, wäre ich auch mit einer Auszahlung in Kryptowährung einverstanden.

Ich finde es außerdem bemerkenswert, dass Jeton Deposits ständig auf der Mrwest-Website verfügbar sind.

Ich habe seit der angeblich fehlgeschlagenen Transaktion täglich nachgesehen.

Ein einseitiges technisches Problem, für dessen Existenz es keinen tatsächlichen Beweis gibt... das lässt mich fragen, ob hier seit über 2 Wochen keine reguläre Auszahlung mehr bearbeitet wurde oder ob sie gegen die "First In, First Out"-Regelung verstoßen, die Teil der AGB von MrWest ist?

@Martin und das CG-Team im Allgemeinen: Ich weiß, dass ich nicht der erste Nutzer bin, der diese Bedenken äußert, und ich verstehe, dass Sie als Plattform Regeln und Richtlinien haben, die einem Zweck dienen und befolgt werden müssen.

Ich schätze die Plattform und möchte nicht, dass dies als Vorwurf gegen CG verstanden wird.

Wenn jedoch ein Muster des Beugens, vielleicht sogar des Verstoßes gegen Regeln und/oder Verhaltensregeln regelmäßig erkennbar ist, ohne dass dies ausreichend erklärt oder belegt wird, und die gesamte Kommunikation eher an Gaslighting als an Unterstützung erinnert …

Irgendwann kann das Dulden eines Verhaltens dazu führen, dass man es ermöglicht.

Ein Spieler, auf den diese Beschreibung zutrifft, kann Ihre Kooperationsbereitschaft ziemlich schnell vergraulen. Und das aus gutem Grund.

Der Zeit- und Geduldsaufwand, den ich investiert habe, könnte den Streitwert meiner Beschwerde übersteigen. Ich glaube nicht, dass meine Erfahrung bei MrW ein Einzelfall ist, oder?

Die einzige Auszahlungsanfrage von mir über 300 € war auf meinem seit dem 25. November vollständig verifizierten MrW-Profil nicht in Bearbeitung, und zwar dann, als SIE sie aufgrund eines Fehlers stornierten.

„So schnell wie möglich" war der einzige Zeitrahmen, den sie mir mehrmals nannten.

Seit über einem Monat und immer noch ausstehend. Ist es tatsächlich unmöglich, von dieser Firma schneller oder überhaupt eine Auszahlung zu erhalten?

Hallo Alexander und Martin,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich kann bestätigen, dass der Auszahlungsantrag des Spielers vom 16. Dezember über Jeton erfolgreich bearbeitet und heute abgeschlossen wurde. Das Geld sollte nun im Wallet des Spielers verfügbar sein.

Sollten Sie weitere Informationen oder Unterstützung benötigen, zögern Sie bitte nicht, mich zu kontaktieren.

Mit freundlichen Grüße,

Eva Stone

Leiter Kundenerlebnis

Ich kann es bestätigen.

Vielen Dank, Casino-Guru, für Ihre Hilfe. Das war das letzte Mal, dass ich ein Casino dieser gehobenen Kette besucht habe. Eine furchtbare Erfahrung.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Alexxi85,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Martin