Ein Spieler aus Großbritannien hatte mit anhaltenden Verzögerungen bei seiner Auszahlungsanfrage über 6.000 £ von Mr.Q zu kämpfen, für die ursprünglich eine Bearbeitungszeit von 48 Stunden zugesichert worden war. Nachdem sein Konto am 20. April vollständig verifiziert worden war, reichte er alle erforderlichen Dokumente ein. Das Casino forderte jedoch weiterhin denselben Adressnachweis an und gab widersprüchliche Zeitangaben – 20 Tage lang gab es keine Aktualisierungen. Das Problem konnte schließlich gelöst werden, nachdem der Spieler mehrere Adressnachweise, darunter eine Steuerbescheinigung der britischen Steuerbehörde HMRC, eingereicht und die Lösung dem Beschwerdeteam bestätigt hatte. Nachdem ihm die Entsperrung seines Kontos bestätigt worden war, entschied der Spieler, die Beschwerde als erledigt zu markieren.
MrQ Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund der Kontoverifizierung.
Fall geschlossen
Betrag: £6.000
MrQ Casino
Sicherheitsindex 6.8 Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch nutze Mr.Q schon eine Weile und meine Kontoverifizierung erfolgte zunächst elektronisch.
Am 18. April habe ich gewonnen und einen Auszahlungsantrag über 6.000 gestellt. Mir wurde mitgeteilt, dass die Bearbeitung 48 Stunden dauern wird.
Am 20. April wurde mein Konto zur vollständigen Überprüfung freigegeben, und ich habe alle erforderlichen Dokumente am Folgetag eingereicht. Das Casino hat die Anforderung eines Adressnachweises zunächst zurückgezogen, nur um sie wenige Tage später erneut zu stellen.
Während des Prozesses hat das Casino falsche und widersprüchliche Informationen gegeben. Zuerst hieß es, die Verifizierung dauere 48 Stunden, dann wurden mir 2-5 Werktage genannt, danach 10 Werktage und jetzt heißt es tatsächlich: „Wir können Ihnen keine voraussichtliche Dauer nennen."
Jedes Mal, wenn ich nach dem aktuellen Stand frage, erhalte ich die Standardantwort: „Dokumente werden derzeit geprüft".
Es sind nun 20 Tage vergangen und nichts ist passiert.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit MrQ Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
- Könnten Sie bitte bestätigen, dass das Spielerprofil mit korrekten und überprüfbaren Informationen ausgefüllt wurde?
- Könnten Sie bitte erläutern, welche Dokumente bisher genehmigt wurden und welche nicht?
- Haben Sie Zugriff auf Ihr Spielerkonto? Wann haben Sie sich im Casino registriert?
- Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Vorfalls oder sonstige Beweise dafür zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
ÜbersetzungHallo,
Die von mir eingegebenen Registrierungsdaten enthalten keine Fehler oder Irrtümer.
Alle Dokumente wurden genehmigt, das letzte, der Adressnachweis, wurde am 24. April versandt - keine Aktualisierung.
Die Verifizierung begann am 20. April und der Zugriff auf mein Konto wurde erst am 25. April wegen „ausstehender Verifizierung" gesperrt.
ÜbersetzungHallo Tomas,
Vielen Dank, dass Sie meinen Fall übernommen haben.
Nur eine kleine Korrektur in Ihrer Fallzusammenfassung:
Der Betrag 6.000 sollte in GBP (£) angegeben werden.
Die Aufforderung zur Vorlage eines Adressnachweises war am 20. April in meinem Dashboard sichtbar, verschwand aber, bevor ich das Dokument hochladen konnte. Am 22. April erschien sie erneut als neue Aufforderung, und ich habe die Steuerbenachrichtigung an die britische Steuerbehörde (HMRC) übermittelt.
Während ich warte, habe ich am 6. Mai unaufgefordert zwei weitere Dokumente eingereicht, nur für den Fall, dass die ersten Dokumente nicht akzeptiert werden. Somit liegen ihnen nun insgesamt drei Adressnachweise vor.
ÜbersetzungDanke für Ihre Antwort.
Welche weiteren Dokumente außer der HMRC-Steuerbescheinigung haben Sie dem Casino eingereicht? In welchem Format?
Haben Sie seit Ihrem letzten Beitrag Neuigkeiten vom Casino bezüglich Ihres Kontostatus und der Auszahlung erhalten?
Bitte lassen Sie es mich wissen.
ÜbersetzungSehr geehrte(r) SnowballComet,
Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.
Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.
Mit freundlichen Grüßen
Tomas
