Mr. Vegas Casino - Der Spieler hat Probleme mit der Kontoverifizierung.

Ich habe in diesem Casino regelmäßig gespielt und in den letzten Monaten einige Auszahlungen vorgenommen. Im Januar habe ich eine Einzahlung getätigt, woraufhin mein Konto gesperrt wurde. Ich wurde aufgefordert, meine Daten zu bestätigen, wofür ich diverse Dokumente einreichte. Allerdings empfand ich es eher als Schikane, da meine Angaben immer wieder abgelehnt wurden. Ich habe deutlich gemacht, dass die von mir bereitgestellten Informationen genau den Anforderungen entsprachen. Nach elf E-Mails bat ich schließlich um die Schließung meines Kontos, da ich in diesem Casino nie wirklich viel gewonnen, sondern eher regelmäßig Geld eingezahlt hatte. Die höchste Auszahlung betrug lediglich 300. Das Casino schien sich an einem Screenshot meiner Bankauszüge festzubeißen, von dem ich ihnen mehrere zukommen ließ – leider ohne Erfolg.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Ist Ihr Konto bereits geschlossen oder noch aktiv?
• Wie hoch ist Ihr aktueller Kontostand in bar?
• Wann haben Sie zuletzt Ausweisdokumente zur Überprüfung im Casino eingereicht?
• Hat das Casino angegeben, warum das Dokument Ihrer Bank für Verifizierungszwecke nicht geeignet war?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Ich glaube, das Konto ist bereits geschlossen.

Der Kontostand beträgt 84,00.

Ich habe meine Ausweispapiere Ende Januar eingereicht, war aber seitdem eine Weile verreist.

Sie verlangen etwas, das meine Bank nicht anbietet. Ich habe keinen Einfluss darauf, was meine Bank anbietet. Ich habe zwei Screenshots eingereicht, um die Anforderungen zu erfüllen.

Danke

Bitte leiten Sie mir die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich deren Verifizierungsanfragen weiter unter veronika.f@casino.guru Die

Könnten Sie bitte außerdem angeben, welche Dokumente Ihre Bank von Ihnen angefordert hat? Ich bitte Sie, mir diese Dokumente ebenfalls zuzusenden. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte(r) SusieQ,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Vielen Dank für die Fristverlängerung. Ein naher Angehöriger ist am Sonntagmorgen verstorben, daher werde ich die E-Mails in den nächsten Tagen weiterleiten. Ich bitte die Verzögerung zu entschuldigen.

Hallo SusieQ,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Liebe SusieQ,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich diese Beschwerde übernehmen werde, da Veronika aus gesundheitlichen Gründen derzeit nicht erreichbar ist.

Ich werde den Fall prüfen und mich in Kürze bei Ihnen melden. Sollten sich seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten ergeben haben, teilen Sie diese bitte hier im Thread oder per E-Mail mit. petronela.k@casino.guru Sie können mir auch alle relevanten Mitteilungen direkt weiterleiten.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Danke

Hallo SusieQ,

Vielen Dank für Ihre Antwort, und nochmals möchte ich Ihnen mein aufrichtiges Beileid aussprechen. Ich verstehe die Verzögerung vollkommen.

Wenn Sie einen Moment Zeit haben, möchte ich Sie bitten, mir die E-Mail-Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Casino weiterzuleiten, insbesondere die E-Mails bezüglich des Verifizierungsprozesses und der angeforderten Dokumente.

Sie können alles direkt an meine E-Mail-Adresse senden: petronela.k@casino.guru

Dies wird mir helfen, Ihren Fall genauer zu prüfen und zu beurteilen, ob die Forderungen des Casinos angemessen waren.

Falls es in der Zwischenzeit Aktualisierungen gegeben hat, können Sie diese gerne ebenfalls angeben.

Danke schön.

Okay, ich leite es Ihnen gerne weiter. Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Hallo SusieQ,

Vielen Dank für die Weiterleitung der Mitteilung aus dem Casino.

Aus der E-Mail geht hervor, dass das Casino die erforderlichen Nachweise, insbesondere den Adressnachweis und die Bankkontodaten, klar dargelegt hat. Laut ihrer Antwort lag das Hauptproblem offenbar darin, dass die eingereichten Dokumente die Vorgaben nicht erfüllten (z. B. übereinstimmende Adresse, Lesbarkeit aller Angaben, gültiges Format usw.).

An dieser Stelle möchte ich freundlichst eine wichtige Kleinigkeit klarstellen:

• Konnten Sie alle angeforderten Dokumente gemäß den Anweisungen erneut hochladen/senden? Falls ja, könnten Sie mir bitte mitteilen, wann dies geschehen ist?

Diese Informationen sind für uns sehr wichtig, um festzustellen, ob der Verifizierungsprozess von Ihrer Seite aus abgeschlossen wurde und ob das Casino ausreichend Zeit und Gelegenheit hatte, die Dokumente zu prüfen.

Danke schön.

Ich habe meine Unterlagen eingereicht, aber sie verlangen immer wieder einen Kontoauszug zur Adressbestätigung. Die heruntergeladenen Auszüge enthalten jedoch keine Adressinformationen und führen noch meinen Mädchennamen, weshalb sie nicht als Identitätsnachweis geeignet sind. Ich habe ihnen erklärt, dass dies nicht der richtige Weg ist, meine Adresse zu bestätigen.

Hallo SusieQ,

Ich verstehe die Schwierigkeiten, die dadurch entstehen, dass auf Ihren Kontoauszügen Ihre aktuelle Adresse nicht mehr angegeben ist und noch Ihr Mädchenname steht.

Um uns voranzubringen, möchte ich Sie freundlich bitten:

• Haben Sie dem Casino alternative Dokumente zur Bestätigung Ihrer Adresse vorgelegt? Zum Beispiel Stromrechnungen, offizielle Schreiben oder andere Dokumente, aus denen Ihr vollständiger Name und Ihre aktuelle Adresse eindeutig hervorgehen?

Falls ja, teilen Sie mir bitte mit, welche Dokumente Sie eingereicht haben und wie das Casino reagiert hat. Falls nein, empfehle ich Ihnen, einen alternativen Adressnachweis einzureichen, der deren Anforderungen entspricht.

Vielen Dank im Voraus.

Ja, ich habe weitere Dokumente wie Strom-, Gas- und Wasserrechnungen sowie Kabel- und Mobilfunkrechnungen eingereicht. Beide wurden abgelehnt, da sie sich zu sehr auf meinen Kontoauszug konzentrierten. Danke.

Liebe SusieQ,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo,

Vielen Dank, SusieQ, für die Bereitstellung all dieser Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte nun Herrn Vegas Casino um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, worin das Problem bei der Verifizierung besteht und wie wir dem Spieler helfen können, seine Gewinne zu erhalten.

Danke schön!

Hallo Peter, danke. Ich konnte meine Einzahlung nie nutzen; die 84 waren der Restbetrag, als mein Konto gesperrt wurde und ich die Verifizierung durchführen sollte. So etwas ist mir bei keinem Casino passiert, wo ich vom Spielen ausgeschlossen wurde. Vor allem, da ich bei einer Auszahlung nie etwas verifizieren musste, da mir gesagt wurde, das sei nicht nötig. Ich hatte in der Vergangenheit schon einige Auszahlungen getätigt.

Hallo,

Ich hoffe, es geht dir gut.

Zunächst möchten wir klarstellen, dass das Konto derzeit nicht eingeschränkt ist. Wir haben das Konto vorübergehend eingeschränkt und die Kundin per E-Mail über unsere Schließungsoptionen informiert; sie hat jedoch auf unsere E-Mail diesbezüglich nicht geantwortet.

Spieler werden gebeten, ihr Konto ab dem Zeitpunkt der Registrierung auf ihrer Dokumentenseite zu verifizieren. Sobald sie einen bestimmten Transaktionsschwellenwert überschreiten und die Verifizierung ihrer Kontodokumente nicht abgeschlossen haben, sind wir verpflichtet, dies durchzusetzen und die Spiel- und Transaktionsfunktionen ihres Kontos einzuschränken. Dieser Fall trat bei diesem Kunden am 20. Januar 2026 ein.

Der Spieler hat seither lediglich 5 Dokumente eingereicht:

• Als Identitätsnachweis legten sie ihren Reisepass vor, der kurz darauf genehmigt wurde.
• Als Adressnachweis reichten sie zwei Screenshots ihrer Bankkonten ein. Da auf keinem ihre Wohnadresse zu sehen war, mussten diese abgelehnt werden und konnten nicht zur Verifizierung verwendet werden.
• Zur Verifizierung ihres Bankkontos reichten sie einen Kontoauszug im PDF-Format und eine Telefonrechnung ein. Die Telefonrechnung wurde nicht als Nachweis akzeptiert, da sie das Bankkonto nicht auswies (außerdem stimmte die Adresse auf dem Dokument nicht mit der im Konto hinterlegten Adresse überein). Der Kontoauszug im PDF-Format wurde jedoch fälschlicherweise von uns abgelehnt. Dies wurde nun korrigiert.

Die Kundin erhielt E-Mails, in denen die Ablehnungen erläutert und Richtlinien für die von ihr einzureichenden Dokumente gegeben wurden; sie lud jedoch keine weiteren Dokumente außer den oben genannten hoch und bat auch nicht um weitere Anweisungen.

Aktuell muss der Kunde lediglich einen gültigen Adressnachweis vorlegen, um sein Konto vollständig verifizieren zu lassen.

Das Dokument darf nicht älter als drei Monate sein; alle vier Ecken müssen gut sichtbar sein und Name und Adresse der Antragstellerin müssen deutlich erkennbar sein. Wir akzeptieren Strom-, Telefon- und Kontorechnungen.

Sobald die Kundin ihre Adresse bestätigt hat, stehen ihr ihre Transaktionen und die Spielfunktionen wieder zur Verfügung.

Beste grüße,

Team Mr. Vegas

Sehr geehrte(r) SusieQ,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Wonach genau suchen sie für die Adressbestätigung? Ich habe neben dem Screenshot mehrere Dokumente eingereicht. Sie konzentrierten sich auf meinen Kontoauszug, obwohl ich ihnen mitgeteilt hatte, dass dieser keine Adresse enthält, da er als Download erstellt wurde. Können Sie mir bitte mitteilen, wo ich das Dokument zur Adressbestätigung einreichen kann? Ich konnte die Bestätigung nicht durchführen, da mir bei der Anmeldung angezeigt wurde, dass keine Bestätigung erforderlich sei, obwohl ich Dokumente hochladen wollte. Vielen Dank.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Da wir vom Casino keine neue Antwort erhalten haben, fürchte ich, dass ohne dessen Kooperation nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabstufung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde wieder öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an MADRE – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) – zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. MADRE arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und verfügt über bessere Optionen und Instrumente, um Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wissen möchten, wie der alternative Streitbeilegungsdienst reagiert hat, falls Sie dies selbst tun können. peter.c@casino.guru Es tut mir leid, dass ich Ihnen dieses Mal nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Peter