MoonWin Casino - Spieler fordert Rückerstattung nach Ablehnung der Kontoschließung.

Ich habe aufgrund meiner Spielsucht ab dem 26. Januar 2026 wiederholt die Selbstsperrung und Schließung meines Kontos beantragt. Trotz über 60 E-Mails, in denen ich ausdrücklich auf mein Spielproblem und mein Verbot des Zugangs hingewiesen habe, weigerte sich Moonwin, mein Konto zu schließen und bot mir stattdessen Boni an, um mich zu halten. Ich verlor weiterhin Geld, da meine Anträge auf Selbstsperrung ignoriert wurden. Ich fordere die Rückerstattung aller Einzahlungen, die nach meinem ersten Antrag am 26. Januar 2026 getätigt wurden.

Ich habe noch 60 weitere Screenshots.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit MoonWin Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto? Falls es geschlossen ist, wann wurde es geschlossen?
• Könnten Sie mir bitte die Mitteilung weiterleiten, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte senden Sie mir die Informationen mit Zeitstempeln an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?
• Hat das Casino bereits auf Ihre Rückerstattungsanfrage geantwortet? Wie lautete die Antwort des Casinos?

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Ich habe Ihnen eine E-Mail mit allen Unterlagen geschickt.

Zu Ihren Fragen:

• Ich habe immer noch Zugriff
• Weitergeleitet und ich habe weitere Unterlagen, falls Sie Zeitstempel für Ein-/Auszahlungen benötigen.
• Last erlaubte mir, am 15. einzuzahlen.
• Das Casino hat nicht reagiert. Als ich über den Support (auch über VIP und WhatsApp – alles in der Dokumentation enthalten) die Selbstsperre beantragte, hieß es, sie könnten meine E-Mail-Adresse nicht finden, die mit einem Konto verknüpft ist. Das ist falsch, da ich über 60 E-Mails mit Antworten sowie Werbeaktionen usw. an meine E-Mail-Adresse erhalten habe.

Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie meine E-Mail erhalten haben.

Ich freue mich auf Ihre Antworten und danke Ihnen nochmals.

Hallo Tomas,

Ich habe heute Morgen nachgesehen, ob ich noch Zugang zum Casino habe, und das hatte ich. Ich habe gerade noch einmal nachgesehen, und jetzt steht da, dass mein Konto deaktiviert ist, aber sie haben immer noch nicht auf meine E-Mails geantwortet.

Lieber Moonwinsux,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo Moonwinsux , freut mich, dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Sie in diesem Fall unterstützen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung Ihres Problems zu helfen. Vielen Dank für die benötigten Informationen. Sollte ich weitere Details von Ihnen benötigen, werde ich mich direkt an Sie wenden.

Ich möchte einen Vertreter des MoonWin Casinos einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und die Untersuchung dieses Falls zu unterstützen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zum Thema Selbstausschluss zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Hallo!

Wir möchten Sie darüber informieren, dass das Konto deaktiviert wurde. Hiermit bestätigen wir, dass der Nutzer keinen Zugriff mehr darauf hat.

Beste grüße,

MoonWin-Team

Vielen Dank für die Bestätigung der Kontoschließung, liebes MoonWin Casino , das wissen wir sehr zu schätzen.

Um diese Beschwerde abzuschließen, könnten Sie mir bitte eine E-Mail senden? matej.l@casino.guru Könnten Sie mir bitte die Kassenhistorie des Spielers mit den Ein- und Auszahlungen im Zeitraum vom 26.01.2026 bis zum 01.06.2026 zukommen lassen? Vielen Dank.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Moonwinsux ,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino per E-Mail und über Microsoft Teams zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne deren Kooperation lässt sich leider nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren, was sich negativ auf die zukünftige Sicherheitsbewertung des Casinos auf unserer Website auswirken wird. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino sein Vorgehen in Zukunft ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Als nächsten Schritt empfehle ich Ihnen, sich an die Tobique Gaming Commission zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Besuchen Sie dazu bitte die Website des Casinos und suchen Sie nach dem Logo der Behörde, das sich üblicherweise auf der Startseite befindet. Es sollte in etwa so aussehen:

Sobald Sie es sehen, klicken Sie darauf. Daraufhin sollte sich in einem separaten Browserfenster eine Seite zur Lizenzvalidierung öffnen. Scrollen Sie nach unten, bis Sie die Schaltfläche „Beschwerde einreichen" sehen. Klicken Sie darauf und folgen Sie den Anweisungen. Ich empfehle Ihnen außerdem dringend, die Schaltfläche „Selbstausschluss beantragen" anzuklicken und diese Funktion ebenfalls zu nutzen.

Abschließend möchte ich Ihnen dringend empfehlen, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren, um sich beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten zu schützen. Die App ist kostenlos, und für maximalen Schutz empfiehlt es sich, dass ein Familienmitglied oder Freund das Passwort für Sie einrichtet. Außerdem rate ich Ihnen, alle Mobilfunknummern und E-Mail-Adressen zu blockieren, von denen Sie Werbematerial erhalten.

Falls Sie Hilfe beim Einreichen des Antrags benötigen oder falls Sie eine Rückmeldung von der Behörde oder dem Casino erhalten, lassen Sie es mich bitte wissen, indem Sie mir eine kurze Nachricht senden an matej.l@casino.guru Es tut mir wirklich leid, dass ich Ihnen dieses Mal nicht besser helfen konnte. :(

Beste grüße,

Matej