MoonWin Casino - Die Spielerin hat Schwierigkeiten mit ihren Anträgen auf Selbstsperre.

Moonwin hat wiederholte Anträge eines Spielers auf Selbstausschluss, der eine Spielsucht offenbart hatte, nicht bearbeitet und sich geweigert, die daraus resultierenden Verluste zu regulieren.

ZUSAMMENFASSUNG DER ANFRAGEN:

1. Am 25. April 2026 habe ich bei MoonWin einen Antrag auf Kontoschließung eingereicht.
2. Am 29. April 2026 stellte ich einen zweiten Antrag, in dem ich ausdrücklich meine Spielsucht offenlegte und um Selbstausschluss bat . MoonWin bestätigte den Eingang und die Bearbeitung meines Antrags. Es erfolgte kein Ausschluss, und ich erhielt keine weitere Kontaktaufnahme.
3. Ich habe zwischen dem 30. April und dem 3. Mai 2026 mehrmals nachgefragt. Ich habe keine Antwort erhalten. Mein Konto blieb voll funktionsfähig, und ich habe weiterhin Verluste erlitten.
4. Am 12. Juli 2026 stellte ich einen weiteren formellen Antrag auf Selbstsperre und gab erneut ausdrücklich meine Spielsucht an.
5. Zwischen dem 13. Juli 2026 und der Kontoschließung habe ich mehrmals über WhatsApp und im Website-Chat nach dem Stand der Dinge gefragt und meine Spielsucht wiederholt erwähnt. Mir wurde gesagt, meine Nachricht sei eingegangen und ich solle einfach "warten" - es wurden keine Maßnahmen ergriffen.
6. Ich habe die Angelegenheit über verschiedene Kanäle bis zum 18. Juli 2026 weiterverfolgt.
7. Am 19. Juli 2026 habe ich eine letzte Mitteilung versandt, in der ich erklärte, dass ich meine Bank, Casino Guru und die Glücksspielbehörde kontaktieren würde, falls mein Konto nicht geschlossen und die Rückerstattungen für Verluste nicht bearbeitet würden.

MoonWin schloss mein Konto kurz darauf – etwa zwölf Wochen nach meiner ursprünglichen Anfrage – und zwar erst, nachdem die Einnahmen des Unternehmens bedroht waren. Auf meine Anfrage nach einer Rückerstattung der mir während der Zeit der Untätigkeit entstandenen Verluste habe ich nie reagiert.

Es handelt sich um einen einzigen, fortlaufenden Verstoß, der erstmals am 25. April 2026 gegenüber dem Betreiber als Kontoschließung gemeldet und am 29. April 2026 offiziell schriftlich als Spielsucht bezeichnet wurde - der Verstoß wurde danach ohne Unterbrechung weiter gemeldet, bis das Konto am oder um den 19. Juli 2026 geschlossen wurde.

GESUCHTES HEILMITTEL

1. Rückerstattung der geleisteten Einlagen und der entstandenen Nettoverluste ab dem 12. Juli 2026 bis zur Kontoschließung.

2. Die Feststellung, dass der Betreiber gegen seine Verpflichtungen zur Selbstsperrung und zur Bearbeitung von Beschwerden verstoßen hat.

3. Bestätigung des dauerhaften Ausschlusses an allen Standorten, die von diesem Lizenznehmer betrieben werden.

Beweisprotokoll beigefügt.

[E-Mail-Adresse von Casino Guru ausgeblendet] | 26. Juli 2026

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie sich zwischen dem 3. Mai und dem 12. Juli per WhatsApp, E-Mail oder Live-Chat an den Kundendienst gewandt, um sich nach dem Status Ihres Antrags auf Selbstausschluss zu erkundigen? Haben Sie in diesem Zeitraum auf Ihr Casino-Konto zugegriffen und weitergespielt?
• Wurden Sie zwischen dem 3. Mai und dem 12. Juli von VIP-Managern oder anderen Casino-Vertretern kontaktiert?
• Wann wurde Ihr Konto endgültig geschlossen? Falls Sie eine Bestätigungs-E-Mail über die Kontoschließung erhalten haben, leiten Sie diese bitte an mich weiter. veronika.f@casino.guru Die
• Haben Sie vom Casino Nachrichten bezüglich einer möglichen Rückerstattung Ihrer verlorenen Einzahlungen erhalten?
• Haben Sie nach dem 29. April, dem Tag, an dem Sie sich aufgrund Ihrer Spielsucht erstmals selbst vom Spielbetrieb ausgeschlossen haben, noch Auszahlungen von Ihrem Casino-Konto vorgenommen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Antworten unten:

Haben Sie sich zwischen dem 3. Mai und dem 12. Juli per WhatsApp, E-Mail oder Live-Chat an den Kundendienst gewandt, um sich nach dem Status Ihres Antrags auf Selbstausschluss zu erkundigen? Haben Sie in diesem Zeitraum auf Ihr Casino-Konto zugegriffen und weitergespielt?

• Nein, habe ich nicht, habe aber weiterhin Werbe-E-Mails von ihnen an folgenden Tagen erhalten: 31. Mai, 3. Juni, 4. Juni, 5. Juni, 10. Juni.
• Am 10. Juni habe ich nach Erhalt einer Werbe-E-Mail erneut eingezahlt und eine E-Mail erhalten, in der mir mein VIP-Status bestätigt und ich quasi willkommen geheißen wurde... aber nichts über meinen Selbstausschluss.
• Ich konnte mich vom 31. Mai bis zum 10. Juni vom Spielen fernhalten, aber die ständigen E-Mails mit Werbeaktionen machten es unmöglich.

Wurden Sie zwischen dem 3. Mai und dem 12. Juli von VIP-Managern oder anderen Casino-Vertretern kontaktiert?

• Am 10. Juni erhielt ich eine VIP-Nachricht über Freispiele, die meinem Konto gutgeschrieben wurden.
• Am 14. Juni erhielt ich eine VIP-E-Mail von ihnen, in der bestätigt wurde, dass meine Einzahlung möglicherweise nicht funktioniert hat.
• Am 3. Juli erhielt ich von meinem VIP-Manager Kevin einen Bargeldbonus.

Wann wurde Ihr Konto endgültig geschlossen? Falls Sie eine Bestätigungs-E-Mail über die Kontoschließung erhalten haben, leiten Sie diese bitte an mich weiter. veronika.f@casino.guru Die

• Ich erhielt eine E-Mail mit dem Betreff „1 Bonus? Zwei jetzt bitte" – und im Text der E-Mail stand lediglich „Ihr Konto wurde eingeschränkt"; sie stammte von meinem VIP-Manager Kevin.

Haben Sie vom Casino Nachrichten bezüglich einer möglichen Rückerstattung Ihrer verlorenen Einzahlungen erhalten?

• Meine E-Mails wurden überhaupt nicht beantwortet.

Haben Sie nach dem 29. April, dem Tag, an dem Sie sich aufgrund Ihrer Spielsucht erstmals selbst vom Spielbetrieb ausgeschlossen haben, noch Auszahlungen von Ihrem Casino-Konto vorgenommen?

• Ja, ich habe einige Abhebungen vorgenommen, aber die Verluste übersteigen die Einzahlungen bei weitem.

Ich habe die Kündigungsbestätigung per E-Mail verschickt und sie am 19. Juli erhalten. Ich habe zweimal nachgehakt, um eine Rückerstattung zu beantragen.

Könnten wir gegebenenfalls auch meine E-Mail aus dem öffentlichen Thread entfernen?

Lieber jjones13

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Vielen Dank. Ich weiß das sehr zu schätzen. Falls es irgendwie hilft: Ich habe letzte Woche einen Test durchgeführt, um zu sehen, wie der übliche Selbstausschluss für einen regulären Nutzer in diesem Casino abläuft. Anscheinend haben sie meine VIP-Mitgliedschaft und meine hohen Einzahlungen schamlos ausgenutzt. Sehr ärgerlich 🙁

Hallo jjones13 , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Sie in diesem Fall unterstützen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung Ihres Problems zu helfen. Vielen Dank für die benötigten Informationen. Sollte ich weitere Details von Ihnen benötigen, werde ich mich direkt an Sie wenden.

Ich möchte einen Vertreter des MoonWin Casinos einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und die Untersuchung dieses Falls zu unterstützen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zum Thema Selbstausschluss zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Matej,

Wir bestätigen hiermit, dass das Spielerkonto geschlossen wurde.

Wir nehmen alle Mitteilungen zum Thema verantwortungsvolles Spielen sehr ernst. Nach Prüfung des Falls können wir bestätigen, dass das Konto nicht mehr aktiv ist und kein weiterer Zugriff möglich ist.

Beste grüße,

MoonWin-Team

Vielen Dank für die Bestätigung, liebes MoonWin Casino . Könnten Sie mir bitte eine E-Mail senden ( matej.l@casino.guru Könnten Sie mir bitte die Transaktionshistorie des Spielers zukommen lassen, einschließlich der Ein- und Auszahlungen zwischen dem 29.04.2026 und der Kontoschließung? Dies würde mir helfen, die Daten zu prüfen und festzustellen, ob der Spieler Anspruch auf eine Rückerstattung hat. Vielen Dank.

Ich habe das alles bereits als Screenshots in der Originaldatei beigefügt. Ich habe über 20.000 $ eingezahlt, aber den Einzahlungsverlauf erst nach meiner zweiten Anfrage angezeigt.