MoonWin Casino - Die Spielerin hat Schwierigkeiten mit ihren Anträgen auf Selbstsperre.

Moonwin hat wiederholte Anträge eines Spielers auf Selbstausschluss, der eine Spielsucht offenbart hatte, nicht bearbeitet und sich geweigert, die daraus resultierenden Verluste zu regulieren.

ZUSAMMENFASSUNG DER ANFRAGEN:

1. Am 25. April 2026 habe ich bei MoonWin einen Antrag auf Kontoschließung eingereicht.
2. Am 29. April 2026 stellte ich einen zweiten Antrag, in dem ich ausdrücklich meine Spielsucht offenlegte und um Selbstausschluss bat . MoonWin bestätigte den Eingang und die Bearbeitung meines Antrags. Es erfolgte kein Ausschluss, und ich erhielt keine weitere Kontaktaufnahme.
3. Ich habe zwischen dem 30. April und dem 3. Mai 2026 mehrmals nachgefragt. Ich habe keine Antwort erhalten. Mein Konto blieb voll funktionsfähig, und ich habe weiterhin Verluste erlitten.
4. Am 12. Juli 2026 stellte ich einen weiteren formellen Antrag auf Selbstsperre und gab erneut ausdrücklich meine Spielsucht an.
5. Zwischen dem 13. Juli 2026 und der Kontoschließung habe ich mehrmals über WhatsApp und im Website-Chat nach dem Stand der Dinge gefragt und meine Spielsucht wiederholt erwähnt. Mir wurde gesagt, meine Nachricht sei eingegangen und ich solle einfach "warten" - es wurden keine Maßnahmen ergriffen.
6. Ich habe die Angelegenheit über verschiedene Kanäle bis zum 18. Juli 2026 weiterverfolgt.
7. Am 19. Juli 2026 habe ich eine letzte Mitteilung versandt, in der ich erklärte, dass ich meine Bank, Casino Guru und die Glücksspielbehörde kontaktieren würde, falls mein Konto nicht geschlossen und die Rückerstattungen für Verluste nicht bearbeitet würden.

MoonWin schloss mein Konto kurz darauf – etwa zwölf Wochen nach meiner ursprünglichen Anfrage – und zwar erst, nachdem die Einnahmen des Unternehmens bedroht waren. Auf meine Anfrage nach einer Rückerstattung der mir während der Zeit der Untätigkeit entstandenen Verluste habe ich nie reagiert.

Es handelt sich um einen einzigen, fortlaufenden Verstoß, der erstmals am 25. April 2026 gegenüber dem Betreiber als Kontoschließung gemeldet und am 29. April 2026 offiziell schriftlich als Spielsucht bezeichnet wurde - der Verstoß wurde danach ohne Unterbrechung weiter gemeldet, bis das Konto am oder um den 19. Juli 2026 geschlossen wurde.

GESUCHTES HEILMITTEL

1. Rückerstattung der geleisteten Einlagen und der entstandenen Nettoverluste ab dem 12. Juli 2026 bis zur Kontoschließung.

2. Die Feststellung, dass der Betreiber gegen seine Verpflichtungen zur Selbstsperrung und zur Bearbeitung von Beschwerden verstoßen hat.

3. Bestätigung des dauerhaften Ausschlusses an allen Standorten, die von diesem Lizenznehmer betrieben werden.

Beweisprotokoll beigefügt.

Jessicaannejones96@Outlook.com | 26. Juli 2026

Ein wichtiger Hinweis:

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Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie sich zwischen dem 3. Mai und dem 12. Juli per WhatsApp, E-Mail oder Live-Chat an den Kundendienst gewandt, um sich nach dem Status Ihres Antrags auf Selbstausschluss zu erkundigen? Haben Sie in diesem Zeitraum auf Ihr Casino-Konto zugegriffen und weitergespielt?
• Wurden Sie zwischen dem 3. Mai und dem 12. Juli von VIP-Managern oder anderen Casino-Vertretern kontaktiert?
• Wann wurde Ihr Konto endgültig geschlossen? Falls Sie eine Bestätigungs-E-Mail über die Kontoschließung erhalten haben, leiten Sie diese bitte an mich weiter. veronika.f@casino.guru Die
• Haben Sie vom Casino Nachrichten bezüglich einer möglichen Rückerstattung Ihrer verlorenen Einzahlungen erhalten?
• Haben Sie nach dem 29. April, dem Tag, an dem Sie sich aufgrund Ihrer Spielsucht erstmals selbst vom Spielbetrieb ausgeschlossen haben, noch Auszahlungen von Ihrem Casino-Konto vorgenommen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika