Monoplay Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund übermäßiger KYC-Anfragen.

Hallo Casino Guru,

Ich möchte eine Beschwerde bezüglich des KYC-Verfahrens von MonoPlay einreichen.

Ich habe von Anfang an vollumfänglich mit dem Verifizierungsprozess kooperiert. Ich habe bereits mein Ausweisdokument eingereicht und alle vom Casino geforderten Verifizierungsschritte abgeschlossen. Trotzdem wurde meine Auszahlung nun bis zur Vorlage einer notariell beglaubigten Kopie meines Ausweisdokuments eingefroren.

Ich halte diese Forderung für übertrieben und sie stellt eine unangemessene Belastung für den Spieler dar.

In Japan ist die Beschaffung einer notariell beglaubigten Kopie eines Ausweisdokuments weder einfach noch routinemäßig. Sie ist mit erheblichem Zeit- und Kostenaufwand verbunden, und in vielen Fällen ist es nicht einmal möglich, eine solche Beglaubigung zum Zweck der Identitätsprüfung für ein Online-Casino zu erhalten. Dies unterscheidet sich deutlich von Ländern, in denen notarielle Dienstleistungen leichter zugänglich sind.

Mir ist vollkommen bewusst, dass Casinos verpflichtet sind, ihre Kunden zu verifizieren und Betrug vorzubeugen. Ich habe mich der Mitwirkung an der Kundenidentifizierung (KYC) nie verweigert. Allerdings sollten die KYC-Verfahren auch angemessen, verhältnismäßig und fair gegenüber den Spielern sein.

Ich habe bereits einen amtlichen Ausweis eingereicht und das übliche Verifizierungsverfahren abgeschlossen. Die nachträgliche Anforderung eines weiteren notariell beglaubigten Ausweisdokuments stellt eine erhebliche finanzielle und praktische Belastung dar, die viele normale Spieler nicht zumutbar tragen können.

Aus diesem Grund möchte ich Casino Guru bitten, das Casino Folgendes zu fragen:

Warum ist in diesem speziellen Fall ein notariell beglaubigtes Ausweisdokument erforderlich, nachdem ich den Standard-KYC-Prozess bereits abgeschlossen habe?

Warum werden alternative Methoden der erweiterten Verifizierung, wie z. B. zusätzliche von der Regierung ausgestellte Dokumente, Live-Verifizierung oder andere allgemein anerkannte Verifizierungsverfahren, nicht in Betracht gezogen?

Hält das Casino diese Anforderung für fair und verhältnismäßig für einen durchschnittlichen Spieler, der in einem Land lebt, in dem die Beschaffung eines solchen Dokuments außerordentlich schwierig ist?

Ich bin bereit, bei jedem angemessenen Überprüfungsverfahren mitzuwirken. Ich bin jedoch der Meinung, dass das Casino eine praktikable Alternative anbieten sollte, anstatt auf einem Dokument zu bestehen, das in meinem Land extrem schwer zu beschaffen ist.

Ich hoffe, Casino Guru kann prüfen, ob diese Anforderung gerechtfertigt und mit fairen KYC-Praktiken vereinbar ist.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie bitte aufklären, ob Sie dem Casino Ihre Original-Ausweisdokumente zur Überprüfung vorgelegt haben oder ob das Casino speziell übersetzte Dokumente angefordert hat?
• Hat das Casino erklärt, warum eine notariell beglaubigte Kopie Ihres Ausweises erforderlich ist?
• Welche Dokumente haben Sie dem Casino bisher zur Verifizierung Ihres Kontos eingereicht?
• Hat das Casino alternative Verifizierungsmethoden angeboten, wie z. B. die Verifizierung per Videoanruf?
• Welche Dokumente, falls überhaupt welche, müssen in Ihrem Konto noch überprüft werden?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre prompte Antwort und die Übernahme meines Anliegens. Nachfolgend finden Sie meine aktualisierten Antworten auf Ihre Fragen, um die Situation zu verdeutlichen:

1. Haben Sie Ihre Original-Ausweisdokumente eingereicht oder hat das Casino Übersetzungen angefordert? Ich habe meine originalen, amtlichen Ausweisdokumente eingereicht. Die Dokumente sind auf Japanisch verfasst, was in meinem Land für amtliche Ausweise üblich ist. Das Casino hat keine Übersetzungen angefordert und auch beim ersten Hochladen nicht darauf hingewiesen, dass das japanische Sprachformat ein Problem darstellt.

2. Hat das Casino erklärt, warum eine notariell beglaubigte Kopie meines Ausweises benötigt wird? Nein, das Casino hat keinerlei Erklärung oder Begründung geliefert. Ich habe lediglich eine Standardnachricht erhalten, in der steht, dass meine Auszahlung bis zur Vorlage einer notariell beglaubigten Kopie ausgesetzt ist. Meine Anfragen, warum dieser zusätzliche Schritt notwendig ist, nachdem ich bereits alle erforderlichen KYC-Dokumente eingereicht habe, wurden komplett ignoriert.

3. Welche Dokumente haben Sie dem Casino bisher zur Überprüfung vorgelegt? Ich habe bereits die folgenden Dokumente eingereicht und die Überprüfung erfolgreich abgeschlossen:

Von der Regierung ausgestelltes Ausweisdokument (Meine Nummernkarte)

Ein Selfie, auf dem ich mein von der Regierung ausgestelltes Ausweisdokument (meine Personalausweisnummer) neben mein Gesicht halte.

Offizieller Adressnachweis (Wohnsitzbescheinigung / Juminhyo)

Screenshots meiner Einzahlungs-Wallet, die ich zum Aufladen des Kontos verwendet habe.

4. Hat das Casino alternative Verifizierungsmethoden angeboten, beispielsweise die Verifizierung per Videoanruf? Nein, es wurden keinerlei Alternativen angeboten. Das Casino besteht strikt auf dem notariell beglaubigten Dokument. Wie bereits erwähnt, bin ich durchaus bereit, einen Live-Verifizierungsanruf (Video-KYC) durchzuführen oder andere zugängliche amtliche Dokumente vorzulegen, doch diese praktischen Alternativen wurden abgelehnt.

5. Welche Dokumente, falls vorhanden, werden in meinem Konto noch geprüft? Es gibt keine Standard- oder erweiterten Dokumente, die in meinem Konto ausstehen oder abgelehnt wurden. Alle zuvor hochgeladenen Dokumente – einschließlich der Wallet-Screenshots, des Juminhyo-Kontos und des Selfies mit meinem Ausweis – werden in meinem Profil als vollständig genehmigt/verifiziert angezeigt. Das einzige Hindernis für meine Auszahlung ist die neu eingeführte Anforderung einer notariell beglaubigten Papierkopie.

Zusätzlicher Kontext zur Belastung in meinem Land:

Um den Sachverhalt besser zu verstehen: Die Beschaffung einer notariell beglaubigten Kopie eines Ausweisdokuments in Japan ist ein äußerst schwieriger und aufwendiger Prozess. Er erfordert den Besuch eines Notariats während der üblichen Geschäftszeiten an Werktagen, die Zahlung hoher Gebühren und die Unterwerfung unter eine komplexe rechtliche Prüfung. Darüber hinaus lehnen viele japanische Notare die Beglaubigung von Dokumenten für ausländische Online-Glücksspielplattformen aufgrund lokaler Bestimmungen kategorisch ab.

Da ich bereits einen hochsicheren amtlichen Ausweis, ein Selfie mit diesem Ausweis und eine offizielle Wohnsitzbescheinigung (Juminhyo) vorgelegt habe, stellt die strikte Forderung von MonoPlay nach einem physischen Notarsiegel eine praktische Unmöglichkeit dar, die darauf abzielt, meine legitime Auszahlung zu verhindern.

Ich stelle Ihnen bei Bedarf gerne Screenshots meines Verifizierungsstatus und der E-Mail-Kommunikation des Casinos zur Verfügung. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen, tahichinl55

Bitte leiten Sie mir die Screenshots Ihres Verifizierungsstatus und der E-Mail-Kommunikation des Casinos weiter an veronika.f@casino.guru Bitte geben Sie außerdem an, welche Spiele Sie gespielt haben, um die Gewinne zu erzielen, die Sie abheben möchten, und ob Sie dafür einen aktiven Bonus genutzt haben. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte(r) tahichinl55,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.