Ein Spieler aus Norwegen reichte eine formelle Beschwerde gegen das Mond Casino ein, da sein Konto trotz mehrfacher Aufforderung nicht geschlossen wurde. Er wies darauf hin, dass das Casino weitere Einzahlungen zuließ, die zu erheblichen Nettoverlusten in Höhe von 508.408,01 NOK führten, und forderte die Rückerstattung dieser Verluste. Das Beschwerdeteam lehnte die Bearbeitung des Rückerstattungsantrags ab, da nicht ausreichend belegt werden konnte, dass der Spieler in seinen Anträgen auf Kontoschließung explizit spielbezogene Probleme angegeben hatte. Die Schließung des Kontos wurde bestätigt, und der Spieler wurde darüber informiert, wie er zukünftig einen Selbstausschluss mit klarer und eindeutiger Formulierung beantragen kann. Die Beschwerde wurde ohne Entschädigung abgeschlossen.
Mondcasino - Spieler beantragt Rückerstattung für Verluste nach Problemen bei der Kontoschließung.
Unzureichende Beweise von Spielerseite
Betrag: 508.000 kr
Mondcasino
Sicherheitsindex 9.0 Sehr hochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungLiebes Casino Guru Team,
Hiermit reiche ich eine formelle Beschwerde gegen Mond Casino ein und bitte um Ihre Unterstützung bei der Erstattung meiner Nettoverluste.
Ich habe Mond Casino wiederholt aufgefordert, mein Konto zu schließen oder einzufrieren. Dies habe ich mehrfach getan und verfüge auch über E-Mails, die belegen, dass ich die endgültige Kontoschließung ausdrücklich beantragt habe. Trotzdem hat mir das Casino weiterhin Zugriff auf mein Konto gewährt und mir ermöglicht, weitere Einzahlungen vorzunehmen.
Das Casino behauptet, mir Folge-E-Mails geschickt oder weitere Schritte von mir gefordert zu haben, doch ich habe solche E-Mails nicht erhalten. Dies ist bereits mehrfach vorgekommen, nachdem ich mein Konto gesperrt hatte. Meiner Meinung nach nutzt das Casino dies als Ausrede, um die Verantwortung für die nicht ordnungsgemäße Kontoschließung abzulehnen.
Ich habe ihnen auch deutlich mitgeteilt, dass mein Spielverhalten negative Auswirkungen auf mich hat. Trotzdem wurde mein Konto nicht endgültig geschlossen. Ich halte dies für ein schwerwiegendes Versagen im Bereich des verantwortungsvollen Spielens und des Kundenschutzes.
Da Mond Casino es trotz mehrerer eindeutiger Aufforderungen versäumt hat, mein Konto zu schließen, haben sie weitere Einzahlungen zugelassen, die niemals hätten akzeptiert werden dürfen.
Laut meiner Transaktionshistorie beliefen sich meine Einzahlungen auf insgesamt 586.593 NOK. Meine Abhebungen betrugen insgesamt 78.184,99 NOK. Daraus ergibt sich ein Nettoverlust von 508.408,01 NOK.
Ich beantrage daher die Rückerstattung meines Nettoverlustes, gerundet auf 508.000 NOK.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Ich habe die Richtlinien des Casinos zum verantwortungsvollen Spielen gelesen und Folgendes festgestellt:
Dauerhafter Selbstausschluss
Durch die Aktivierung des Selbstausschlusses wissen wir, dass wir alle notwendigen Maßnahmen ergreifen müssen, um Ihren Zugriff auf Ihr Konto zu sperren. Sie werden außerdem von unserer Marketingliste entfernt und erhalten somit keine Marketingmaterialien mehr. Sie können sich auch an unseren Support wenden unter support@mondcasino.com und teilen Sie uns Ihre Entscheidung mit, für einen bestimmten Zeitraum oder für immer mit dem Spielen im Mond Casino aufzuhören.
Wenn Sie sich selbst vom Casino ausgeschlossen haben, können Sie sich nicht in Ihr Konto einloggen und keine Auszahlung Ihres Restguthabens veranlassen. Bitte kontaktieren Sie nach dem Selbstausschluss unser Support-Team unter [E-Mail-Adresse einfügen]. support@mondcasino.com um die Auszahlung des verbleibenden Guthabens zu veranlassen.
Mit welcher E-Mail-Adresse haben Sie sich in diesem Casino registriert? Haben Sie dieselbe E-Mail-Adresse verwendet, um das Casino zu kontaktieren und die Schließung Ihres Kontos aufgrund von Spielsucht zu beantragen?
Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung durchlaufen oder zumindest dem Casino Ausweisdokumente zur Überprüfung vorgelegt?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Attila
ÜbersetzungHallo Attila,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Ja, ich habe dieselbe E-Mail-Adresse verwendet, um mich bei Mond Casino zu registrieren und das Casino bezüglich der Kontoschließung/dauerhaften Kündigung zu kontaktieren. Ich habe nie eine andere Kommunikationsform genutzt.
Ich kann Ihnen eine ZIP-Datei mit meiner gesamten E-Mail-Korrespondenz mit Mond Casino zur Verfügung stellen. Die Korrespondenz enthält mehrere relevante Anträge auf Kontoschließung und Hinweise zum verantwortungsvollen Spielen, darunter:
- 5. November 2025: Ich habe sie gebeten, mein Konto endgültig zu schließen.
- 1. April 2026: Ich habe sie gebeten, mein Konto endgültig zu löschen.
- 9. April 2026: Ich schrieb, dass ich keine 24-Stunden-Deaktivierung wünsche und dass ich dauerhaft ausgeschieden sein möchte.
- 5. Mai 2026: Ich habe beantragt, dass mein Konto dauerhaft geschlossen wird, ohne die Möglichkeit, es in Zukunft wieder zu eröffnen, und habe außerdem darum gebeten, von Marketing-E-Mails, VIP-Angeboten, Bonusangeboten und Werbeaktionen ausgeschlossen zu werden.
- 19. Mai 2026: Ich beantragte erneut die sofortige und endgültige Schließung und erklärte, dass das Glücksspiel einen negativen Einfluss auf mich habe und dass ich keinen Zugang mehr zu ihren Diensten wünsche.
- 21. Mai 2026: Ich habe die Behauptung von Mond Casino, dass Folge-E-Mails versendet worden seien, bestritten, da ich diese nicht erhalten habe. Ich bat um einen Nachweis, woraufhin ich keine Antwort mehr erhielt.
Bezüglich KYC/Verifizierung: Meines Wissens wurde mein Konto verifiziert, aber ich kann bei Bedarf weitere Details oder Dokumente privat zur Verfügung stellen.
Um genau zu sein, habe ich vielleicht nicht in jeder Nachricht den Begriff „Spielsucht" verwendet, aber ich habe dem Casino mehrmals deutlich mitgeteilt, dass mein Spielverhalten negative Auswirkungen auf mich hat, dass ich erhebliche Summen verloren habe und dass ich eine dauerhafte Schließung/keine Wiedereröffnung wünsche. Meiner Ansicht nach hätte dies eindeutig als verantwortungsvolles Spielen/Selbstausschluss behandelt werden müssen.
Meine Hauptbeschwerde ist, dass Mond Casino auf diese wiederholten Anträge auf dauerhafte Kontoschließung nicht ordnungsgemäß reagiert hat und mir weiterhin den Zugriff auf das Konto und die Einzahlung von Geldern ermöglicht hat.
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie mir bitte Ihre Korrespondenz mit dem Casino zu diesem Thema weiterleiten? Sie erreichen mich per E-Mail unter attila.g@casino.guru Oder Sie können hier Screenshots posten.
Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.
ÜbersetzungHallo Attila,
Vielen Dank. Ich werde Ihnen die entsprechende E-Mail-Korrespondenz per E-Mail zusenden, da die vollständigen E-Mails persönliche/kontobezogene Informationen enthalten.
Um in diesem öffentlichen Beschwerdethread Transparenz zu gewährleisten, hier eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Korrespondenz, die ich weiterleite:
5. November 2025: Ich fragte Mond Casino: "Könnten Sie das Konto dauerhaft schließen?"
9. November 2025: Ich schrieb: „Ich möchte mein Konto hier endgültig schließen. Ich spiele hier jetzt nicht mehr."
1. April 2026: Ich fragte: "Können Sie dieses Konto jetzt endgültig löschen?"
7. April 2026: Mond Casino bestätigte, dass mein Konto bereits verifiziert wurde.
9. April 2026: Nachdem ich auf eine 24-stündige Deaktivierung hingewiesen wurde, antwortete ich: „Ich möchte es nicht für 24 Stunden deaktivieren. Ich möchte endgültig aussteigen."
5. Mai 2026: Ich beantragte die endgültige Schließung ohne Möglichkeit zur Wiedereröffnung und bat darum, aus Marketingmaßnahmen, VIP-Angeboten, Bonusprogrammen und Werbeaktionen entfernt zu werden.
19. Mai 2026: Ich habe erneut die sofortige und endgültige Schließung beantragt und mitgeteilt, dass ich keinen Zugang mehr zu ihren Diensten wünsche.
21. Mai 2026: Ich habe die Behauptung von Mond Casino, dass Folge-E-Mails versendet worden seien, bestritten, da ich diese E-Mails nicht erhalten habe.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Bemühungen, sich darum zu kümmern.
ÜbersetzungSehr geehrter refw, könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie aktuell noch Zugriff auf Ihr Konto haben?
Bitte beachten Sie, dass wir ohne ausreichende Beweise dafür, dass Sie Bedenken hinsichtlich Ihres Spielverhaltens geäußert haben, die das Casino nicht zur Kenntnis genommen hat, keine Rückerstattung Ihrer Einzahlungen vom Casino verlangen können. Ich verstehe vollkommen, wie enttäuschend es sein muss, sich vom Casino nicht ausreichend geschützt zu fühlen. Glücksspieleinrichtungen sind jedoch nur dann verpflichtet, Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen umzusetzen, wenn Probleme im Zusammenhang mit Glücksspiel ausdrücklich angesprochen werden.
In Ihrem Fall erwähnten Sie zwar Begriffe wie „Selbstausschluss", doch scheinen keine spielbezogenen Probleme dem Casino offiziell gemeldet worden zu sein. Darüber hinaus wurde der Antrag offenbar erst gestellt, nachdem das Geld bereits verloren war, wobei die Unzufriedenheit mit der Höhe der Gewinne im Casino der Hauptgrund war.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und ich freue mich auf Ihre Antwort.
ÜbersetzungHallo Attila,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Nein, ich habe derzeit keinen Zugriff auf mein Mond Casino-Konto. Meines Wissens ist das Konto momentan geschlossen/gesperrt.
Ich möchte außerdem etwas Wichtiges klarstellen: Ich stimme der Aussage, dass die Unzufriedenheit mit der Höhe des Gewinns das Hauptproblem war, entschieden nicht zu. Das ist nicht mein Beschwerdegrund.
Meine Beschwerde lautet, dass ich das Mond Casino wiederholt um eine dauerhafte Schließung/Nichtwiedereröffnung gebeten habe und das Casino dies nicht ordnungsgemäß als Angelegenheit des verantwortungsvollen Spielens/Selbstausschlusses behandelt hat.
Mir ist bewusst, dass Casino Guru für eine Rückerstattungsanfrage möglicherweise eine explizite Formulierung zum Thema Glücksspiel verlangt. Ich bin jedoch der Ansicht, dass meine Kommunikation im Gesamtzusammenhang und im Kontext bewertet werden muss.
Der entscheidende Punkt ist, dass ich nicht einfach nur um eine vorübergehende Auszeit gebeten habe. Ich habe wiederholt Formulierungen wie die folgenden verwendet:
-"Könnten Sie das Konto endgültig schließen?"
-"Können Sie dieses Konto jetzt endgültig löschen?"
-„Ich will es nicht für 24 Stunden deaktivieren. Ich will endgültig raus."
-Endgültige Schließung ohne Möglichkeit zur Wiedereröffnung
-kein weiterer Zugang zu ihren Diensten
In den Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen von Mond Casino ist vorgesehen, dass ein Selbstausschluss „für einen bestimmten Zeitraum oder auf unbestimmte Zeit" beantragt werden kann. Daher verstehe ich nicht, warum wiederholte Anträge auf dauerhaften Ausschluss/Nichtwiedereröffnung nicht als Selbstausschluss oder Antrag auf verantwortungsvolles Spielen behandelt werden.
Ich bestreite auch die Behauptung von Mond Casino, mir Folge-E-Mails mit der Aufforderung zu weiteren Handlungen geschickt zu haben. Ich habe diese Folge-E-Mails nicht erhalten, und als ich um einen Nachweis bat, reagierten sie nicht mehr.
Könnten Sie bitte genau erläutern, welche Art von Formulierung Casino Guru als ausreichenden Beweis für Spielsuchtprobleme ansieht?
Dank im Voraus.
ÜbersetzungLieber refw,
Ich verstehe, wie frustrierend es sein kann, wenn man das Gefühl hat, von einem Casino nicht ausreichend geschützt worden zu sein, und es tut mir leid für die dadurch entstandene Frustration. Wir können Ihnen in dieser Angelegenheit jedoch nicht weiterhelfen. Der Antrag auf Selbstausschluss, in dem ein Spieler sein Spielproblem klar dargelegt hat, ist der unerlässliche Beweis, den jeder Spieler vorlegen muss, damit wir einen solchen Fall bearbeiten können.
Da Sie nicht genügend Beweise für Ihren Fall vorlegen konnten und Ihr Konto geschlossen wurde, können wir Ihre Beschwerde nicht als fehlgeschlagenen Selbstausschluss bearbeiten und Ihnen keine Rückerstattung gewähren. Ich kann Ihnen lediglich Hinweise geben, wie Sie in Zukunft einen Selbstausschluss korrekt beantragen können, falls das Glücksspiel für Sie problematisch geworden ist.
Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die gewünschte Kontosperrung sowie den Zeitraum genau an. Der Betreff der E-Mail sollte deutlich und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Kennzeichnung erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags. Ich empfehle Ihnen dringend, Ihren Antrag auf Selbstausschluss zu speichern, um einen gültigen Nachweis zu haben.
Beispiel:
E-Mail-Betreff: Selbstsperre
Spielerinformationen:
Vorname:
Nachname:
Geburtsdatum:
Casino-Login:
E-Mail-Adresse:
"Grüße xxx xxx,
Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino und dem Erhalt von jeglichem Werbematerial im Zusammenhang mit Glücksspiel für einen Zeitraum von mindestens xxx Monaten/Jahren (lebenslang) ausschließen möchte.
Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx (Spielsucht).
Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben kann und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."
Ich möchte Sie außerdem auf unser Selbstsperrungs-Tool aufmerksam machen: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Mit diesem Tool können Sie Ihre Casino-Konten bei verschiedenen Anbietern gleichzeitig sperren. Es ist an kein bestimmtes Casino gebunden. Das Selbstsperrungs-Tool wurde entwickelt, um Menschen mit problematischem Spielverhalten zu unterstützen, indem es ihnen hilft, ihren Zugang zu Glücksspielen einzuschränken und so potenziellen Schaden zu minimieren.
Vor allem wenn Ihnen das Glücksspiel keine Freude mehr bereitet und zur Belastung wird, ist es dringend ratsam, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Ich empfehle Ihnen nachdrücklich, sich an Beratungsstellen in Ihrem Land zu wenden, die sich auf die Behandlung von Spielsucht spezialisiert haben. Einige dieser Beratungsstellen finden Sie unter folgendem Link: ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Diese Beschwerde wird nun geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Sollten Sie zukünftig Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
